Réalisation des grilles d’observation

Cette phase avait pour objectif de préparer à l’observation, l’organiser et lui donner une trame à suivre. En fonction des situations que nous souhaitions observer, nous avons élaboré plusieurs grilles détaillées. Elles regroupaient plusieurs éléments : d’abord les informations pratiques sur l’établissent, le lieu, la date et le poste observé ; ensuite il y avait des éléments liés à la tâche professionnelle donnée, on y retrouvait une liste des actes langagiers, une proposition des gestes associés et les étapes de la réalisation de la tâche ; la dernière partie de la grille était consacrée aux supports utilisés par les professionnels, elle se partageait en documents utilisés par les professionnels et documents collectés ainsi que la dernière case consacrée aux commentaires. Nous l’avions imaginée de telle manière afin de pouvoir récolter le plus d’informations possibles durant les observations, notamment en ce qui concerne les actes langagiers, les étapes de la réalisation d’une tâche et les gestes qui l’accompagnent. Nous y avons apporté beaucoup d’éléments pour faciliter l’observation et n’avoir qu’à en cocher ceux que nous observerions. Dans la partie liée aux supports utilisés durant la tâche nous avons placé les deux éléments évoqués plus haut dans le souci de l’impossibilité de récolte de tous les documents existants. En voici un exemple :

Etablissement : Poste :

Lieu : Date :

Tache professionnelle Gérer l’accueil téléphonique Actes langagiers  Répondre au téléphone

 Se renseigner sur la demande du client

 Donner des informations concernant la demande  Noter les informations transmises au téléphone  Informer sur les prestations possibles

Avec qui  Le client

 L’agence de voyage  Autre

Gestes associés  Mouvement des bras

 Vérification dans l’ordinateur  Vérification dans un agenda  Trait de visage  Autre Durée/étapes 1. 2. 3. 4.

Documents utilisés  Agenda

 Planning de la salle  Autre

Données récupérées  Enregistrement audio :  document écrit :

Commentaires

Tableau 9. Exemple d’une grille d’observation (première version)

Suite aux premières observations que nous avons réalisées auprès d’un restaurant nous nous sommes rendu compte que l’aspect complexe de ces grilles ne nous facilitait pas la progression de la collecte mais au contraire il la rendait plus compliquée. La tâche observée ne se déroulait presque jamais dans l’ordre attendu et le côté spontané de l’observation faisait que les tâches multiples se superposaient. Le temps que nous perdions à nous retrouver dans toutes les grilles et noter tous les éléments était en réalité le blocage à la réelle observation c’est pourquoi nous avons finalement retenu seulement trois grilles d’observation que nous avons utilisées durant toutes les observations et qui nous ont facilité le déroulement des enquêtes. Ces grilles me serviraient aussi ultérieurement à classer et nommer les données observées mais également à conserver les informations importantes sur les personnes observées et qui nous ont donné les autorisations pour les observations de leur lieu de travail – ceci dans le but d’une éventuelle demande de cession des droits sur les données.

La première grille retenue ressemble un peu à celle utilisée durant les premières observations mais nous l’avons simplifiée afin qu’elle soit utilisable pour toutes les situations possibles. La première partie reste informative et sert à situer la tâche observée dans un

contexte institutionnel. On y trouve les informations sur le lieu et le poste d’observation ainsi que sur l’établissement et la personne contactée. Cette partie nous semble pertinente du fait qu’elle permet de sauvegarder les informations essentielles pour la future demande de la cession des droits sur les données. La partie suivante, la plus intéressante pour l’observation elle-même, regroupe deux éléments : le premier où sont listées les tâches professionnelles que l’on observe et la seconde où sont répertoriées les compétences (autant professionnelles que linguistiques) dont se sert la personne observée afin de réaliser les tâches en question. C’est aussi là que nous noterions les informations complémentaires comme les gestes associés, l’utilisation d’un outil particulier où tout simplement la position de la personne. La dernière partie de cette grille permet de lister les supports utilisés durant l’effectuation de la tâche et surtout d’associer les données que nous avons pu collecter avec la tâche en question durant l’étape de classement. On voit que cette grille reprend en quelque sorte les éléments essentiels de celle réalisée ultérieurement, nous l’avons simplifiée afin de rendre l’observation plus efficace. Le format choisi nous a bien été utile durant les observations mais surtout dans la seconde partie de notre stage, c’est-à-dire pour le classement des données collectées. Ce qui est aussi intéressant avec le choix de ce format c’est que nous pouvions utiliser la même grille dans les deux cas d’observation, dans les hôtels et dans les restaurants. Nous pensons qu’elle est transposable à d’autres domaines professionnels, Nous nous en sommes aussi servi durant les observations du métier de cuisinier à l’école Ferrandi.

Etablissement : Poste : Personne contactée : Lieu : Date : Tâches professionnelles

Compétences associées aux tâches

Documents utilisés

Données récupérées  Enregistrement audio :  document écrit :

Les deux autres grilles ont été utilisées durant chaque observation et elles concernaient tous les enregistrements réalisés ainsi que tous les supports écrits collectés. Après le premier entretien, nous avons remarqué qu’il y aurait beaucoup de moments où nous allions pouvoir réaliser les enregistrements et qu’il faudrait les classer depuis le début pour nous y retrouver plus facilement durant la phase de traitement des données. De même, le classement des données écrites collectées faciliterait la tâche durant la phase suivante du stage. Ces grilles sont en réalité des tableaux croisés qui relient les informations sur la nature de la donnée (appel téléphonique, fiche de réservation…) avec les informations sur le nom, la date et dans les cas de l’enregistrement, la durée. Comme nous devions observer deux types de métiers et deux types d’établissements, nous avons constitué deux versions de ces grilles : une pour les observations dans les restaurants et une pour les observations dans les hôtels. Dans le présent document nous montrons la seconde version de la grille pour l’observation dans l’hôtel, celle qui regroupe les données enregistrées :

Grille n°2

Lieu d’observation :

Enregistrement Nom/date/durée de l’enregistrement Appel téléphonique Check in Communication durant le séjour Check out Situation imprévue

Tableau 11. Grille de classement des enregistrements pour le métier de réceptionniste

Ce modèle de grille de classement pourrait, selon nous, être utilisé dans d’autres cas d’observation, il faudrait néanmoins modifier les éléments concernant la nature des données.