Lot 2 – Préparation et coordination de l’implémentation d’un accueil pilote

2. Lot 2 – Préparation et coordination de l’implémentation d’un accueil pilote

5. Gestion de projet : Monitoring et reporting du progrès de la préparation de l’implémentation

b. Coordination de l’implémentation

1. Mobilisation et direction d’une équipe d’implémentation composée de ressources externes et internes

2. Veille à la qualité de l’implémentation ; au besoin, proposition de mesures correctives

3. Gestion de projet : Monitoring et reporting du progrès de l’implémentation 4. Gestion du changement par :

- analyse et gestion de toutes les parties intéressées (parties prenantes/stakeholders)

- contrôle et gestion de la résistance au changement via des moyens qui contribuent à limiter les résistances

- augmentation de l’implication et création/extension du champ d’application du changement

5. Coaching et team building par :

- coaching des équipes d’implémentation sur le terrain - formation de groupe, gestion des conflits

- accompagnement, facilitation des séances de travail sur le terrain - développement du leadership « on the job »

6. Communication interne en collaboration avec les structures de communication existantes du SPF Finances

Si toutes les qualifications demandées ne sont pas réunies en une personne, le soumissionnaire peut proposer un mix de 3 candidats maximum, en fonction d’un projet spécifique, qui réaliseront le résultat souhaité en équipe. Une telle équipe peut par exemple compter un expert en implémentation, un expert en processus et un expert en changement qui interviennent ensemble et coachent l’équipe d’implémentation pour réaliser l’implémentation intégrée. Ces experts interviennent avec flexibilité, en fonction des missions spécifiques à remplir dans le cadre de la préparation de l’implémentation ou de l’implémentation elle-même.

L’exécution doit tenir compte :

• des délais imposés

• de la faisabilité/implémentabilité de l’opérationnalisation proposée, qui doit répondre aux besoins spécifiques des dirigeants

• de la présence sur le terrain de la capacité nécessaire pour poursuivre les activités quotidiennes parallèlement au projet d’opérationnalisation

• des propositions éventuelles de projets complémentaires d’amélioration aux opérations quotidiennes afin de dégager davantage de moyens humains internes

• de training/coaching suffisants pour permettre aux collaborateurs du SPF Finances de travailler dans le nouvel environnement

• de la présence des mécanismes de test et d’acceptation nécessaires à la réception des processus, procédures, systèmes, …

• de l’existence de critères de performance et de qualité pour la nouvelle implémentation de l’accueil

Le prestataire de services doit toujours veiller au transfert de connaissances à destination de l’équipe

d’implémentation interne. Cependant, si l’effectif interne ou les compétences internes ne suffisent pas, il peut lui être demandé de fournir lui-même le personnel complémentaire nécessaire à cette tâche. Dans l’autre cas, le coaching et l’accompagnement des collaborateurs internes suffisent. Attention : le terme de coaching

n’exonère pas le soumissionnaire de sa coresponsabilité dans l’obtention du résultat visé, dans un délai raisonnable. Le but ultime à réaliser est que les collaborateurs internes du SPF Finances atteignent le résultat visé en matière d’implémentation. Le soumissionnaire est tenu de signaler au Manager de Programme PSMC tout obstacle ou problème qui entrave l’obtention du résultat avec le personnel disponible.

Le prestataire de services veille à une collaboration optimale entre les projets d’opérationnalisation et d’investissement en cours (tant avec les employés internes du SPF Finances qu’avec les experts externes qui supportent les projets) qui ont pour but commun de réaliser entièrement les plans BPR du SPF Finances.

2.2.1 Processus/procédures de travail

Le soumissionnaire réalisera l’implémentation sur base :

• des processus 34 (interactions générales, partie accueil personnalisé) et 82 (uniquement la partie accueil général) ;

• des spécifications "Accueil personnalisé" de la Pré-étude Prestations de Services Multi-Canaux (voir http://minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm, rubrique "Pré-études Prestations de Services Multi-Canaux") ;

• de la vision à ébaucher par le SPF Finances. Cette vision sera ébauchée sur base de l’évaluation du nombre d’interactions attendues (période normale et période de pic), par service du SPF Finances présent dans le bâtiment et par type d’interaction.

Le soumissionnaire affinera le processus 34 selon l’angle d’incidence de l’"Accueil personnalisé” et il assistera l’équipe de projet Infofin du SPF Finances lors de la conception et de l’implémentation des procédures de travail, qui doivent être introduites dans le cadre de l’accueil.

Remarque : Le processus 34, déjà retravaillé partiellement pendant la pré-étude (voir délivrable Procesboek MKDV/Livre des processus PSMC) et encore davantage mis au point en ce qui concerne le Contact Center, a été décrit en détail, conjointement aux procédures de travail destinées au Contact Center, dans le cadre de l’Opérationnalisation (voir Description Processus T34 – Interaction générale (T7) sur http://minfin.fgov.be/portail1/nl/marche/marche.htm).

Le soumissionnaire reverra le processus 82 (uniquement partie accueil général - voir Livre des processus version juin 2003 : http://minfin.fgov.be/portail1/fr/copernic/coperfin/ACFFfBfDm.doc.doc ) et il coordonnera l’équipe de projet Infofin du SPF Finances lors de la conception et de l’implémentation des procédures de travail pour recevoir les visiteurs dans l’accueil général et pour pouvoir le cas échéant les renvoyer vers les différents services (accueil personnalisé en front office, ou back office).

2.2.2 Personnel et organisation

Le soumissionnaire déterminera les besoins en personnel et l’organisation (structure et gestion) pour l’accueil (ETP et profils) et il assistera l’équipe de projet Infofin du SPF Finances lors de la formulation des propositions au service d’encadrement P&O.

2.2.3 Logistique

Le soumissionnaire déterminera les besoins en matériel logistique pour l’accueil et il assistera l’équipe de projet Infofin du SPF Finances lors de la formulation des propositions au service d’encadrement S&L.

2.2.4 Management du changement

Dans le cadre de l’implémentation de l’accueil, le soumissionnaire assistera également l’équipe de projet Infofin du SPF Finances lors de la réalisation d’une campagne de "management du changement".

2.2.5 ICT

Le soumissionnaire déterminera les besoins en matériel ICT pour l’accueil et il assistera l’équipe de projet Infofin du SPF Finances lors de la formulation des propositions au service d’encadrement ICT.

2.3 Tâches hors scope du marché

La mission du soumissionnaire ne comprend pas :

• Les tâches réalisées par le service d’encadrement Personnel & Organisation du SPF Finances (sélection du personnel, formation fiscale des fonctionnaires, …) ;

• Les tâches réalisées par le service d’encadrement Secrétariat & Logistique du SPF Finances (planning du déménagement, architecture d’intérieur, achat et installation du mobilier, …) ;

• Les tâches réalisées par le service d’encadrement ICT du SPF Finances ;

• La communication externe ;

• L’implémentation d’autres accueils.

2.4 Attentes

A la lumière de la description détaillée ci-dessus, le soumissionnaire proposera un certain nombre de candidats possédant l’expertise adéquate, nécessaire à l’exécution de ces tâches. Les candidats seront approuvés par le client. Les candidats approuvés seront alors intégrés dans le projet, en concertation avec les dirigeants responsables et leurs chefs de projet.

Sur un plan général, les personnes proposées par le soumissionnaire doivent posséder :

- une large expérience de l’implémentation et de la mobilisation dans des projets d’implémentation ‘totale’

similaires

- une très grande maturité, afin de mettre au défi les chefs de projet et les dirigeants, de poser les bonnes questions critiques et de servir de caisse de résonance

- une connaissance adéquate du français et du néerlandais

Le client opte pour des profils de type ‘senior’. Les tâches ‘junior’ doivent être confiées aux employés internes des équipes d’implémentation et font partie du coaching de ces équipes, via lequel le client entend réaliser le transfert de connaissances.

2.5 Profils à fournir par le prestataire de services

Nous attendons du prestataire de service qu’il propose un mix des profils suivants : - senior implementator :

o Expérience en implémentation de l’accueil et dans la gestion de flux de visiteurs o Expérience de : Support des dirigeants responsables (administrateurs) et des

chefs de projet pour la conduite/réception de la réalisation intégrée sur le terrain.

o Pouvoir définir des besoins spécifiques en termes d’expertise des processus pour le projet concerné ; pouvoir diriger ces experts en processus

o Pouvoir définir des besoins spécifiques en termes de gestion de changement, coaching, team building et communication interne pour le projet concerné ; pouvoir diriger ces experts en gestion de changement

o Plus de 7 ans d’expérience de l’implémentation - senior expert en processus :

o Expérience de la mise au point des processus de fonctionnement pour l’accueil qui n’ont pas (ou pas assez) été définis dans les BPR et expérience dans la gestion de flux des visiteurs

o Intégration des différents composants (systèmes, processus de travail, structures d’organisation…) en un tout cohérent et fonctionnel dans un service sur le terrain o Plus de 5 ans d’expérience en BPR, expertise spécifique des processus

- senior expert en gestion du changement :

o Expérience dans la gestion du changement o Expérience en team building et coaching o Expérience dans la communication interne

o Plus de 7 ans d’expérience pertinente en implémentation