Les nouvelles technologies et la dissémination du savoir au sein du réseau

Heckscher (2007), celles-ci ont toujours joué un rôle dans son évolution, les conséquences de leur implication étant en lien étroit avec le degré de développement des marchés. Si dans l’ancien modèle industriel, celles-ci étaient reliées à l’essor de la production de masse, dans le nouveau contexte, les technologies visent l’aboutissement à des solutions plus complexes afin de répondre aux besoins des clients ou des usagers. La robotique, les machines à commande numérique, les nouvelles technologies de la communication ont contribué, selon Segrestin (2004), à l’adaptation des organisations à la flexibilité et l’intégration requises dans le nouveau contexte du travail.

5 _{Les alliances partisanes les plus importantes sont celle du Parti libéral et celle du Parti québécois. L’alliance} administrative est composée des fonctionnaires du Ministère, mais aussi des cadres du réseau. L’alliance médicale regroupe la plupart des médecins. L’alliance communautaire se compose des acteurs qui appartiennent à des CLSC et à des groupes qui gravitent autour d’eux. L’alliance industrielle regroupe les compagnies pharmaceutiques et celles d’assurance médicaments (Lemieux, 2003).

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Les fondements de l’entreprise réseau s’appuient, selon Castells (1996), sur la convergence et l’interaction entre un nouveau paradigme technologique et une nouvelle logique organisationnelle. Toutefois, «les nouvelles trajectoires organisationnelles (…) ne sont pas la conséquence mécanique du changement technologique» (Castells, 1996 : 204), mais il s’agit plutôt d’un changement de mentalité ancré dans des contextes institutionnels et culturels différents. Les technologies de la communication, par exemple, se profilent comme une innovation de taille qui permet une meilleure gérance au sein du réseau. Cependant, leur efficacité serait garantie par des changements organisationnels fondamentaux. L’organisation doit aller au-delà de la rigidité de sa culture traditionnelle et s’adapter à la flexibilité exigée par l’économie globale. Ainsi, le changement organisationnel détermine, dans une certaine mesure, «la vigueur technologique» (Castells, 1996 : 205).

Dans une vision proche, Powell (2004) soulève un point très important quant à l’implantation des nouvelles technologies dans l’organisation. L’auteur met l’accent sur la capacité des managers d’adapter les processus organisationnels et de créer de nouvelles structures afin de favoriser leur intégration, ce qui leur assurerait une valeur réelle. Donc le grand bénéfice pour une organisation ne découle pas de la capacité des technologies comme telles, mais plutôt de l’ingéniosité des managers de les intégrer (Brynjolfsson et Hitt, 2000, cité dans Powell, 2004), car leur interaction avec des pratiques organisationnelles anciennes, non compatibles, conduit inévitablement à des pertes de productivité. Cette compétence favorise l’accélération de l’économie du savoir dont la clé réside dans une extraordinaire liaison tissée entre les capacités intellectuelles et les contributions physiques et ressources naturelles, combinées avec l’effort d’intégrer des améliorations à chaque étape du processus de production, de la recherche et le développement à l’interaction avec les clients (Powell, 2004).

En ce qui concerne le système de santé, l’accès difficile aux renseignements complets et exacts des usagers, à l’intérieur du système, représente un obstacle à l’atteinte des objectifs visés par la nouvelle organisation car, comme le souligne le rapport de l’OMS (2008), la continuité des soins dépend de la continuité de l’information. Les informations incomplètes constituent une des principales causes du retard dans les soins et du recours à des services superflus. L’accès aux dossiers médicaux et aux résumés d’hospitalisation contribue à améliorer le choix du traitement et la coordination des soins. Dans ce sens, les dossiers de santé électroniques, fruit des nouvelles technologies, représentent une solution pour les soins

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primaires à l’amélioration des soins, en rendant l’information accessible aux dispensateurs des soins et aux citoyens qui utilisent ce système (Romanow, 2002).

Ainsi les nouvelles technologies de l’information et de la communication apparaissent comme les outils les plus susceptibles d’aider au développement des soins de première ligne, ou bien d’assurer une meilleure intégration des services, permettant ainsi l’amélioration quant à la continuité et la globalité des services. Et cela, grâce à une transmission des informations plus structurée, permettant aux acteurs de la première ligne d’être mieux informés, pouvant en conséquence «gérer la complémentarité de l’ensemble des services requis et de se substituer avec efficacité et efficience à la deuxième ligne pour la prise en charge des cas complexes» (Pineault et al., 2005 : 29). Toutefois, l’interrelation des acteurs, ainsi que les négociations interprofessionnelles à l’égard de leur implantation, sont des facteurs indispensables permettant d’assurer leur succès (Romanow, 2002).

Selon Castells (1996 : 208), les organisations qui réussissent sont celles qui «peuvent générer du savoir et traiter l’information; s’adapter à la géométrie variable de l’économie globale; être assez souple pour changer leurs moyens aussi vite que les objectifs évoluent, sous l’impact des transformations culturelles, technologiques et institutionnelles; et innover, l’innovation devenant l’arme clé de la concurrence». La collaboration avec des Institutions de recherche, afin de promouvoir l’innovation et la création des partenariats avec les grandes universités locales génératrices de compétences favorisent la dissémination des connaissances à l’ensemble du réseau. Aussi, la mise en place d’un Institut universitaire de première ligne (IU)6 _{en santé et services sociaux se veut «un soutien scientifique aux}

objectifs de la réforme et à l’accomplissement du mandat des CSSS». Ces Instituts deviennent de ce fait, les «lieux de développement des connaissances et des compétences concernant les pratiques de première ligne ainsi que leurs caractéristiques particulières» (MSSS, 2013 : 8), compte tenu des exigences qu’entraîne ce secteur, notamment en ce qui concerne la mobilisation des connaissances.

Les dysfonctionnements rencontrés dans l’organisation des services de santé amènent le besoin d’une révision continue des modèles de gestion dans ce domaine. Dans le but de

6 _{«Afin d’obtenir une désignation d’IU par le ministre, en vertu de l’article 90 de la LSSSS17, les établissements qui} en font la demande au ministre doivent répondre aux critères énoncés dans la LSSSS et aux critères établis par le MSSS dans le Cadre de référence pour la désignation universitaire des établissements du secteur des services sociaux : mission, principes et critères, publié en 2010, et dans le Guide d’interprétation des critères de désignation à titre d’institut universitaire, publié en 2012, ainsi que ceux qui ont été utilisés pour la désignation des instituts en santé mentale et des centres hospitaliers affiliés universitaires régionaux» (MSSS, 2013 :12).

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mieux répondre aux besoins des usagers, le secteur de la santé cherche l’amélioration des processus de travail par l’innovation technologique. La nouvelle tendance dirigée vers l’application du modèle japonais «lean» dans l’organisation du système de santé témoigne de cette orientation qui vise l’optimisation des services de santé et l’amélioration de leur performance.

Expérimenté initialement dans les usines de production des biens, notamment les industries automobiles et manufacturières, l’approche «lean» se distingue par son orientation vers la définition de la valeur, autrement dit, ce qui répond aux besoins des clients et qui est créé par le producteur. L’organisation de la production basée sur cette approche cherche l’amélioration des processus internes. Ainsi, identifier la chaîne de valeur, organiser en flux les tâches génératrices de valeur, laisser le client «tirer» cette valeur, de même que cibler la perfection représentent des étapes indispensables pour une application appropriée de cette démarche. Il s’agit en fait de s’intéresser à l’ensemble des activités faisant partie de la chaîne, dans le but d’assurer une meilleure adaptabilité de la production aux demandes variées des clients, après avoir éliminé les tâches génératrices de gaspillage, autrement dit, une transformation du système de production classique par lot, en production en flux (Womack, 2007). Aujourd’hui, l’approche «lean» trouve son application également dans les domaines publics, dont celui de la santé, où ce mode de gestion cherche à rendre le processus de prise en charge des patients plus fluide et à éliminer tous les gaspillages afin d’offrir des services de meilleure qualité aux usagers, avec les ressources disponibles (Laforest, 2011).