Bien qu’il existe des recherches empiriques sur l’utilisation des technologies par les entreprises touristiques (Buhalis et Law, 2008 ; Law, Buhalis et Cobanoglu, 2014 ; Standing, Tang-Taye et Boyer, 2014), ces études ont une portée générale et ne se concentrent pas sur l’impact de l’utilisation des technologies et des SI, par l’organisme de gestion de la destination.
Les recherches existantes sur l’efficacité des systèmes de gestion de la destination abordent principalement leur objet d’étude comme un site web utilisé pour communiquer de l’information à des touristes potentiels (Horan et Frew, 2007 ; Li et
al., 2017 ; Wang, 2011).
Or, le défi auquel les gestionnaires de l’organisme de gestion de la destination (OGD) font face est de mesurer l’impact du Système de Gestion des Destinations touristiques (SGD) afin d’en gérer la performance dans un contexte inter organisationnel, et ce, en présence de détenteurs d’enjeux aux intérêts parfois contradictoires (Buhalis et Spada, 2000 ; Sigala, 2011 et 2014). Afin de contribuer à résoudre cette problématique, notre recherche propose d’offrir aux responsables de l’organisme de gestion de la destination un outil opérationnel qui contribue à améliorer la gestion de la performance des systèmes de gestion de la destination. Pour ce faire, elle aborde la problématique de la performance de ces systèmes du point de vue des gestionnaires de l’OGD et suggère en particulier l’élaboration d’un outil qui permette à l’organisme de gestion de la destination d’évaluer et de gérer la performance du SGD tout en considérant les visions et les intérêts variés des détenteurs d’enjeux. L’élaboration d’un tel outil représente, de plus, sur le plan pratique, une étape importante afin de comprendre pourquoi les
systèmes de gestion de la destination vivent souvent des succès mitigés (Buhalis, 2008 ; Sigala, 2014) et, ainsi, contribue à améliorer leur performance.
À partir de ces remarques, notre question managériale est formulée ainsi : Comment aider les gestionnaires des destinations touristiques à gérer la performance d’un système de gestion de la destination, en tenant compte de l’atteinte des objectifs des détenteurs d’enjeux ?
Sur le plan de la pertinence théorique, notre recherche s’inscrit dans le courant des préoccupations par des chercheurs spécialisés dans le domaine des systèmes d’information et du tourisme (Daniele et Frew, 2008 ; Fortezza et Pencarelli, 2015; Ivars-Baidal et al., 2017; Kalbaska et al., 2017; Sigala, 2014; Wang, 2011). En effet, évaluer la performance des systèmes d’information demeure une importante préoccupation autant pour les chercheurs que pour les gestionnaires, qui souhaitent améliorer cette performance (Carr, 2003 ; Raymond, 2002).
Il semble donc pertinent, tant sur le plan théorique que pratique, de développer un outil de gestion de la performance des systèmes de gestion de la destination.
Le chapitre deux expose le contexte théorique de référence permettant d’éclairer le problème managérial soit, principalement, l’évaluation de la performance des systèmes d’information (SI). L’objectif visé est de proposer un modèle qui prenne en compte l’ensemble des variables permettant l’évaluation de l’impact du système d’information qu’est le système de gestion de la destination (SGD) tout en prenant en compte sa nature inter organisationnelle. Le chapitre est divisé en trois sections.
La première section situe la recherche dans le cadre de l’évaluation des systèmes d’information. Elle définit la notion de système d’information. Elle présente différents types de systèmes d’information incluant le concept de SGD en tant que système d’information particulier, de type différent, selon le point de vue de chaque détenteur d’enjeux : (1) un système d’information inter organisationnel (SIIO), (2) un système d’information Web (SIW) et (3) une place d’affaires électroniques (PAE). Elle expose les défis de l’évaluation des systèmes d’information. Elle se poursuit avec la présentation des différentes formes d’évaluation de ces systèmes. Dans le but de réaliser un choix avisé pour cette recherche, elle présente, ensuite, les différents modèles d’évaluation de l’impact des systèmes d’information, principalement les modèles de causalité et les modèles processuels.
La seconde section débute par l’exploration des fondements théoriques de l’évaluation des SI. Ensuite, elle présente les théories sur lesquelles s’appuie le cadre théorique de notre recherche : la théorie des détenteurs d’enjeux et la théorie des ressources et des compétences. L’utilisation de la théorie des ressources dans notre recherche permet d’aborder le SI comme une ressource, d’inclure des ressources complémentaires créatrices de valeur et de définir la notion de la performance organisationnelle dans un contexte compétitif. Cette section se termine avec la présentation des dimensions et des outils d’évaluation de la performance, en particulier, avec le prisme de la performance
qui est retenu pour évaluer la performance du système de gestion de la destination touristique.
La troisième section est dédiée à l’évaluation de la performance des systèmes de gestion de la destination touristique. Elle présente la relation hiérarchique existante entre les composantes de la performance des différents types de systèmes d’information, ce qui sert de base à la conceptualisation de la performance du système de gestion de la destination touristique. Pour éclairer l’objet de cette recherche, cette section se poursuit en répertoriant les dimensions spécifiques à la performance des systèmes inter organisationnels et des places d’affaires électroniques. Cette section se termine par une revue de la littérature empirique sur la performance des systèmes de gestion de la destination.
Le chapitre se termine par la présentation du cadre général et des questions de recherche.