Passez à l’action et améliorez le service
5.6 La qualité du service est homogène au sein de l’institution
Difficulté ***
Les bibliothèques sont avant tout un ensemble de services. Vous rendez un service lorsque vous organisez une heure du conte pour les moins de 5 ans ; vous rendez un service lorsque vous aidez quelqu’un à imprimer son CV ; vous rendez un service lorsque vous commandez un article par le biais du prêt interbi- bliothèques ou encore lorsque vous concevez une interface pour faire des recherches dans les ressources en ligne acquises par la bibliothèque.
La plupart du temps, chacun de ces services est rendu par plu- sieurs personnes, issues de plusieurs « services » ou « départe- ments » et selon différentes modalités (certains en face-à-face, d’autres en ligne, d’autres encore par téléphone).
Il faut garder à l’esprit que, du strict point de vue des utilisa- teurs, il s’agit toujours de services. Peu leur importe à quel « ser- vice » ou « département » de la bibliothèque ils ont affaire : ces
personnes recherchent simplement un service de qualité homo- gène lorsqu’elles ont affaire à la bibliothèque.
Pourquoi c’est important
Si vous avez prêté attention à Twitter ces temps-ci, vous avez pro- bablement été témoin ou bénéficiaire d’un service hétérogène. Alors que Twitter a commencé comme un petit coin d’Internet, où des amis pouvaient tenir de brèves conversations avec des membres de leur réseau, il est devenu maintenant une énorme plate-forme de « service clientèle ». Chaque entreprise de quelque importance y est présente et a engagé du personnel dédié pour répondre aux tweets sur la compagnie (réclamations ou compli- ments). Pour les clients qui sont sur Twitter, c’est formidable ! Ils bénéficient là d’un meilleur service, plus rapide, et plus humain : ils sont donc ravis. Les gens qui n’ont pas de compte Twitter ? Tant pis pour eux : qu’ils continuent à taper #1, #2 ou #3 sur des standards téléphoniques à rallonge ou à attendre de longues minutes d’être mis en relation avec un SAV à peu près franco- phone délocalisé dans un centre d’appel.
Où veut-on en venir ? À cette simple constatation : offrir de meil- leurs services à certains usagers sous prétexte qu’ils ont opté pour la dernière plate-forme à la mode n’est pas satisfaisant. De la même manière, il n’est pas bon de rendre un meilleur ser- vice à un usager qui se trouve à l’accueil de la bibliothèque plu- tôt qu’à celui qui aura choisi d’envoyer sa question par mail. Et pourtant, les bibliothèques font tout le temps ce genre de choses. Il y a des chartes de qualité pour l’accueil in situ, mais ce ne sont pas les mêmes pour les mails, les services de référence en ligne, les réseaux sociaux ou le téléphone.
Cet exemple est centré sur les types d’interactions : de la même manière, il est important de penser à l’homogénéité des services
entre départements. Bien souvent, chacun est enfermé dans son propre silo et prend des décisions à l’échelle de son service sans penser à en faire part à ses collègues des autres départements, même si les bureaux ne sont séparés que de quelques mètres dans le même bâtiment. Alors que cela semble hallucinant lorsqu’on prend du recul, vous connaissez sans doute une bibliothèque où les prix de photocopie, les règles de prêt ou les pénalités diffèrent d’un « département » ou d’une « section » à l’autre, au sein d’un même établissement. Vous vous dites que ce genre de chose ne se produit jamais dans votre bibliothèque : il est temps de vous en assurer.
À vous de jouer
Évaluer l’homogénéité du service peut être un peu délicat, car on ne peut pas comparer des pommes, des poires et des scoubidous. Dressez donc d’abord une liste des services comparables rendus par plusieurs départements ou de différentes manières au sein d’un même service.
Prenez le renseignement bibliographique, par exemple. Vous pouvez fournir un service de renseignement bibliographique en personne, par tchat ou par téléphone ou dans plusieurs départe- ments thématiques dotés chacun d’un bureau de renseignement. Si tel est le cas, le renseignement bibliographique est un candidat idéal pour une évaluation comparative. Comparez des éléments mesurables comme les horaires, les files d’attente et les délais de réponse selon les lieux ou les types d’interactions.
Si vous avez plus d’un département qui propose un service de photocopie et d’impression aux usagers, voilà un autre bon sujet d’évaluation croisée. Même chose pour les règles d’emprunt, de prolongation et les pénalités.
Vous pouvez aussi jeter un œil à la programmation des événe- ments dans votre bibliothèque ou à la réservation des salles de
travail. Plusieurs départements proposent des activités ou des salles réservables ? Si tel est votre cas, cela peut valoir la peine de regarder de plus près comment chaque département gère les réservations et les listes d’attente, par exemple.
Pour évaluer l’homogénéité du service de votre bibliothèque, vous pouvez comparer trois types de services différents et leurs déclinaisons au sein de votre établissement.
Les trois services sont homogènes : 10 sur 10 ! Deux sur trois : attribuez-vous 7 points. Un sur trois : vous avez 3 points.
Si aucun des services comparés n’est homogène au sein de votre établissement, 0 point.