Le rôle de la communication

Comme nous l’avons vu, d’après Heckscher (2007), l’aboutissement à un équilibre entre l’intégration des ressources et l’adaptabilité aux besoins des usagers s’impose, afin d’assurer une coordination des services, basée sur une collaboration efficace car cet équilibre assurerait la performance organisationnelle. Pour permettre autant l’intégration des ressources, associée au niveau central de l’organisation, où est définie la gamme de services destinés aux usagers, que l’adaptabilité aux besoins des usagers, associée à la décentralisation, qui assure une variété de services à proximité de la réalité des usagers, il est primordial que les échanges entre les acteurs soient favorisés. Ceux-ci intensifient la collaboration et par le fait même diminuent le contrôle hiérarchique. Ainsi serait favorisée la naissance de solutions, qui, sans égard à leur source de provenance, auraient la capacité d’absorber à la fois l’intégration des ressources et l’adaptabilité aux besoins des usagers. C’est d’ailleurs ce qui a permis l’aboutissement à une collaboration efficace, au sein du CISSS, lorsque cela s’est produit.

Notre recherche met en évidence que la communication entre les acteurs est cruciale afin de répondre à l’objectif commun. Une communication adéquate et une bonne collaboration permettraient d’identifier le parcours du patient dans le processus de suivi médical, tout en adaptant les interventions à ses besoins. La collaboration entre les acteurs demeure essentielle, afin de permettre l’arrimage entre les différents services fournis dans le réseau, assurant donc leur coordination. Cela devient d’autant plus important, car, de par la nature de la problématique à résoudre, l’évolution des maladies chroniques dans le temps et

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dans l’espace étant difficile à circonscrire, son degré d’incertitude augmente et cela exige, d’après Contandriopoulos et ses collègues (2001), une interdépendance des acteurs et implicitement un degré de coordination plus élevés. Bien que le CISSS envisage la diminution du recours à la 2ème _{ligne médicale, le rôle de celle-ci demeure essentiel dans le réseau, car}

les services spécialisés deviennent indispensables lorsque la 1ère _{ligne ne peut plus satisfaire}

aux besoins des usagers, en raison de l’aggravation de la maladie, ou bien en cas d’échec de la 1ère _ligne.

Les entretiens sur le terrain nous ont permis de constater que la collaboration entre les gestionnaires et les professionnels a été priorisée lors de l’implantation du programme étudié. Si les gestionnaires assurent l’encadrement, les professionnels y apportent leur contribution par leur expérience clinique. D’ailleurs, des rencontres ont eu lieu, lors de l’implantation du programme cible santé, entre les professionnels des deux lignes médicales et entre les gestionnaires de différents services, comme par exemple, la rencontre entre les gestionnaires du GMF et du programme, avec les professionnels des deux volets, en 1ère _{ligne, ou encore}

les rencontres entre les équipes de la 1ère _{et de la 2}ème _{ligne, afin de statuer sur les meilleurs}

services à offrir, d’éviter le dédoublement des services, ou bien d’établir les critères de références vers les différents services.

Afin de favoriser l’intégration des ressources, soit l’arrimage entre la 1ère _{et la 2}ème _ligne,

de même qu’entre les services offerts en 1ère _{ligne, à l’égard de l’objectif visé, les}

gestionnaires dirigent leurs efforts vers la compréhension des rôles et des missions de chaque acteur par l’autre et les incitent à collaborer, tout en les ramenant constamment vers le but commun, soit le bien-être des usagers. La compréhension et la définition des rôles des acteurs des deux lignes médicales, de même que de leur mission respective, mais également, la connaissance et la compréhension des rôles des acteurs de chaque ligne par l’autre ligne médicale ont été absolument nécessaires. La définition des rôles a permis de justifier l’utilité de chacun au sein du système et d’assurer la collaboration, permettant aux équipes de comprendre quand le patient doit se rendre en 2ème _{ligne et quand il doit revenir}

en 1ère _{ligne, après le passage dans la 2}ème_{. Mais cela a permis tout d’abord d’établir la}

gamme de services à offrir par les différents acteurs, dans le but d’éviter le dédoublement de services et de favoriser le partage approprié des connaissances, basé sur une vision d’ensemble du système.

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Pour favoriser la communication, les équipes médicales ont donc été stimulées à se consulter et à travailler ensemble. Dans ce sens, est envisagé l’aboutissement à une collaboration efficace entre la 1ère _{et la 2}ème _{ligne, sans incitation de la part des gestionnaires,}

fait qui apparait réalisable, selon ceux derniers. De plus, vu les barrières qui séparent les deux paliers médicaux, plusieurs actions ont été déployées. Concernant les inquiétudes par rapport au budget, c’est plutôt la 1ère _{ligne qui, à travers sa manière de se réorganiser, a}

supporté les exigences à ce niveau. Quant aux autres obstacles, le message de la 1ère _{ligne a}

dû être porté par d’autres chercheurs, ayant à l’appui des données probantes, scientifiques. Le programme cible santé a été également appuyé par les médecins de la santé publique et les médecins de famille, qui souscrivent aux méthodes interventionnistes de ce service. Aussi, plusieurs comités organisés ont permis aux deux lignes de comprendre la raison pour laquelle elles doivent travailler ensemble. Souscrivant au même objectif commun, les équipes ont fait preuve d’ouverture, ce qui a permis l’amélioration de leur relation.

La collaboration entre les gestionnaires et les professionnels a ainsi permis la mise en commun, autant des compétences techniques de gestion, qui assurent l’encadrement des règles de fonctionnement du réseau, que des compétences cliniques, qui, afin d’assurer une bonne coordination des services, basée sur une bonne collaboration, réclament aussi une liberté professionnelle. Le partenariat entre l’administratif et le clinique a favorisé l’arrimage entre l’intégration des ressources et l’adaptabilité aux besoins des usagers, équilibre qui a conduit à une collaboration efficace, lorsque cela s’est produit. Mais, un facteur essentiel, que nous présenterons dans ce qui suit, a été responsable de la qualité de ces relations.

5.2.4 La confiance, facteur décisif dans la construction des collaborations efficaces au