CAHIER SPECIAL DES CHARGES
Projet CRM
Date de la séance d’ouverture des offres : 18 septembre 2007 à 10 heures Dépôt des offres uniquement auprès du :
Service d’Encadrement ICT Cellule Marchés publics
Boulevard Roi Albert II, 33 bte 95 Bâtiment C – 5e étage
1030 BRUXELLES
Table des matières
A. DISPOSITIONS GENERALES
... 71. Objet du marché
... 71.1 Cadre général
... 71.2 Cadre spécifique
... 91.2.1 Bref historique
... 91.2.2 Situation actuelle
... 91.3 Objet
... 111.4 Planning
... 121.4.1 Lot 1
... 121.4.2 Lot 2
... 132. Identification du marché
... 142.1 Le pouvoir adjudicateur
... 142.2 Le soumissionnaire
... 142.2.1 Incompatibilités
... 142.2.2 Associations momentanées
... 152.2.3 Sous-traitants
... 153. Description du marché
... 163.1 Nature du marché
... 163.1.1 Mode de passation et nature du marché
... 163.1.2 Lots
... 163.1.3 Variantes
... 163.1.4 Options obligatoires
... 163.2 Durée du marché
... 163.3 Documents régissant le marché
... 173.3.1 Législation
... 173.3.2 Documents concernant le marché
... 173.3.3 Les documents du soumissionnaire
... 173.3.4 Autres documents
... 173.4 Session d’information
... 174. Offres
... 194.1 Etablissement de l’offre
... 194.1.1 Généralités
... 194.1.2 Durée de validité de l’offre
... 194.1.3 Langue de l’offre
... 194.1.4 Contenu de l’offre
... 194.1.5 Mandataires
... 204.2 Introduction de l’offre
... 214.3 Ouverture des offres
... 215. Prix
... 225.1 Unité monétaire
... 225.2 Prix global
... 225.3 Révision de prix
... 225.4 Clause de client le plus avantagé
... 226. Procédure d’attribution du marché
... 246.1 Critères de sélection
... 246.1.1 Critères d’exclusion
... 246.1.2 Critères de sélection relatifs aux moyens financiers du soumissionnaire
... 256.1.3 Critères de sélection relatifs aux capacités techniques du soumissionnaire
... 256.2 Régularité des offres
... 266.3 Critères d’attribution
... 266.3.1 Le critère « Prix »
... 276.3.2 Autres critères
... 286.3.3 Cotation finale
... 297. Notification
... 30B. EXECUTION DU MARCHE
... 311. Cautionnement
... 312. Contrôle et surveillance de l’exécution du marché
... 322.1 Service dirigeant et fonctionnaire dirigeant
... 322.2 Comité de pilotage (Steering Committee)
... 322.3 Reporting
... 323. Exécution des services
... 323.1 Délais
... 323.2 Réunion « KICK-OFF »
... 333.3 Planning
... 333.4 Lieu où les services doivent être exécutés et horaires
... 333.5 Tâches des collaborateurs du SPF Finances
... 333.6 Moyens techniques mis à disposition par le SPF Finances
... 343.7 Les normes et standards à respecter dans le cadre du présent marché
... 353.8 Organisation des formations
... 353.9 Documentation technique
... 354. L’adjudicataire
... 364.1 Moyens mis en œuvre par l’adjudicataire
... 364.2 Responsabilité de l’adjudicataire
... 364.3 Engagements particuliers pour le prestataire de services
... 364.4 Personnel de l’adjudicataire
... 375. Réceptions et suivi de l’exécution
... 395.1 Livraisons et installation
... 395.2 Spécifications techniques
... 395.3 Suivi de la bonne exécution des livraisons et services
... 395.4 Opérations de vérification
... 405.5 Réceptions provisoires partielles
... 415.6 Réceptions définitives
... 415.7 Frais de réception
... 415.8 Modalités de réception
... 416. Garantie
... 437. Facturation et paiement des fournitures/services
... 437.1 Conséquences de l’approche par phases
... 437.2 Facturation
... 438. Moyens d’actions de l’administration - Litiges
... 449. Résiliation
... 4510. Propriété
... 4511. Sécurité et confidentialité
... 4512. Publicité – Référencement
... 46C. DESCRIPTION DU MARCHE
... 471. Lot 1 - Solution technique pour la gestion des prestations de services multi-canaux (PSMC)
. 471.1. Description des besoins fonctionnels
... 471.1.1 Schéma de l'architecture fonctionnelle PSMC
... 481.1.2.1 Description
... 491.1.2.2. Canaux d'interaction
... 491.1.2.2.1. Correspondance papier
... 491.1.2.2.2. E-mail
... 501.1.2.2.3. Téléphone
... 511.1.2.2.4. IVR / ACD
... 511.1.2.2.5. CTI (optionnel)
... 511.1.2.2.6. Portail
... 511.1.2.3 File d'attente multi-canaux (optionnel)
... 521.1.2.4 Routage multi-canaux (optionnel)
... 521.1.3 Plate-forme opérationnelle
... 531.1.3.1 Description
... 531.1.3.2 Agenda/calendrier (optionnel)
... 531.1.3.3 Desktop agents
... 531.1.3.4 Gestion des interactions
... 541.1.3.4.1 Interactions
... 541.1.3.4.2 Questions
... 541.1.3.4.3 Activités
... 541.1.3.4.4 Notes
... 551.1.3.4.5 Annexes
... 551.1.3.4.6 Remarque
... 551.1.3.5 Campagne
... 551.1.3.5.1 Préparation et réalisation des campagnes
... 551.1.3.5.2 Gestion des scripts de la campagne
... 551.1.3.6 Contrôle de satisfaction
... 551.1.4 Plate-forme de support
... 561.1.4.1 Description
... 561.1.4.2 Maintenance de l’application
... 561.1.4.3 Monitoring quantitatif
... 561.1.4.4 Gestion des compétences (optionnel)
... 571.1.4.5 Planning (optionnel)
... 571.1.4.6 Gestion du SLA
... 581.1.4.7 Gestion de l’organisation
... 581.1.4.8 Reporting
... 581.1.4.9 Gestion de la qualité
... 591.1.5 Recherches
... 591.1.6 Sources d’information
... 591.1.6.1 Espace de travail PSMC
... 601.1.6.2. Autres sources
... 601.1.7 Autorisations
... 601.1.7.1 Gestion des utilisateurs
... 601.1.7.2 Identification/authentification
... 611.1.8 Workflow
... 611.1.9 Caractéristiques fonctionnelles générales PSMC
... 611.1.9.1 Multi-linguisme
... 621.1.9.2 Reporting
... 621.1.9.2.1 Impression de listes
... 621.1.9.2.2 Réalisation de rapports standards
... 621.1.9.3 Système d'aide
... 631.1.9.3.1 Manuel en ligne
... 631.1.9.3.2 Screentips
... 631.1.9.3.3 Application FAQ
... 631.1.9.4 Fonctionnalités standards PSMC
... 631.2.1 Respect des fondements ICT
... 651.2.2 Outils standards et standards de développement
... 671.2.3 Cycle de mise en production
... 671.2.4 Développements spécifiques
... 671.2.5 Mise au point spécifique des paramètres
... 681.2.6 Volumes
... 681.2.7 Performances
... 691.2.8 Connectors – interfacing
... 691.2.9 Poste client
... 691.2.10
Solution présentée pour le processus d’escalade vers les experts du SPF Finances (répartis dans +/- 3000 bureaux) ... 691.2.11 Outils de Scripting de premier niveau
... 701.2.12 Reporting et analyses
... 701.2.13 Architecture ouverte
... 701.2.14 Ouverture et respect des standards ouverts
... 711.2.15 Utilisation de logiciels Open Source
... 711.2.16 Licences
... 711.3. Gestion du projet et méthodologie
... 721.3.1 Concernant les analyses
... 721.3.2 Exigences spécifiques
... 721.3.2.1 Installation de l'environnement logiciel
... 721.3.2.2 Connecteurs et/ou intégrations
... 731.3.2.3 Tests
... 731.3.2.4 Assistance complémentaire
... 731.4 Transfert des connaissances
... 741.4.1 Formation
... 741.4.2 Collaboration et transfert des connaissances
... 741.4.3 Gestion du changement
... 741.4.4 Documentation
... 751.5. Mises à niveau et maintenance
... 761.5.1 Mise à niveau des logiciels
... 761.5.2 Installation opérationnelle
... 761.5.3 Maintenance
... 761.5.3.1 Programmes pour la maintenance et options
... 761.5.3.2 Maintenance préventive
... 761.5.3.3 Solution de problèmes techniques et maintenance corrective
... 761.5.3.3.1 Assistance technique par téléphone
... 761.5.3.3.2 Dépannages
... 771.5.3.3.3 Aide en ligne et documentation technique
... 771.6. Service Level Agreement (SLA)
... 781.6.1 Niveaux de SLA
... 781.6.2 Pénalités
... 791.6.3 Niveaux de priorité du SLA
... 791.6.4 Les SLA proposés doivent traiter les parties suivantes
... 792. Lot 2 – Préparation et coordination de l’implémentation d’un accueil pilote... 81
2.1. Scope du marché
... 812.2. Description du marché
... 812.2.1 Processus/procédures de travail
... 832.2.2 Personnel et organisation
... 832.2.3 Logistique
... 832.2.4 Management du changement
... 832.2.5 ICT
... 832.3 Tâches hors scope du marché
... 842.4 Attentes
... 842.5 Profils à fournir par le prestataire de services
... 84D. ANNEXES
... 861. Modèle de Soumission.
... 862. Modèles de tableaux de prix.
... 903. Modèles de tableaux de prix détaillés.
... 934. Modèles de tableaux de prestations.
... 945. Modèles de formulaire pour la présentation de références.
... 956. Forme de CV des collaborateurs désignés pour le projet.Modèles de tableaux de prestations.
... 976.1 LOT 1
... 976.2 LOT 2
... 987. Modèle de questions et réponses
... 998. Déclaration de confidentialité
... 1009. Fondements ICT
... 101Remarque préalable ... 101
SYSTEME CENTRAL ... 101
A5 Relational Data Center (RDC) ... 102
A6 Application server ... 102
A7 Web server ... 103
A8 – A9 Mailing system... 103
A10-A13 IDM Identity Management ... 103
STANDARDS RESEAU ... 104
B1 Convergence voix-données (TelLANoGa)... 104
B2 Câblage ... 104
B3 LAN ... 104
B4 + B5 WAN (FinNet) ... 105
B6 VPN... 105
B7 DNS, DHCP, WINS... 105
B8 Mobilité... 105
METHODS ... 105
C1 object oriented modelling language... 105
C2 Langage de développement (Back-Office)... 105
C3 Langage de développement (Front-Office) ... 106
C4 Méthodes de développement ... 106
C5 Standards ouverts ... 106
C6 Méthodologie ICT générale ... 106
C7 Project management ... 106
OUTILS ... 106
D1 Outils de test... 106
D2 Enterprise System management ... 106
D3 Outils de portail... 107
D4 Logiciel de back-up... 107
D5 Enterprise Job Scheduling ... 107
D6 à définir ultérieurement... 107
D7 Enterprise content and business process mgmt ... 107
DESKTOP ENVIRONMENT ... 108
INTEROPERABILITY... 109
F1 Interoperability Central Platform ... 109
F2 national interoperability ... 109
F3 Interopérabilité internationale (OCDE)... 109
F4 interoperability files ... 109
F5 internet access... 109
DATA WAREHOUSING ... 109
G1 ETL ... 109
G2 Data mining ... 110
G3 Business intelligence, OLAP et reporting... 110
11.1 Interaction par contact téléphonique
... 11311.2 Modification de l’organisation
... 11311.3 Ajout d’un nouveau canal d’information
... 11311.4 Gestion des collaborateurs
... 11311.5 Rapports
... 11312. Bases de données
... 11512.1 Signalétique des personnes physiques;
... 11512.2 Banque carrefour des entreprises
... 11512.3 Banque de données des véhicules
... 11612.4 Guide des administrations fiscales
... 117A. DISPOSITIONS GENERALES
1. Objet du marché 1.1 Cadre général
Depuis quelques années le SPF Finances a entrepris une large modernisation et un remodelage de son organisation, de ses méthodes de travail et de ses solutions informatiques en vue d'augmenter la qualité de ses services au public, d'améliorer l’environnement de travail des fonctionnaires et de rationaliser leurs tâches.
Au travers de la réforme Copernic, la structure de l’ancien Ministère des Finances, devenu SPF Finances, a subi d'importantes modifications, que vous pouvez visualiser dans l’organigramme ci-dessous :
Schema n°1 - Nouvelle structure SPF Finances
La description de cette nouvelle organisation est disponible sur le site Internet du SPF Finances à l’adresse suivante http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/copernic/sgorganigramme.htm. La nouvelle structure résulte directement de la mise en place de la réforme Copernic, appelée de manière spécifique "Coperfin" pour le SPF Finances.
Au travers de Coperfin, différents acteurs (fonctionnaires des services extérieurs et centraux du SPF Finances, représentants du service ICT, consultants externes,…) ont participé à des discussions et ont élaboré des propositions de structures et de fonctionnement afin d’améliorer la qualité des services rendus par le SPF. Les conclusions des différentes missions de consultation et des BPR (Business Process Reengineering) sont toujours accessibles sur le site
http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/copernic/coperfin.htm.
Dans le cadre de cette réforme, un des objectifs prioritaires reste l’harmonisation et l’amélioration des procédures existantes de gestion et de traitement Business/ICT des anciennes administrations en intégrant un nombre maximum d’applications et de données pour créer des interfaces et de nouveaux systèmes applicatifs uniformisés qui faciliteront la communication des informations, le travail des utilisateurs et la visibilité des citoyens.
Les bases de réflexion pour cette nouvelle structure de traitements intégrés trouvent leur origine dans les conclusions des études et des BPR réalisés dans le cadre de Coperfin. Cette réforme a débouché sur un plan ICT de réalisation Coperfin disponible sur le site http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm sous la rubrique « ICT et plan informatique ».
Après avoir posé les premières pierres de la construction de son futur environnement au travers de Coperfin, le SPF Finances a réalisé, début 2004, des pré-études en vue de définir concrètement la manière dont l’ensemble du futur édifice serait construit.
Ces pré-études ont porté tant sur la définition de l’architecture des Systèmes Intégrés destinés aux Entités Impôts & Recouvrement (en ce compris Douane & Accises) et Documentation Patrimoniale, que sur la gestion générale des accès au travers d’Identity Management, la gestion des contacts avec nos clients grâce aux Prestations de services Multi-canaux et la mise en œuvre du DataWarehouse, qui comprend la gestion des profils de risque. Les travaux de ces différentes pré-études sont accessibles sur Internet à l’adresse http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm .
Afin d’opérationnaliser la nouvelle structure du SPF Finances qui supportera les nouveaux processus de travail implémentés au travers de la mise en œuvre des Systèmes Intégrés, le projet OPERA a démarré dans le courant de l'année 2005. Projet purement Business, il définit le cadre opérationnel dans lequel se déploieront les futurs systèmes intégrés en cours de construction au sein des différentes Entités de notre SPF.
Sur la base des pré-études et toujours dans le droit fil du plan Coperfin, le SPF Finances a maintenant lancé plusieurs grands projets d’implémentation des Systèmes Intégrés pour l’Entité Impôts & Recouvrement (STIR), pour l’Entité Documentation Patrimoniale (STIPAD), pour le pilier Douane & Accises (Douane Paperless - PLDA), ainsi que les projets transversaux STIMER et de Gestion des Risques (DWH). En terme de planning, le projet PLDA a débuté en 2004, le projet STIR début 2005, STIMER début 2007 tandis que les projets STIPAD et DWH ont démarré dans le courant des mois de janvier-février 2006.
En parallèle, le SPF Finances poursuit la mise en œuvre de ses fondements ICT pour lesquels les plates- formes Hardware sont maintenant opérationnelles et les plates-formes Softwares sont en cours de finalisation. L’ensemble des descriptions relatives aux Fondements est également dans l’annexe 9.
Le SPF entend développer ses projets dans ces nouveaux environnements selon des normes standards de développement qui sont définies par le projet "Support au Développement" et dans le cadre du projet
"Gestion de Projets" qui a démarré également début 2006. Dans son offre, l’adjudicataire devra s’engager à utiliser les outils et les méthodologies définies par ces projets.
1.2 Cadre spécifique 1.2.1 Bref historique
Une des conclusions des BPR de Coperfin1 était la nécessité de mettre sur pied des "Prestations de services multi-canaux (PSMC)", ceci à l'appui notamment d'une enquête sur les attentes du citoyen et des entreprises à l'égard des autorités en matière de prestations de services.
Sur la base de ce BPR, une pré-étude a été réalisée dans le courant du 1er semestre 2004 en matière de
prestations de services multi-canaux (voir documentation à l'adresse
http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm , rubrique Pré-études).
Pendant le 1er trimestre 2005, un call center "Impôt des personnes physiques" a été implémenté à titre de projet pilote pour palier au besoin d'information des citoyens en cette matière. Ce besoin se faisait plus aigu en raison de nouveautés liées à la déclaration IPP 2005 (formulaires à scanner, réforme de l'impôt des personnes physiques, Tax-on-web).
Compte tenu de la quantité et de la diversité des questions posées, le projet pilote a dû rapidement être élargi, que ce soit en terme de matières fiscales, d'unités temps plein (décembre 2005) ou de canaux (ajout e-mails libres et formulaires structurés via le web: juin 2006).
Le call center répond actuellement aux questions concernant:
- la déclaration à l'impôt des personnes physiques;
- le paiement et le remboursement de l'IPP;
- la fiscalité internationale (personnes physiques);
- la taxe de circulation et taxes connexes;
- les versements anticipés (personnes physiques);
- les entrepreneurs enregistrés;
- le remboursement de la taxe sur les opérations de bourse et l'enregistrement des baux (matières Documentation patrimoniale).
Enfin, un proof of concept a été développé afin de tester les fonctionnalités d'un outil CRM (15/05/2006 – 14/02/2007).
1.2.2 Situation actuelle
Le call center déjà créé au sein du SPF Finances à titre de projet pilote est installé dans le complexe North Galaxy, bd du Roi Albert II, 33 à 1030 Bruxelles.
Axé au départ sur le canal téléphonique et les questions relatives à la déclaration à l'impôt des personnes physiques, ce call center a dû s'élargir à d'autres types de questions et à d'autres canaux (e-mails libres et formulaires structurés via le web).
Depuis le 1er décembre 2005, ce call center a une capacité de 76 agents/postes de travail répartis en quatre équipes suivant leur langue et les sujets des questions auxquelles ils répondent. Le personnel du call center est constitué d'agents fiscaux devant répondre à des questions plus ou moins complexes.
Un IVR (Interactive Voice Response) et un ACD (Automatic Call Distribution) ont déjà été mis en place et configurés au SPF Finance dans le cadre du contact Center. Les logiciels utilisés sont décrits dans l’annexe 9.
Un projet d'opérationnalisation visant à ancrer le call center dans l'organisation et à le faire évoluer en termes de capacité et de compétences est en cours. Les 3 roll outs de l'opérationnalisation devraient se dérouler dans le courant de 2008.
Pour ce call center pilote, un proof of concept a été implémenté pour tester un outil CRM, dont les fonctionnalités suivantes sont en cours d'évaluation:
1) Mise à disposition d'une application bilingue (FR et NL), utilisable à partir d'un browser.
2) Configuration des différentes équipes du SPF Finances, internes au CC ou externes (back offices spécialisés dans certaines matières), utilisatrices de l'outil.
3) Intégration de la liste des autres services du back office.
4) Liste de sujets et sous-sujets utilisée lors de l'enregistrement pour mieux définir les questions.
5) Enregistrement des interactions (activités) entrantes et sortantes:
a) manuellement:
- appel téléphonique;
- fax
- correspondance
b) automatiquement: e-mails libres, entrants et sortants
6) Enregistrement automatique sous forme de demande d'assistance (service request) des questions posées via les formulaires web.
7) Attribution manuelle des e-mails entrants et des demandes d'assistances (formulaires web) aux agents par les chefs d'équipe
8) Procédure de validation des réponses aux e-mails avant leur envoi
9) Transformation d'une simple interaction (activité) en demande d'assistance lorsque la question ne peut pas être traitée directement et/ou doit être transférée à un back office et liaison avec toutes les interactions (activités) subséquentes, relatives à cette même question
10) Procédure de transfert d'une demande d'assistance vers les services de back office, soit via l'application, soit via e-mail. Dans le cas d'un transfert par e-mail, celui-ci intègre toutes les données de la demande d'assistance, y compris les activités liées.
11) Fonctionnalité de recherche sur tous les éléments des activités et demandes d'assistance et sur les équipes/agents.
12) Possibilité de tirer des statistiques "en ligne" via la fonctionnalité de recherche.
13) Création de plusieurs rapports historiques (mensuels, sauf exception), destinés à suivre l'activité du call center et à évaluer l'utilisation de l'application:
- Nombre d'activités par sujet et sous-sujet
- Nombre d'activités par type, par service/équipe et par utilisateur - Nombre d'activités par type et par utilisateur
- Nombre d'activités par type (global)
- Nombre de demandes d'assistance par sujet et sous-sujet - Répartition des e-mails entrants entre les différentes boîtes mail - Temps de traitement des demandes d'assistance
- Nombre de demandes d'assistances par équipe
- Répartition des activités sur la semaine (rapport hebdomadaire) - Répartition des activités sur la journée.
Remarque: Ni l'application ni les données découlant de ce proof of concept CRM ne doivent être intégrées dans le nouvel environnement InfoFin.
1.3 Objet
Le présent appel d’offre porte sur deux lots distincts ayant pour objectif d’améliorer les services rendus aux citoyens et d’optimiser la gestion des interactions avec ceux-ci.
Reporting en ligne Canaux d’interaction
Boîte postale
Boîte mail Système téléphonique VoIP
Portail
Accueil Fax Server
Citoyen
Profils agents
User Données
entreprises Identity & Access
Mgt
Données véhicules Guide
administra tions
Données personnes
Données interactions Agenda/calendrier
Gestion interactions
Execution Campagne Plate-forme InfoFin
Backoffice Assistance
Wallboard
Contrôle
satisfaction Espace de travail
FAQ agents
Procedures Workforce Mgt
Gestion compétences Dashboard
téléphonique
Déjà existant
Inexistant
Optionnel Légende
Planning
Reporting historique
Connaissances
Formulaires
Brochures Gestion de
l’oganisation
Identification
Modèles
Schéma n°2: Objet du cahier des charges
Lot 1 : ce lot porte sur l’implémentation et le support par un intégrateur d’une solution globale couvrant tous les besoins de la plate-forme InfoFin ainsi que le workforce management, l’espace de travail et le reporting tels que décrits dans la pré-étude, les use cases et dans la Partie C 1 du présent cahier des charges.
Le SPF Finances a maintenant lancé plusieurs grands projets notamment d’implémentation des Systèmes Intégrés pour l’Entité Impôts & Recouvrement (STIR), pour l’Entité Documentation Patrimoniale (STIPAD), pour le pilier Douane & Accises (Douane Paperless - PLDA), ainsi que les projets transversaux STIMER et de Gestion des Risques (DWH). Lorsque ces projets seront stabilisés, un second marché devrait voir le jour afin d’intégrer ces nouveaux projets avec la plate-forme InfoFin.
Lot 2 : ce lot porte sur la préparation et la coordination de l’implémentation d’un accueil "pilote" dans le bâtiment sis bd du Jardin botanique 50 à 1000 Bruxelles tel que décrit dans la Partie C 2.
1.4 Planning 1.4.1 Lot 1
Schema n°3 – Planning lot 1
A. Implémentation
Cette phase durera maximum 9 mois à partir du début de la mission (le premier jour ouvrable après le kick off) et comprendra l’implémentation d'une solution technique pour la gestion des Prestations de services multi-canaux (InfoFin).
B. Pilote
Cette phase durera maximum 3 mois supplémentaires pour l’évaluation de cette partie. Ce pilote permettra aux SPF Finances d’utiliser les fonctionnalités techniques fournies en situation réelle suivant les tests d’acceptance qui seront définis. Le nombre d’utilisateur augmentera progressivement par palier pour qu’avant le GO / NO GO, tous les utilisateurs aient ces fonctionnalités à leur disposition.
C. GO / NO GO
Lors du GO / NO GO, la décision de poursuivre avec les nouvelles fonctionnalités fournies sera prise. Si une décision de GO est prise, le paiement des licences interviendra à ce moment-là. Si par contre, une décision de NO GO est prise, les services fournis jusqu’à cette phase seront payés mais aucune licence ne sera payée et le projet prendra fin.
1.4.2 Lot 2
Schema n°4 – Planning lot 2
A. Préparation de l’implémentation
La préparation de l’implémentation de l’accueil "pilote" devra être terminée pour le 31/05/081.
B. Coordination de l’implémentation
La coordination et l’accompagnement de l’implémentation de l’accueil "pilote" se dérouleront du 01/06/081 au 31/12/081.
1 Ces dates sont données à titre indicatif et pourront être adaptées en fonction du planning de l’emménagement dans la Tour des Finances rénovée.
2. Identification du marché 2.1 Le pouvoir adjudicateur
Le pouvoir adjudicateur est l’Etat belge, représenté par Monsieur Didier Reynders, Ministre des Finances, Rue de Loi 12, 1000 Bruxelles.
Toute correspondance relative à ce marché peut-être adressée à l’adresse suivante :
SPF FinancesServices d’encadrement ICT Tav Dieter De Kerpel
Boulevard du Roi Albert II, 33 bte 95 1030 BRUXELLES
Informations techniques B. CHARLIER (Fr), tél. 0257/67922 benoit.charlier@minfin.fed.be
Informations administratives D. DE KERPEL (Nl) , tél. 0257/65041 dieter.dekerpel@minfin.fed.be
Informations Business Solution technique pour la gestion des Prestations de services multi-canaux :
Françoise GERCKENS (Fr); tél. 0257/669 46 francoise.gerckens@minfin.fed.be
Implémentation accueil pilote:
Erik ROSSIGNOL (Nl); tél. 0257/652 79 erik.rossignol@minfin.fed.be
Coordination:
Dirk VYVERMAN (Nl); tél. 0257/664 86 dirk.vyverman@minfin.fed.be
2.2 Le soumissionnaire 2.2.1 Incompatibilités
Le soumissionnaire est invité à prendre connaissance des dispositions suivantes :
Art. 78 - § 1er - Doit être écartée, la demande de participation ou l'offre introduite pour un marché public de travaux, de fournitures ou de services, par toute personne qui a été chargée de la recherche, de l'expérimentation, de l'étude ou du développement de ces travaux, fournitures ou services, si du fait de ces prestations, cette personne bénéficie d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence.
Toutefois, avant d'écarter pour ce motif la demande de participation ou l'offre de cette personne, le pouvoir adjudicateur invite cette dernière, par lettre recommandée, à fournir, par écrit, les justifications pertinentes qui lui permettraient d'établir que cette personne ne bénéficie pas d'un tel avantage. Cette formalité ne s'impose pas si ces justifications ont été jointes à la demande de participation ou à l'offre.
Les soumissionnaires sont invités à fournir dans leur offre les justifications pertinentes qui permettent d’établir qu’ils n’ont pas bénéficié d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence.
Ainsi, toutes les sociétés ayant participé aux pré-études ou aux implémentations des projets Coperfin sont invitées à joindre à leur offre les justifications pertinentes permettant d’établir qu’ils n’ont pas bénéficié d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence.
2.2.2 Associations momentanées
La remise d’une offre par une association momentanée est autorisée.
Le formulaire d’offre en annexe 1 au présent cahier spécial des charges est complété et signé par tous les membres de l’association momentanée ou par un ou plusieurs membres dûment mandatés pour représenter l’ensemble des membres de l’association momentanée (il y a alors lieu de joindre la preuve du mandat).
Chaque membre de l’association momentanée doit satisfaire aux critères de sélection 5.1.1 ci-dessous.
En ce qui concerne la capacité économique, financière et technique, celle-ci est évaluée pour l’association momentanée et non dans le chef de chacun de ses membres.
Chaque membre de l’association momentanée est tenu solidairement responsable de l’ensemble des obligations résultant du présent marché.
2.2.3 Sous-traitants
Pour l’exécution pratique du marché, l’adjudicataire peut conclure des contrats de sous-traitance avec des tiers. Il est souhaitable que les sous-traitants possèdent une certification ISO de Type 9000 ou équivalent pour l’activité qui leur est sous-traitée.
Le nom et l'adresse des sous-traitants seront inclus dans la proposition, avec une déclaration de quel(s) élément(s) le(s) sous-traitant (s) fourniront. Tout recours à des sous-traitants ne dégage pas l’adjudicataire de ses responsabilités en matière de performance dans le cadre du contrat.
L’adjudicataire sera responsable de remplir toutes les conditions et spécifications de ce cahier spécial des charges. Si à un moment quelconque le ou les sous-traitants changent, l’adjudicataire avertira le SPF Finances par écrit avant d'apporter la modification.
Des dérogations ne pourront ensuite être acceptées que moyennant l’accord des deux parties.
Le fait que l’adjudicataire confie tout ou partie de ses engagements à des tiers ne le dégage pas de sa responsabilité envers le SPF Finances. Celui-ci ne se reconnaît aucun lien contractuel avec ces tiers.
Le contractant principal ou adjudicataire assumera la responsabilité complète de la prestation de tous les produits et services fournis dans le cadre de ce contrat. Tout recours à des sous-traitants sera spécifiquement identifié dans l’offre du soumissionnaire et le soumissionnaire décrira le type de disposition contractuelle qui existera avec tous les sous-traitants.
Ces sous-traitants doivent, par ailleurs, satisfaire aux critères de sélection 5.1.1 (référence à corriger) ci- dessous.
3. Description du marché 3.1 Nature du marché
3.1.1 Mode de passation et nature du marché
La procédure choisie est celle de l’appel d’offres général.Il s’agit d’un marché de services.
En application de l'Art 18 de la Loi du 24 décembre 1993, le Pouvoir adjudicateur peut, soit renoncer à passer le marché, soit refaire la procédure, au besoin suivant un autre mode.
Conformément à l’article 17, § 2, 2°, b de la Loi d u 24 décembre 1993 relative aux marchés publics, le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d’attribuer à l’adjudicataire, au moyen d’une procédure négociée sans publicité durant une période de trois ans maximum après la conclusion du présent marché, de nouveaux services consistant dans la répétition de services similaires à ceux décrits dans le présent cahier.
3.1.2 Lots
Le marché comporte deux lots.
3.1.3 Variantes
Chaque soumissionnaire ne peut remettre qu’une offre, les variantes ne sont pas autorisées.
3.1.4 Options obligatoires
Alle opties in bijlage 10 zijn verplicht. Le soumissionnaire est tenu de remettre offre pour ces options, l’administration étant libre de lever ou non l’option lors de l’attribution ou dans le courant de l’exécution du marché (phase pilote ou phase d’extension).
La présentation d’options libres n’est pas autorisée.
3.2 Durée du marché
De opdracht heeft een duur van 5 jaar die een aanvang neemt de eerste werkdag na de kick off meeting.
Deze periode kan op vraag van de administratie worden verlengd met 2 periodes van 1 jaar, desgevallend in samenspraak met het steering committee. Het beslissingsrecht berust hierbij evenwel enkel bij de administratie.
3.3 Documents régissant le marché 3.3.1 Législation
- La loi du 24 décembre 1993 relative aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de fournitures et de services (M.B. du 22 janvier 1994);
- L’arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics (M.B. du 26 janvier 1996) ;
- L’arrêté royal du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics + annexe : cahier général des charges des marchés publics de travaux, de fournitures et de services et des concessions de travaux publics (M.B. du 18 octobre 1996);
- Toutes les modifications à la loi et aux arrêtés précités, en vigueur au jour de l’ouverture des offres.
3.3.2 Documents concernant le marché
- Le présent cahier spécial des charges " Acquisition d'une solution technique pour la gestion des prestations de services multi-canaux et implémentation d'un accueil pilote ".
- les avis de marché et avis modificatifs, annoncés ou publiés dans le Bulletin des Adjudications et au Journal Officiel des Communautés européennes, ayant trait de manière générale aux marchés publics, ainsi que les avis modificatifs concernant le présent marché qui sont envoyés sous pli recommandé individuel ou par télécopie. Ces avis font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre
- Les précisions apportées suite à la séance d’information (questions posées et réponses données par le pouvoir adjudicateur). Ces précisions font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre
3.3.3 Les documents du soumissionnaire
- L’offre du soumissionnaire- Les éclaircissements et engagements acceptés par le SPF Finances, donnés en complément de son offre (avec la même référence) à la suite de questions, de demandes d’éclaircissements.
3.3.4 Autres documents
Les documents suivants sont indispensables à la bonne compréhension du marché et à la rédaction de l'offre.
• Description Processus T34 – Interaction générale (T7) http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/marche/marche.htm)
• Cahiers des charges d’autres projets parallèles de l’administration avec interdépendances (voir http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/marche/marche.htm)
• Documentation Coperfin : http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/copernic/sgorganigramme.htm, http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/copernic/coperfin.htm.
• Fondements ICT et documentation de la pré-étude: http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm et http://www.minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm , rubrique Pré-études/Prestations de services multi- canaux.
3.4 Session d’information
Vu la complexité du marché, le pouvoir adjudicateur a décidé d’organiser une session d’information unique à l’intention des soumissionnaires, elle aura lieu entre la publication du marché au Bulletin des Adjudications et au Journal Officiel des Communautés Européennes et le jour de l’ouverture des offres.
Il ne sera répondu à aucune des questions posées après cette séance d’information, et ce afin de traiter tous les soumissionnaires de la même manière.
Cette session d’information se tiendra le 24 août 2007 à 10 heures à l’adresse suivante: North Galaxy, Boulevard Roi Albert II, 33, bte 95 1030 Bruxelles, Tour C, Salle Harvard (3e étage) .
Il ne sera répondu qu’aux questions écrites introduites au plus tard le 17 août 2007.. Ces questions devront être introduites exclusivement par mail à l’adresse tender.infofin @minfin.fed.be .
Toutes les questions doivent obligatoirement contenir les références au cahier spécial des charges, de façon à faciliter une réponse rapide (par ex. Partie 1, point 1.1, paragraphe 1, page 1). Prière aussi de mentionner la langue du cahier spécial des charges que vous utilisez (la pagination peut différer suivant la langue).
Un court aperçu de l’objet du marché sera fourni lors de cette session d’information. Les réponses aux questions introduites dans les délais seront données verbalement lors de la séance d’information et seront ensuite publiées sur le site internet du SPF Finances.
Il est demandé aux sociétés intéressées de se faire connaître au préalable par mail à l’adresse tender.
infofin@minfin.fed.be et de communiquer le nom et la fonction de la (des) personne(s) qu’elles délègueront à la séance d’information. Pour des raisons d’organisation, un maximum de 2 personnes par société intéressée est fixé.
Si les sociétés intéressées remarquent des incohérences, imprécisions, etc. dans le cahier spécial des charges, elles sont invitées à le faire savoir par écrit pour la séance d’information suivant les mêmes modalités que pour l’envoi des questions.
Le SPF Finances accorde une grande importance à l’égalité des soumissionnaires et rédige les spécifications de ses cahiers des charges en conséquence. Si une firme intéressée estime malgré tout sa candidature exclue ou ses chances diminuées par certaines spécifications du présent cahier des charges, elle est invitée à en faire part par écrit au plus tard lors de la séance d’information. Le cas échéant, le SPF adaptera, s’il l’estime nécessaire, son cahier des charges pour en tenir compte.
4. Offres
4.1 Etablissement de l’offre 4.1.1 Généralités
Le soumissionnaire est tenu d’utiliser le formulaire d’offre joint en annexe au présent cahier spécial des charges. Si, toutefois, d’autres documents sont utilisés, il est tenu d’attester sur chaque document la conformité au formulaire d’offre joint au cahier spécial des charges (Art. 89 de l’AR du 8 janvier 1996).
Par le dépôt de son offre, le soumissionnaire renonce automatiquement à ses conditions générales ou particulières de vente, même si celles-ci sont mentionnées dans l’une ou l’autre annexe à l’offre.
Le formulaire d’offre est joint au cahier spécial des charges.
L’offre doit être établie sur papier en trois exemplaires (dont un original et deux copies). Chaque offre et ses annexes doivent être signées par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l’offre sera déclarée irrégulière.
Par ailleurs, le soumissionnaire remettra un exemplaire de son offre sous forme électronique (CD-ROM) Dans l’exemplaire sous forme électronique, les tableaux de prix seront présentés dans un fichier distinct de l’offre technique. En cas de divergence entre la version papier et la version électronique, l’exemplaire original de la version papier fait foi.
Toute rature, surcharge et mention complémentaire ou modificative, tant dans l’offre que dans ses annexes, doivent être signées (et pas simplement paraphées) par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l’offre sera déclarée irrégulière.
Les soumissionnaires sont tenus de s'engager expressément sur toutes les clauses administratives et contractuelles du présent cahier spécial des charges. Toute réserve ou non-engagement sur l'une de ces clauses peut entraîner l'irrégularité de l'offre.
4.1.2 Durée de validité de l’offre
Les soumissionnaires restent liés par leur offre pendant un délai de 240 jours calendrier, à compter du jour qui suit celui de l’ouverture des offres.
4.1.3 Langue de l’offre
L’offre et les annexes jointes au formulaire d’offre sont rédigées en français ou en néerlandais. Le soumissionnaire doit indiquer la langue à utiliser pour l’interprétation du contrat, c’est-à-dire le néerlandais ou le français.
Les documents d’ordre techniques qui sont ajoutés à l’offre peuvent être rédigés en anglais dans le cas où il n’existerait pas de traduction dans la langue de l’offre.
4.1.4 Contenu de l’offre
L’offre doit impérativement contenir les renseignements suivants et respectera la table des matières suivante :
Le modèle de soumission et l’inventaire repris en annexe du présent cahier des charges dûment complétés et signés.
En annexe 1 : pouvoirs du mandataires
En annexe 2 : sélection qualitative (critères d’exclusion) et pouvoirs du mandataire En annexe 3 : sélection qualitative (capacité économique et financière)
En annexe 4 : sélection qualitative (capacité technique) En annexe 5 : offre technique
En annexe 6 : planning (GANTT) En annexe 7 : curriculum vitae En annexe 8 : autres documents
L’offre technique ne peut contenir aucune indication administrative ou de prix.
Le soumissionnaire prévoira une numérotation continue et ininterrompue de toutes les pages de l'offre et de ses annexes. Chaque page sera paraphée.
4.1.5 Mandataires
Toute offre introduite par des mandataires doit indiquer l'entité au nom de laquelle agissent les mandataires.
La personne ayant signé l’offre doit être habilité à la date de la signature pour engager le mandant pour le montant total de l’offre.
Les mandataires joignent à l'offre un acte authentique ou sous seing privé les habilitant, ou une copie de cet acte. Ils peuvent également mentionner le numéro de l'annexe au Moniteur belge à laquelle sont publiés les mandats.
4.2 Introduction de l’offre
Les offres sont, avant l’ouverture des offres, soit envoyées par courrier, soit déposées personnellement auprès du pouvoir adjudicateur. Les offres sont acceptées pour autant que la séance d’ouverture des offres n’ait pas été déclarée ouverte.
Les offres sont glissées dans une enveloppe fermée. Sur cette enveloppe, il y a lieu d’indiquer les mentions suivantes :
L’objet du cahier spécial des charges : « InfoFin »;
la date et l’heure de l’ouverture des offres : 18 septembre 2007 à 10H.
Cette enveloppe est glissée dans une deuxième enveloppe portant les mentions suivantes1: le mot «OFFRE» dans le coin supérieur gauche;
à l’endroit prévu pour l’adresse du destinataire:
SPF Finances Service d’Encadrement ICT
Cellule Marchés publics Tav Dieter De Kerpel Boulevard Roi Albert II, 33 bte 95
1030 Bruxelles
Seul les membres du personnel du service précité sont habilités à fournir une preuve de dépôt d’offre.
Le soumissionnaire assume l’entière responsabilité du mode d’envoi et de la réception dans les délais impartis de son offre.
Toute offre remise hors délai est écartée ; toutefois si une telle offre tardive a été envoyée par courrier recommandé au plus tard quatre jours de calendrier avant la date limite, le pouvoir adjudicateur peut la prendre en considération pour autant qu’il n’ait pas encore notifié sa décision.
4.3 Ouverture des offres
Le 18 septembre 2007 à 10 heures, il sera procédé, au North Galaxy, SPF Finances, Boulevard Roi Albert II, 33 pavillon C, troisième étage, salle Harvard, à l’ouverture en séance publique (sans communication des prix), des offres déposées en vue du présent marché.
5. Prix
5.1 Unité monétaire
Tous les prix mentionnés dans le formulaire d’offre doivent être obligatoirement libellés en EURO.
5.2 Prix global
Il s’agit d’un marché à prix global (A.R. 8 janvier 1996, art. 86). Toutefois, le soumissionnaire mentionnera dans son offre le détail des composantes selon le modèle annexé (voir D : annexes, 2. Modèles de tableaux des prix), en faisant la distinction entre la phase pilote pour la solution technique, l'implémentation de l'accueil pilote et les différentes options à implémenter en phase d'extension.
Le prestataire de services est censé avoir inclus dans son prix unitaire tous les frais possibles grevant les services, à l’exception de la TVA.
5.3 Révision de prix
Pour le présent marché, une révision de prix peut seulement être appliquée pour les fluctuations des salaires et des charges sociales des collaborateurs du prestataire de services. Cette révision de prix est applicable tant en moins qu’en plus et peut être appliquée à l’initiative du pouvoir adjudicateur et du prestataire de services. En cas de demande de révision de prix, cette dernière ne sera déclarée recevable que si les justificatifs du comité paritaire compétent du prestataire de services ont été joints à la demande de révision de prix. Il ne peut être appliqué qu’une révision de prix par an (lors de chaque anniversaire de l’attribution).
Pour le calcul de la révision de prix, la formule suivante est d’application:
P = Po x [(s x 0,80 ) + 0,20 (=F)]
S
Les lettres minuscules se rapportent aux données valables à la date d’application de la révision de prix De herzieningsvoet die dus zal worden gehanteerd is deze van de maand, die de maand waarin de herziening wordt doorgevoerd voorafgaat (bijvoorbeeld ingeval de herziening ingaat in januari zal de herzieningsvoet van december worden gebruikt). Onder geen enkele omstandigheid zal een andere herzieningsvoet kunnen worden gehanteerd.
Les lettres majuscules se rapportent aux données valables 10 jours avant l’ouverture des offres2. P = prix révisé;
Po = prix de l’offre;
s et S = coûts salariaux (charges sociales incluses);
F : partie non révisable comprenant les frais fixes et les bénéfices (Art. 57 de la loi du 30.03.1976 relative aux mesures de redressement économique).
Le soumissionnaire mentionnera clairement les indices officiels utilisés, leur valeur à l'introduction de l'offre et le moment de lecture souhaité.
La révision de prix ne peut être appliquée que si l’augmentation ou la diminution du prix à exécuter à la suite de la demande ou si la demande de révision de prix atteint au moins 3 % par rapport au prix mentionné dans l’offre (pour la première révision de prix) ou par rapport au dernier prix révisé accepté ou imposé (à partir de la deuxième révision de prix).
5.4 Clause de client le plus avantagé
Les soumissionnaires (et donc également l’adjudicataire après l'attribution du marché) s'engagent vis-à-vis du SPF Finances à offrir à tout moment les conditions de prix du client le plus avantagé en Belgique, et ce
2Il s’agit de la date présumée sur laquelle le soumissionnaire a basé son prix ou ses prix mentionné(s) dans son offre.
pour toutes les prestations, produits et services qu'ils livreront au SPF Finances dans le cadre du présent marché.
6. Procédure d’attribution du marché 6.1 Critères de sélection
Les soumissionnaires sont évalués sur la base des critères de sélection repris ci-après.
Seules les offres des soumissionnaires qui satisfont aux critères de sélection sont prises en considération pour participer à la comparaison des offres avec les critères d’attribution repris au point 5.3 du présent cahier spécial des charges, dans la mesure où ces offres sont régulières sur le plan administratif et technique.
6.1.1 Critères d’exclusion
Premier critère d’exclusion§.1. Le soumissionnaire belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l’arrêté- loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, doit, avant la date limite de la réception des offres, être en règle en matière de cotisations de sécurité sociale.
Est en règle pour l’application du présent article, le soumissionnaire qui, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres :
1° a transmis à l’Office National de Sécurité Socia le toutes les déclarations requises jusque et y compris celles relatives à l’avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des offres et
2° n’a pas pour ces déclarations une dette en coti sations supérieure à 2500 EURO, à moins qu’il n’ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu’il respecte strictement.
Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à 2.500 EURO, le soumissionnaire sera considéré comme étant en règle, s’il établit, avant la décision d’attribuer le marché, qu’il possède, au jour auquel l’attestation constate sa situation, à l’égard d’un pouvoir adjudicateur au sens de l’article 4, §1 et § 2, 1° à 8°
et 10° de la loi, ou d’une entreprise publique au s ens de l’article 26 de cette même loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l’égard de tiers pour un montant au moins égal, à 2.500 EURO près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations.
§ 2. Le soumissionnaire étranger doit joindre à son offre ou présenter au pouvoir adjudicateur avant la date limite de réception des offres :
1° une attestation délivrée par l’autorité compéten te certifiant que suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il est en règle à cette date avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale selon les dispositions légales du pays où il est établi.
Lorsqu’un tel document n’est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l’intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié de ce pays;
2° une attestation conformément au § 1er, s’il empl oie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l’arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs.
§.3. A quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s’informer, par tous les moyens qu’il juge utiles, de la situation en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale de tout soumissionnaire.
Deuxième critère d’exclusion.
Le soumissionnaire ne peut pas se trouver dans un des cas suivants :
1° se trouver en état de faillite ou de liquidation , avoir cessé ses activités ou avoir obtenu un concordat judiciaire, ou se trouver dans toute situation analogue résultant d’une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales;
2° avoir déposé une déclaration de faillite, avoir entamé une procédure de liquidation ou de concordat judiciaire ou avoir en cours une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales.
Le soumissionnaire joint à son offre une attestation récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) de non-faillite, délivrée par le greffe du tribunal de commerce compétent. Pour le soumissionnaire étranger, l’attestation doit émaner de l’organisme administratif compétent du pays concerné, ou, à défaut, le soumissionnaire doit produire une déclaration sur l’honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative.
Troisième critère d’exclusion.
Le soumissionnaire doit être en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des contributions directes et de la TVA.
Le soumissionnaire belge joint à son offre une attestation 276C2 récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) de l’Administration des Contributions directes, et une attestation récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) de l’Administration de la TVA, dont il ressort qu’il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des administrations précitées.
Le soumissionnaire étranger joint à son offre une ou plusieurs attestations récentes (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) émanant de l’administration / des administrations compétente(s), dans son pays, pour la perception des contributions directes et de la TVA (ou des taxes qui, dans son pays, remplacent la TVA), mentionnant qu’il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis de l’administration / des administrations précitée(s). Si cette attestation ou ces attestations ne sont pas délivrées dans son pays, il suffit de joindre une déclaration sur l’honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative de son pays.
6.1.2 Critères de sélection relatifs aux moyens financiers du soumissionnaire
Le soumissionnaire joindra à son offre une déclaration relative au chiffre d'affaires relatif à l’objet du présent marché pendant les trois derniers exercices.
6.1.3 Critères de sélection relatifs aux capacités techniques du soumissionnaire
Premier critère relatif à la capacité du soumissionnaireLe soumissionnaire doit disposer de deux références au moins équivalentes. A cette fin, il joindra la liste des principaux services effectués par le soumissionnaire au cours des trois dernières années ainsi que les projets analogues qu’il a réalisés au cours de la même période et les instances publiques ou privées auxquels ils étaient destinés. S’il s’agit de services à des autorités publiques, la justification est fournie par des certificats émis ou contre signés par l’autorité compétente. S’il s’agit de services à des personnes privées, les prestations sont certifiées par celles-ci ou, à défaut, elles sont déclarées avoir été effectuées par le soumissionnaire. Le soumissionnaire indiquera dans les sites de référence et, par site de référence, la date, le montant total du marché et les coordonnées d’une personne de contact au sein de la société ou de l’organisation. L’utilisation du modèle repris en annexe 5 est requise pour la présentation des références.
Deuxième critère relatif à la capacité technique du soumissionnaire
Le soumissionnaire indiquera les certifications ISO et autres qu’il détient. Le pouvoir adjudicataire exige que le soumissionnaire possède une certification ISO de type 9000 (9001 ou 9002) ou équivalent. Le pouvoir adjudicateur souhaite que les sous-traitants possèdent également une certification ISO de Type 9000 (9001 ou 9002) ou équivalent pour l’activité qui leur est sous-traitée.
Troisième critère relatif à la capacité du soumissionnaire
Le soumissionnaire mentionnera tout recours à la sous-traitance avec indication de la part du marché qui est sous-traitée ainsi que le nom des sous-traitants.
6.2 Régularité des offres
Les offres des candidats sélectionnés seront examinées sur le plan de leur régularité conformément aux articles 89 et suivants de l'arrêté royal du 8 janvier 1996 et aux dispositions du présent cahier spécial des charges. Les offres irrégulières seront exclues.
Chaque proposition sera examinée afin de s’assurer qu’elle est conforme aux besoins exprimés. S'il est déterminé qu'un besoin exprimé n'a pas été satisfait, l’offre sera déclarée irrégulière.
La solution proposée dans l’offre du soumissionnaire doit satisfaire aux besoins techniques présupposés qui peuvent être trouvés dans ce cahier des charges.
Toute proposition financière ou de coût qui est incomplète, qui comprend des contradictions ou des inexactitudes significatives, ou qui ne respecte pas les exigences en terme de propositions de coût formulées dans ce cahier des charges peut être déclarée irrégulière.
Seules les offres régulières seront prises en considération pour être confrontées aux critères d’attribution.
6.3 Critères d’attribution
Les critères mentionnés ci-dessous sont les seuls à pouvoir être utilisés pour départager les offres. Le SPF demande aux soumissionnaires de joindre à leur offre un exemple de livrable « type » pour consolider l’évaluation. Ces exemples serviront de référence lors de la réalisation du projet.
Les critères d’attribution, par ordre décroissant d’importance, sont les suivants :
Le soumissionnaire joindra à son offre, tous les renseignements utiles pour l’évaluation de son offre au regard des critères d’attribution et de leurs sous-critères tels que détaillés ci-dessous.
Pondération ( / 100)
Critères Lot 1
ID
Poids
1
Prix
352
Qualité de la solution
proposée
302.1
Fonctionnalités (voir annexe 10 liste des
requirements) 20
2.2 Architecture de la solution proposée 10
3
Qualité de l’approche
153.1 Gestion de projet (3) 3
3.2 Méthodologie ICT (3) 3
3.3 Business change management (3) 3
3.4 Compatibilité avec l’approche du SPF (3) 3
3.5 Transfert des connaissances (3) 3
4
Delivery capability
204.1 Qualités des profils (5) 5
4.2 Qualité du SLA et de la garantie (5) 5
4.3 Qualité de l’offre (5) 5
4.4
Qualité de la réponse aux scénarii (voir Annexe
11) (5) 5
Critères Lot 2
ID
Gewicht
1 Prix 35
2 Appréhension du marché 30
3
Moyens, en terme de qualité (expérience et compétence des consultants de l'équipe qui sera effectivement affectée à la mission) et
de quantité 15
4 Clarté de l'offre 20
6.3.1 Le critère « Prix »
Le critère « Prix » sera pondéré comme suit :
×
=
offre
P
P Pr
Pr
minmax
où :
Prmin = Prix le plus bas Proffre = Prix de l’offre
P = points accordés au critère « Prix » Pmax = pondération maximale du critère « Prix »
6.3.2 Autres critères 6.3.2.1 Lot 1
Pour les critères d’attribution, l'évaluation suivante sera appliquée (l’attribution de fractions de points est possible) :
- 5 points : très bon - 4 points : bon - 3 points : suffisant - 2 points : mauvais - 1 point : très mauvais
- 0 point : inexistant ou impossible à évaluer
A chaque critère est attribué un coefficient de pondération par lequel la valeur obtenue sera multipliée.
6.3.2.2 Lot 2
Pour les autres critères d’attribution, l'évaluation suivante sera appliquée (l’attribution de fractions de points est possible) :
- 5 points : très bon - 4 points : bon - 3 points : suffisant - 2 points : mauvais - 1 point : très mauvais
- 0 point : inexistant ou impossible à évaluer
A chaque critère est attribué un coefficient de pondération par lequel la valeur obtenue sera multipliée.
- Le critère d’évaluation 2 ‘Appréhension du marché’ est évalué sur la base de :
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire se fait une idée réaliste de son rôle et sa responsabilité dans l’implémentation (formes et importance relative du support, support à quel niveau, planning de la réalisation du support, mode d’intervention des experts…) – pondération : 9/30
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire souhaite aborder concrètement le support (méthodologie, planning, suivi, concertation, collaboration, rapports, responsabilités…) – pondération : 9/30
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire peut prouver qu’il dispose d’une méthode qui prévoit un large transfert de connaissances vers les collaborateurs des administrations/services d’encadrement concernés – pondération : 6/30
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire développe une vision claire et peut donner des indications concrètes de la façon dont il va fonctionner et interagir avec les divers acteurs internes de l’implémentation et avec les autres partenaires externes – pondération : 4/30
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire s’organise avec un sous-traitant éventuel et offre des garanties quant à l’efficacité de cette organisation – pondération : 2/30
- Le critère d’évaluation 3 ‘Moyens’ est évalué sur la base de :
• l’expérience spécifique du team de consultants que le sousmissionnaire souhaite affecter au projets, en particulier la connaissance et l’expertise des domaines suivants : planification et gestion
de projet, gestion du changement, communication, analyse de processus, mobilisation et implémentation… – pondération 8/30
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire peut prouver, (éventuellement avec un sous-traitant) que le team de consultant qu’ il propose, dispose de compétences qualitativement suffisantes en termes de profils mobilisables par rôle linguistique – pondération : 8/30
• garanties offertes par le soumissionnaire en termes de flexibilité de son intervention – pondération 7/30
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire peut prouver, (éventuellement avec un sous-traitant) que le team de consultants qu’il propose, dispose d’une capacité quantitativement suffisante de profils mobilisables par rôle linguistique – pondération : 7/30
- Le critère d’évaluation 4 ‘Clarté de l’ offre’ est évalué sur la base de :
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire rédige une offre claire, avec une structure claire, qui répond aux questions du chaire de charges – pondération : 3/5
• la mesure dans laquelle le soumissionnaire rédige une offre aisément lisible – pondération : 2/5
6.3.3 Cotation finale
Les cotations pour les critères d’attribution susmentionnées seront additionnées. Le marché sera attribué au soumissionnaire qui obtient la cotation finale la plus élevée.
Pour lot 1 seules les offres présentant au moins la cote 60/100 pour chacun des critères « 2. Qualité de la solution proposée » et «3. Qualité de l’approche » pourront être prises en considération pour l’attribution du présent marché.
