Enquête par entrevue 52

La première partie de la collecte de données dans le cadre des études de cas de ce projet de recherche a consisté en une série d’entrevues avec différents intervenants ayant participé activement aux projets Lean. L’entrevue est « une des plus importantes sources d’information » (Gagnon, 2005) lors de la collecte de données d’une étude de cas.

4.3.1 Objectifs des entrevues

Les entrevues avaient comme objectif de recueillir des données pour mettre en contexte le projet Lean étudié.

4.3.2 Population visée

Comme chaque projet n’a pas la même structure, il a été difficile de cibler en avance les titres des personnes à rencontrer. C’est lors de l’analyse de l’organisation et d’une première rencontre ou communication avec la personne-ressource que nous avons pu obtenir des informations pertinentes pour mieux planifier la logistique de la collecte de données et mieux comprendre l’organisation étudiée. Notamment, il a été important de connaître les horaires de travail, les horaires des réunions cliniques, les contacts pour les entrevues et questionnaires, les professions représentées dans l’unité ainsi que l’endroit pour effectuer les entrevues et l’administration du questionnaire.

Malgré tout, nous avions déterminé le nombre minimal de personnes à rencontrer pour mieux comprendre le contexte des projets Lean étudiés :

• Une rencontre avec l’expert du projet Lean;

• Une rencontre avec le chef du projet Lean de l’unité étudiée;

• Minimum deux rencontres avec des membres de l’équipe Lean travaillant ou non de l’unité étudiée, mais ayant participé activement au projet dont si possible, minimum une de ces rencontres avec un médecin du département ciblé.

Il est à noter que nous avons pu faire plus d’entrevues si le centre hospitalier mettait à notre disposition d’autres intervenants non identifiés dans la liste précédente. Les données recueillies ont permis de dresser un meilleur portrait du contexte du projet Lean, selon l’établissement étudié.

4.3.3 Rédaction du guide d’entrevue

Un guide d’entrevue a été élaboré dans le but d’interroger les différents intervenants des projets Lean dans le milieu hospitalier. Les entrevues étaient de type semi-structuré. Des questions précises ont été posées aux répondants en laissant toutefois une assez grande liberté de réponse (Gagnon, 2005). Les questions différaient qu’il s’agissait de l’expert Lean, du chef de projet Lean ou d’un membre de l’équipe Lean. Les canevas d’entrevues comprenant les questions complètes posées sont disponibles à l’Annexe 2.

4.3.3.1 Entrevue avec l’expert Lean

L’entrevue avec l’expert Lean cherchait à collecter des informations sur la pratique du Lean au sein de l’organisation, mais aussi dans le cadre du projet étudié. L’entrevue durait environ 60 minutes.

Les questions de l’entrevue avec l’expert Lean sont réparties selon les thèmes décrits au Tableau 4.3.

Tableau 4.3 : Thèmes de l’entrevue avec l’expert Lean

Thèmes Sujets des questions

Informations démographiques Titre du poste; expérience de travail; formation Lean; rôle dans le projet.

Informations générales sur les projets d’améliorations

Nomenclature des projets d’améliorations Lean; début du Lean; élément déclencheur de l’implantation du Lean; départements ou fonctions Lean; durée moyenne des projets; futurs projets Lean.

Structure Lean dans l’organisation Équipe Lean dans l’organisation; expertise Lean dans _{l’organisation.} Informations sur le projet Lean

étudié

Lieu et contexte du projet; dates de début et de fin; grandes étapes; objectifs; résultats; outils Lean utilisés; moyens mis en place pour mesurer les améliorations; indicateurs de performance.

Questions générales Barrières; difficultés pour le projet; leçons apprises.

Cette entrevue se terminait par deux questions générales sur l’implantation du Lean, pour mieux comprendre les barrières et les enjeux.

4.3.3.2 Entrevue avec le chef du projet

L’entrevue avec le chef de projet Lean cherchait à comprendre la structure de l’équipe Lean dédiée au projet. La présence de certains facteurs de succès était aussi demandée. Finalement, les réactions et perceptions du chef de projet ainsi que de ses collègues étaient évaluées. Cette entrevue durait de 30 à 60 minutes.

Les questions de l’entrevue avec le chef de projet sont réparties selon les thèmes décrits au Tableau 4.4.

Tableau 4.4 : Thèmes de l’entrevue avec le chef de projet

Thèmes Sujets des questions

Informations démographiques Titre du poste; expérience de travail; formation Lean; rôle _{dans le projet.} Structure de l’équipe Lean

(interne) Structure; attribution des rôles; sélection d’employés dans d’autres départements; fréquence des réunions. Structure de l’équipe Lean

(externe)

Aide externe; nom de la compagnie; expertise recherchée; moment du projet où l’expertise a été utilisée.

Réactions et perceptions du chef de projet

Connaissance du Lean; première réaction par rapport au Lean; bénéfices du Lean en santé; succès du projet.

Réactions et perceptions des collègues de travail

Réactions des collègues; présentation du Lean aux collègues; perception de perdre son emploi avec le Lean. Facteurs présents lors du projet

Soutien et implication de la direction, de l’employé, des chefs et des médecins; moyens de communication; formation Lean; motivation.

4.3.3.3 Entrevue avec les membres de l’équipe Lean

L’entrevue avec les membres des équipes Lean cherchait principalement à évaluer les réactions et perceptions du membre ainsi que de ses collègues de l’unité. Si le temps le permettait, certains facteurs de succès pouvaient aussi être demandés. Le temps était parfois limité comme nous demandions à rencontrer un médecin, qui n’a majoritairement pas beaucoup de temps pour ce type de rencontre. Cette entrevue durait environ 30 minutes, tout dépendant du temps alloué par le répondant.

Les questions de l’entrevue avec le membre de l’équipe Lean sont réparties selon les thèmes décrits au Tableau 4.5.

Tableau 4.5 : Thèmes de l’entrevue avec un membre de l’équipe Lean

Thèmes Sujets des questions

Informations démographiques Titre du poste; expérience de travail; formation Lean; rôle dans le projet.

Réactions et perceptions du membre de l’équipe Lean

Connaissance du Lean; première réaction par rapport au Lean; bénéfices du Lean en santé; succès du projet.

Réactions et perceptions des

collègues de travail Réactions des collègues.

Facteurs présents lors du projet Soutien et implication de la direction, de l’employé, des chefs et des médecins; moyens de communication; formation Lean; motivation.

4.3.4 Validation du guide d’entrevue

Le guide d’entrevue a été validé après la première entrevue avec un expert Lean de façon à s’assurer de la pertinence des questions et de la compréhension de chacune d’elle par le personnel lors des entrevues subséquentes.

4.3.5 Méthodologie pour la cueillette de données par entrevue

Les entrevues se sont déroulées sur les lieux de travail des répondants. La chercheuse était présente en tout temps pour poser les questions aux personnes interrogées. Afin de capter le plus d’informations possible, un enregistreur audio a été utilisé pour toutes les entrevues, après l’accord du répondant. Les répondants pouvaient répondre aux questions en étant assurés que l’enregistrement était confidentiel et que leur nom ne serait pas mentionné. Une fois les données audio retranscrites, les enregistrements ont été effacés.