Plate-forme de support

Le contrôle de la satisfaction permet au SPF Finances de garantir un niveau optimal de prestation de services. Les enquêtes de satisfaction des citoyens constituent une des sources d’informations en la matière, permettant éventuellement d’apporter les corrections nécessaires. Le citoyen sera sondé sur sa satisfaction à l’égard de la prestation de services offerte par le SPF Finances, et ce à travers les différents canaux. La conception des enquêtes, leur mise à disposition et le traitement de leurs résultats se fera via ce module.

Pré-étude

Le monitoring quantitatif vise à rendre une image en temps réel des statistiques portant sur le traitement des interactions.

Le monitoring peut être consulté à deux niveaux : premièrement au niveau global via un “wallboard”, et également par chaque agent qui pourra consulter ses propres statistiques grâce à une application installée sur son desktop.

Un wallboard est un écran placé dans un contact center et qui montre des données en temps réel telles que le nombre d’interactions qui sont en traitement, le nombre de celles qui sont en attente ou encore le pourcentage des interactions prises dans les limites du SLA.

Des variations de couleur peuvent marquer visuellement le franchissement de limites préalablement fixées.

Le wallboard peut également être utilisé pour transmettre des messages à tout un groupe de collaborateurs.

Un wallboard supplémentaire pourrait encore être installé dans la salle de réunion du contact center, permettant aux collaborateurs et aux responsables de continuer à suivre l’évolution du contact center pendant les réunions.

Des statistiques ou des données personnelles par agent peuvent être données sur un écran du desktop de l’agent.

Situation actuelle:

Un monitoring quantitatif existe déjà en ce qui concerne la téléphonie; il s'effectue via le wallboard, l'application de supervision du chef d'équipe et l'Agent Desktop.

Remarque:

Besoins fonctionnels complémentaires à la pré-étude:

L'état d'avancement des autres interactions doit être fourni en ligne aux différents utilisateurs et sous différentes vues: pour tout le service front office, par équipe ou par agent, et/ou par type d'interaction.

1.1.4.4 Gestion des compétences (optionnel)

L’aspect multi-canaux nécessite l’intervention d’un grand nombre de collaborateurs avec des compétences très diverses. Le module de gestion de la compétence permettra une vue globale des compétences présentes et dispersées dans le SPF Finances. En collaboration avec les modules de planning et d’organisation , il pourra être déterminé où et quand les collaborateurs seront utilisés.

Remarque:

Dans le cadre du présent cahier des charges, seules les compétences des agents des CC's et des accueils personnalisés devront être prévues. Les compétences "back-office" seront gérées au niveau du service (voir C.1.1.4.7. Gestion de l'organisation).

1.1.4.5 Planning (optionnel)

Le planning de la prestation de services multi-canaux se divise en deux domaines, le planning journalier ou à court terme, et le planning stratégique ou à long terme.

Le planning stratégique s’occupera, conjointement avec la gestion du personnel, de construire une vision à long terme du nombre d’ETP pour pourvoir les postes nécessaires. Les décisions seront prises sur base de prévisions et de données actuelles tirées des statistiques.

Le planning court terme, est un planning en temps réel qui doit pouvoir être adapté de manière très dynamique, pour répondre aux besoins quotidiens changeants du PSMC.

Entre ces deux types de planning doit également être possible un planning à moyen terme (par mois) afin de pouvoir faire face à des pics non prévisibles à long terme.

1.1.4.6 Gestion du SLA

Les citoyens qui ont recours au programme PSMC ne seront probablement entièrement satisfaits de la prestation de services qu’à la condition de recevoir une réponse à leur interrogation dans un délai raisonnable. Dans les SLA’s (Niveaux de services), le temps moyen de réponse par type de question sera déterminé. Les processus d’établissement et de rectification de ces SLA’s seront traités en étroite collaboration avec les aspects de contrôle de qualité et statistiques, dans le module Gestion des SLA.

1.1.4.7 Gestion de l’organisation

L'environnement Prestation de services multi-canaux comptera et touchera un nombre important de collaborateurs. Les collaborateurs effectueront une variété de tâches et seront éparpillés au sein du SPF Finances. C’est pour cette raison que la gestion de l’organisation mettra à disposition des aides spécifiques pour gérer la structure PSMC (Contact center, accueil personnalisé) et pour documenter la structure du back-office (nécessaire pour l’identification du collaborateur ou du service à qui le traitement va être confié).

Les connaissances et compétences des collaborateurs PSMC sont gérées par le module Gestion de la compétence .

Remarque

Connexion à établir entre la plate-forme PSMC et une base de données du SPF Finances:

Le module de gestion de l'organisation devra utiliser une banque de données relationnelle existante reprenant les coordonnées ainsi que les compétences fiscales et territoriales des services fiscaux.

Un service fiscal peut exercer ses compétences sur tout le pays, sur une ou plusieurs communes ou sur certaines rues d'une commune.

A titre indicatif, vous trouverez en annexe 12 quelques écrans donnant un premier aperçu des données et des liens établis entre elles.

Vous pouvez également consulter cette base de données sur la base de différents critères de recherche via une application web appelée "Guide des administrations fiscales" (voir:

http://annuaire.fiscus.fgov.be/qw/index.php?lang=fr ).

1.1.4.8 Reporting

Le module reporting se charge de rassembler et de traiter les données chiffrées provenant aussi bien de la couche des interactions multi-canaux que de la plate-forme opérationnelle. Ces données devront être traitées de manière à être utilisables par les modules contrôle de qualité et gestion des SLA .

La mise en graphiques de ces données et les rapports seront également prévus.

Remarque:

La liste des rapports standards exigés dans le présent cahier des charges se trouve au point C.1.1.9.2 Reporting.

1.1.4.9 Gestion de la qualité

La gestion de la qualité a une double facette. La planification et la mise sur pied des indicateurs de qualité d’une part, la planification et la mise sur pied des contrôles de qualité de l’autre.

Les contrôles s’effectueront de plusieurs manières. Il y a des contrôles permanents accompagnés, le cas échéant, des corrections nécessaires. Il y a également des échantillons qui seront pris sur les différents canaux (aussi bien en interne qu’en externe). Ces contrôles sont planifiés dans ce module.