Commentaires généraux 51

La toute dernière section du questionnaire invitait les visiteurs, s’ils le souhaitaient, à rédiger des commentaires généraux sur la planification de la visite ou sur l’application de la méthodologie des traceurs. Au total, près de 150 commentaires ont été rédigés. Cette section présente les thèmes principaux ayant été abordés par plusieurs visiteurs. D’abord, le tableau 14 présenté à la page suivante décrit les thèmes principaux ayant été soulevés le plus souvent et montre également combien de visiteurs en ont fait mention. Pour chacun des thèmes principaux, les sous-thèmes étant associés sont également présentés. Il faut noter que dans un commentaire d’un seul visiteur, plusieurs sous-thèmes pouvaient être abordés.

Tableau 14. Thèmes principaux et sous-thèmes des commentaires généraux

Thème principaux Fréq. % Sous-thème principaux Fréq. %

Temps 42 17,1%

 Réalisation de la visite 22 9,0%  Horaire quotidien de travail 9 3,7%  Charge quotidienne de travail 7 2,9%  Répartition des tâches 6 2,4%  Répartition du temps pour la visite 6 2,4%  Préparation aux visites 3 1,2%

Déroulement d’une visite 29 11,8%

 Travail d’équipe 15 6,1%

 Chef d’équipe 11 4,5%

 Personnel interne des établissements 8 3,3%  Séances d’échange d’information 7 2,9% Préparation 25 10,2%  Planification de la visite 15 6,1%

 Obtention de la documentation 10 4,1%

Formation 13 5,3%  Améliorations continues 12 4,9%

Commentaires généraux 32 13,1%

 Critères d’analyse 10 4,1%

 Petites vs. Grandes organisations 4 1,6%  Points positifs de la méthodologie 10 4,1%

Étant donné qu’un nombre élevé de commentaires ont été laissés pour plusieurs thèmes et sous-thèmes, la grande majorité de ceux-ci sont regroupés et présentés à l’annexe 5. Seulement un ou deux commentaires étant représentatifs de l’ensemble de ce qui a été mentionné par les visiteurs sont présentés pour chaque sous-thème des cinq thèmes principaux.

4.6.2.1 Le temps

Le temps est, selon les visiteurs, une ressource essentielle afin d’être en mesure de réaliser une évaluation adéquate. Au total, 42 commentaires concernant le temps liés aux visites en établissement ont été laissés.

D’abord, la majorité des visiteurs ayant abordé ce thème (22 au total) faisaient mention d’une insuffisance de temps alloué pour la réalisation d’une visite. Le commentaire qui suit est représentatif de ce qui était rapporté.

« But I often find myself and the team leader are really rushed trying to complete our tracers, we feel that an extra half day added to the survey would be more humane in terms of pressure on us, and would do more justice to the organization. After all, they have worked for this day for 3 or 4 years, and we may only spend one hour on a whole priority process! We cannot realistically be as thorough as we would like. »

Les commentaires suivants concernent les autres sous-thèmes liés au manque de temps, c’est-à-dire l’horaire quotidien de travail, de la charge de travail souvent liée à l’horaire établi ainsi qu’à la répartition des tâches entre les visiteurs.

« Pour ma part la plus gros défi c'est le temps! Les visiteurs (ceux avec qui j'ai travaillé) passent de nombreuses heures au-delà des heures normales de travail pour terminer le travail. C'est épuisant. Lorsque nous passons la journée à effectuer des traceurs (deux normes et des centaines de critères) le travail de cotation et de rédaction se fait en soirée (après le souper) et durant la nuit. C'est exténuant et non acceptable. Je travaille de 6h00 le matin jusqu'à 2h00 du matin… souvent. À revoir SVP. Après une visite je suis littéralement épuisée… et je ne suis pas la seule! Le travail d'un visiteur est exigeant et le travail bien fait est de mise. La rigueur doit être au rendez-vous de notre part. »

« Il existe une grande disparité dans le temps alloué pour les visites. Certaines permettent une visite complète et des traceurs adéquats. Cela se produit surtout dans les centres de petite et moyenne taille. Lors des visites de très grands centres (ex : CHUM, CUSUM, services correctionnels, etc.) ou quand plusieurs déplacements sont requis, le temps alloué (ou le nombre de visiteurs) est nettement insuffisant pour permettre de couvrir adéquatement les services. Certains horaires attribuent beaucoup de processus prioritaires cliniques (donc 5 volets pour chacun des processus cliniques) à un même visiteur ce qui génère une surcharge de travail pour ce dernier. Il serait intéressant qu'il y ait plus d'uniformité entre les horaires élaborés par les différentes spécialistes d'Agrément Canada. »

4.6.2.2 Le déroulement d’une visite

Les visites dans les organisations doivent se faire sur la base d’un constant travail d’équipe. Cela ressort énormément dans les commentaires laissés par les visiteurs. Le bon déroulement d’une visite, son efficacité ainsi que la qualité des résultats qui en découlent sont les points principaux qui émanent de la quinzaine de commentaires rejoignant ce thème.

« When conducting an on-site survey, the surveyors should reach a common ground with respect to the final assessment of the organization meeting the standards, especially related to the information collected during a tracer. I think it is imperative that if the surveyor thinks that a tracer resulted in questionable information or provided weak evidence that the organization met the required standards, the surveyor should go back and reassess this tracer and invite the other surveyors to participate in order to validate the findings. This helps to eliminate any surveyor bias in the evaluation process. »

Ce travail d’équipe étant dirigé par le chef d’équipe, plusieurs commentaires ont été faits à l’égard du rôle de ce dernier. Le premier des trois commentaires suivants représente ce qui a été mentionné de façon générale. Ensuite, les deux autres commentaires concernent respectivement les séances d’échange d’information entre les visiteurs ainsi que les commentaires sur le personnel interne aux organisations.

« The team leaders have variable leadership priorities. Some are so insecure they don't have time to meet with the team on a daily basis for the needed exchanges to ensure a cohesive approach to the report. Other team leaders don't have the leadership skills or knowledge. » « I have done ten surveys and I have not yet been happy with the peer surveyor discussion. In my mind, it should be more formal sharing, instead of some more vocal surveyors going on for an hour about one issue and no time for anyone else to talk about what they have found. Sometimes a day or two later I find out that someone saw something that I should have known for my set of standards. Very irritating!! »

« Par ailleurs, et c'est un commentaire sur l'ensemble de la démarche Qmentum, il y a selon moi une certaine indifférence du corps médical et même parfois un certain cynisme exprimé par les médecins avant, pendant et après les visites. Cela me semble démotivant pour l'ensemble des autres gestionnaires, professionnels et travailleurs qui de leur côté, travaillent fort pour s'y préparer et se sentent vraiment concernés par l'atteinte ou non des résultats. Agrément Canada est probablement conscient de cela et c'est un enjeu délicat j'en conviens. Il faudra un jour progresser là-dessus, tant dans le processus continu d'amélioration de la qualité que dans la construction de critères et normes plus ciblés vers le corps médical. »

4.6.2.3 La préparation

Le déroulement de la visite est une chose, la planification en est une autre. Certains visiteurs ont émis des commentaires au sujet de cette préparation.

« De plus, il est actuellement presqu'impossible pour des visiteurs d'être au fait de toutes les recommandations qu'un établissement puisse avoir reçues dans les mois précédant une visite, et d'arrimer avec la démarche nos commentaires. C'est pourquoi je suis de plus en plus sévère sur la préparation à la visite, qui laisse vraiment à désirer chez certains visiteurs, dont certains n'ont même pas pris le temps de voir les résultats de la dernière visite d'Agrément chez l'établissement visité, ni lu la planification stratégique, etc. »

Selon une dizaine de visiteurs, la préparation à la visite passe grandement par l’obtention de la documentation requise. Ceux-ci ont tenu à spécifier leur point de vue à ce sujet.

« It is hard to plan for the survey if we do not get all the info we need in advance. On our planning time prior to the survey, A. C. has encouraged us not to ask for anything more than their standard list. Many of us still do as it is not possible to do a survey without background information, and this is why facilities that are in major problems with the MOH in Ontario are getting good reviews from AC because surveyors do not have time on-site to look at mins etc. They are passing A.C. standards and gave not had an Infection control meeting for a year and staff are not communicated with on any level... it is quite scary. »

4.6.2.4 La formation

La formation offerte aux visiteurs a été mentionnée par 13 visiteurs. La forte majorité de ces commentaires concernait l’amélioration continue, dans le but de standardiser les évaluations et s’assurer que chaque visiteur avait une vision commune quant à ce qui était souhaité d’une visite.

« Personnellement, malgré plusieurs années comme visiteurs, il m'a fallu environ 5 visites pour développer une approche qui rencontre les objectifs des traceurs, mais approche probablement différente de mes collègues. Ce manque de cohérence entre les visiteurs peut engendrer auprès des établissements une confusion quant à l'outil. »

« La formation sur les processus prioritaires a été très bonne, mais encore à ce jour, plusieurs visiteurs n'ont pas la même compréhension ou approche quant à l'utilisation des traceurs et Agrément Canada n'a pas été capable de mettre en place une formation claire et concrète sur l'utilisation des traceurs. »

4.6.2.4 Commentaires généraux

Le sujet de l’étude portant sur la méthodologie des traceurs, plusieurs répondants ont rédigé des commentaires généraux sur ce sujet. En effet, 32 commentaires touchent différents aspects de la méthodologie. D’abord, une dizaine de visiteurs ont donné leur opinion sur les critères servant à l’analyse par la méthodologie des traceurs.

« Les établissements ont de plus en plus de normes et de critères à faire évaluer. Agrément Canada en ajoute, mais il n'en retire pas. Je crois que pour faire preuve d'efficacité et ne pas perdre le sens de l'évaluation, une équipe devrait régulièrement se pencher à la "désélection" de critères. Cela aurait pour effet d'accorder une importance plus relative aux critères qui méritent une attention particulière. »

« Je crois qu'il faudrait aussi revoir les libellés des critères, car pour un même aspect, comme l'interdisciplinarité, il peut y avoir 6 ou 7 questions (Ex: Travaillez-vous en inter? Avez-vous des locaux pour travailler en inter? Avez-vous de la formation pour travailler en inter? Est-ce qu'on encourage l'inter? Etc.) Ce serait probablement un bon moyen de diminuer le nombre de critères! »

Certains de ces commentaires par rapport aux critères concernaient plus spécifiquement les différences pouvant se présenter entre les grandes et les petites organisations visitées.

« Si une institution est très grande, c'est plus facile de faire un traceur que si elle plus petite. Par contre, le traceur ne permet pas de répondre à tous les critères, il faut aussi demander à voir les données. Les petites institutions sont généralement visitées de "fond en comble" car on peut rencontrer tout le monde et on se déplace moins. L'image est plus juste. L'inconvénient c'est qu'elles ont de moins bonnes cotes car les visiteurs ont tout vu. Ce qui n'est pas nécessairement le cas pour les grandes instituions : beaucoup de déplacements, moins de temps à chaque endroit alors qu'il y beaucoup plus à voir, ce qui peut laisser entrevoir un manque de rigueur. Il me semble que le nombre de processus prioritaires par visiteur est plus important maintenant. »

Finalement, le dernier thème ayant été le plus souvent mentionné touche directement les traceurs. Les visiteurs ont mentionné de façon générale que cette méthode, bien que parfois complexe, demeure très appropriée et efficace pour mener leurs évaluations. Il a toutefois été mentionné qu’il ne faut pas se baser uniquement sur cet outil afin d’avoir une vue globale des organisations visitées.

« Tracer methodology can be very effective. It is difficult to do following one interaction, but the information can be gained following several patients or interaction through the continuity of process and questioning those who have gone through the process. »

« You really can’t plan most tracers in advance, you don’t get a chance to look at charts presurvey and you can’t discuss cases on the conference call. I personally think too much emphasis is put on the tracers, they are just one tool to use and it is good to have a framework to assess care processes but they are not usually appropriate for administrative areas. Good question lines and talking to the right people are more important. »

« I have uncovered many issues as a result of using the tracer method. These are often a surprise to the organization also and the team is grateful for the opportunity to improve the quality of the area in question. It is much more effective than the previous method used of interview and touring. »