CHAPITRE 4 ÉTUDES DE CAS 48
4.4 Enquête par questionnaire 55
La deuxième méthode de collecte de données lors des études de cas consistait en un questionnaire à administrer aux employés des départements étudiés. Les questionnaires ou sondages sont un outil permettant de recueillir plus d’informations quant à un phénomène, et peuvent même fournir des données quantifiables pour compléter l’étude de cas si l’échantillon de données est statistiquement analysable.
4.4.1 Objectifs du questionnaire
Le questionnaire a été rédigé à partir de thèmes importants soulevés lors de la revue de littérature. Il cherchait à vérifier les propositions énoncées dans la littérature et donc à documenter les impacts de l’approche Lean sur le travail et les facteurs présents lors de l’implantation de cette approche. Le questionnaire permettait aussi de recueillir des données sur les employés des départements étudiés et de connaître leur perception de leur environnement de travail.
4.4.2 Population visée
Pour mieux comprendre les projets ainsi que les impacts sur la SST des employés, le questionnaire s’adressait donc à ces derniers. Les entrevues nous ont donné un aperçu du contexte et nous ont permis de rencontrer des intervenants ayant eu des statuts privilégiés lors des projets Lean. Le questionnaire a permis d’avoir l’opinion de l’ensemble des professionnels voyant leur travail affecté par les nouveaux changements Lean. Que le personnel ait participé ou non au projet Lean, il pouvait répondre aux questions de façon confidentielle.
4.4.3 Rédaction du questionnaire
Le questionnaire de 10 pages prenait de 15 à 20 minutes à remplir et comprend les huit sections présentées au Tableau 4.6. Le questionnaire soumis est présenté en entier à l’Annexe 3. Il était important de limiter le nombre de questions à remplir, comme le personnel hospitalier est généralement débordé. Nous voulions ainsi maximiser le nombre de questionnaires pouvant être remplis. Le questionnaire débutait avec une page d’information générale, rappelant le titre de l’étude ainsi que les mesures de confidentialité qui ont été prises avec les données. Les questions étaient généralement fermées, c’est-à-dire que le répondant devait choisir parmi les choix énoncés (oui/non, échelle à 4 niveaux de réponse ou liste de choix). Certaines questions demandaient au répondant d’inscrire un nombre précis pour, par exemple, son âge ou son ancienneté. Deux questions étaient ouvertes, dont celle des commentaires à la toute fin, en plus d’avoir quelques choix de réponses « Autres » où le répondant pouvait indiquer sa réponse si elle ne se situait pas dans les choix énoncés. L’échelle à quatre niveaux de réponse a été utilisée tout au long de l’étude pour que le questionnaire soit standard et n’utilise qu’une seule échelle et comme certaines questions provenant de deux enquêtes de référence utilisaient cette échelle à quatre niveaux de réponses.
Tableau 4.6 : Sections du questionnaire
Sections Titres Sujets des questions
Section 1 Informations générales
Informations démographiques (Sexe; âge; titre professionnel; ancienneté; quart de travail; heures de travail régulières et supplémentaires).
Section 2 Information sur le travail
Latitude décisionnelle; demande psychologique; soutien social; travail exigeant; ouverture aux changements; perception de l’historique de changements.
Section 3 Approche Lean Connaissances Lean; perception du Lean en santé; définition du Lean; formation Lean. Section 4 Participation au
projet
Participation à un comité; fréquence des réunions; motivation au départ; raisons d’une démotivation; motivation en cours de projet; motivation future.
Section 5 Implication lors du projet Soutien et implication de la direction, des chefs du département, de l’ensemble des médecins et de l’employé. Section 6 Communication
lors du projet
Communication en début de projet, en cours et en fin de projet.
Section 7 Résultats du projet
Succès; ampleur des changements; durabilité; améliorations possibles (Temps avec le patient; attente avant de voir un patient; recherche de matériel; nombre de déplacements; implantation d’une culture d’amélioration continue; motivation au travail; productivité.); pouvoir de décision; pression au travail; complexité du travail; satisfaction au travail; travail répétitif; temps supplémentaire; charge de travail.
Section 8 Commentaires (facultative) Commentaires supplémentaires par rapport au projet Lean ou par rapport à l’approche Lean.
Chaque questionnaire a été adapté aux établissements étudiés, au niveau de la nomenclature des projets. Par exemple, si le projet était appelé communément par les employés projet « Kaizen », il a été nommé ainsi dans le questionnaire aux endroits indiqués « (Insérer nom projet) » de façon à ce que les répondants sachent clairement sur quoi baser leurs réponses. Il en était de même pour toutes les appellations du centre hospitalier indiquées à certains endroits : « (Insérer nom hôpital) » ou « (Insérer nom département) ». De plus, le temps de verbe de certaines questions a été ajusté comme un projet en période de pré-implantation a été choisi et n’est pas complètement terminé, comparativement au projet en période post-implantation qui a été complété. Une question était posée seulement au projet en phase de post-implantation, comme la communication en fin de projet n’a pas été effectuée pour le projet en pré-implantation.
4.4.3.1 Calculs des indicateurs de l’environnement psychosocial selon deux enquêtes de référence
La Section 2 du questionnaire a permis d’évaluer l’environnement de travail actuel des employés, de façon à déterminer plus précisément la demande psychologique, la latitude décisionnelle ainsi que le soutien social au travail. Ces éléments font partie du modèle demande-contrôle de Karasek pour mesurer l’environnement psychosocial. Les questions 2.1 à 2.27 ainsi que la question 2.29 sont tirées de deux études précédemment effectuées au Québec sur les conditions de travail. Inclure les questions de ces deux études nous a permis de faire une comparaison avec nos résultats lors de l’analyse de ces derniers.
Le Tableau 4.7 décrit les questions tirées de la première étude de référence, soit l’EQCOTESST (Vézina et al., 2011).
Tableau 4.7 : Questions tirées de l’EQCOTESST (Vézina et al., 2011)
Questions Indicateurs évalués Questions de référence
2.1 à 2.5 Latitude décisionnelle ORG1A à ORG1E
2.6 à 2.11 Demande psychologique ORG1F à ORG1J et ORG3G
2.12 à 2.18 Soutien social ORG2A à ORG2C, ORG2E à ORG2H
2.26, 2.271, 2.29 Travail exigeant ORG3I, ORG5A et PHY10
Les questions sur la latitude décisionnelle, la demande psychologique et le soutien social au travail proviennent du Job Content Questionnaire de Karasek (Karasek et al., 1998), et sont traduites en français par les auteurs Larocque, Brisson, & Blanchette (1998), à l’exception d’une question du soutien au travail provenant du questionnaire de Copenhague sur les facteurs psychosociaux au travail adapté par Kristensen, Hannerz, Høgh, & Borg (2005) (À mon travail, j’ai l’impression de faire partie d’une équipe) (Vézina et al., 2011).
1 La question 2.27 du questionnaire correspondant à la question PHY10 de l’enquête de référence a été reformulée de
manière à introduire adéquatement les choix de réponses selon l’échelle à quatre niveaux de réponses choisie dans le cadre de cette recherche. L’ancienne question « Dans votre emploi actuel, diriez-vous que vous avez les moyens pour effectuer un travail de bonne qualité ? » avec 4 choix de réponses de Jamais à Tout le temps a été modifiée pour l’affirmation « À mon travail, j’ai les moyens pour faire un travail de qualité » avec comme choix de réponses de
Les questions sur le travail exigeant sont tirées de trois études (DARES, 2006; Kristensen et al., 2005; Vézina et al., 2011). Les personnes à risque sont celles qui trouvent leur travail émotionnellement exigeant (D’accord ou Fortement d’accord), celles qui vivent des situations de tensions avec le public (Souvent ou Très souvent) et celles qui n’ont pas les moyens pour faire un travail de qualité (Fortement en désaccord et En désaccord).
Le Tableau 4.8 décrit les questions provenant de la seconde enquête de référence, soit l’ESS 1998. Les questions sur l’autonomie décisionnelle au travail et sur la demande psychologique au travail proviennent initialement aussi du Job Content Questionnaire de Karasek (Karasek et al., 1998), et sont traduites en français par les auteurs Larocque et al. (Daveluy et al., 2001).
Tableau 4.8 : Questions tirées de l’ESS 1998 (Daveluy et al., 2001)
Questions Indicateurs évalués Questions de référence
2.1 à 2.5, 2,19 à 2,22 Autonomie décisionnelle QAA53 à QAA61 2.6 à 2.11, 2.23 à 2.25 Demande psychologique QAA61 à QAA70
À chacune de ces questions, l’employé devait indiquer sa réponse, cotée de 1 à 4. Le calcul des indicateurs de latitude décisionnelle, de demande psychologique ainsi que de soutien social s’est effectué selon les formules indiquées dans chacune des deux études de référence. Les valeurs pour chacune des dimensions calculées ont été classées avec les mêmes médianes que dans les deux études de comparaison, de façon à comparer les résultats avec chacune des études. L’Annexe 9 décrit plus en détail le calcul des indicateurs et les résultats obtenus.
4.4.4 Validation du questionnaire
Le questionnaire a été validé par un professionnel du milieu de la santé, dans le but de vérifier que le vocabulaire utilisé correspond à celui généralement utilisé lors de projets Lean. De plus, il a été évalué par un statisticien, Carl St-Pierre, pour s’assurer de la cohérence et de la pertinence des questions posées dans le but de faire une analyse statistique si l’échantillon de données recueillies le permettait.
4.4.5 Méthodologie pour la cueillette de données par questionnaire
Pour faciliter l’administration du questionnaire, nous priorisions notre présence sur les lieux avec le personnel lors de l’administration, qui s’est effectuée un employé à la fois. Cela nous permettait d’être présents si les répondants avaient des questions. De plus, nous avons profité de ce moment pour poser des questions directement au répondant après la complétion du questionnaire, pour compléter les données recueillies. Les questions cherchaient à obtenir des données complémentaires sur la connaissance du Lean de l’employé et sur le succès du projet. Pour un meilleur taux de réponse, il est à noter que la question « Commentaires » de la Section 8 pouvait se faire sous forme de discussion orale avec l’employé.
Si notre présence n’était pas possible sur les lieux de travail, une entente a été prise avec la personne-ressource dans l’établissement pour qu’elle dirige l’administration du questionnaire. Des enveloppes à cacheter contenant les documents requis lui ont été remises pour s’assurer que les employés répondaient au sondage de façon confidentielle.