Le leadership dans le SMQ :

Le leadership, deuxième principe du management de la qualité est fondé sur les quatre sous critère suivants :

 Les dirigeants développent, la mission, la vision, les valeurs de l’organisation et ont un rôle de modèle dans une culture de l’excellence.

 Les dirigeants s’impliquent personnellement en s’assurant que le système de mangement de l’organisation est élaboré, mis en œuvre et amélioré de façon permanente.

 Les dirigeants s’impliquent vis-à-vis des clients, des partenaires et des représentants de la collectivité.

 Les dirigeants motivent, soutiennent et reconnaissent le personnel de l’organisation.3

1 : El Mostafa BENSALEM et Adib BENSALEM, 90 ans de théorie sur le leadership, Revue Economia, n°18, Edition HEM, France, 2013, p 10.

2 : Idem, p10.

92 3- Les principales différences entre le manager classique et le leader de la qualité :

Le tableau suivant donne une vision comparative du manager classique et du leader qualité à travers la description générale, les missions et les objectifs :

Tableau n°13 : Les principales différences entre le manager classique et le leader de la qualité

Manager classique Leader de la qualité

Description générale

Clarifie Inspire

Orientation résultat économique Orientation service client

opérationnel Stratégique

Amélioration Innovation

Performance Réalisation de soi

Style de management orienté « contrôle » Style de management partagé entre intervention et liberté

Explique le « comment » Explique le « pourquoi »

Missions

Clarifie la vision des dirigeants en la traduisant en missions à atteindre par l’équipe

Utilise la vision pour instiller de la fierté à appartenir à l’organisation

Connecte les activités à réaliser dans le cadre de l’emploi aux missions de l’organisation

Motive ses collaborateurs à atteindre la performance dans leur participation aux missions de l’organisation

Dirige en expliquant l’exemple à suivre Dirige en étant l’exemple à suivre

Objectifs

Rend les objectifs à atteindre clairs et spécifiques au travail de chacun

Transforme les objectifs en défis à relever et en opportunités de s’améliorer

Encourage la stabilité Encourage la flexibilité et la polyvalence

Relie les objectifs à la performance Relie les objectifs au développement continu Facilite l’accomplissement personnel Facilite la cohésion de l’équipe

 Source : Benjamin CHAMINADE, RH&compétences dans une démarche qualité, Afnor, France, 2005,

p182-p183.

Partant de ce principe, au vu du tableau précédent, toute personne qui parvient à adopter le comportement approprié pourrait devenir leader. Cependant, le leader de la qualité se distingue de son homologue le leader classique de par la description générale, les missions et les objectifs.

Pour favoriser l’innovation, le leader qualité mise sur l’autonomie et la transversalité. On retrouve ces caractéristiques organisationnelles dans le fonctionnement des groupes de travail. Ici, intervient le rôle du leader qualité pour gérer l’ambivalence inhérente au fonctionnement de ces groupes. Dans ce contexte, le responsable qualité doit être capable de concilier ordre et

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désordre, changement et stabilité. Il doit laisser suffisamment de marge de manœuvre pour favoriser la créativité mais aussi être capable de recentrer les différentes contributions sur le projet, afin d’éviter son éclatement.1

Le leader qualité apporte un accompagnement à ses subordonnés et intervient ici comme un facilitateur d’apprentissage sur le lieu de travail. Il adopte, aussi, un comportement qui permet aux employés de se développer. C’est pourquoi la responsabilité du leader qualité requiert d’être capable de changer de rôles et de reconnaître quand il est préférable de se comporter comme un manager soucieux du développement de ses employés et quand il doit reprendre le chapeau du manager plus directif, ce qui demande une grande maturité émotionnelle.² Le manager qualité a aussi comme objectif de faciliter la cohésion de l’équipe. Pour ce faire, il se fonde sur l’apprentissage, afin d’accroître les capacités et les performances collectives d’une équipe, en appliquant les principes du coaching qui consistent à accompagner la réflexion, l’analyse et la motivation en vue du changement. Aussi, une part importante de la tâche du leader qualité consiste à construire et renforcer la confiance entre les membres de l’équipe avec lesquels il travaille.3

Ainsi, le leader qualité devra donner de la visibilité sur son projet pour fédérer ses équipes, il doit à la fois rassurer en démontrant qu’il maîtrise la situation, qu’il est lucide et, d’un autre côté, qu’il est très ambitieux. Il doit donner une bonne visibilité à ses équipes sur des caps à atteindre, les encourager, discuter des contraintes bloquantes. Le leader qualité est avant tout, un bon communiquant, il est donc ouvert aux autres et il sait partager sa vision, voire ses doutes.

Or, créer l’adhésion demande de l’abnégation, un certain don de soi qui passe par une exposition plus personnelle. Pour y arriver, le leader qualité doit avoir le soutien de sa hiérarchie pour pouvoir motiver, récompenser les meilleurs.

De la sorte, le leader qualité jouit d’une certaine aura, l’aptitude d’évaluation pour tirer les enseignements des actions menées, récompenser les réussites, développer l’équité et capitaliser les expériences.

Le leader qualité privilégie les échanges directs, tels que les réunions collectives où il sait marquer des points, encourager, remercier, car c’est là ou il se montre affectif, puisque justement il n’est pas que gestionnaire, il sait aussi identifier les ressorts de motivation de ses collaborateurs. Enfin, le leader qualité a souvent du courage et il est continuellement exemplaire, ce qui explique son attractivité. ⁴

1 : Karim MESSEGHEM, Françoise PIERSON, Leadership et innovation au sein des groupes de projet, revue Gestion 2000, Volume 19 numéro2, 2002, p52-p53.

2 : Pauline Fatien DIOCHON, Jean NIZET, Le coaching dans les organisations, 2éme édition, Hibr Editions, Alger, 2013, p 24-p25.

3 : Idem, p26.

4 : Laurent CAPPELLETTI, Dominique CRIAUD, Florence NOGUERA, La métamorphose du manager en leader : enjeux et outils, Editions d’organisation, Paris, 2011, p68.

94 II- Communication et qualité :