Evaluation/appréciation des RH :

L’évaluation des réalisations des RH, le développement des compétences et une rémunération correcte de la productivité sont des activités importantes dans la fonction d’implication des RH. Les dirigeants comme les subordonnées souhaitent connaître la qualité/conformité de leurs réalisations (satisfaction), dans quels domaines ils peuvent les améliorer et la contre partie (récompenses, reconnaissance, bonus, augmentation du salaire, primes).

1- L’évaluation des résultats des RH :

L’évaluation des résultats se base sur les accomplissements, le rendement et le mérite de l’employé. Elle est aussi considérée comme une méthode qui motive les RH et permet la centralisation des efforts sur les résultats à travers la définition de tâches et d’objectifs. Cette définition amène à l’engagement et à l’implication des RH puisqu’elle permet de mesurer d’une manière tangible leur performance quotidienne par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise. Cette forme d’évaluation responsabilise les RH et les habilite à prendre plus d’initiative.3 Aussi, elle permet d’orienter et former les RH en se basant sur leurs forces, leurs faiblesses et leurs besoins.⁴

1 : Norme internationale ISO 10018 : 2012, Management de la qualité-Lignes directrices pour l’implication et les compétences du personnel, publié en Suisse, 2012, p19.

2 : Alain LABRUFFE, Communication et qualité, AFNOR, Paris, 2003, p10.

3 : Sid Ahmed BENRAOUANE, Le management des ressources humaines, OPU, Alger, 2010, p105, p111. 4 : George R.TERRY, Stéphen G.FRANKLIN, Les principes du management, ECONOMICA, Paris, 1985, p447-p448.

100 2- Les étapes d’une évaluation efficace des résultats des RH :

Une évaluation efficace des réalisations des RH dégage de nombreuses considérations et nécessite plusieurs étapes :

 L’évaluation des RH doit procéder, avant tout d’une éthique approuvée par tout le personnel, et particulièrement d’une équité dans la procédure de mesure et d’appréciation.

 La description (par écrit) du poste de travail est la meilleure base d’une évaluation objective.

 Fixer par écrit les règles précisant la date et la fréquence et les objectifs de l’évaluation des RH

 Expliciter la méthode et les critères d’évaluation.

 Déterminer qui fait l’évaluation (un ou plusieurs évaluateurs), et quelle formation est nécessaire pour une évaluation précise des réalisations.

 Rassembler le maximum de données sur les réalisations de chaque individu évalué.

 L’évaluateur doit discuter des résultats de l’évaluation avec les employés.

 Prendre des décisions de gestion (promotion, augmentation…) et les mettre en œuvre tout en s’appuyant sur les résultats de l’évaluation.1

3- L’évaluation des résultats des RH à travers la mesure de la qualité :

A titre d’illustration, nous préconisons de présenter l’évaluation des résultats/performances des RH à travers trois types de mesure de la qualité:

 La mesure de la satisfaction des clients internes ou externes se fait à travers des critères qui sont analysés et hiérarchisés. A titre d’exemples :

Coût de clients perdus= chiffre d’affaires × marge brute× durée de vie moyenne d’un contrat. Nombre de clients

Coût d’une commande perdue= chiffre d’affaires ×marge brute bénéficiaire. Nombre de commande

 La mesure de la conformité des produits et services se fait sur chaque unité en se dotant d’indicateurs de non-conformité par rapport aux exigences spécifiées. Il s’agit de bien faire du premier coup, à tous les coups. Pour ce faire, il faut atteindre l’objectif zéro défaut qui peut se décliner opérationnellement, comme suit: zéro rebut, zéro retouche, zéro gaspillage, zéro sur-stock, zéro délai, zéro impayé, zéro défaillance, zéro réclamation, zéro défaut d’accueil, zéro retour de produit, zéro livraison en retard,

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zéro bouche à oreille négatif, zéro erreur d’argumentaire, zéro accident, zéro mépris…etc.1

Donc, cette batterie de critères objectifs/quantifiables intégrés dans l’équation du coût de non-conformité :

L’équation du coût de non-conformité =coût des défaillances internes +coût des défaillances externes.

Cette équation peut servir à évaluer le degré d’implication et de performance/qualité des RH.

Quant à l’équation du coût de conformité :

L’équation du coût de conformité = coût de prévention (recherche des causes de défauts) + coût de détection/d’évaluation (recherche de dysfonctionnements).

Cette équation reflétant les coûts engendrés pour que les produits soient conformes aux exigences du client, elle servira à évaluer les performances/qualité des RH par rapport à la fréquence des opérations de maintenance/entretien et à l’occurrence/fréquence des dysfonctionnements

Etant donné que le coût global de la qualité ou coût d’obtention de la qualité (COQ) résulte de la somme : coût de la conformité+ coût de la non-conformité, le taux plus ou moins élevé de ce critère général montrera le degré de maîtrise, d’implication et de performance des RH dans le SMQ. L’optimisation du COQ traduira, donc, les efforts accomplis par les RH.

Le coût de non qualité est, d’ailleurs, estimé d’après les experts, entre 4% à 13% du chiffre d’affaires dans les pays développés et dans certaines des entreprises Algériennes entre 25% et 40% du chiffre d’affaires, donc la marge d’évaluation sera très facile à mesurer dans ce dernier cas.²

4- L’évaluation des compétences dans le SMQ:

L’une des principales originalités d’une conception systémique du management de la qualité, réside dans le fait de considérer les compétences des RH comme mesurables. Les divers composants des compétences des RH en termes de connaissances, de faire et de savoir-être peuvent se hiérarchiser en niveaux croissants, dont chacun constitue un palier d’apprentissage. En effet, il est possible d’identifier un domaine de compétence, à part entière, utile à l’entreprise que chaque employé doit posséder, à des niveaux divers, en fonction de ses responsabilités. Cette hiérarchisation permet à chacun de se perfectionner et de décider des apprentissages nécessaires pour progresser.³

1 : DETRIE Philippe, Conduire une démarche qualité, éditions d’Organisation, 4ème édition, Paris, 2003, p42. 2 : Mustapha HASSEN-BEY, Entreprise Algérienne Gestion, mise à niveau et performance économique, Thala éditions, Alger, 2006, p65.

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Le domaine de la compétence, dans la mise en place du SMQ, est constitué par l’ensemble des connaissances des procédures formalisées et des actions qui visent à mettre en œuvre une politique et une démarche qualité. L’évaluation des compétences mobilise de façon permanente les RH pour améliorer :

 La conformité des produits et des services aux normes d’exécution et aux exigences de chacun, au sein du « réseau clients-fournisseurs ».

 L’efficacité du fonctionnement organisationnel, liée notamment aux procédures de travail et à la circulation de l’information.

 La performance individuelle de chaque membre du réseau suscité en termes de compétences, de relations et de management de la qualité.

 la pertinence des actions et des indicateurs de mesure avec les exigences et l’évolution de l’environnement socio-économique et réglementaire.1

5- Instruments de mesure de l’évaluation des compétences :

A titre d’illustration, nous préconisons de présenter quelques instruments de mesure de l’évaluation des compétences, à travers deux types de mesure :

 Taux individuel de polyvalence :

Le taux individuel de polyvalence se mesure par rapport au nombre de compétences détenues par une personne, comparé au nombre global de compétences assumées par l’ensemble de son équipe.

Taux individuel de polyvalence = Nombre de compétences du salarié ×100. Nombre de compétences de son service

 Suivi de la couverture des compétences :

Le taux de couverture des compétences est le rapport du nombre d’employés, ayant une compétence donnée, sur le nombre d’employés devant posséder cette compétence, au même moment ou dans le même cas. Cette mesure permet de connaître les capacités de la structure dans la compétence étudiée et d’identifier les déficiences en compétence.2

Taux de couverture des compétences = Nombre d’employés compétents ×100.

Nombre d’employés devant disposer de cette compétence

1 : Alain LABRUFFE, op.cit, p59.

103 I- Définition de la gestion des connaissances

II- Rôle et ambition de la gestion des connaissances