Résultats 116 

Nous rappelons que l’étude sur le terrain visait principalement à récolter des informations sur l’utilisation de la documentation par les OM dans le contexte de la maintenance aéronautique. Les résultats qui en sont issus sont présentés ci-après en deux parties. Nous présentons tout d’abord les résultats des entretiens et des observations effectués dans les centres de maintenance. Ensuite, ceux-ci seront complétés par des résultats relatifs aux liens qui existent entre l’utilisation de la DMA et la tâche de maintenance.

5.1. Résultats des entretiens

Nous présentons ci-dessous quelques réponses aux questions posées au cours de cette étude. Chaque opérateur est désigné par « OP » suivi de son numéro d’identification pendant l’étude.

- Question 1 : Utilisez-vous la documentation de façon systématique ?

« Normalement, la doc, on doit l’avoir du début à la fin de la réparation. On doit l’avoir tout le temps. J’utilise la doc mais pas systématiquement » (OP1).

« Oui bien sûr, j’utilise ça. C’est obligatoire pour n’importe quoi. Tu es obligé de chercher la référence. Même si je connais déjà la tâche. Il y a tellement de choses différentes » (OP12). « Oui, j’utilise la doc tout le temps » (OP13).

- Dans quel but l’utilisez-vous ?

« On va lire ce qui nous intéresse, on regarde les schémas quand c’est lisible […] On utilise le chapitre test, le chapitre démontage, le chapitre outillage spécifique, les valeurs de couple de serrage, les graphiques à la fin » (OP1).

« Je l’utilise tout le temps pour chercher les outillages » (OP5).

« J’aurai besoin de la consulter pour tout ce qui est valeur de serrage, référence de joint ou d’outillage, les matériels à utiliser, les nettoyants, tout ce que je ne peux pas retenir. Je peux retenir les savoir – ça on fait comme ça comme ça – mais après tout ce qui est composant, valeur de torquage, je n’ai pas envie de les apprendre » (0P10).

- L’utilisez-vous plus tôt avant la tâche, ou pendant la tâche, ou après la tâche, ou tout le temps ?

« Quand c’est un truc qu’on ne connaît pas et qui est bien spécifique, on lit la doc avant au calme. Sinon, si c’est un truc routinier, on consulte seulement en cas de doute. On regarde aussi à la fin pour le test. Parfois, on ne regarde la doc que pour le test […] Je m’appuie sur la documentation pendant la tâche pour enlever tout doute et aussi à la fin pour effectuer le test » (OP9).

« On peut avoir prévu de changer des pièces, et par rapport à ces éléments suffisants tu reprends la doc et tu recherches à nouveau les pièces pour compléter l’intervention pendant la tâche. Tout le temps t’es obligé de l’utiliser. Sans arrêt, on ne peut pas se passer de la doc. » (OP12).

« On le consulte avant - pendant ; on imprime pour l’avoir avec nous pendant la tâche » (OP13).

- L’utilisez-vous pour toutes les tâches ?

« Je l’utilise tout le temps pour les tests » (OP4).

« La documentation, en fait, je l’utilise pour le démontage et pour le remontage, et les pages de vue de l’ensemble, pour chercher, lire, regarder les matériels qu’il faut » (0P7).

« On regarde aussi pour le test. Parfois, on ne regarde la doc que pour le test » (OP9).

- Comment l’utilisez-vous ? (lisez-vous tout du début à la fin à chaque fois ?)

« On survole plus que lire, ce qu’on doit faire normalement » (OP7).

« Pour une grosse opération, on a la carte du constructeur, on suit les instructions du dépose jusqu’à l’étape de repose et le test » (OP9).

« Nous là-dedans, c’est à nous de choisir par où commencer. Elle ne vous dit pas, si vous avez un tel cas de panne, faîtes comme ça, ça… » (OP1).

- Pourquoi (n’utilisez-vous pas la documentation de façon systématique) ?

« Puisque la CMM (la documentation) ne permet pas de tout effectuer, sans aide extérieur » (OP1).

« Et même pour démonter et remonter la machine, la doc n’est pas très efficace : une personne novice ne peut pas y arriver. Il faut de l’expérience (OP2) ».

« En fait, il vous dit de démonter tout et de remonter tout et parfois, on n’a pas besoin de toutes ces informations […] Elle ne prévoit pas les différentes sous-tâches, les différents opérations de réparation possibles qu’un réparateur peut faire sur un équipement. Elle ne dit pas pour tel cas de panne, référez-vous à telle partie de la doc » (OP2).

« Dans ce cas là on ne cherche pas (à comprendre). Traduire une phrase mot à mot … » (OP3).

« Pour nous déjà, la première difficulté, c’est l’anglais. La tournure des phrases. On cherche dans le dictionnaire des fois, on se renseigne » (OP5).

« Déjà il n’y a pas de couleurs, tout en anglais, ça peut être confus » (OP6).

« C’est quelque chose qu’on fait régulièrement (à propos de la tâche qu’il était en train d’effectuer lors de notre passage). La carte (la DMA), je n’ai pas besoin de la consulter. Je ne

l’ai même pas là. Puis, ce n’est pas une grosse tâche de maintenance comme le dépose d’hélice. Je sais la faire. Même si en sachant la faire je devrais l’avoir » (OP10).

« On regarde les schémas quand c’est lisible. On a beaucoup plus de risque de faire des erreurs, ça demande beaucoup plus d’efforts qu’avec l’utilisation des photos récupérées (personnellement) sur le réseau. En terme d’ergonomie, il y a quelque chose à reprendre. Il n’y a pas assez de détails, pas assez de photos avec des vues éclatées. Les textes ne sont jamais en rapport avec les photos : il faut rechercher plusieurs pages derrière » (OP1).

« […] Après il y a des dessins qui sont incompréhensibles. Alors on se demande comment on arrive à réparer. Heureusement que les gens communiquent entre eux pour savoir comment il faut faire » (OP2).

« Quand il faut vérifier les différents outillages. Il faut chercher les pages, connaître un peu déjà le manuel » (OP4).

5.2. Résultats des observations

Les observations nous ont permis de recueillir des informations sur les actions menées par les OM pendant la tâche de maintenance et qui sont liées à l’utilisation de la DMA.

Lors de la prise de poste, par exemple, l’OM reçoit de la part du chef d’équipe ou du responsable d’atelier le job-card qui est le document qui contient la tâche qu’il a faire au cours de son shift. L’OM se rend alors sur le poste PC sur lequel est disponible la documentation de maintenance afin d’y chercher et consulter la procédure relative à la tâche de maintenance qu’il doit faire. Une fois la procédure trouvée, il imprime celle-ci et l’emporte sur le poste de travail. Il se procure également des pièces et outillages ainsi que les matériaux dont il a besoin. Ceux-ci ont été préalablement rassemblés par le préparateur. Au poste de travail, il dépose la documentation à proximité et vérifie sur la base de celle-ci la disponibilité des matériels, outillages et pièces dont il a besoin. Certains opérateurs suivent ensuite étape par étape la documentation pour effectuer chaque action. D’autres ne la consultent que quand ils ont un doute ou quand le résultat d’une action effectuée ne correspond pas à ce que l’OM attendait. Ainsi, nous avons pu constater par exemple au cours de notre étude sur le terrain qu’un OM, après avoir vérifié la liste des pièces, a pu constater au cours de l’opération qu’une pièce (en l’occurrence un joint) initialement prévu dans la liste lui posait une difficulté car ne correspondait pas au système réparé (il n’arrivait pas à le poser). Le problème venait d’une erreur de la référence indiquée dans la procédure. Dans ce cas précis, l’OM reconsultait d’abord la documentation qu’il avait imprimée, il quittait son poste de travail pour aller

consulter la documentation électronique sur le poste PC pour vérifier la procédure et la liste des pièces liées à la tâche. Cette consultation avait alors lieu pendant la tâche et avait pour but de relever un doute. A l’appui, il avait également demandé l’avis d’un collègue qui travaillait à côté de lui.

Lors de notre étude, nous avons pu assister également à la fin d’un shift. Un OM non qualifié avait fini sa tâche et nettoyait le poste de travail. Outre le souci de propreté, cela lui permettait de vérifier qu’aucun élément n’a été oublié lors du montage d’un système. L’OM allait rencontrer un autre OM pour certifier la conformité de sa tâche. Il expliquait que n’étant pas un opérateur qualifié, il ne pouvait pas effectuer lui-même cette certification. L’OM qualifié vérifiait alors la conformité de la tâche par rapport à la procédure prescrite et demandait à l’OM qui effectuait la tâche si aucun incident n’a perturbé son opération. La documentation sert également comme support pour la certification de la conformité de la tâche à la prescription.