Recueil de données

Durant la phase préliminaire au recueil de données qui a duré deux semaines, nous avons 1/fait des recherches sur les métiers visés pour notre collecte, 2/recensé les tâches professionnelles à observer et les supports à collecter, 3/ réalisé les grilles d’observation et 4/sélectionné les entreprises à contacter. L’étape suivante sera consacrée à contacter les établissements et réaliser les observations mais surtout à récolter le plus de supports possible et enfin classer tous les documents.

5.1. Prise de contact avec les entreprises

Comme souligné plus haut, il est difficile d’approcher les professionnels car ils sont méfiants par rapport à la collecte de données et n’ont pas de temps à consacrer pour une enquête qui ne leur apporte rien dans leur travail. C’est donc le moment de leur expliquer l’utilité d’une telle démarche et leur présenter les avantages que cela va leur procurer.

Le premier contact s’est fait par mail pour les hôtels et par téléphone pour les restaurants. Nous précisons que les restaurateurs ne répondent pas toujours au téléphone, leurs journées sont très chargées et parfois il faut les appeler plusieurs fois avant qu’ils ne décrochent ou qu’ils ne rappellent. Les hôteliers en revanche répondent plus rapidement aux messages car ils travaillent devant un ordinateur. Le premier constat est que les petits hôtels sont plus facilement abordables car la personne qui reçoit les messages est souvent le responsable qui a l’autorité de nous recevoir. En ce qui concerne les grands hôtels, la demande arrive rarement à la personne concernée. Par la suite, il nous a aussi été plus facile de discuter avec les responsables et les directeurs d’établissement car ils pouvaient fournir davantage de documents authentiques et nous épargner la phase de demande de prise de données qui est parfois refusée par les supérieurs (souvent par manque d’information).

Les questions que nous abordions durant la première approche de contact sont :

 La formulation du moyen par lequel j’ai obtenu leurs coordonnées

 Mon statut et ma mission au sein de la CCIP-IF

 L’objectif de la démarche de collecte

ouvert leurs portes rapidement pour le premier entretien informatif, pour d’autres nous avons été amenée à remettre la date de notre entretien plusieurs fois à cause de leurs calendriers bien remplis. Ce que nous gardions en mémoire c’était de profiter de chaque occasion et d’être très réactive par rapport aux opportunités qui se présentaient, contacter rapidement les personnes qui nous ont été recommandées par quelqu’un car elles risquaient de ne pas se souvenir de nous si nous tardions à aller vers eux.

5.2. Prise de connaissance de l’organisation des entreprises

Avant d’aller au premier entretien nous nous sommes renseignée sur internet sur l’établissement, son organisation, ses missions, ses spécialités et son fonctionnement. Cela nous a permis de nous positionner dans les futures observations, nous a donné des idées par rapport aux premières questions à poser et sur ce que nous pourrions retirer de cette enquête. Pour les petites structures il n’y avait pas beaucoup d’informations sur la toile, nous avons alors préféré nous renseigner auprès des personnes qui les connaissent et qui ont accepté de nous en parler.

Cette étape nous a donné une assurance pour les premiers entretiens ; armée de travail préliminaire et des informations supplémentaires sur les établissements cibles nous nous sentions légitime pour faire face à des professionnels, leur présenter notre mission et les inciter à collaborer avec nous. La première approche avec la personne contactée était décisive pour la suite de l’enquête ce pourquoi nous la préparions de manière précise.

5.3. Premier entretien – phase d’explication

Durant les premiers entretiens, nous expliquions la raison de notre présence et nous présentions un dossier contenant une liste de documents pour appuyer l’argumentation. Voici ce qu’il contenait :

 Un document présentant mes missions

 Un exemple de DFP

 Un modèle de cession des droits

 Une liste des situations que je voudrais observer et des documents que je voudrais collecter

Nous laissions systématiquement ce dossier au professionnel afin qu’il puisse le lire tranquillement après notre départ s’il le souhaitait. Cela le rassurait car il y avait une trace écrite de notre passage, de notre mission et de ce que nous lui demandions. Durant la

deuxième étape de cet entretien nous essayions d’établir, avec la personne qui nous recevait, les modalités de l’observation. On nous autorisait généralement :

- de réaliser un entretien avec un serveur ou un réceptionniste - d’enregistrer cet entretien

- d’enregistrer les situations professionnelles - de prendre les photos de l’établissement - de récupérer certains documents écrits

Ensuite nous nous mettions d’accord sur le matériel que nous allions pouvoir apporter pour la collecte, il se composait de :

 un appareil photo  un dictaphone  un micro-cravate  un bloc-notes

 des grilles d’observation

Dans les cas des restaurants nous allions mettre le dictaphone dans la poche du tablier du serveur, tandis que dans les hôtels nous allions le garder en nous positionnant soit à côté du réceptionniste soit à côté du client en fonction des possibilités.

Durant ce premier entretien nous définissions aussi le calendrier des observations et déterminions le nom de la personne qui serait l’interlocuteur pour la suite du projet. Nous avons été amenée à faire des observations en dehors des horaires de notre stage car certaines situations que nous voulions absolument observer se déroulaient tôt ou tard dans la journée (ex : check in/check out dans un hôtel). Techniquement, nous restions sur place entre deux et quatre heures mais les trajets demandaient parfois une ou deux heures de plus pour les transports.

5.4. Déroulement des observations

Les entretiens et les observations pour la collecte de données se passaient en alternance. Quand nous arrivions dans l’établissement nous commencions par l’entretien sollicité et nous le mettions en pause quand un client arrivait, quand le téléphone sonnait ou quand un autre employé demandait quelque chose. Les questions que nous posions systématiquement étaient les suivantes :

Durant l’entretien avec un serveur : 1) Quel est votre poste ?

2) Quelles sont vos tâches principales ?

3) Quelles sont les situations difficiles à gérer ? 4) Quelle est votre journée type ?

Durant l’entretien avec un réceptionniste :

1) Quel est le type (hôtel de charme, hôtel de luxe, chaîne…) dans lequel vous travaillez et comment vous le décririez ?

2) Quels sont les profils de clients que vous accueillez ?

3) Quels sont les types d’appels que vous recevez les plus récurrents (internes ou externes) ?

4) Quels types de demandes se font par mail ?

5) Quelles sont les demandes les plus fréquentes de la part de vos clients ? 6) Quels sont les services que vous proposez ?

7) Quels sont les différents moyens de payement dans votre établissement ?

Le reste du temps nous essayions d’être discrète et d’enregistrer les situations professionnelles observées. Dans le même temps nous remplissions nos grilles d’observation et nous collections les données écrites ce qui conduisait après chaque observation à la réalisation d’un compte rendu. Nous y relevions les informations que nous avions obtenues durant nos entretiens et nous notions nos remarques personnelles par rapport aux observations réalisées dans les hôtels. En effet, les entretiens que nous avions menés dans les restaurants étaient un peu moins pertinents car les acteurs que nous avons interrogés nous ont surtout parlé de leur travail interne, c’est-à-dire de leurs échanges avec leurs collègues plutôt que de leurs échanges avec les clients.

5.5. Bilan

Le recueil de données que nous avons réalisé en suivant les étapes proposées par Mangiante et Parpette (2004) et en nous appuyant sur les principes décrits par Martineau (2004) a permis de constituer une quantité considérable de différentes données, notamment existantes et sollicitées. Cette étape a demandé une disponibilité et flexibilité pour mener les observations, une posture professionnelle vis-à-vis des entreprises contactées et une organisation pour retenir les données pertinentes et pour faire un premier classement de données qui débouchera par la suite sur le traitement et le stockage dans une base de données, pour permettre aux concepteurs de s’en servir dans la conception des épreuves des DFP.