Prise de contact avec les acteurs de l’observation

Cette étape dépend directement des objectifs de la collecte, s’ils émanent d’une demande particulière liée à une entreprise particulière ou comme dans le cas de notre collecte de données, d’une demande extérieure du monde professionnel. Au départ nous avions juste des informations sur le secteur en question, et c’était à nous de dresser une liste des entreprises susceptibles de nous recevoir pour les observations mais qui ne faisaient pas partie du projet de conception et n’étaient en aucun cas les parties prenantes de la mission. Il est plus probable que dans le cas d’une demande particulière le contact avec les entreprises pour les observations soit plus évident et plus facile que dans le cas d’une demande extérieure où la participation de l’entreprise n’a pas d’intérêt précis immédiat, comme le souligne Carras « la prise de contact avec ces terrains nécessite donc une « marche d’approche », qui peut être plus ou moins longue et difficile, en fonction du type d’institution concernée, et de la position de l’institution par rapport à la formation à mettre en place. » (Carras, 2015 : 20) C’est à ce moment-là que le chercheur doit se montrer négociateur et présenter le projet d’une manière à attirer l’attention des acteurs susceptibles d’ouvrir les portes de leur entreprise.

Mangiante et Parpette rappellent (en parlant de l’étape de prise de contact) que la collecte de données « conduit [le chercheur] à sortir de son cadre habituel de travail pour entrer en contact avec un milieu qu’il ne connaît pas, a priori, et auquel il doit expliquer ses objectifs et le sens de la démarche pour obtenir les informations dont il a besoin » (Mangiante et Parpette, 2004 : 46). Durant cette période « le chercheur se doit d’être vigilant afin d’identifier les bons informateurs, de rencontrer les « bonnes personnes », celles qui vous ouvrent le terrain au lieu de «vous brûler» (vous discréditer comme chercheur). Dans ce processus éminemment complexe il n’y a pas de recette. Il faut demeurer ouvert, curieux, alerte, capable d’adaptation rapide et respectueux des personnes » (Martineau, 2005 : 10).

Carras (2015 : 21-22) découpe la « marche d’approche » du recueil en cinq étapes :

 contact avec l’institution

 création des liens avec les acteurs institutionnels

 explication de la démarche

 définition du rôle de chacun des acteurs

 négociations

Les étapes définies par Carras sont adaptables dans le cas de demande qui vient de l’extérieur, nous les avons donc suivi lors de la réalisation de notre collecte de données dans les hôtels. La première approche de l’institution passe dans la plupart des cas par une

connaissance, ce que Carras appelle « porte d’entrée ». Nous avons profité des connaissances dans le milieu de la restauration pour avoir les premiers contacts avec les restaurants, dans le cas des hôtels par contre, nous avons cherché des opportunités, nous avons parlé du projet avec tous les contacts possibles, même ceux qui n’avaient pas de liens professionnels avec ce milieu. Par pur hasard, une des clientes du restaurant où nous faisions des observations nous a informé connaître un directeur d’un hôtel 3* à Paris qui a par la suite accepté de nous recevoir. Nous avons sollicité nos collègues du bureau et les connaissances personnelles pour avoir contact avec les différents professionnels. C’est essentiellement par le réseau de connaissances que l’on réussit à avoir cette « porte d’entrée », qu’elle aboutisse ou non par la suite, sur un échange fructueux.

Après le premier contact avec l’entreprise, le chercheur doit tenter de tisser les liens avec les acteurs réceptifs, « liens qui passent beaucoup par des relations interpersonnelles, individuelles. Ceci implique d’identifier des personnes qui comprennent la démarche […] » (Carras, 2015 : 21). Martineau rappelle que « le chercheur se doit [ici] d’être vigilant afin d’identifier les bons informateurs, de rencontrer les « bonnes personnes », celles qui vous ouvrent le terrain au lieu de « vous brûler » (vous discréditer comme chercheur) » mais il rajoute que « dans ce processus éminemment complexe il n’y a pas de recette. Il faut demeurer ouvert, curieux, alerte, capable d’adaptation, rapide et respectueux des personnes » (Martineau, 2005 : 10). Nous avons effectivement ressenti lors de la prise de contact avec les entreprises que la réactivité était le point important. Si nous appelions après quelques jours, certaines personnes ne se rappelaient plus de notre projet et ne comprenaient pas notre démarche, si en revanche nous appelions de suite pour prendre un rendez-vous, il nous était plus facile de poursuivre l’échange.

Vient ensuite l’étape de l’explication de la démarche. Particulièrement importante pour le bon déroulement de la collecte de données, elle permettra d’ouvrir le plus de portes possible. Il faut se préparer pour cet entretien car il va conditionner la suite de la recherche. Pour notre part, nous avons constitué un dossier qui contenait une liste de documents, que nous expliciterons par la suite. Carras souligne pour cette étape qu’il faut « expliquer que la démarche FOS présente certaines caractéristiques, que les formateurs travaillent à partir des discours, écrits et oraux, qui circulent dans la profession » (2015 : 22), c’est la phase où le chercheur doit expliquer pourquoi il veut collecter des données, que va-t-il en faire par la suite, à quoi vont servir les données collectées, mais aussi, et c’est là que l’on rejoint l’étape suivante, le chercheur doit expliquer quel sera le rôle des acteurs qui acceptent de se faire suivre pour les besoins de l’observation. Ils devront expliquer à leurs collègues la raison de la

présence du chercheur, s’assurer de leur accord pour l’enregistrement ou la prise des photos et informer du déroulement de la collecte. C’est aussi lui qui va aider le chercheur à comprendre certains points techniques du métier observés et sera probablement celui qui répondra aux questions lors du premier entretien. Durant cette étape on définit le calendrier des observations et on procède aux négociations sur les questions essentielles définies par Carras d’une manière non exhaustive mais qui donne une idée des points à prendre en compte durant cette étape : « aux quels types de données [le chercheur] aura accès, que va-t-il pouvoir ou non ? Que va-t-il pouvoir exploiter ou non ? Dans quelle mesure devra-t-il rendre les données anonymes ? Pourra-t-il utiliser les données telles quelles ou devra-t-il les transformer » (Carras : 2015 : 22).

Ces étapes montrent que la prise de contact avec les institutions ou entreprises est un processus de longue haleine qui demande une préparation ultérieure pour savoir répondre à tous les doutes et poser des bonnes questions pour s’ouvrir le plus de possibilités possible.