Si le CUTI de votre bibliothèque est bas à l’issue de cet auto- diagnostic, vous avez du travail à faire pour réussir à répondre aux objectifs de vos utilisateurs et leur proposer le type d’assis- tance qu’il leur faut. Voici quelques idées qui vous aideront à en apprendre plus sur votre communauté et vous permettront de développer des services centrés sur les besoins des personnes. Du self-service à l’accompagnement pas à pas
Le niveau de service parfait qui conviendrait à tous n’existe pas. Certains aiment comprendre les choses et résoudre les problèmes seuls ; d’autres aiment regarder une courte vidéo avant de se débrouiller par eux-mêmes ; d’autres enfin travaillent mieux avec un expert pour les épauler à chaque étape de leur recherche. Vous avez probablement des utilisateurs dans chacune de ces
catégories, d’où la nécessité de bien définir la gamme de ser- vices que propose votre bibliothèque et de vous assurer qu’elle convient au plus grand nombre. Si vous réfléchissez aux options qui s’offrent à vos usagers en matière d’aide à la recherche bibliographique, pensez à proposer des guides en ligne, des tuto- riels ou vidéos en libre-service, des bases de connaissances et une médiation proposée par les bibliothécaires.
Couvrez toutes les modalités
Vous souvenez-vous de l’histoire du service client de l’entreprise de téléphonie évoquée au début de ce chapitre ? Ne faites pas la même erreur ! Offrez autant de modalités d’accès à vos services que vous le pouvez : sur place, par mail, par téléphone, voire par SMS et en tchat.
Un service flexible et personnalisé
Le modèle d’aide tel qu’il est proposé à l’accueil (un par un, cha- cun son tour) ne s’adapte pas forcément à toutes les situations. Dans les bibliothèques universitaires, par exemple, les étudiants pourraient bénéficier de la possibilité de prendre rendez-vous avec un bibliothécaire au moment qui leur convient le mieux. Ou encore, un groupe d’étudiants travaillant sur le même pro- jet pourrait vouloir être accompagné dans ses recherches par un bibliothécaire. Dans ces deux situations, le bureau de renseigne- ment type n’est pas adapté pour fournir l’aide dont ces étudiants ont besoin. Vous serez donc bien inspiré d’introduire de la flexi- bilité dans la prise de rendez-vous et les séances de travail en groupes pour proposer des créneaux à des moments et dans des lieux qui conviennent à tous.
Facilitez les connexions
Si vous en avez les moyens, vous pouvez envisager un méca- nisme qui permettrait à vos utilisateurs de s’entraider. Nombre
d’entre eux sont probablement experts dans des domaines variés. Pourquoi ne pas les aider à se rencontrer ? Vous pouvez voir ce qu’il est possible de faire sur les réseaux sociaux, travailler avec les associations étudiantes, accueillir des séances de tutorat assurées par des associations d’aide aux devoirs ou des disposi- tifs de lutte contre l’échec des étudiants.
Vous avez peut-être vous-même déjà observé l’entraide sponta- née qui naît entre usagers lorsque tous les copieurs / imprimantes sont installés dans le même local et que ces systèmes, complexes, sont lancés depuis quelques années.
Plongez en eaux profondes
Comme vous avez déjà pu le remarquer, la réussite de votre biblio- thèque est directement liée à la façon dont elle répond, ou non, aux besoins des membres de sa communauté. Pour en avoir une idée plus précise et aller de l’avant, vous devriez effectuer une plongée en eaux profondes et interroger vos utilisateurs. Voici quelques éléments que vous pourriez avoir envie d’expérimenter :
travaillez sur des scénarios avec des utilisateurs, une tech-
nique empruntée au design participatif. Vous pouvez éla- borer, avec quelques personnes, des scénarios où ils ont besoin de l’aide de la bibliothèque. Une fois les scénarios créés, les associer à une phase de génération d’idées per- mettra d’imaginer des solutions pour que la bibliothèque puisse répondre à leurs besoins ;
interviewez des utilisateurs : choisissez quelques personnes
(cinq à sept devraient suffire) et questionnez-les sur les situations quotidiennes dans lesquelles elles cherchent une aide quelconque. Laissez la bibliothèque de côté, par- lez de situations générales et demandez-leur comment et quand elles le font. Cela vous permettra de mieux com- prendre la manière dont elles apprécient d’être aidées, et
vous rendra plus perspicaces au moment d’élaborer votre offre de services ;
développez des personas : jetez un œil au chapitre 2, para-
graphe 2.2, pour savoir de quoi il s’agit, et pourquoi des personas pourraient être utiles à votre bibliothèque. Si vous arrivez à obtenir un groupe de 5 personas représen- tatives de vos utilisateurs, vous pourrez alors vous y réfé- rer pour développer des services adaptés à leurs besoins.
4.5 Plus de lectures
Gwynne S. C., “LUV and War at 30 000 Feet”, TexasMonthly,
mars 2012. [En ligne] < www.texasmonthly.com/story/luv-and-
war-30000-feet >.
Cet article détaille comment le service client et une culture organisation- nelle positive ont été au cœur de la réussite de la compagnie aérienne Southwest Airlines.
Meyer D., Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business, New York, HarperCollins, 2006.
Un des livres favoris d’une bibliothèque dotée d’un excellent service client (la Darien Library). Ce livre contient les conseils avisés du célèbre restau- rateur Danny Meyer.
Service Design Tools. [En ligne] < http://servicedesigntools.com >.
Cet ensemble de ressources peut vous aider dans vos projets de conception de services en bibliothèque.
Chapitre 5. Règlements et services
au public
Le règlement, les procédures et les services aux publics sont inti- mement liés et révèlent comment une organisation se positionne vis-à-vis des publics qu’elle dessert. Si l’idéal type du « bon ser- vice » n’existe pas, toutes les bibliothèques peuvent s’efforcer de mettre en place certaines mesures pour servir au mieux leur public. Ce chapitre vous propose de faire le diagnostic du règlement, des procédures et des services aux publics dans votre établissement et d’envisager comment les faire évoluer.
5.1 Votre bibliothèque a une philosophie
des services
Difficulté **
Voici un test rapide et amusant à faire : la prochaine fois que vous irez faire des courses, demandez au premier membre du person- nel que vous croiserez quelles sont les valeurs du magasin : selon les lieux, elles sont souvent désignées sous le terme générique de philosophie des services. C’est une démarche distincte des chartes qualité, Marianne et autres bréviaires du service client. S’il s’agit d’une chaîne internationale, il y a toutes les chances pour qu’existe bien une philosophie des services explicite et pré- sentée comme telle et une recherche rapide dans Google vous donnera la réponse. Pour autant, les personnes en contact direct avec la clientèle ne la connaissent pas toujours. Répétez l’exer- cice dans d’autres magasins, dans des chaînes d’hôtellerie, lors de vos appels à des SAV… Et gardez trace de vos résultats. Concluez cette petite expérience de terrain en posant la même
question au collègue posté à l’un des bureaux d’accueil de votre bibliothèque. S’il vous répond d’une traite, sans erreur et avec le sourire, bravo ! Inutile de faire ce diagnostic ni même le suivant ; reprenez votre lecture un peu plus loin.
Si vous êtes encore en train de lire, c’est que vous voulez en savoir plus sur la formalisation de valeurs communes, que, fidèle au texte d’origine qui parle de service philosophy, l’adaptation française désignera sous le terme générique de philosophie des services, pour bien distinguer la démarche de celle des chartes qualité si prisées en France. Il y a en effet beaucoup à dire sur pourquoi et comment expliciter les valeurs qui doivent guider la mise en place des services dans votre bibliothèque.
Pourquoi c’est important
Lorsqu’on leur demande pourquoi elles font ce qu’elles font sur leur lieu de travail, beaucoup de personnes répondent simplement : « parce que c’est mon boulot ». En pratique, la plupart des gens font ce qu’ils font parce que c’est leur travail et qu’ils en ont besoin pour joindre les deux bouts. Cela dit, lorsqu’il s’agit de travailler en contact avec le public, le service s’améliore lorsqu’il est guidé par des principes que tout le monde connaît, auxquels tout le monde croit et que chacun met en œuvre. Une manière de penser ces prin- cipes est de les considérer comme une philosophie des services. Votre bibliothèque dispose-t-elle d’une philosophie des services ? Si oui, alors 5 points pour vous. Ajoutez encore 5 points si vous l’appelez réellement Philosophie des services.