Les principes de la modélisation des processus

Cela correspond à une double approche :

- qu’est-ce qu’un processus et de quelles informations sur le processus a-t-il besoin ?

- comment représenter le processus, quels concepts utilisés ? 3.2.1.1 Caractéristiques d’un processus

Nous avons vu dans le chapitre 2 que la norme définit un processus comme « un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie » auquel s’ajoute la notion de création de valeur ajoutée.

Un processus est caractérisé au minimum par : - un intitulé, une identification

- un (des) client(s) du processus clairement identifié(s) - une finalité (attentes du client du processus)

- un (des) besoin(s) du (des) client(s) du processus - un début (événement déclencheur, activités initiales…)

- une ou des sorties (événement résultat, un ou des produits visant à satisfaire le(s) client(s) du processus)

- un ensemble d’opérations (ou activités) contribuant à donner de la valeur

ajoutée au résultat du processus.

- un pilote qui assure son management

Il peut être représenté sous la forme dite « boîte noire » (figure 18)

Ensemble d’activités

Entrées Sorties

Ressources Objectif Pilotage

Figure 18 : processus (boîte noire)

Cette représentation est en concordance avec la notion d’efficacité. En effet pour qu’un processus soit efficace, on s’attache à son aptitude à atteindre son objectif (pas comment il l’atteint). L’optimisation des processus nécessite de clarifier qui fait quoi, c’est un premier pas vers l’efficience. Elle se définit comme l’efficacité à moindre coût (boîte blanche).

La modélisation des processus s’attache à décrire l’enchainement des opérations d’un processus y ajoutant les ressources. La description du processus est ainsi complétée par :

- l’ensemble des opérations qui le décrit

- chaque opération qui est « activée » par un (des) événement(s) déclencheur(s) et qui génère un (des) événement(s) résultat(s)

- des ressources humaines (compétences nécessaires pour accomplir une activité) ; financières, matérielles (équipements, logiciels…), informationnelles (données de métier, expérience, connaissance, savoir-faire, règles de gestion…)

- des modalités d’exécution

3.2.1.2 Concepts de la modélisation

Pour modéliser un processus, le modélisateur procède en trois étapes dont deux sont indépendantes de l’outil de modélisation : une étape de cadrage, une étape de recueil d’informations et une étape de modélisation.

- ce qu’on doit formaliser ?

- qui va être utilisateur de la formalisation ? - quels sont les objectifs de la formalisation ?

- quelles sont les caractéristiques du processus ? client, finalité, données d’entrée, données de sortie, responsable opérationnel

- quels sont les interfaces, les points à risques ? - identifier les interlocuteurs (acteurs clés) 2. Recueillir :

- s’entretenir avec tous les acteurs clés : acteurs du processus et acteurs des processus en interrelation

- identifier les outils : formulaires, outils informatiques… - identifier les règles de gestion (contraintes)

- identifier les documents utilisés ou produits

- identifier les flux d’informations (enchainement des opérations avec événement déclencheur et résultat)

- identifier les rôles des acteurs et responsabilités (RACI)8 pour chaque opération.

3. Formaliser

Pour formaliser les processus, le modélisateur utilise les concepts suivants dont certains correspondent à ceux de la notation BPMN :

- fonctions d’entreprise : ensemble des macros processus (regroupement des processus d’un même domaine fonctionnel) de l’entreprise représenté sous la forme d’une cartographie

- processus d’une fonction : ensemble des processus d’une fonction représenté sous la forme d’une cartographie

- processus : logigramme (ou graphe) du processus métier qui décrit une séquence d’activités exécutées par une ou plusieurs organisations

- sous processus : logigramme (ou graphe) d’une activité d’un processus métier qui nécessite d’être détaillée en une séquence d’activités exécutées par une

8

Responsable –personne qui doit s’assurer que les activités sont réalisées correctement (Responsible)

Approbateur –personne ou au groupe qui a l’autorité pour approuver ou accepter la réalisation d’une activité (Accountable)

Consulté –personne dont l’avis sur une activité est recherché (communication montante et descendante) (Consulted)

Informé – personne qui est tenue au courant du progrès d’une activité (communication descendante) (Informed)

ou plusieurs organisations.

- flux de processus : il s’agit de l’enchaînement ordonné (en alternance) des événements et opérations d’un processus. Un flux commence toujours par un événement et se termine toujours par un événement. Un événement peut être commun à deux processus s’ils sont en interrelation. Un flux de processus peut comporter plusieurs branches initiées ou regroupées par des connecteurs logiques

- opération : activité d’un processus sur laquelle interviennent un ou plusieurs acteurs, une opération est activée par un ou plusieurs événements déclencheurs, une activité produit un ou plusieurs évènements résultats

- événement : correspond à un fait survenant pendant le déroulement d’une activité (caractérise un changement d’état). On distingue les événements déclencheurs, les événements résultats et les événements internes du processus

- connecteur : opérateur logique (et, ou, xor) utilisé pour créer des ramifications ou des regroupements de flux dans un processus. Les ramifications ou les regroupements se font à partir des concepts de même nature et respectent l’alternance événement/opération

- relation : représente le lien entre un acteur et une opération, ou entre un support d’information et une opération, ou entre une application et une opération, ou entre un événement et une opération

- acteur : représentent un rôle ou une entité fonctionnelle qui intervient dans la réalisation d’une activité. Plusieurs niveaux d’interventions sont définis : Responsable (Responsible), Approbateur (Accountable), Consulté (Consulted), Informé (Informed)

- support d’information : tout support contenant de l’information mis en relation avec une opération et qui peut être soit utilisé, soit créé, soit modifié par l’opération

- application : tout application informatique (spécifique ou progiciel) mise en relation avec une opération et qui peut être soit utilisée, soit modifiée par l’opération

- enregistrement : support d’information produit qui témoigne de la bonne application du processus

- le schéma (figure 19) suivant illustre les interactions entre ces différents concepts : Fonction Opération Événement déclencheur Événement résultat Acteur Acteur Règle de gestion Règle de gestion Support d’information Support d’information Application Application Entreprise Fonction Processus Processus

Figure 19 : concepts de la modélisation

En plus des concepts définis, le modélisateur doit s’attacher à respecter les six principes suivants :

- exactitude : fonctionnelle (décrit la réalité de l’entreprise) et sémantique (syntaxe et sémantique correctes). Le modèle est exhaustif et pertinent par rapport au méta-modèle

- pertinence : l’effort de formalisation doit être pertinent au vu de l’objectif alloué au projet de formalisation (pas trop de détails)

- rentabilité : 80% des bénéfices de la formalisation proviennent de 20% de l’effort de formalisation (savoir s’arrêter à temps)

- lisibilité : proposer des modèles lisibles (compréhensibles et utilisables) au public auquel il est destiné

- comparabilité (homogénéité) : appliquer le langage commun et le cadre de méthode. (respect des conventions de formalisation)

- principes de structures systémiques : prendre en compte les autres processus (en interface, interrelation) ; réutiliser de concepts : utiliser le référentiel de données communes (données partagées)