Rapport sur le développement durable

À travers son fonctionnement, ses actions de mécénat, mais aussi par sa vocation même, CNP Assurances s’inscrit dans une logique de développement durable : une politique responsable fondée sur le respect quotidien de valeurs fondamentales. En 2003, les principales actions vis-à-vis des assurés, des personnels, des actionnaires et de la société civile ont été les suivantes.

8.1 VIS-À-VIS DES ASSURÉS

La spécificité de ses métiers conduit CNP Assurances, en tant qu’assureur de personnes, à développer des produits et des services innovants, à gérer de multiples relations avec ses assurés et clients, et enfin à gérer les fonds qui lui sont confiés dans un objectif de rendement et de sécurité sur le long terme.

8.1.1 Produits et services proposés aux assurés En 2003, les services à domicile proposés par la filiale spécialisée Âge d’Or Services, en complément des produits dépendance, ont été développés. 13 nouvelles agences ont été ouvertes en France au cours de l’année.

De nouveaux services ont été proposés par Filassistance International, notamment :

• le nouveau produit de téléassistance Filassist Contact à partir d’un médaillon téléphone innovant et destiné aux personnes isolées en perte d’autonomie. Ce service est également proposé dans le cadre des garanties d’assistance des contrats GAV et Dépendance proposés aux partenaires de la CNP (La Poste, réseau CNP Trésor, Caisses de Retraite, Mutuelles, Institutions de Prévoyance, Assureurs, Âge d’Or Services, etc.). Filassist Contact été primé au salon Gerontexpo.

• Filassist Autonomie, référence pour les services en nature proposés dans le cadre des contrats Dépendance : il s’agit d’offrir des services d’assistance dès la sous-cription du contrat (information, conseil et prévention) puis aux différents stades de la dépendance (partielle et totale). Il a été conçu en partenariat étroit avec les équipes de la CNP sur la partie assurance et à partir des besoins des personnes en situation de perte d’auto-nomie et de leur entourage.

8.1.2 Relations avec les assurés et les clients

8.1.2.1 Lisibilité des contrats et documents commerciaux Du point de vue des efforts menés pour une meilleure lisibilité des contrats et documents commerciaux, vis-à-vis des clients et des assurés, les actions menées en 2003 ont été les suivantes :

➜Personnalisation de la communication clients sur les relevés de situation annuels Nuances 3 D, Nuances Plus et Nuances Grenadine pour Écureuil Vie, avec :

• un nouveau format (découpage en rubriques plus lisibles) adapté au nombre de supports détenus par le client ;

• une information plus complète avec, notamment des informations sur les dates clés, le taux promotionnel le cas échéant, une information sur l’ISF simplifiée, des graphiques pour visualiser la performance et l’évolution des contrats, un tableau complet des supports dispo-nibles et de leurs évolutions (la “vitrine” du contrat), et enfin une rubrique « conseils » en fonction du profil du client.

➜Amélioration de la communication sur les relevés de situation GMO et Ascendo de La Poste.

Après plusieurs évolutions sur les relevés de situation depuis 2002 (augmentation de la fréquence d’envoi, amé-lioration de la présentation et du contenu), une nouvelle information a été ajoutée en 2003 : l’ensemble des supports proposés et leurs évolutions respectives, ainsi que le taux d’évolution de l’épargne depuis l’acquisition des supports détenus par le client sur son contrat.

8.1.2.2 Traitement des questionnaires de santé

Malgré une forte croissance de l’activité d’admission dans l’assurance au titre des contrats collectifs (620 000 déci-sions, soit plus de 15 % par rapport à 2002), le délai moyen de traitement des dossiers a été maintenu à 3 jours.

8.1.2.3 Contrats risques aggravés

La mise en place de la Convention Belorgey relative à une meilleure prise en compte de l’accès à l’assurance des personnes présentant un risque de santé aggravé a été finalisée en 2003. Présente depuis dix ans dans ce domaine, CNP Assurances a en effet achevé la mise en œuvre des contrats auprès de ses partenaires. Le taux global de refus à l’assurance a diminué de 40 % passant de 0,7 % en 2002 à 0,4 % en 2003. 5 000 personnes supplémentaires ont ainsi pu accéder à un contrat de couverture de prêts à la CNP en 2003.

8.1.2.4 Réponses aux réclamations

Dans le domaine des réponses aux réclamations, les principales actions menées en 2003 ont été les suivantes :

• la qualification des insatisfactions clients et la norma-lisation de leur prise en charge a été davantage forma-lisée. L’application des nouvelles procédures fait l’objet pendant les trois premiers mois d’un suivi sous forme d’observatoire, qui est renouvelé régulièrement ;

• des observatoires de la correspondance (portant sur la mesure de la qualité des réponses aux réclamations) ont également lieu, et sont régulièrement répétés.

8.1.2.5 Médiation au sein de CNP Assurances

En 2003, l’instruction de la médiation a engagé deux actions principales relatives au traitement des dossiers :

• pour l’amélioration de l’accueil : l’envoi d’accusés de réception dès l’arrivée des réclamations ;

• pour le suivi des affaires : la mise en place d’un outil automatisé visant, notamment, au repérage de bloca-ges éventuels. Par rapport à 2002, l’utilisation de cet outil a permis de diviser par deux les délais de traite-ment, et de diminuer de 13 % le stock des dossiers en cours, malgré une augmentation de 13 % des saisines.

8.1.3 Gestion financière de long terme et responsable pour les assurés

CNP Assurances a le souci d’investir dans une optique de long terme et de manière responsable.

8.1.3.1Gestion financière de long terme

CNP Assurances a mis en place depuis 1992 une politique de gestion actif/passif qui a permis au Groupe de résister aux turbulences récentes des marchés financiers.

Ainsi en 2003, la politique d’investissement rigoureuse menée depuis plusieurs années, prenant en compte notamment le risque du placement en actions, a permis à la CNP de ne pas vendre en 2003 ses positions. Le Groupe a ainsi gardé une proportion de 13 % d’actions dans le total de ses actifs hors unités de compte.

De ce fait, CNP Assurances pourra faire bénéficier ses assurés sur le moyen terme de la remontée des marchés actions.

8.1.3.2 Politique d’investissements éthiques et socialement responsables

En liaison avec CNP Assurances dans sa gestion de portefeuilles d’investissement responsable, le gestionnaire délégué CDC Ixis Asset Management intègre dans ses

méthodes d’analyse des critères d’investissement de développement durable, par :

• un recours à un ensemble diversifié d’analyses et de sources d’informations externes (agences de notation sociale et environnementale, cabinets-conseils, sites et revues d’information spécialisées, ONG, etc.) ;

• l’envoi à 300 entreprises européennes faisant partie de l’univers d’investissement, d’un questionnaire développé en interne (deuxième trimestre 2003) ;

• des visites auprès des entreprises et entretiens avec les dirigeants ;

• une analyse extra-financière réalisée en interne sur la base d’une grille de notation interne multicritères prenant en compte :

– la qualité des ressources humaines, – le respect de l’environnement,

– l’engagement auprès de la société civile, – la qualité de la relation clients/fournisseurs, – la qualité de la relation avec les actionnaires.

Par ailleurs, des investissements éthiques directs ont été proposés aux clients directs (assurance collective), et individuels par le biais des contrats en unités de compte qui sont proposés par les grands réseaux partenaires de distribution. Le montant global détenu pour des clients ayant fait ce choix représente pour le groupe CNP fin 2003 un montant de 40,4 M€, en hausse de 14 % par rapport à 2002.

8.1.3.3 Actions d’investissement par la Société forestière Le groupe CNP est le premier propriétaire privé de forêts en France, avec 210 massifs représentant 54 153 hectares répartis dans différentes régions françaises, notamment le Centre, la Bourgogne et l’Aquitaine.

En octobre 2003, la Société forestière, filiale de la Caisse des dépôts et gestionnaire du patrimoine forestier de la CNP, a reçu le certificat ISO 9001 version 2000 pour sa gestion forestière durable.

8.2 VIS-À-VIS DE LA SOCIÉTÉ CIVILE 8.2.1 Mécénat

8.2.1.1 En France

CNP Assurances poursuit des actions de développement durable grâce à son mécénat : dans le secteur de la santé, et plus particulièrement dans le domaine de la lutte contre la douleur via la Fondation CNP ; dans le secteur social, et plus spécialement pour la promotion de l’éthique et l’améliora-tion des services aux personnes via l’associal’améliora-tion Gériapa.

En 2003, la Fondation CNP a affecté 800 000 euros sur une vingtaine de projets de lutte contre la douleur, notamment dans le domaine de la recherche clinique, l’information des professionnels et du grand public, le développement des soins palliatifs, la formation et l’amélioration des soins.

Depuis le lancement du programme “douleur” fin 1999, 65 projets ont été soutenus, pour un montant global de plus de 3 M€.

En 2003, le mécénat CNP a soutenu les prestataires vers l’obtention de la marque “NF Service”, reconnaissance de la qualité de service. Une première certification a été obtenue en octobre 2003. De même, Gériapa a pris l’ini-tiative de l’élaboration d’une norme dans la cadre de l’Afnor concernant les établissements d’hébergement pour personnes âgées (homologuée en février 2003).

Par ailleurs, le mécénat CNP a mis l’accent en 2003 sur la mobilisation et l’encouragement des personnels, qui peuvent présenter des projets dans lesquels ils sont impliqués, afin que la Fondation CNP puisse les soutenir : un projet présenté par un collaborateur a ainsi été retenu lors d’un comité exécutif en fin d’année.

Dans le même esprit, les collaborateurs de la CNP ont battu leur record de participation en 2003 dans diverses manifestations sportives organisées au profit de l’asso-ciation “Vaincre la mucoviscidose”.

Enfin, le mécénat CNP est arrivé finaliste des Oscars du mécénat d’entreprise en 2003 (organisés sous l’égide d’Admical).

8.2.1.2 Au Brésil

Caixa Seguros, filiale à 52 % de CNP Assurances, a poursuivi sa participation au programme d’aide à l’édu-cation de l’enfance (Se Liga Galera). Pour Noël 2003, 150 employés de Caixa Seguros (sur 800 salariés) ont parrainé sous forme de cadeaux et d’une après-midi de Noël un effort d’une école des quartiers défavorisés de Brasilia.

8.2.2 Politique de l’environnement

Les actions menées en 2003 avaient en commun de chercher à faire rentrer la politique de l’environnement dans la vie quotidienne de la Société.

8.2.2.1 Guide des achats responsables

En 2003, un guide pratique a été élaboré et diffusé en liaison avec la Caisse des dépôts et CDC Ixis. Afin de développer les pratiques de développement durable dans la vie quotidienne, ce guide des achats responsables

propose pour chaque domaine (consommables, mobilier, prestations de service, maintenance, restauration, pres-tations intellectuelles, équipements informatiques, etc.) une base d’informations sur les bonnes pratiques, et notamment une liste détaillée des logos et “labels qualité”

à privilégier lors des achats.

Par ailleurs, une expérience a été menée en 2003 avec l’achat d’un parc de fauteuils de bureau, composés de matériaux recyclables à 95 %. L’intérêt de l’expérience est double : l’accord contractuel signé avec le prestataire inclut une garantie de cinq ans, avec engagement ferme pour une reprise des fauteuils sur site et leur prise en charge jusqu’au recyclage. Par ailleurs, des sessions de formation avec un ergonome ont été mis en place pour accompagner la prise en main de ce nouveau mobilier.

8.2.2.2 Politique vis-à-vis des fournisseurs

Dans sa politique d’achat de prestations de service et de prestations intellectuelles, CNP Assurances s’est fixé comme impératif de ne pas constituer plus de 30 % du chiffre d’affaires d’un prestataire. Cette politique d’indé-pendance des fournisseurs s’est accompagnée en 2003 de l’élaboration de nouveaux outils de notation interne, afin d’ajouter aux critères habituels de sélection des prestataires lors des appels d’offres, celui de la politique sociale et envi-ronnementale.

8.2.2.3 Tris sélectifs

Les actions de retraitement et de recyclage ont été déve-loppées et rationalisées en 2003, dans des domaines comme la destruction de documents, de palettes, de mobiliers, de matériels et de machines, le retraitement de tubes et de lampes, et la récupération des cartouches d’encre.

Le centre de gestion d’Angers a réalisé un appel d’offres pour la mise en place d’un nouveau programme de tri des déchets, notamment autour de trois types de corbeilles : le retraitement de déchets dits dangereux ; le recyclage des déchets industriels banals (DIB) et papier ; enfin, pour les cuisines, un conteneur dédié aux cartons non souillés.

8.2.2.4Environnement

CNP Assurances a engagé en 2003 un programme de renforcement de la sécurité des personnes et des biens dans son patrimoine immobilier. Dans ce cadre, la Société forestière a mis en place un plan pluriannuel visant à inven-torier puis à corriger les risques pouvant résulter de l’exploitation de ses massifs et de ses bâtiments forestiers.

Les premières études préliminaires ont été réalisées en 2003.

8.3 VIS-À-VIS DES ACTIONNAIRES

CNP Assurances poursuit vis-à-vis de ses actionnaires individuels et institutionnels un effort de transparence et de disponibilité. Ces efforts ont été récompensés :

• par le Fil d’Or du SBF 120, organisé par La Vie Financière et Le Figaro en 2003, récompensant le meilleur service actionnaires individuels. Ce prix reconnaît la qualité des supports de communication, ainsi que la qualité, la rapidité et la fiabilité des réponses ;

• début février 2004, par le Top Com d’Argent pour sa publicité financière. Ce prix est attribué à l’occasion du Top Com Corporate Business 2004, qui réunit des professionnels de la communication.

Par ailleurs, l’action CNP est entrée fin mai 2003 dans l’indice MSCI France Index (Morgan Stanley Capital International).

Enfin, les actions concrètes menées en 2003 ont été les suivantes.

8.3.1 Pour les actionnaires individuels

CNP Assurances fait partie des vingt premières sociétés cotées par leur nombre d’actionnaires individuels (240 000 fin 2003). Une quinzaine de rencontres ont été organisées en 2003 dans différentes régions de France, notamment des réunions de présentation et des formations aux techniques de la bourse. CNP Assurances est également présente aux principaux salons spécialisés (Actionaria, Forum de l’Investissement et du Placement).

8.3.2 Pour les investisseurs institutionnels

En 2003, CNP a poursuivi son programme de visites (roadshows) en Europe et aux États-Unis (près d’une trentaine sur l’année), en particulier sous la forme de présentations sur les principaux thèmes suivants : la gestion actif/passif et les perspectives ouvertes par le vote de la loi Fillon sur les nouveaux produits retraite.

8.4 VIS-À-VIS DES PERSONNELS 8.4.1 Formation

Les actions de formation ont connu une évolution stable en 2003, concernant le nombre de jours de formation et la masse salariale. Les bilans et les coachings personnalisés ou collectifs ont été poursuivis de façon régulière. Par ailleurs, un dispositif complet de transition pour l’ancien réseau du Trésor a été mis en place, avec des sessions de formation et d’accompagnement sur le terrain pour les nouveaux collaborateurs.

8.4.2 Mobilité

Un accord d’Entreprise a été signé en février 2003, appli-cable jusqu’à fin 2005. Cet accord prévoit en particulier des mesures visant à favoriser le parcours professionnel de chacun, y compris au-delà de 50 ans pour tenir compte des évolutions démographiques et des perspectives d’allongement de la durée de la vie professionnelle. Les autres mesures prévues concernent en particulier :

• le développement du taux de mobilité ;

• les changements de statut non cadre / cadre ;

• les actions de suivi ;

• l’équité (hommes / femmes, handicapés, etc.).

Dans cette perspective, en 2003, plus de 1 050 entretiens de carrière ont été menés, tandis que près d’un poste sur deux a été pourvu en interne.

8.4.3 Intégration de personnel handicapé

En signant en novembre 2003 un quatrième accord d’Entreprise depuis dix ans, CNP Assurances a réaffirmé son engagement pour l’insertion des personnes handi-capées dans le milieu du travail. Avec les nouvelles embauches de 2003, les collaborateurs handicapés repré-sentent en fin d’année 5,27 % de l’effectif salarié, répartis dans l’ensemble des métiers du Groupe.

Les principales réalisations cette année ont porté sur :

• la garantie de conditions de travail optimum (amé-nagement des infrastructures, actions de sensibilisation, accompagnement personnalisé) ;

• la contribution à l’emploi des travailleurs handicapés extérieurs à l’Entreprise (mise en place de partenariats avec le secteur protégé, charte déontologique des achats auprès des fournisseurs, participation aux dispositifs de formation pour les centres de réadaptation profes-sionnelles, CAT et ateliers protégés, accueil de stagiaires).

9. Rapport sur le gouvernement