Réponse au deuxième objectif de recherche 61

Le deuxième objectif de recherche visait à déterminer, selon la perception des visiteurs, quelles sont les forces et les faiblesses de la méthodologie des traceurs. Le tableau 16 rappelle quelles étaient ces forces et faiblesses selon les scores Z ayant été calculés.

Tableau 16. Forces et faiblesses de la méthodologie des traceurs

Forces Faiblesses

Indicateurs Score Z Indicateurs Score Z

Q13. Adéquation des processus prioritaires

élaborés par Agrément Canada. 1.094 Q23. Adéquation du temps alloué pour la réalisation complète d’un traceur. -0,895 Q30. Adéquation du leadership du chef d’équipe

pour assurer le déroulement efficace de la visite. 0,652

Q17. Adéquation des connaissances du personnel médical impliqué dans une évaluation quant à la procédure de la méthodologie des traceurs.

-0,729

Q32. Adéquation du support par Agrément Canada

lors d’une visite 0,574

Q19. Adéquation de la collaboration des membres de la haute-direction lorsque ceux-ci sont impliqués dans une évaluation par la méthodologie des traceurs.

-0,729 Q31. Adéquation de la flexibilité des visites

(possibilité de s’adapter aux situations imprévues). 0,42 Q28. Adéquation du temps pour la réalisation de l’ensemble de la visite. -0,707 Q29. Adéquation de la concertation de tous les

visiteurs par rapport aux décisions prises lors d’une

évaluation par la méthodologie des traceurs. 0,354 Q33. Adéquation de l’utilisation de la méthodologie

des traceurs pour l’évaluation de la qualité des

5.2.1 Les forces de la méthodologie des traceurs

Six forces peuvent être mises en évidence. D’abord, l’adéquation des processus prioritaires est la force principale. Il s’agit d’une variable agrégée représentant, une fois transformée, la moyenne du nombre de processus prioritaires ayant été jugés comme étant adéquats pour chaque visiteur. Il est très positif pour Agrément Canada que cette question se retrouve avec un score Z aussi élevé (1,094) et cela signifie qu’une majorité des visiteurs jugent que les processus prioritaires en place sont adéquats et appropriés.

Le leadership du chef d’équipe constitue le deuxième point fort de la méthodologie des traceurs avec un score Z de 0,652. Il s’agit d’ailleurs de la question ayant obtenu la meilleure moyenne du questionnaire avec 4,34 (É.-T.= 0,67), en excluant la variable agrégée des processus prioritaires. Il ne peut toutefois être qualifié de point fort que lorsque les visiteurs jugent que leur chef d’équipe est à la hauteur de leurs attentes. Malgré l’écart-type relativement élevé, la très forte majorité des visiteurs considèrent que les chefs d’équipes d’Agrément Canada font preuve de leadership. Il faut tout de même rester vigilent puisque dans les commentaires recueillis, certains mentionnaient qu’un manque de confiance peut parfois être constaté de la part de certains chefs d’équipes, ce qui semble nuire aux visites. Malgré tout, il s’agit d’une grande force dans l’application de la méthodologie des traceurs et d’un des points les plus importants à conserver ainsi, malgré le fait que cette question n’ait pas été significative dans le modèle de régression multiple (OLS) visant à déterminer quels éléments de la synergie affectent l’efficacité.

Ensuite, la facilité pour obtenir du support de la part d’Agrément Canada s’avère être une grande force dans l’application de la méthodologie des traceurs avec un score Z de 0,574. Cette activité de soutien ne joue pas un rôle direct dans le déroulement d’une visite, toutefois les visiteurs semblent être en confiance qu’ils peuvent obtenir facilement de l’assistance lorsque cela est nécessaire.

Quatrièmement, la flexibilité de la méthodologie des traceurs permet aux visiteurs de réaliser leurs évaluations malgré certaines contraintes ou impondérables pouvant survenir en cours de route. Dans les commentaires recueillis, malgré le nombre élevé de visiteurs faisant part d’un manque de temps ou d’une charge de travail trop lourde pour des membres d’une équipe, certains ont mentionné qu’en travaillant de concert, en se répartissant les tâches autrement en s’adaptant au milieu de travail, ils ont la possibilité de réaliser des évaluations avec succès. Selon le MSQE de Plante et Bouchard (2002), l’atteinte de cette qualité transversale est très importante pour assurer les chances de succès.

Le cinquième point fort est le niveau de concertation des visiteurs lors des évaluations. Ce point fait partie de la qualité transversale de la synergie ayant, comme il a été mentionné précédemment, un impact direct sur l’efficacité de la méthodologie. Celui-ci contribue d’ailleurs significativement à l’obtention d’information utile,

crédible et fiable. Lors d’une visite, si tous les visiteurs s’entendent sur les points évalués et si chacun juge que l’ensemble d’une équipe a réalisé son travail adéquatement, ce qui semble être actuellement le cas, les résultats seront beaucoup plus probants. Il est donc possible de croire que la synergie entre les visiteurs lors d’une visite est atteinte.

Finalement, le sixième point fort pouvant être souligné concerne la pertinence de l’utilisation de la méthodologie des traceurs pour évaluer la qualité des soins des établissements de santé. Faisant partie de la qualité transversale de la cohérence, cet élément montre que la méthodologie des traceurs s’avère être, selon la perception des visiteurs, un moyen approprié pour l’évaluation des soins de santé. Cet indicateur est également significatif pour l’obtention d’information utile, crédible et fiable. Tout comme il a été possible de constater dans les commentaires recueillis, les visiteurs semblaient effectivement croire que la méthodologie des traceurs soit plus appropriée pour l’évaluation des traceurs cliniques que des traceurs administratifs.

5.2.2 Les faiblesses de la méthodologie des traceurs

Selon les résultats obtenus, quelques points peuvent être identifiés comme étant des faiblesses liées à la méthodologie des traceurs. Toutefois, ces points faibles ne sont pas nécessairement directement reliés à la méthodologie en tant que telle mais plutôt à l’application de celle-ci.

Il est important de rappeler un élément mentionné dans le premier chapitre. Dans le rapport sur les résultats du sondage annuel sur la satisfaction des visiteurs 2008 d’Agrément Canada (2008, p.15), 10 visiteurs (7% des répondants) avaient mentionné vouloir améliorer le processus entourant les traceurs puisqu’à ce moment, ils n’avaient « pas assez de temps pour effectuer un suivi approfondi et cela [créait] des préoccupations quant au manque d’information qui [pouvait] en découler ». Il est possible de constater que cette contrainte est toujours présente. En effet, le score Z de -0,895 à la question portant sur le temps alloué à la réalisation d’un traceur montre que les visiteurs considèrent majoritairement manquer de temps. Il s’agit d’ailleurs de la question ayant le plus grand écart-type négatif par rapport à la moyenne standardisée. La quatrième faiblesse, concernant le temps disponible pour l’évaluation dans son ensemble (Z = -0,707), rejoint elle aussi cette contrainte de temps toujours présente. La forte majorité des commentaires recueillis concernaient également le manque de temps sur plusieurs aspects de la méthodologie des traceurs.

Deux autres points ont été soulevés comme étant des faiblesses. D’abord, les connaissances du personnel médical quant à la méthodologie des traceurs (Z = -0,729). Certains commentaires faisaient mention d’une certaine indifférence de la part de praticiens par rapport au travail devant être réalisé par les visiteurs. Il a aussi été mentionné à plusieurs reprises que les traceurs touchant les aspects administratifs semblent être plus difficiles à appliquer. Le manque de collaboration de la part de la haute-direction, ou du personnel

administratif, peut découler de ce fait. D’ailleurs, la majorité des commentaires émis dans la section des processus prioritaires en lien avec la méthodologie des traceurs faisaient référence à un manque d’applicabilité de celle-ci. Il est possible de constater que ces traceurs sont en majorité de type administratif. Un manque de collaboration de la haute-direction peut ainsi avoir été perçu par le fait que ces traceurs n’arrivent pas à obtenir l’efficacité souhaitée. De plus, le fait que la question concernant la collaboration de la haute-direction se soit avérée avoir un impact statistiquement significatif sur l’efficacité montre qu’il serait important d’y porter une grande attention. En obtenant une meilleure collaboration de la part de ces dirigeants, non seulement la synergie serait certainement améliorée mais la perception des visiteurs par rapport aux traceurs administratifs serait certainement améliorée, en plus de potentiellement faire en sorte que cet indicateur ne se retrouve plus dans les faiblesses de la méthodologie des traceurs.