La redéfinition des critères d’efficacité

Dans le réseau, la performance organisationnelle repose sur de nouveaux critères d’efficacité, dont le principal serait, selon Veltz (2000), la qualité des interactions entre les acteurs, en raison autant de sa structure, définie par un ensemble d’unités autonomes et interdépendantes à la fois, dont la coordination est requise afin d’assurer le fonctionnement du système, qu’en raison des changements par rapport aux demandes des usagers, auxquelles le réseau doit répondre. L’efficacité devient de type relationnel et prend ainsi tout son sens grâce au fonctionnement réel au sein du réseau. De la même façon, dans le système de santé québécois, comme dans les systèmes de santé des pays développés, l’efficacité issue du contrôle hiérarchique, soit une efficacité globale qui découlait de la mise en séquence des actes médicaux, sans valoriser la communication entre les prestataires des soins, ne répond plus aux besoins des usagers, dans le nouveau contexte. Le réaménagement organisationnel imposé par les changements socio-économiques, vise l’amélioration de la qualité des soins, l’augmentation de l’efficacité du système et la diminution des coûts. Afin de mieux répondre aux besoins des usagers, l’efficacité est recherchée à travers l’innovation fondée sur le partage des connaissances entre les professionnels, qui cherchent à mieux s’adapter aux nouveaux besoins des populations qu’ils servent. L’efficacité résulte ainsi de la collaboration entre les acteurs impliqués dans la réalisation d’un projet commun. Par ailleurs, le système de santé québécois passe d’un modèle organisationnel conçu de manière à répondre aux besoins des populations par une prise en charge globale de celles-ci, à un modèle où les acteurs du système dirigent leur attention vers des problématiques spécifiques des usagers, tout en centrant l’action sur la prévention et la promotion de la santé. L’intégration des services de santé semble être la solution la plus adéquate dans le contexte actuel, car elle permet l’arrimage des connaissances, tout en évitant un travail en silo, qui serait contre-productif.

Ayant comme objectif l’intégration des services et l’adaptation aux besoins des usagers, le CISSS, qui constitue notre terrain d’étude, cherche à atteindre cette efficacité à travers la construction des relations entre les différents services offerts au sein du réseau ou à l’extérieur. Ainsi, l’organisation vise l’optimisation de la coordination et du partage des rôles des médecins et des professionnels entre les services de 1ère _{ligne et de 2}ème _{ligne intra}

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CISSS et avec les acteurs extra CISSS. Il s’agit d’un objectif majeur qui se veut une réponse au choix stratégique orienté vers le développement de la 1ère _{ligne. À travers cette orientation,}

l’efficacité recherchée par cette organisation s’harmonise parfaitement avec le principal critère d’efficacité défini par la littérature sur le sujet, soit une efficacité de type relationnel. De plus, compte tenu du fait que la prise en charge globale du patient et la continuité des soins dépendent de la continuité de l’information, les nouvelles technologies de l’information et de la communication seraient des outils susceptibles d’aider au développement des soins de 1ère _{ligne, ou bien d’assurer une meilleure intégration des services. Le dossier de santé}

électronique représente une solution dans ce sens. Au sein du CISSS, bien que des outils déjà existants, comme le dossier électronique ou le dossier papier, soient utilisés par les différents acteurs dans le système, parfois en partie ou à l’occasion, et que d’autres mécanismes soient mis en place afin d’améliorer le système des références, d’autres outils restent à développer, afin d’assurer une meilleure communication entre les différents professionnels pour qui, parfois, en raison de la présence d’un travail en silo, celle-ci demeure difficile. Le programme étant assez nouveau dans le système, l’uniformisation à l’égard des références entre les services offerts en 1ère _{ligne, mais aussi entre la 1}ère _{ligne et}

la 2ème_{, reste à mettre au point. L’importance des technologies dans le domaine du travail a}

été soulignée par plusieurs auteurs. Ainsi, selon Heckscher (2007), ou bien Segrestin (2004), celles-ci ont contribué au développement des marchés, favorisant autant la flexibilité des organisations, que l’intégration requises dans le nouveau contexte. Les technologies jouent donc un rôle significatif dans l’atteinte de l’objectif organisationnel, contribuant à la performance du réseau.

Les constats qui se dégagent de la littérature quant à la modulation de cette forme organisationnelle, arrimés avec ceux issus de l’analyse de la structure organisationnelle du CISSS à l’étude, nous permettent de conclure à la nature régulatrice de ce réseau, au sein duquel sont définies la légitimité des acteurs et la gouvernance du système. Constitué en réseau, suite aux changements prévus par les dispositions légales imposées par les différentes réformes de la santé qui se sont succédé, le CISSS s’aligne parfaitement au cadre légal, qui encadre sa structure, sa gouvernance et sa stratégie. De plus, l’efficacité recherchée par cette organisation, dans le but d’atteindre la performance organisationnelle, s’agence avec le principal critère d’efficacité, qui repose sur la qualité des interactions entre les acteurs. Par ailleurs, le CISSS se profile comme un système fortement régulé et

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institutionnalisé, par l’action d’acteurs qui ont créé de nouvelles règles de fonctionnement basées sur une redéfinition des critères d’efficacité.

Toutefois, pour atteindre l’efficacité recherchée, la participation des acteurs au fonctionnement réel du réseau devient indispensable. C’est l’objectif de la partie suivante de notre travail, de rendre compte de l’implication des acteurs, réunis autour d’un objectif commun, au fonctionnement du CISSS.