Découpage des tâches professionnelles et des données à récolter

Durant la première étape nous avons établi la liste des métiers que nous allions viser pour notre recueil des données, nous avons défini et classé les fonctions principales des employés des métiers sélectionnés et ensuite nous avons listé celles qui regroupent les situations liées à l’accueil des clients. En observant les référentiels et les programmes des formations en restauration et en hôtellerie mais aussi les fiches de postes, nous avons pu donc faire le découpage des tâches et constituer notre liste de tâches professionnelles à observer pour récolter les données écrites et orales.

3.1. Liste de tâches à observer

Suivant le graphique réalisé ultérieurement concernant les métiers visés, nous avons constitué deux listes des tâches professionnelles à observer : une pour le métier de serveur et une pour le métier de réceptionniste. L’expérience que nous avons acquise ultérieurement dans le domaine de la restauration nous a aussi aidée à effectuer cette première étape de constitution des tâches professionnelles, notamment dans le cas du métier de serveur. Pour le métier de réceptionniste en revanche il nous manquait quelques éléments afin de confirmer

moins précise. Appuyé par les recherches décrites plus haut, le tableau commençait à prendre forme mais nous nous rendions compte que les futurs entretiens allaient le modifier et l’enrichir considérablement.

La quantité des tâches sélectionnées n’était pas équitable pour les deux métiers, nous en avons recensé 4 pour le métier de serveur et 6 pour le métier de réceptionniste. En effet, les tâches demandées à un serveur sont beaucoup plus restreintes, en ce qui concerne l’accueil des clients, par rapport aux tâches demandées à un réceptionniste. De plus, nous recherchions ici surtout les tâches qui demandent une prise de parole et là encore on en observe plus pour le métier de réceptionniste. Voici l’extrait de ce tableau :

Métier dans la restauration

Tâche professionnelle en français

SERVEUR 1. Prendre les commandes

Accueillir les clients Placer les clients

Présenter le menu et la carte des vins et l’expliquer Prendre la commande

Poser les questions supplémentaires concernant la commande

2. Servir les clients

Annoncer les plats

Etre attentif aux demandes particulières des clients S’assurer que tout se déroule bien pour les clients Proposer des suppléments

Métier dans l’hôtellerie Tâche professionnelle

RECEPTIONNISTE 1. assurer l’accueil téléphonique

Répondre au téléphone en présentant l’hôtel et se présentant Se renseigner sur la demande du client

Donner des informations concernant les prestations Renseigner sur les disponibilités

Mettre en attente ou en relation Prendre congé du client

2. prendre une réservation

Se renseigner sur les besoins du client (dates, nombre de personnes, type des chambres etc)

Faire des propositions sur des offres Prendre les coordonnées du client Reformuler la réservation

Tableau 7. Liste des tâches professionnelles à observer

Ce tableau représente le premier de tous les classements que nous avons effectués durant notre stage et que nous présenterons par la suite dans ce travail. Par la suite nous aurions à classer différents types des données mais celui-ci nous a servi à structurer la suite de la recherche et à prioriser notre travail de récolte. Comme on peut l’observer dans le tableau

éléments qui doivent être effectués afin de réaliser cette tâche. Ce tableau représente la première étape de conception d’un référentiel qu’on utilisera à la fin de notre collecte notamment pour classer les données collectées.

3.2. Définition des données à récolter

L’étape suivante, après la réalisation du tableau des tâches professionnelles qui rentrent dans le champ de recherche pour les DFP en hôtellerie et restauration, était de lister et classer les données qu’il nous faudrait collecter durant nos observations. La liste de ces documents à récolter est très axée sur l’oral. En effet les situations d’accueil des clients se passent habituellement à l’oral et il y a peu de documents écrits qui circulent durant ces tâches d’accueil des clients notamment dans le cas de métier de serveur. La conclusion que nous en avons tiré était que dans nos futures observations nous serions amenée à faire surtout des enregistrements des tâches professionnelles. Voici un extrait du tableau que nous avons réalisé afin de lister les données à récolter :

Métier dans la restauration

Tâche professionnelle Documents

oraux

Documents écrits

SERVEUR _{1. Prendre les commandes}

Accueillir les clients enregistrement Placer les clients enregistrement Présenter le menu et la carte des

vins et l’expliquer enregistrement Exemple de menu et de carte de vins Prendre la commande enregistrement Exemple de la

commande Poser les questions

supplémentaires concernant la commande

enregistrement

Métier dans l’hôtellerie

Tâche professionnelle Documents

authentiques oraux

Documents authentiques

écrits

RECEPTIONNISTE 1. assurer l’accueil

téléphonique

Répondre au téléphone en présentant l’hôtel et se présentant

enregistrement

Se renseigner sur la demande du client

enregistrement

Donner des informations concernant les prestations

enregistrement registre des réservations Renseigner sur les disponibilités enregistrement

Mettre en attente Enregistrement Prendre congé du client Enregistrement

La réalisation de ce tableau nous a été très utile pour préparer la récolte des données au niveau technique. C’est à cette étape que nous avons commencé à nous organiser afin de pouvoir réaliser le plus d’enregistrements possible et qu’ils soient de bonne qualité. Nous avons aussi commencé à nous interroger sur les droits à l’enregistrement dans les entreprises et sur la possibilité de leur utilisation à l’avenir.

3.3. Bilan

Le découpage de tâches professionnelles avait pour nous deux fonctions, celle de sélectionner les tâches à observer durant la collecte et celle de définir les données que nous chercherions par la suite à collecter. Cette étape, même si elle restait hypothétique, car nous ne connaissions pas encore le terrain de nos observations, nous a aidé à préparer nos premiers entretiens. En l’apportant aux premiers entretiens, les personnes avec qui nous échangions nous informaient de la conformité des tâches sélectionnées avec la réalité du terrain. Avec ces premières recherches autour des données à collecter et avec des listes non exhaustives et à compléter nous avons pu entamer l’étape suivante, qui est le protocole de collecte.