Multiplier les canaux et les opérations pour trouver des candidates opérationnelles

Nos entretiens dans le secteur de l’aide à domicile n’ont pas fait ressortir des procédures hautement rationalisées qui s’appuieraient sur des séquences et des canaux clairement définis et hiérarchisés par les employeurs, comme cela pouvait être le cas dans les sous-secteurs du HCR confrontés à un recours intense aux contrats courts. Ici, les recruteurs interrogés nous ont surtout décrit une multiplication des canaux au motif qu’un seul suffisait très rarement à répondre à leurs besoins. En outre, nous notons l’importance de la dimension de la proximité, relationnelle et territoriale. Deux premiers verbatim nous montrent cette multiplication des canaux propre à la charge que représente l’activité de recrutement. Les responsables cumulent les plateformes institutionnelles et marchandes de diffusion d’offres afin d’augmenter leur capacité à recevoir des CV, en plus des candidatures spontanées qui arrivent très façon irrégulière. L’objectif est d’accumuler un maximum de CV, qu’il faudra ensuite trier pour contacter les candidates pressenties :

Je n’arrête pas de faire du sourcing. J’ai un espace recruteur sur Pole emploi, mais je vais aussi sur LeBonCoin® ou sur le site du CRIJ. Je fais des tris dans les CV et j’envoie des mails, beaucoup de mails car je n’ai pas toujours de réponse. (…) Je suis obligée de chercher à recruter tout le temps. Je recrute peut-être une personne par semaine. Alors c’est pour pallier à des départs, à des incompatibilités d’humeur. Mais c’est aussi parce que j’ai des nouveaux dossiers qui rentrent et donc il faut bien que j’ai des filles à envoyer chez ces nouveaux clients. En fait c’est un cercle sans fin mon activité de commerciale : quand j’ai de nouveaux salariés, il faut que je trouve de nouveaux contrats pour les faire travailler, et puis quand je rentre de nouveaux contrats il faut que j’ai des gens pour le nombre d’heures alors je vais devoir chercher de nouvelles filles à intégrer. (MS-9)

Elles font des candidatures spontanées. Nous, on passe des annonces sur LeBonCoin, on passe des annonces, également sur Pôle-Emploi. Donc elles nous contactent, elles envoient leur CV et leur lettre de motivation, on les rappelle, et moi, j'organise un entretien. (MS-12)

Dans les territoires ruraux, les espaces de proximité sont également investis pour faire savoir que les établissements recrutent. Ce « travail de terrain », comme le dit la deuxième enquêtée citée ci-dessous, fait partie des activités quotidiennes dont l’objectif affiché est de constituer un vivier de candidats potentiels par tous les moyens possibles.

On fait des annonces dans le journal, dans le Dimanche Minute. On a fait les sacs à pain. On a déposé des sacs à pain dans les boulangeries avec écrit dessus que l’association recrute, des choses comme ça... Là, actuellement, au niveau national, on passe à la division des annonces publicitaires, comme quoi, on recrute aussi, mais ça fait pas plus venir le monde, quoi. Voilà (MS-5)

Ça m’arrive régulièrement, quand je n’arrive pas à trouver des personnes pour des secteurs très spécifiques, par exemple sur la ville de X, de prendre ma voiture et sur des demi-journées entières je vais faire de l’affichage dans les supermarchés, les boulangeries, même sur les poteaux téléphoniques. Et puis je regarde aussi les annonces que les gens mettent et je prends les languettes et j’appelle les gens. Bon d’habitude ceux qui laissent des annonces comme ça, pour du ménage chez les gens, ils veulent plutôt passer en direct avec les clients mais bon j’essaie quand même de recruter. C’est un vrai travail de terrain. (MS-9)

La constitution d’une réserve de candidatures potentielles est rendue difficile par la concurrence entre les établissements. Aussi, dès qu’un CV semble répondre à un besoin, une prise de contacts est lancée. Aucun recrutement n’a en effet été décrit sans que l’employeur n’ait au préalable effectué un entretien. Cette étape est un préalable utilisé pour vérifier si les candidates savent à quoi s’attendre en termes d’activités, mais également pour questionner leurs disponibilités et, surtout dans les territoires ruraux, leur mobilité.

Qu'est-ce que vous regardez, qu'est-ce que vous lui demandez ?

Déjà, si elles sont motivées, parce que c'est le métier. Ça, c'est important aussi. Et je leur explique ce que ça implique. Il faut un peu leur faire peur pour voir si elles sont vaillantes ou pas. Si elles avaient une autre idée,

une autre image du métier, et qu'elles ont l'air surprises et que ce n'est pas ce qu'elles recherchaient, c'est pas la peine.

Vous dites quoi pour leur faire peur ?

Par rapport aux tâches, par rapport au travail que ça représente. Donc voilà, ça va être du ménage de 9h, jusqu'à... Si elles veulent un temps-plein, déjà, je leur dis que ce sera pas possible, parce qu'elles tiendront pas le coup. Parce qu'on le sait, c'est difficile, elles peuvent pas tenir le coup, en faisant que du ménage du matin jusqu'au soir. C'est très rude. Parce que les clients qui payent, ils veulent que le ménage soit fait à fond, donc 8h de ménage à fond, sans se reposer, c'est pas possible. Ça ne peut pas tenir. (MS-5)

L'aide-ménagère, clairement, ce sera pour voir si le CV est cohérent, parce que c'est pas toujours le cas. Et puis, voir comment les personnes s'expriment, parce qu'on les envoie chez des personnes âgées, des personnes qui sont un peu malentendantes, qui ont besoin de discuter, quand même. Les personnes âgées, elles ont besoin d'échanger. Donc une personne qui ne comprend pas bien le français, ou qui s'exprime pas bien, c'est très compliqué, voilà. Donc l'aide-ménagère, je vais pas lui parler de transfert, d'utilisation de matériel médical, d'aide à la toilette, voilà. (MS-12)

L’entretien est donc une opération importante pour les recruteurs visant à écarter des candidatures qu’ils estiment peu fiables ou non aptes à bien les représenter auprès des destinataires. Des récits ont permis de souligner certains écarts vis-à-vis de leurs normes de recrutement, mais également la distance de certaines candidates par rapport aux exigences physiques du métier :

On a eu un entretien avec une personne qui était enceinte de 8 mois ! 8 mois !!! On lui a dit « Madame, ça ne va pas être possible ». On l'avait pas vu au départ, elle avait une grand robe large, type boubou. Voilà. Mais la personne avait besoin de travailler, avait pas forcément l'expérience... mais veut travailler. C'est un secteur où il y a toujours du travail, en fait. C'est nous qui avons refusé... 8 mois ! (MS-12)

Là, j'ai un CV sur le bureau, quand je vois la personne, je me dis « bon, celle-là, envoyée par Pôle-Emploi, elle n'a pas le permis, elle sait tout juste écrire, quand je vois les fautes qu'elle fait... ». Enfin, voilà quoi. C'est pas possible pour nous. C'est pas possible. Donc, une personne comme ça, qui n'a pas de permis ni rien, pour moi, c'est pas possible. On a un secteur assez grand, et donc, chaque fois, entre les villages, il y a à peu près 10km, et donc il faut aller d'un village à l'autre, quoi. Bon, les frais de déplacement sont payés, hein, pas de soucis de ce côté-là. Et même le temps de déplacement est payé. Mais sans permis c’est pas possible. (MS-16)

Alors, sans faire de délit de faciès, mais nous, je dirais que l'aspect physique, déjà, au premier contact, au premier bonjour, est important, parce qu'il faut quand même qu'elles aient un minima... Je demande pas une robe de soirée, bien entendu, pour ce métier là, mais un minima, quand même. Être propres sur elles, d'accord ? Être habillées de manière correcte. Alors, correcte ne veut rien dire, bien entendu, hein, mais... Voilà. Toujours dans l'objectif où elles vont aller chez des bénéficiaires qui peuvent parfois être un peu distants, effrayés, donc je voudrais pas... Je sais pas... Une tenue qui n'est pas, à mon avis... A minima, correcte.

Vous pouvez me donner des exemples ? Par exemple, la dernière personne qui s'est présentée à vous, et que avez décidé de ne pas rappeler ?

… Si vous voulez, quand une personne, sur elle, montre clairement, consciemment ou inconsciemment, qu'elle ne prend pas soin d'elle... Déjà, quelqu'un qui va arriver avec un pull tout tâché, avec des cheveux pas lavés... Enfin, j'en suis là, hein, honnêtement. Je vais estimer que... Comment peut-elle être efficace sur le terrain pour entretenir un logement si elle n'arrive pas à s'entretenir elle-même ? Enfin, je prends des raccourcis, mais on en est là, hein, sur les personnes que je reçois. C'est un milieu où elles pensent pouvoir travailler quels que soient leurs profils professionnels, quelle que soit leur expérience... Mais non. Non, c'est quand même un milieu difficile, un métier d'aide à la personne, un métier de soutien, un métier de présence auprès de personnes parfois âgées et en difficulté, parfois fragilisées, donc il faut que les intervenantes puissent être, à minima, correctes. Voilà. Je ne demande pas de choses extraordinaires… (MS-17)

Le faible niveau de qualification exigé des aides à domicile n’exclut pas pour autant la vérification d’un certain nombre de caractéristiques. La présentation de soi, la mobilité et la compréhension du travail et de ses conditions d’activité constituent les critères de recrutement. Le critère de

l’expérience apparaît central dans ce processus, dans la mesure où cela permet aux recruteurs d’objectiver la compréhension du métier par les candidates, ainsi que de leur capacité à répondre aux besoins des destinataires. Il s’agit aussi de vérifier les disponibilités de la candidate pour s’assurer qu’elle pourra répondre aux besoins de la structure. Cette étape est parfois questionnée dès la prise de contacts téléphoniques afin d’écarter les candidates qui ne pourraient pas répondre aux besoins d’interventions. Néanmoins, concernant la disponibilité, encore une fois, le haut niveau de demande et la flexibilité horaire permise par la modulation donnent au recruteur une marge de manœuvre pour trouver des interventions sur lesquelles positionner une candidate pressentie comme une « bonne » candidate :

Et donc, quand vous faites des entretiens pour des remplacements, donc là où il faut quand même aller très vite, qu'est-ce que vous allez chercher à tester en priorité dans un espace-temps aussi réduit qu'est l'entretien ?

C'est l'expérience. On acte sur ses expériences, ce que la personne est capable de faire, ses appréhensions, ses envies de voir d'autres populations... Parce qu'il y a des personnes qui ont beaucoup travaillé avec des personnes âgées, et qui n'ont jamais travaillé avec des personnes handicapées, ou qui n'ont travaillé que très peu avec des personnes handicapées, moteurs ou mentaux, voilà... Qui disent « moi, j'ai adoré mon expérience avec les personnes qui ont eu Alzheimer », ou quoi... Ben, si la personne est à l'aise, et a envie de déployer, développer ses compétences là-dessus, nous, on peut essayer de la positionner sur des bénéficiaires qui ont ce type de pathologie. (MS-12)

Nous sommes attentives à leur savoir-faire, sur le terrain, bien entendu. Les expériences qu'elles relatent.(MS-17)

L'entretien de présélection téléphonique, il est pas hyper complet, puisqu'on rentre dans le technique, etc, dans l'entretien physique. On demande les disponibilités, si la personne est toujours à la recherche d'un emploi, pendant l'entretien téléphonique. (MS-12)

Après, ce que je reçois, pffff.... Après, je vais pas être méchant avec Pôle-Emploi, parce que je connais bien la référente, mais elle sait très bien qu'elle m'envoie, des fois, des personnes... Là, ce matin, elle m'envoie ça, non... Je vois que c'est pas possible... La personne elle habite Béziers, elle me dit qu'elle n'a pas le permis... Elle me dit « il y a des bus »... Oui mais les bus, qu'est-ce que je fais, moi ? « Vous arrivez le matin à 8h, c'est moi qui vais vous emmener chez les clients ? » C'est pas possible, voilà (MS-16)

Pour résumer, l’objectif pour les recruteurs est de trouver des candidates qui soient non seulement « opérationnelles » en termes de compétences, de mobilité et de disponibilité, mais également au fait du métier et de ses implications physiques et émotionnelles. Les opérations menées pour cela sont la lecture des CV, les pratiques régulières de sessions d’entretien, individuels et / ou collectifs. La multiplication des canaux sert donc la finalité de disposer d’un maximum de candidatures pouvant potentiellement témoigner de ces caractéristiques. Cette multiplication des canaux se justifie notamment par la faible attractivité du secteur qui réduit la portée des annonces émises quasi continuellement :

On est toujours en cours de recrutement. Pôle-Emploi, parce que je les ai déjà eu au téléphone : « ah non non, les gens sont pas du tout... On a plein de chômeurs, mais les gens sont pas du tout intéressés par votre secteur d'activité, c'est trop rude ». (MS-5)

Quand je passe une annonce sur Pôle-Emploi ou sur LeBonCoin, si j'ai 4 retours, c'est énorme. Et ça veut pas dire qu'on va jusqu'à l'entretien. (MS-12)

Les pratiques de recrutement démontrent une logique de quantité pour accroitre les possibilités d’y trouver des candidatures acceptables. Cela se justifie aussi par l’hétérogénéité des candidatures

reçues. En effet, le volume de CV transmis n’est pas l’assurance de trouver autant de profils opérationnels que le souhaiteraient les recruteurs. Les emplois réputés non qualifiés génèrent en effet une attractivité de profils parfois très éloignés des attentes du secteur car, bien que les postes n’exigent pas de niveau de qualification arrêtés pour les occuper, tenir un emploi non qualifié n’en demande pas moins certaines habiletés, savoir-faire et compétences (Rose, 2012). La réception régulière de candidatures par de multiples canaux n’occulte donc pas les difficultés de recrutement, elle en est plutôt l’un des symptômes car de nombreuses candidatures apparaissent « hors champ », dénotant une forte méconnaissance des implications physiques, émotionnelles mais aussi horaires, du métier. Le premier indice est ici que les candidats n’ont pas d’expérience dans le secteur. Si certains candidats tentent de défendre leur manque d’expérience dans d’éventuelles lettres de motivation ou en entretien, nous avons à plusieurs reprises entendu l’argument avancé par des candidats selon lequel il faisait le ménage chez eux, ce qui les amenait donc à penser pouvoir le faire en toute circonstance.

J'ai très très peu de CV, je sais pas, je dois avoir 20% de CV avec de l'expérience en tant qu'aide à domicile... Mais vraiment, quoi. Quand j'ai des offres d'emploi sur de l'aide à domicile, donc, de la catégorie A, où il n'y a pas de diplôme requis, j'ai vraiment de tout. Mais de tout ! Donc ça va être, souvent, des gens qui vont marquer dans leur lettre de motivation, quand il y en a une, que... C'est pas leur domaine, mais vu qu'en ce moment ils font rien, ils peuvent faire ça. Voilà. Parce que c'est vraiment un métier où on pense qu'on peut faire, quoi. « Je fais le ménage à la maison, je suis capable d'aller le faire partout », voilà. C'est à peu près l'image qui ressort de l'aide à domicile. Et du coup, j'ai vraiment tout. J'ai très peu d'étudiants dans le sud du département... Et après, j'ai beaucoup beaucoup de candidats, quand on regarde les CV, qui sont restés dans les entreprises que quelques mois, maximum 1, ou 2 ans, et qui ont fait de tout, quoi. Qui ont vraiment fait de tout. (MS-8)

Une autre difficulté dans la phase de sélection et d’entretien a été régulièrement abordée par les recruteurs : il n’est pas rare que des candidats – spontanés ou positionnés par Pôle emploi –ne donnent pas suite à la prise de contact par les recruteurs. Ce arrêt de l’échange peut se produire dès le premier coup de fil, au moment de l’entretien prévu où la personne ne se présente finalement pas, voire même après l’entretien alors qu’un accord semblait avoir été trouvé.

Ah oui, mais alors nous, on a de grandes difficultés à recruter. C'est-à-dire que, même quand moi j'organise des entretiens, on a, en toute objectivité, une personne sur 2 qui ne se présente pas.

Les 2 personnes, d'où elles viennent, déjà ? Quand vous dîtes « une sur 2 », comment vous en arrivez à pouvoir les contacter ? Elles viennent vous voir ?

Elles font des candidatures spontanées. Nous, on passe des annonces sur LeBonCoin, on passe des annonces, également sur Pôle-Emploi. (…) Maintenant, même si les personnes passent un entretien, ça veut pas dire qu'elles viennent juste après, qu'elles se présentent le 1er jour de travail. On est dans un secteur d'activité qui bouge énormément, et qui n'est pas forcément très fiable. On a une population... Voilà, qui a énormément de concurrence dans ce secteur d'activité, et qui, par conséquent, va au plus favorable. (MS-12)

Est-ce que ça arrive souvent que des personnes se présentent à vous, passent plusieurs étapes, jusqu'à l'entretien ; vous les convoquez ensuite pour une des dernières étapes, voire, même, pour une 1ère mission, ou pour signer le contrat mais que ces personnes-là ne viennent plus... Est-ce que ça vous arrive, ce genre de situations là ?

Oui. Ben, c'est arrivé, encore la semaine dernière, hein. Oui oui, ça arrive, malheureusement, ça arrive... On signe quelqu'un qui nous semble correct, on propose un poste, « oui oui oui », il y a un emballement, et puis... Et puis finalement, la veille, ou le jour même, hein, parfois, le jour même, ça devient dramatique, hein... Parce que, moi, ce que je leur reproche dans ces cas-là, c'est non pas de changer d'avis, encore une fois, chacun est libre, mais par contre, quand il y a un bénéficiaire qui attend en face, non, je ne suis pas d'accord. (MS-17)

À la concurrence sectorielle s’ajoute ainsi les difficultés à trouver les bonnes candidates. Les personnes interrogées nous ont renvoyé l’image de recruteurs confrontés à un tout venant de candidatures, difficilement obtenu grâce à la multiplication des canaux et très hétérogène du point de vue des profils proposés. Dans ce contexte, le recrutement de contrats courts rajoute une

complexité supplémentaire car il s’agit de trouver et s’entendre avec une candidate sur des interventions temporaires et donc compatibles avec ses possibilités d’engagement dans le métier. La complexité tient aussi au statut proposé à la salariée, en particulier comparativement avec celui que connaissent les aides à domicile employées des particuliers en gré à gré. Le passage de ce modèle salarial à celui proposé par les établissements prestataires se heurterait au refus de s’en remettre aux établissements pour organiser leur planning. Ainsi, les aides à domicile en emploi direct apparaissent généralement comme des candidates très difficiles à recruter en CDD ou en CDI. Ceci nous amène au point suivant consacré aux viviers sur lesquels s’appuyer pour pallier aux besoins en contrats courts.