Les expériences touristiques mémorables / La partie mémorable et/ou réussie de

d’une expérience touristique.

1.2.2.3. Les expériences touristiques mémorables / La partie mémorable et/ou réussie de l’expérience touristique

Selon le paradigme de l’économie d’expérience, les expériences réussies sont celles que le client trouve uniques, mémorables et durables dans le temps, qu’il souhaite éventuellement répéter et dont il est prêt à faire la promotion de bouche à oreille avec enthousiasme (Zátori, 2013). Dans ce sens, les expériences dites mémorables sont considérées comme réussies. En fait, c’est le meilleur indicateur pour montrer qu’une expérience touristique est réussie car elle est se trouve comme incorporée au touriste sous la forme de souvenirs inoubliables, susceptibles ensuite d’influencer ses comportements.

Bien qu’il soulève aujourd’hui un grand intérêt et soit largement discuté dans la littérature scientifique sur le tourisme, le concept d'expériences touristiques mémorables est relativement nouveau (Kim, 2014). Examiner les liens entre les expériences touristiques, le comportement des consommateurs et la prise de décision, pour comprendre de quoi sont faites les expériences touristiques mémorables représente à la fois un enjeu pour la recherche et un enjeu stratégique pour les acteurs du tourisme contemporain (Park & Santos, 2017). Les offreurs et les destinations s’y intéressent d’une part en tant qu’argument marketing, mais aussi parce que le souvenir d’une expérience mémorable peut influencer peut par la suite influencer le comportement ou les décisions d’achat futures des clients (effets de fidélisation à une destination, ou à un prestataire…) (Kim & Ritchie, 2014). Une expérience touristique mémorable peut être décrite comme un événement important stocké dans la mémoire et qui peut être rappelé après avoir eu lieu. Utilisée comme argument pour promouvoir une offre, elle est construite de manière sélective à partir des expériences réelles, influencée par l’évaluation émotionnelle des possibilités de choix de vacances des individus (Servidio & Ruffolo, 2016). Elle aide à consolider et à renforcer le souvenir des expériences agréables vécues par le touriste tout en explorant les ressources de destination (Kim et al., 2012).

Plusieurs études essaient de conceptualiser et de développer des échelles de mesures des expériences touristiques mémorables (Chandralal & Valenzuela, 2013 ; Coelho et al., 2018 ; Kim et al., 2012 ; Tung & Ritchie, 2011). Les différents modèles conceptuels ont inclus un certain nombre de dimensions de construction et ont examiné différentes phases de l'expérience, ainsi que l'influence et les résultats de l'expérience. Nous avons regroupé dans un tableau de synthèse quelques-unes des recherches sur les dimensions de l’expérience touristique mémorable pour fournir une vue générale sur ce type d’expérience (voir tableau 3). Par exemple, Tung & Ritchie (2011) ont suggéré quatre grandes dimensions de

sentiments associés aux expériences vécues), les attentes (surprises positives inattendues, déception de ne pas pouvoir atteindre les attentes), la conséquentialité (développement social, développement intellectuel, découverte de soi et capacité à surmonter les difficultés physiques) et le souvenir. Selon Kim et al., (2012), une expérience touristique sera mémorable si elle offre aux visiteurs/touristes une satisfaction hédoniste ; les aide à découvrir la culture locale et à acquérir de nouvelles connaissances ; rend leur voyage significatif grâce à leur participation à des activités locales spécifiques ou leur permet de profiter de quelque chose de nouveau et d’unique. Cette échelle de mesure de l’expérience mémorable est souvent réappliquée par d’autres chercheurs dans différents contextes comme la destination envisagée à une échelle nationale, les attractions, etc.

Tableau 3. Les dimensions de l’expérience touristique mémorable

Auteurs Dimensions Contexte

Tung & Ritchie, (2011)

4 dimensions retenues : Affection, Attentes, Conséquence, Souvenir

Contexte académique Kim et al. (2012) 7 dimensions retenues: Hédonisme, Nouveauté,

Culture locale, Délassement, Signification, Participation, Connaissance

Chandralal & Valenzuela (2013)

Les domaines cognitifs : la perception de la

signification, des possibilités de rencontre avec des expériences locales authentiques, de l’importance, de la nouveauté, des possibilités pour interactions

sociales, l’hospitalité locale, la sérénité & les surprises, le professionnalisme des guides locaux

Le domaine affectif : Les émotions positives

Destination touristique

Kim & Ritchie (2014)

Hédonisme, Nouveauté, Culture locale, Délassement, Signification, Participation, Connaissance

Destination touristique Barbieri,

Henderson, & Santos (2014)

4 éléments de l'espace touristique de surf : vagues parfaites, conditions peu encombrées, aventure douce et environnement naturel exotique

Voyages de surf

Ali, Hussain, & Ragavan (2014)

Éducation, divertissement, esthétique et évasion Les resorts Lee (2015) hédonisme, culture locale, délassement, signification

et connaissance

Sites

patrimoniaux réutilisés Tsai (2016) Hédonisme, Participation, Nouveauté, Signification,

Délassement, Culture locale, Connaissance

Destination touristique (pays) - La cuisine locale Zhang et al. (2018)

Hédonisme, rafraîchissements, culture locale,

signification, connaissance, participation et nouveauté

Destination touristique de pays

Chen & Rahman (2018)

Hédonisme, nouveauté, culture locale, délassement, signification, participation, connaissance

Les attractions culturelles Coelho et al.

(2018)

Environnement et culture ; les relations

interpersonnelles ; les influences Individuelles / psychologiques

Les voyages

Sthapit &

Jiménez-Barreto (2018)

Interactions sociales avec l'hôte, à l'attitude de l'hôte et à l'emplacement de l'hébergement

Hébergement de type maison d’hôtes Airbnb Dans leur étude quantitative exploratoire, Chandralal & Valenzuela (2013) ont identifié deux dimensions cognitives de l’expérience touristique mémorable comprenant d’une part la perception de la signification (possibilités de rencontre avec des expériences locales authentiques, importance de la nouveauté, possibilités d’interactions sociales, hospitalité locale, sérénité et surprises, professionnalisme des guides locaux) et d’autre part un domaine affectif (émotions positives). Coelho et al. (2018) ont suggéré un cadre théorique dans lequel les éléments essentiels de l’expérience de voyage mémorable englobent trois processus : 1) Ambiance, 2) Socialisation et 3) Émotion et réflexion. Selon ce cadre, un voyage mémorable se fonde sur trois dimensions, l’environnement et la culture, les relations interpersonnelles et les influences individuelles / psychologiques. Jusqu'à présent, il n'y a donc pas encore de consensus sur ce qui constitue l’expérience touristique mémorable (H. Zhang et al., 2018), mais on observe toutefois des convergences. On reconnait ainsi certains éléments qui contribuent à une expérience mémorable et significative comme la nouveauté apportée par les caractères uniques ou extraordinaires du contexte touristique, et l’authenticité par rapport à la culture locale.

En dehors de proposer ou de valider les facteurs d’analyse d’une expérience touristique mémorable, les chercheurs ont décrit les liens entre ce type d’expérience et d’autres éléments, tels que les antécédents (Chandralal & Valenzuela, 2013 ; Kim, 2014), les motivations (Lee, 2015), l’attachement au lieu (Tsai, 2016), l’image de destination (Zhang et al., 2018), les comportements des touristes (Chandralal & Valenzuela, 2013 ; Chen & Rahman, 2018 ; Kim, 2014 ; Lee, 2015; Servidio & Ruffolo, 2016 ; Tsai, 2016 ; Zhang et al., 2017) ou leur mémoire. Chandralal & Valenzuela (2013) constatent par exemple que les attributs de destination tangibles peuvent constituer un élément important de l’expérience mémorable (par exemple, des attractions touristiques emblématiques). Ce point de vue a été conforté par l’étude de Kim (2014), qui a exploré dix dimensions d’attributs de destination dont la typicité peut affecter directement l’expérience touristique mémorable, au nombre desquels un design spécifique, une architecture unique, une cuisine distinctive, etc. Tous contribuent aux dimensions sociales, émotionnelles, hédoniques et symboliques de l'expérience touristique mémorable. Tsai (2016) a constaté que l'identité de lieu, une dimension de l'attachement au lieu, possède un effet médiateur entre des expériences de voyage mémorables et les comportements des touristes vis à vis de la destination. Les résultats de l’étude de Zhang et al. (2017) indiquent de même que l'image du pays et l'image de la destination influencent l'intention de revisiter via l'effet médiateur des expériences touristiques mémorables. Récemment, des chercheurs ont aussi accordé plus d'attention aux aspects émotionnels de l'expérience touristique comme la dimension

D’une certaine manière, l’approche expérientielle semble retreindre le champ de l’expérience touristique puisque les recherches portent principalement sur la partie mémorable. L’expérience mémorable est en quelque sorte emboitée dans l’expérience globale, c’est une partie de l’expérience touristique. Toutefois, il existe aussi des expériences mémorables mais pas réussies. Un touriste qui était à Phuket et a du s’échapper à toute vitesse au moment du tsunami ne risque pas d’avoir oublié son expérience, mais le souvenir est plein d’effroi et de douleur. Vergopoulos (2016) a essayé d’identifier les caractéristiques d’une expérience ratée pour mieux comprendre ce qu’est une expérience réussie. Selon lui, « une expérience ne peut être ratée que dans la mesure où

elle a été programmée pour réussir ». Dans ce sens, une des conditions pour juger si

l’expérience est réussie ou pas est le cadre initial d’un échange marchand, la réussite étant évaluée en fonction de la satisfaction du touriste au regard de ses attentes ou de sa perception de ce qui importe dans ses vacances (Vergopoulos, 2016). Ainsi l’expérience proposée par les opérateurs touristiques se voit-elle soumise à un processus d’optimisation de l’offre qui tend à s’appuyer sur des standards de qualité, comme nous l’avons évoqué à propos de l’approche large de l’expérience touristique. Ce qui re-pose évidemment la question du rôle de l’authenticité du contexte touristique et de celui du touriste-acteur dans la co-création de l’expérience en tant qu’indicateurs de la réussite de l’expérience. La question du point de vue – opérateurs ou clients, offre ou demande – apparaît ici fondamentale.