D. ANNEXES
9. Fondements ICT
Les bases de données déjà connues que la plate-forme InfoFin devra interroger sont : - Signalétique des personnes physiques (données du registre national)
- Signalétique des entreprises (données de la banque carrefour des entreprises) - Signalétiques des véhicules (données taxes de circulation)
- Guide des administrations fiscales (coordonnées des services fiscaux) Plus de détails sont founnis dans l’annexe 12 (Bases de données).
1.2.9 Poste client
Le SPF Finances accordera une importance particulière à l’indépendance des solutions par rapport aux postes clients. Le soumissionnaire veillera donc à minimiser le plus possible l’impact en terme de liaison, installation de composants, intégration avec le poste client, et en privilégiant les solutions web based, ainsi que l’indépendance en terme logiciels, dans le respect des standards ICT
A titre d’exemple, les installations éventuelles devront se faire dans le cadre du projet SMS (System Management System, gérant l’installation à distance des logiciels), les services afférents devront être fournis au travers du présent marché.
La solution proposée doit être très intuitive dans l’usage, avec une utilisation maximale de la technologie basée sur le web. La solution doit être complètement intégrée pour éviter la double introduction de données et les problèmes de qualité annexes : lorsque des données sont introduites à un endroit, elles doivent immédiatement être mises à disposition tout au long de l’application, et être disponibles pour tous les intervenants. En outre, les informations relatives à un cas déterminé peuvent être corrélées de manière transparente, de sorte que par exemple l’historique complet d’un cas puisse être demandé dans sa totalité.
1.2.10
Solution présentée pour le processus d’escalade vers les experts du SPF Finances (répartis dans +/- 3000 bureaux)Le cahier des charges prévoit un “Case Ticketing System” pour les 30.000 experts internes potentiels qui sont impliqués dans un ou plusieurs dossier(s) de cas qui a (ont) été ouvert(s) à l’origine par un Contact Center Agent dans le système CRM. L’expert est mis au courant d’un nouveau cas ou du changement d’un cas existant au moyen d’une notification e-mail et/ou RSS feed. Ensuite il se dirige vers un environnement basé sur le web où tous les documents pertinents et informations en la matière peuvent être consultés pour un cas bien déterminé. L’expert pourra apporter certaines mises à jour dans le statut du cas, au moyen de formulaires de métadonnées, avant que celui-ci revienne dans le système CRM auprès du Contact Center Agent via un moteur workflow.
L’expert pourra demander d’une manière simple un aperçu des cas disponibles pour lui. Il pourra en outre installer à son gré l’environnement web mis à sa disposition, au moyen de « views » qu’il doit élaborer lui-même sur les cas disponibles. En outre, il peut chercher les cas spécifiques au moyen d’un moteur de recherche intégré, et ce sur la base d’un numéro de cas et/ou au moyen d’éléments de texte apparaissant dans le cas. Hit highlighting, duplicate collapsing et la fonctionnalité « did you mean” doivent être supportés en la matière.
Le Case Ticketing System doit offrir un modèle de sécurité très poussé, de sorte que des droits spécifiques puissent être fournis aux utilisateurs spécifiques en ce qui concerne des cas spécifiques ou des parties de ceux-ci. L’interface utilisateurs du portail doit être complètement « security trimmed » : un utilisateur ne voit que ce qui l’intéresse.
Il doit aussi s’intégrer dans le standard pour Business Intelligence au sein du SPF, pour que toutes sortes de rapports en ce qui concerne l’utilisation du Case Ticketing Portal soient possibles d’une manière intégrée.
En ce qui concerne la structure du menu du Case Ticketing System, celle-ci doit pouvoir être présentée de façon multilingue à l’utilisateur final, dans les différentes langues nationales en vigueur.
Un support pour XML, SOAP, Web Services, et un API ouvert et un Object Model sont obligatoires.
Cette solution doit donc permettre une intégration avec la plateforme InfoFin tout en nécessitant un minimum de développement customisé.
1.2.11 Outils de Scripting de premier niveau
Sur le plus long terme, le contact center sera amené à couvrir un nombre croissant de domaines/matières fiscales. Le SPF Finances prévoit également une croissance du nombre d’agents du contact center. Cet accroissement permettra de répondre à des domaines d’expertise de plus en plus varié (matières à traiter) et de faire face à un volume de demandes grandissant.
Afin de répondre à cette augmentation du nombre d’agents, il sera nécessaire d’organiser le centre d’appel avec des spécialisations et de pouvoir faire appel à des agents de premiers niveaux non spécialisés. Ces agents non spécialisés, parfois temporaires lors de périodes de pic, doivent être opérationnels rapidement et être capables d’utiliser le système CRM de façon efficace avec un apprentissage minimum.
La solution proposée devra donc pouvoir gérer ce type de situation.
1.2.12 Reporting et analyses
La solution proposée doit permettre du rapportage et analyses avancées sur l’ensemble des aspects opérationnels (nombre de cases en cours, nombre d’escalade effectuées vers des experts, nombre de calls en attente, etc). Cette solution doit être intégrée à l’outil CRM proposé et doit être facile d’utilisation (« user friendliness »).
Nous rappelons que le SPF Finances dispose déjà d’une licence site pour les outils Business Intelligence qui peut être réutilisée dans ce marché.
1.2.13 Architecture ouverte
La solution proposée doit être de type web-based (zero touch client), pouvant travailler en mode Intranet et Extranet.
Elle doit pouvoir supporter des clients mobiles de type PDA (même si cette foinctionnalité ne sera pas implémentée dans le scope de ce projet).
Elle doit être basée sur une architecture ouverte de type SOA (Service Oriented Architecture) et ses fonctions doivent être accessibles par l’intermédiaire de web services.
1.2.14 Ouverture et respect des standards ouverts
Le SPF Finances accordera une attention toute particulière au respect des standards ouverts par les solutions proposées, notamment en terme de communication inter-systèmes, d’inter-opérabilité… (respect des normes XML, ouverture de la solution, préférence aux standards ouverts par rapports aux standards propriétaires …).
Le soumissionnaire veillera à l’ouverture et à la flexibilité de son système, notamment au niveau des interfaces présentées, de manière à pouvoir, tout en respectant la compatibilité de nos browsers standards ICT, de manière à pouvoir prendre en compte les possibilités en terme de Web 2.0 et AJAX ainsi que d’assurer la meilleure réactivité possible par rapport aux développements des technologies web.
Le soumissionnaire veillera également à respecter la note émise par le Fédict concernant les « Directives et recommandations pour l'usage de standards ouverts et/ou spécifications ouvertes dans les administrations fédérales », disponible sur le site internet du SPF Finances :
http://minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/pdf/OpenstandaardenFR_FEDICT.pdf
1.2.15 Utilisation de logiciels Open Source
Dans le cas où l’offre du soumissionnaire fait appel à un logiciel de type Open Source, il décrira en détail les caractéristiques techniques du logiciel proposé et explicitera les raisons et les avantages de son choix.
Le soumissionnaire indiquera sous quelle licence est distribué le logiciel. Cette licence devra permettre la modification libre du code. Il précisera également s’il existe des modules complémentaires disponibles sous d’autres licences.
Le soumissionnaire explicitera également quelle est l’organisation mise en place pour gérer les évolutions, ainsi que le nombre moyen de développeurs ayant contribué au développement du noyau du produit dans les deux dernières années, ainsi que le site internet européen consacré aux utilisateurs.
Le soumissionnaire indiquera la présence, en Europe et plus spécifiquement en Belgique, de la communauté liée au(x) produit(s) proposé(s).
1.2.16 Licences
L’offre devra proposer les types de licences les mieux adaptés aux profils des utilisateurs (gestionnaire système, agents de 1e ligne et de 2e ligne des front offices, management front office et back office) afin de réduire les coûts au maximum, en adéquation avec les fonctionnalités nécessaires à chaque profil.
Etant donné la taille du SPF Finances (± 30 000 personnes / 3000 services), il est impensable que le SPF Finances tienne une liste nominative des utilisateurs pour lesquels il possède une licence.
Les licences suivantes sont fournies par le SPF Finances : système d'exploitation et système de gestion de bases de données sous-jacentes. Le soumissionnaire indique dans son offre quelles sont les licences nécessaires que le SPF Finances doit prévoir.
Il est rappelé que si l’architecture techinque proposée par le soumissionnaire ne permet pas de satisfaire aux exigences de performances et disponibilité émise dans le SLA ainsi que de prendre en compte les volumes décrits, il ne pourra être demandé de coût supplémentaire si l’architecture devait être modifiée (ajout de CPU’s ou de serveur, augmentation de la mémoire, …).
1.3. Gestion du projet et méthodologie
Le soumissionnaire décrira la méthodologie qu'il utilisera pour la gestion générale du projet. Cette méthodologie devrait décrire les différentes phases du projet, les activités et les tâches, ainsi que les principaux délivrables liés aux différentes phases de sa méthodologie, en sachant que le SPF Finances travaille avec une approche basée sur RUP (Rational Unified Process). Cette méthodologie doit également détailler la manière de traiter la gestion du risque, le planning lié aux phases et aux versions, ainsi que les RFC (Request for change).
Le soumissionnaire est invité à présenter un plan de projet reprenant les principales tâches visant à réaliser ce projet.
Ce plan doit indiquer les tâches, la durée et le nombre de personnes impliquées. Le plan doit également faire état de la collaboration requise avec des membres du personnel du SPF Finances.
L'adjudicataire doit présenter un plan de projet détaillé (master plan) après attribution du marché. Il sera responsable de la bonne tenue de ce plan pendant toute la durée du projet. Chaque modification au plan du projet doit être approuvée par le SPF Finances. L'offre reprend déjà un aperçu de ce que donnera ce plan de projet. Une division en activités et en phases a déjà été présentée. (voir A.1.4.1 planning Lot 1)
Le soumissionnaire doit décrire sa structure et ses capacités en matière d’organisation de services professionnels comprenant les services offerts, la couverture géographique, les niveaux et les capacités du personnel.
L’attention du soumissionnaire est attirée sur le fait que, tant pour le responsable de projet que pour tout le personnel dirigeant et enseignant, il convient de joindre un CV nominatif selon le modèle à l'annexe 6 lot 1.
Un aperçu de la fonction et des responsabilités de chaque personne dont le CV a été proposé sera à chaque
fois. donné.
1.3.1 Concernant les analyses
Le soumissionnaire doit prévoir des analyses supplémentaires qui décrivent les aspects techniques et fonctionnels présentés.
L’adjudicataire doit effectuer une analyse afin d'aider le SPF Finances à définir les moyens les plus efficaces pour la mise en place du système proposé.
Cette phase d’analyse détaillée portera en particulier sur la définition des besoins relatifs à l’implémentation de la solution InfoFin.
Le soumissionnaire devra soumettre une analyse qui regroupera l’ensemble de la solution proposée sous la forme d'une architecture au sein de laquelle les composantes retenues ainsi que l'interfacing entre les différents composants sont décrits. L'architecture proposée dans l'offre doit être considérée comme un canevas qui sera affiné durant la phase d'analyse.
1.3.2 Exigences spécifiques
1.3.2.1 Installation de l'environnement logiciel
Le soumissionnaire présentera un plan d'installation à haut niveau qui prévoit le lancement d'une phase pilote et d'une phase de production (phase d'extension). L'adjudicataire présentera un plan d'installation détaillé qui doit être accepté avant le commencement par le SPF Finances.
La création et la maintenance du plan incombent au soumissionnaire, le plan d'installation doit prévoir les éléments suivants :
Les délais pour la mise en œuvre de l'application ;
1. le niveau de participation, tant du personnel du soumissionnaire que du personnel du SPF Finances, pour chaque stade du projet ;
2. les délivrables ;
3. la formation du personnel du SPF Finances qui sera dispensée pendant chaque phase du projet.
Le soumissionnaire doit travailler en étroite collaboration avec le personnel de SPF Finances pendant la phase d'installation. Le personnel du SPF Finances identifiera les principales étapes du processus et une réunion se tiendra pour analyser et pour réorienter l'installation. Le soumissionnaire doit soumettre une présentation adéquate pour chacune de ces réunions.
Le soumissionnaire soumettra un rapport d'activité hebdomadaire pendant l'installation (outre le rapport mensuel complet au groupe de pilotage). Le soumissionnaire travaillera avec le personnel du SPF Finances pour déterminer le contenu du rapport.
1.3.2.2 Connecteurs et/ou intégrations
Le soumissionnaire détaillera dans son offre les connecteurs et/ou les intégrations qu’il juge nécessaires afin de couvrir les fonctionnalités demandées. Il détaillera également les services qu’il entend mettre en place ainsi que les tâches à effectuer dans le cadre de la réalisation des connecteurs et/ou intégrations.
1.3.2.3 Tests
Le soumissionnaire décrira son approche pour tester le système. Il soumettra un plan de tests au SPF Finances. Un système de tests (bon fonctionnement du système et traitement correct des données) sera présenté et documenté par le soumissionnaire. Les tests d'efficacité lors de l'utilisation de l'application seront effectués avec des groupes d'utilisateurs spécifiques à chaque application. Ceux-ci seront également effectués et documentés par le soumissionnaire.
1.3.2.4 Assistance complémentaire
Durant la phase d'exécution de ce marché, un certain nombre d’adaptations devront être apportées à la plate-forme InfoFin afin de permettre à celle-ci d’évoluer en fonction des besoins des front office (le contact center et l’accueil) .
Il pourra s’agir d’adaptations portant sur la configuration de la plate-forme ou sur le développement de nouvelles fonctionnalités nécessaires non couverts par le présent cahier des charges.
Le soumissionnaire devra fournir au SPF Finances et sur toute la durée du présent marché une charge de travail maximale de 200 jours-hommes par an (en ce non compris les ressources prévues pour le projet pilote et la réalisation des connecteurs et/ou intégrations). Le soumissionnaire devra remettre un prix unitaire par jour-homme et par profil. Le SPF Finances peut y faire appel par demi journée. Le SPF Finances se réserve le droit de ne pas utiliser tous les jours prévus, et de prendre ces jours de manière non proportionnelle.
Le soumissionnaire est également conscient que le SPF Finances se réserve le droit d'utiliser ces journées de travail pour des tâches ponctuelles, dans le cadre de ce présent marché, non liées aux projets repris dans ce paragraphe.
1.4 Transfert des connaissances 1.4.1 Formation
Pour chacune des formations demandées, une formation doit être dispensée tant en français qu'en néerlandais. Par contre les supports de formations devront pouvoir être fourni en français, néerlandais et allemand.
3 niveaux de formation doivent être prévus :
• Utilisateurs : le soumissionnaire propose une formation permettant aux utilisateurs finaux (front-offices et back-(front-offices) d’utiliser les différents modules de la plate-forme InfoFin. Les formations devront être ciblées par rapport aux besoins spécifiques.
• Formation du formateur : le soumissionnaire propose une formation permettant aux collaborateurs du SPF Finances de former eux-mêmes des utilisateurs par la suite. Cette formation s'effectuera par groupes de 10 personnes.
• Gestionnaire système : le soumissionnaire propose une formation pour les gestionnaires du système. Celle-ci est prévue par groupes de 5 personnes.
En ce qui concerne les trois formations précitées, le soumissionnaire présentera les objectifs, le contenu et la forme de la formation. Il y a également lieu de prévoir une partie théorique et une partie pratique.
Les formations seront données sur la base d'applications déjà paramétrisées, telles qu'elles seront utilisées par les différents profils d'agents.
En outre, un coaching "sur site" devra être réalisé par l'adjudicataire auprès des agents des front-offices (contact center et accueil):
1. dans la phase pilote;
2. à chaque implémentation de nouvelles fonctionnalités sur la plate-forme InfoFin pendant la phase d'extension.
1.4.2 Collaboration et transfert des connaissances
Le SPF Finances prévoit une collaboration étroite entre son personnel et celui du soumissionnaire dans le but d’atteindre les objectifs de ce projet.
• Le soumissionnaire doit donner une description de l'équipe qu'il mettra en place dans le cadre de ce projet et des possibilités des services proposés en ce qui concerne la gestion des connaissances et le développement du système. Une description doit également être rédigée quant au personnel qui collaborera avec le SPF Finances pour la réalisation de ce projet.
• Le contrat prévoit un transfert des connaissances afin que le personnel du SPF Finances puisse acquérir suffisamment de connaissances et de compétences pour assister le projet et pouvoir entretenir le système, y compris les changements futurs de la configuration de l'application. Le soumissionnaire devra décrire l'approche qui assurera le transfert des connaissances au travers de toutes les phases du projet. Le soumissionnaire décrira ses méthodologies de gestion des projets, ses principes directeurs et valeurs essentielles. Il décrira également la manière dont il envisage la collaboration de son personnel avec celui du SPF Finances.
• Les modifications au projet doivent être prévues et communiquées. Toute modification apportée au plan projet approuvé, aux prestations fournies ou aux délais doit être approuvée auparavant par le SPF Finances.
1.4.3 Gestion du changement
Le soumissionnaire décrira sa méthodologie et son approche de la gestion du changement afin d'assister le Service Public Fédéral Finances lors du passage au nouveau système. On sait que cet aspect est réellement crucial dans la mise en œuvre d’un tel système qui va engendrer un changement fondamental de la méthode de travail des agents du Service Public Fédéral Finances.
Le Service Public Fédéral Finances souhaite une approche du type « coaching » : l’adjudicataire fournira un appui à l’Administration, et aux fonctionnaires qui auront été choisi pour que cet aspect soit géré au mieux.
Le soumissionnaire décrira la plus-value offerte au Service Public Fédéral Finances dans le cadre de la gestion du changement. Les activités suivantes seront abordées :
1. la préparation au changement
2. l’assistance de l’équipe du Service Public Fédéral Finances pendant la mise en œuvre et le passage au nouveau système
3. le suivi après l’implémentation et l’assistance pour le management, les utilisateurs et personnel technique/d’assistance.
1.4.4 Documentation
Le SPF Finances recevra une documentation complète sur la solution proposée, tant pour le matériel que pour le logiciel proposé. La documentation système peut être fournie sur CD-ROM. Dans la mesure du possible, la documentation devra également être prévue sur papier.
Elle devra être fournie en français, en néerlandais et en allemand. L'anglais sera également accepté pour la documentation technico-administrative. L'ensemble de la documentation devra être maintenue à jour gratuitement pendant la période de maintenance.
Le soumissionnaire est prié de décrire la méthode de mise à jour de la documentation.
Le SPF peut copier les manuels en vue de les diffuser en interne.
1.5. Mises à niveau et maintenance 1.5.1 Mise à niveau des logiciels
Le soumissionnaire présentera une explication détaillée de la manière dont les mises à niveau seront effectués lorsque le produit sera intégré et personnalisé afin de répondre aux besoins exigés. Le soumissionnaire devra effectuer une mise à niveau pour chaque évolution du système, mais l'Administration se réserve le droit d'accepter ou de refuser ces mises à niveau.
La mise à niveau concerne les évolutions « mineures » (par exemple le passage du release de la version 3.1 à 3.2), les évolutions « majeures » (par exemple, le passage à le version 5.0 à 7.0) ainsi que tous les patches correctifs afférents.
La maintenance couvre également le changement de nom commercial (« marketing ») du produit et l’ajout de nouvelles fonctionnalités non demandées et/ou non utiles pour le SPF Finances.
La mise à niveau vers de nouvelles versions sera comprise dans le prix de la maintenance annuelle et doit tenir compte de l'évolution des standards.
Le soumissionnaire présentera une description de la mise en place des mises à niveau des logiciels pour le système proposé.
1.5.2 Installation opérationnelle
Le soumissionnaire décrira la manière dont il compte organiser l’installation opérationnelle des mises à niveau logicielles. De plus, le soumissionnaire décrire comment il compte organiser le transfert de connaissances de ces installations afin que le SPF Finances pour les effectuer lui-même dans les environnements de productions.
1.5.3 Maintenance
Le soumissionnaire décrira la manière dont il compte organiser la maintenance, comprenant l'appui géographique et l'aide technique pour le matériel et le logiciel. Les capacités du soumissionnaire à proposer de l'aide dans les différentes langues seront également décrites.
1.5.3.1 Programmes pour la maintenance et options
Le soumissionnaire décrira les options et les coûts de la maintenance technique (annexe 1) pour le matériel et le logiciel. Ceux-ci comprendront, par exemple, les coûts de téléphone, l'aide en ligne, le courriel, le site Internet, etc. Le soumissionnaire doit indiquer si le support prévoit également un numéro d'appel gratuit.
Le soumissionnaire décrira les plans de maintenance ou les options disponibles et les niveaux de support.
Ce plan comprend les heures auxquelles le support est disponible, les garanties en terme de temps de réponse, etc.
1.5.3.2 Maintenance préventive
Cette maintenance se déroulera pendant les heures de bureau. Par la suite, le prestataire de services informera le SPF Finances au moins quatre jours ouvrables avant la date prévue de son intervention et n'entamera pas celle-ci avant d'avoir reçu l'accord précis du SPF Finances. Cette maintenance est gratuite durant la période de garantie.
1.5.3.3 Solution de problèmes techniques et maintenance corrective 1.5.3.3.1 Assistance technique par téléphone
Le soumissionnaire fournira au minimum l'aide technique gratuite par téléphone pour le matériel et le logiciel pendant les heures d'ouverture du SPF Finances (jours ouvrables, de 8h à 18h00, à l'exclusion des congés légaux). Cette aide sera disponible pendant et après la mise en œuvre.