Les fonctions essentielles des systèmes de soins

Pour être performants, les systèmes de soins doivent atteindre leurs buts et objectifs à l’égard de la santé de la population, être productifs pour assurer un volume adéquat de services aux populations, maintenir leur culture organisationnelle, et enfin s’adapter et se donner les ressources nécessaires pour répondre aux besoins (Levesque, Ouellet et al. 2009).

L’« atteinte des buts »

L’atteinte des buts traduit la capacité du système à atteindre les objectifs qui lui sont fixés (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). Pour le système de santé, cette fonction a trait à l’amélioration de l’état de santé global de la population en termes d’efficacité, d’efficience, d’équité et même d’accessibilité. L’efficacité fait référence à la capacité à produire les résultats escomptés (Slee and al. 2001). Pineault et Daveluy (1996) distinguent deux types d’efficacité : efficacité santé et efficacité service. Le premier fait référence à la contribution des services à l’amélioration au maintien de la santé des personnes et des populations, tandis que le second désigne la contribution des services de santé au contrôle des maladies. Par ailleurs, l’efficience représente les résultats de santé en fonction des ressources investies (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). L’équité indique la responsabilité collective de solidarité pour répartir de façon juste (en fonction des besoins) les services de santé entre les individus, les groupes, les régions, etc. (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). Enfin, l’accessibilité désigne la facilité d’entrer en contact avec les services de santé (Pineault and Daveluy 1996). Elle comprend trois dimensions : l’accessibilité organisationnelle qui se réfère à la facilité avec laquelle les services sont obtenus (délai d’attente) ; l’accessibilité financière qui renvoie à la fourniture de services à des clientèles financièrement vulnérables ; et l’accessibilité culturelle qui se rapporte à la fourniture de services aux membres des minorités culturelles.

La « production »

La production est la fonction généralement utilisée pour mesurer la performance des systèmes de soins (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). Elle se caractérise en fonction du volume de soins et de services produits, l’optimisation des volumes produits en fonction des ressources investies (productivité), la continuité et la coordination des soins, la globalité et aussi la qualité des soins. La productivité est le rapport entre les services produits et les ressources utilisées pour la production (Lamarche and Trigub-Clover 2008). Pour bien apprécier la productivité, il faut tenir compte du coût des services, ainsi que de la quantité, du type et de la nature des ressources servant à produire les services (Lamarche and al. 2003).

La continuité des services indique dans quelle mesure les services sont offerts comme une succession cohérente d’événements en lien avec les besoins de services et le contexte de vie des patients. La continuité des services se décline en trois composantes clés : la continuité informationnelle qui vise la disponibilité, l’utilisation et la transmission de l’information sur des événements antérieurs et permet de fournir les services appropriés, compte tenu des circonstances actuelles du patient ; la continuité relationnelle qui désigne une relation entre un patient et un fournisseur de services qui perdure dans le temps, ainsi que la qualité de cette relation ; et la gestion clinique intégrée qui a pour fonction d’harmoniser de façon cohérente les soins octroyés par divers fournisseurs (Reid, Haggerty et al. 2002).

Pour sa part, la coordination des soins représente l’ensemble des arrangements formels qui permettent un agencement logique des parties d’un tout pour une fin donnée (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). Par ailleurs, la globalité indique la gamme de services offerts par les organisations productives. Plus la gamme est étendue, plus la globalité est grande (Lamarche and Trigub-Clover 2008).

Et enfin, la qualité de soins fait référence au degré auquel les services se conforment aux normes professionnelles, guides de pratique et autres lignes directrices (Donabedian 1992; Lamarche and Trigub-Clover 2008). La qualité désigne donc la correspondance du processus de soins à des normes professionnelles, de consommation, et sociales sur plusieurs dimensions du processus (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). L’appréciation de la qualité repose généralement sur l’avis des professionnels et des experts (Lamarche and Trigub-Clover 2008).

Le « maintien des valeurs et du climat organisationnel »

La fonction « maintien du climat organisationnel » permet au système, par la culture organisationnelle, de se maintenir, de bien fonctionner, d’assurer la cohésion, d’intérioriser et d’institutionnaliser des valeurs communes et d’offrir des services de qualité (Levesque, Ouellet et al. 2009). Ainsi, cette fonction met en évidence un consensus sur les valeurs du système : respect de la dignité, sécurité, service public et santé (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). Selon Glick (1988), le climat organisationnel repose sur « une vaste catégorie de variables organisationnelles plutôt que psychologiques, qui décrivent le contexte organisationnel des actions des individus. Ces variables organisationnelles comprennent les pratiques interpersonnelles (le climat social) et les significations établies avec intersubjectivité qui découlent de processus organisationnels logiques » (Glick 1988).

L’« adaptation »

La fonction « adaptation » fait référence à la capacité du système de s’ouvrir sur son environnement et de mobiliser des ressources. Elle traduit ainsi l’interaction existante entre le système et son environnement pour acquérir des ressources et s’adapter. Le système de soins doit donc se procurer les ressources (humaines, physiques, matérielles, technologiques, etc.) nécessaires au maintien et au développement de ses activités.

L’adaptation s’appuie donc sur la capacité d’acquisition et de mobilisation des ressources, l’orientation vers les besoins de la population, la mobilisation communautaire et la réactivité du système (Champagne, Contandriopoulos et al. 2005). La réactivité se réfère au degré auquel les attentes et préférences des personnes sont rencontrées et satisfaites (OMS 2000). Elle renseigne également sur la capacité d’attraction de la clientèle. Le système de soins doit donc développer son habileté à se transformer afin de s’adapter aux changements environnementaux (démographie, vieillissement de la population, progrès technologiques, récession économique, mondialisation, etc.) et aux innovations dans le but de satisfaire sa clientèle.

2.2.4 Cadre d’analyse de la performance selon les organismes internationaux et