Méthodologie 114 

4.1. Participants

Cette étude exploratoire sur le terrain a vu la participation de treize opérateurs âgés de 22 à 50 ans, avec douze hommes et une femme. Onze d’entre eux sont des OM issus de différentes spécialités (électriciens, électroniciens et mécaniciens cellules). Un responsable d’atelier et un responsable qualité ont également participé à l’étude. Les participants disposaient d’une expérience qui varie entre quatre et une trentaine d’années.

4.2. Localisation

L’étude a eu lieu dans trois centres de maintenance à Toulouse. Le premier est un centre de maintenance et de réparation des pièces du système de ventilation pour différents types d’avions civils et militaires. Le poste de travail se trouve dans un atelier où chaque OM dispose d’une chaise et d’un établi sur lequel il dépose les pièces et les systèmes à réparer et à maintenir. Les OM manipulent ainsi des pièces/systèmes qui sont détachées de l’avion et ne travaillent pas directement sur l’avion. Ils disposent d’un ordinateur pour consulter sur réseau la documentation sous format électronique, et également d’une étagère sur laquelle sont disposés des classeurs contenant la version papier de la documentation électronique.

Le deuxième centre de maintenance est un centre de rénovation, de maintenance et de modification des aviations d’affaires. La spécialité du centre est la modification des avions pour les personnaliser aux goûts du client. Mais le centre effectue également des entretiens et maintenance habituels sur ces types d’avions. Les opérations ont lieu généralement à l’intérieur d’un hangar.

Le troisième centre est un centre de maintenance « classique » dont les opérations ont lieu dans un hangar ou à l’extérieur (lors des essais, par exemple).

4.3. Procédure

L’étude a commencé par l’entretien avec les responsables (chef d’atelier, responsable de qualité). Le but était d’avoir leurs points de vue concernant la DMA et son utilisation dans les opérations de maintenance. L’étude se poursuivait ensuite par les observations et les entretiens des OM. Il est intéressant d’avoir des informations issues des deux populations en raison des caractéristiques de chacune d’elles. En effet, l’entretien avec les responsables visait à avoir la description de la tâche prescrite de maintenance, dans la mesure où ce sont ces

personnes qui planifient les opérations de maintenance en fonction de la commande des clients et commandent la réalisation des actions. L’entretien avec les OM avait pour but d’avoir des informations sur le contexte réel de la tâche de maintenance. De plus, les conditions d’utilisation sont différentes pour les deux types de populations (les responsables et les OM). En effet, les responsables travaillent principalement dans les bureaux alors que les OM sont généralement sur avion (à l’intérieur de celui-ci ou à l’extérieur), dans un atelier ou dans un hangar. Ils sont ainsi parfois exposés à différentes conditions météorologiques, particulièrement quand ils sont à l’extérieur, au bruit (bruit du moteur, par exemple), et doivent opérer régulièrement dans un espace réduit (comme les soutes).

Les observationsont été effectuées à différents moments de la tâche de maintenance, comme nous l’avons mentionné auparavant : au début, à la prise de poste et pendant la préparation, pendant la réalisation de la tâche de maintenance et à la fin quand l’opérateur effectuait la tâche de vérification à la fin de la procédure. Comme les durées des tâches de maintenance sont variables, certaines tâches nécessitant plus de temps que d’autres (changer un joint prend beaucoup moins de temps que démonter une hélice, par exemple), les durées des observations étaient également variables, allant de dix minutes à une heure.

Il a été demandé à tous les participants d’effectuer la tâche de maintenance qui leur était assignée le jour des observations, comme ils avaient l’habitude de les faire, c’est-à-dire sans tenir compte de notre présence.

Avant chaque observation et entretien, le but était exposé clairement aux participants : il ne s’agissait pas de les évaluer personnellement sur leur travail ou leur utilisation de la documentation mais vraiment de récolter des informations de façon globale sur l’utilisation de la DMA. Cette mise en confiance était essentielle pour obtenir des informations les plus pertinentes possible, c’est-à-dire celles qui sont les plus proches possible de la réalité. Cependant, il était évidemment impossible de faire oublier complètement notre présence par les OM. Cela s’est d’ailleurs manifesté par le fait qu’ils avaient tendance à verbaliser toutes les actions qu’ils exécutaient.Ces verbalisations spontanées ont été enregistrées et notées tout autant que la communication verbale avec les OM qui en découlaient (reformulation, demande de précision ou d’explication sur ce qu’ils exprimaient). Les observations et les verbalisations ont été complétées par des entretiens individuels après celles-ci afin d’avoir plus de précision sur les informations issues des observations ou avoir les réponses à des questions dont les réponses n’ont pas pu être tirées à partir des observations (par exemple les

questions relatives à la représentation qu’a l’opérateur de la documentation, de la qualité de celle-ci, etc.).

4.4. Matériels

Une liste de questions a été élaborée pour nous servir de grille pour la conduite des observations et des entretiens. En voici le contenu :

(1)Utilisez-vous la documentation de façon systématique ? - SI OUI,

- dans quel but l’utilisez-vous ?

- l’utilisez-vous plus tôt avant la tâche, ou pendant la tâche, ou après la tâche, ou tout le temps ?

- l’utilisez-vous pour toutes les tâches ?

- comment l’utilisez-vous ? (lisez-vous tout du début à la fin à chaque fois ?) - SI NON,

- pourquoi ?

- quand vous utilisez la documentation, - dans quel but l’utilisez-vous ?

- l’utilisez-vous plus tôt avant la tâche, ou pendant la tâche, ou après la tâche, ou tout le temps ?

- l’utilisez-vous pour toutes les tâches ?

- comment l’utilisez-vous ? (lisez-vous tout du début à la fin à chaque fois ?)

(2) Que proposeriez-vous pour améliorer la DMA ?

Les informations issues des observations ont été notées sur une feuille. Un enregistreur audio a été utilisé en complément.