La signalétique affichée n'est pas la seule forme de signalétique. Parfois – comme cela est le cas à la BAN – l'espace d'affichage est limité et il faut donc trouvé un autre moyen de transmettre les informations au public. Parfois, il arrive que le public recopie sur un papier les informations contenus sur une affiche. Aussi proposer directement cette affiche en prospectus à emporter est une initiative susceptible de plaire aux usagers.
Pour l'instant trois brochures ornent la banque d'accueil : un marque-page pour inciter les usagers à consulter le catalogue, la Newsletters de l'ABAN et une brochure sur l'ABAN. Le marque-page de l'UL a l'avantage de communiquer sur l'existence du catalogue, mais plutôt que d'en donner l'adresse le choix a été fait de faire figurer un QR-Code. Le marque-page communique également sur la base de données Ulysse, uniquement accessible pour les membres de l'université. Ce format de QR-Code est intéressant car il prend moins de place qu'une URL, mais il nécessite de disposer d'un lecteur de QR-Code sur smartphone et tablette. Il est intéressant de proposer cet outil pour les personnes équipées, mais il serait intéressant de le compléter par les adresses URL pour les autres usagers. L'adresse générale du site des BU de l'UL est également mentionnée sur le marque-page, ce qui permet quand même aux usagers de retrouver indirectement le catalogue en naviguant sur le site des BU. Ce marque-page est très pratique pour les étudiants et le personnel de l'UL, qui sont généralement plutôt à l'aise avec l'outil informatique, mais il n'est pas forcément adapté au public de l'ABAN qui compte parmi ces membres des retraités dont certains éprouvent des difficultés face aux nouvelles technologies. Nous avons remarqué que beaucoup d'usagers avait encore du mal à accéder au catalogue en ligne pour y faire des recherches, à réserver eux-mêmes
des documents déjà empruntés et à accéder à leur compte-lecteur notamment pour renouveler leurs emprunts. À la suite d'un échange de mail avec une membre de l'ABAN qui n'arrivait pas malgré nos explications à se rendre sur son compte, nous avons eu l'idée de réaliser une procédure pour guider les usagers. Cette procédure – visible en annexe 11 – détaille les différentes étapes et les illustre par le biais de captures d'écran. Grâce à cette procédure, la personne a réussi à se connecter et nous avons décidé de diffuser ce document imprimé en format A5 aux membres de l'ABAN. Nous envisageons de réaliser d'autres procédures pour les opérations qui posent problèmes à nos usagers. Pour l'instant nous avons retenu trois opérations pour lesquelles une brochure serait nécessaire : effectuer une recherche simple sur le catalogue, réserver un document et renouveler ses emprunts. Nous prévoyons d'ailleurs de proposer par la suite des séances par petits groupe de formations à la recherche sur catalogue en dehors des heures d'ouverture pour initier les membres de l'ABAN. Initier les usagers à la recherche sur catalogue est d'autant plus important qu'un certain nombre d'ouvrages en magasin et non accessible directement ne sont visibles que par ce biais. Les romans n'ayant pas été empruntés depuis dix ans mais présentant un intérêt pour le fonds sont en effet classé en magasin. En dehors de l'OPAC ces documents ne sont pas visibles pour le public
comme le souligne Amandine Hoelliger488. Ils peuvent toutefois intéresser le public – bien qu'ils
soient peu empruntés – et le risque est que les usagers ne les trouvant pas dans les rayons pensent que la bibliothèque ne les possède pas. Lorsqu'un usager recherche un titre en particulier, la recherche sur le catalogue est le meilleur moyen de vérifier si la bibliothèque peut répondre à sa demande. D'où l'intérêt d'initier les usagers à la recherche sur l'OPAC.
Pour ce qui est des deux brochures de l'ABAN, la brochure « Bibliothèque Américaine de Nancy » donne sur le recto des informations pratiques : adresse, horaires d'ouverture, courriel de l'association, page Facebook et Twitter. Sur le verso, les collections de la bibliothèques sont présentés ainsi que les activités organisées par l'association. Les modalités d'inscription sont également précisées au verso. Cette brochure constitue une bonne présentation de la BAN. Seuls manquent les horaires des animations, mais cela n'est dû qu'au manque de place du support. Le seul petit bémol de cette brochure est de n'avoir été établie qu'en français. Une version anglaise serait tout à fait envisageable à distribuer auprès du public anglophone de passage dans la région. La Newsletter pour sa part est entièrement en anglais, elle informe de l'actualité de l'association tout en reprenant dans des encarts les informations importantes de la brochure. Y sont mentionnés une description rapide des collections, les coordonnées de la bibliothèque et de l'association, les horaires, les conditions d'inscription et les différentes activités organisées. Le support permettant de disposer de plus de place, les horaires des activités ont également pu être indiqués. Lors d'une
nouvelle inscription nous distribuons le dernier numéro de la Newsletters en guise de mémo des informations concernant la bibliothèques, l'association et les activités.
Pour le moment la BAN ne possède pas de guide de lecteur. Ce document pourrait pourtant se révéler assez utile notamment comme complément à la signalétique. Comme le résume Amandine Hoelliger : « [l]e guide du lecteur est un bon outil pour l'explication du fonctionnement de la BU et comporte la plupart du temps un plan pour le repérage des services et des collections489. » Stéphanie Hans pour sa part précise que dans la bibliothèque où elle a réalisé son stage un guide du lecteur est distribué à chaque enfant au moment de l'inscription pour qu'ils « y trouvent les sigles leur permettant d'identifier le genre des ouvrages de fiction ainsi que les classes Dewey en fonction des thèmes et bien sûr le plan réduit de la section490. » Cette idée n'est pas à réserver au seul public des enfants et il est tout à fait intéressant de proposer un guide du lecteur pour tous afin d'aider chacun à se repérer dans les collections. Bertrand Calenge reste assez large dans sa définition d'un livret d'accueil. Ce dernier peut prendre différentes formes comme la forme d'un livret unique ou de fiches dispersées, contenant soit des explications détaillées ou soit seulement une listes de quelques points de repères491. Ainsi, compléter les brochure déjà disponibles à l'accueil par quelques documents expliquant le fonctionnement du fonds ou la démarche de recherche sur catalogue rentrerait dans la démarche de la mise en place d'un livret d'accueil. Notre réflexion portera néanmoins sur l'établissement d'un guide sous la forme d'un petit livret quitte à adapter notre réalisation si nous réalisons que le projet n'est pas viable. Pour Danielle Taesch-Förste « [l]e guide du lecteur accompagne le plus souvent le règlement en permettant à l'usager de s'y retrouver dans les espaces, les documents et les services492. » Le guide du lecteur serait un bon moyen d'expliquer le classement des collections et de valoriser certaines collections peu connues. Comme le signale Anne-Christine Collet, le guide du lecteur est à la fois un mode d'emploi et un objet de promotion qui « structure l'offre en même temps qu'il l'explique493. » Comme l'ensemble de la signalétique le guide du lecteur contribue à diffuser l'image de la bibliothèque. Il est de ce fait un outil de
communication tout en étant un vecteur d'informations sur la bibliothèque pour le public494. Un
guide du lecteur n'est pas seulement mis en place au moment de l'ouverture d'une bibliothèque. Certains bibliothécaires – comme l'explique Anne-Christine Collet – ont décidé d'en concevoir un
489 Ibid., p. 6.
490 Stéphanie HANS, La Médiathèque de Forbach : réflexion sur les enjeux de la signalétique en secteur jeunesse,
op. cit., p. 17.
491 Bertrand, CALENGE, Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques,
op. cit. p. 150-151.
492 Danielle TAESCH-FÖRST, Concevoir, réaliser et organiser une bibliothèque : mémento pratique à l'usage des élus,
des responsables administratifs et des bibliothécaires, op. cit., p. 64.
493 Anne-Christine COLLET, « LES OUTILS POUR L'ACCUEIL », DANS DIAMENT Nic [dir.], Organiser l'accueil en
bibliothèque, op. cit., p. 124.
suite au constat selon lequel le fonds était méconnu des usagers495. La BAN s'inscrit dans ce cas de figure.
Concevoir un guide du lecteur ne doit pas être l'objet d'une seule personne mais de l'ensemble d'une équipe496. Nous n'aurons pas le temps de concrétiser ce projet dans le cadre de notre mission sur la signalétique. Toutefois, nous présentons ici les grandes étapes à suivre pour la mise en place de cet outil suivant la méthode donnée par Anne-Christine Collet. Ces bases nous serviront pour le jour où nous lancerons le projet d'un guide de lecteur pour la BAN.
La rédaction d'un guide du lecteur doit s'éloigner de celle du règlement. Mieux vaut éviter de faire figurer dès les premières lignes les devoirs des usagers et les sanctions en cas de manquements au règlement497. Cela pourrait décourager l'usager de lire le guide comme le fait remarquer Anne-Christine Collet498. Une introduction rédigée par la tutelle peut-être bienvenue pour « valoriser l'établissement […] [et pour] souligner l'importance accordée par la tutelle d'inscrire délibérément la bibliothèque dans un projet politique499. » Deux sortes d'informations doivent figurer dans le guide des lecteurs. D'abord il faut mentionner les informations pratiques sur la bibliothèque : adresse, horaires et modalités d'accès aux documents500. Le second niveau d'informations consiste à donner davantage de précisions sur chaque service pour une grande
bibliothèque501. Pour la BAN, cela pourrait consister en résumer en deux ou trois phrase chaque
secteur de la bibliothèque. L' inconvénient majeur de la forme du livret par rapport aux feuillets individuels est que l'ensemble du support devient caduque en cas d'évolution d'un service. Pour ce qui est de la BAN, on ne peut pas considérer l'établissement comme un ensemble de services, mais plutôt comme une entité d'un seul bloc. Bien sûr il est possible que certains usages évoluent, obligeant à mettre à jour le guide du lecteur, mais cela sera moins gênant que pour une bibliothèque possédant des secteurs gérés indépendamment et pour laquelle il faut refaire tout le livret quand un seul secteur change. Un livret présente l'avantage de former un tout et de considérer la bibliothèque
comme un ensemble, ce qui correspond davantage à ce que nous recherchons502. Le format du guide
doit être choisi de manière à être pratique, maniable et aisément consultable selon Anne-Christine Collet. Il faut que l'usager ait envie de conserver le document pour s'y référer lorsqu'il souhaite vérifier une information comme un horaire par exemple503. Anne-Christine Collet suggère de
495 Ibid., p. 125. 496 Ibid., p. 125. 497 Ibid., p. 125. 498 Ibid., p. 126. 499 Ibid., p. 126. 500 Ibid., p. 126. 501 Ibid., p. 127. 502 Ibid., p. 127-128. 503 Ibid., p. 129.
présenter les horaires de façon originale – dans un tableau par exemple504. Pour ce qui est des horaires assez simples de la BAN, la forme habituellement utilisée semble suffire et a l'avantage de ne pas occuper une large place. Même si le format livret d'un guide du lecteur permet de disposer d'un peu plus de place que sur une simple brochure ou un marque-page, il n'est pas forcément pertinent de consacrer une page entière pour un tableau des horaires qui sont les mêmes du lundi au jeudi, et qui changent seulement le vendredi, jour où la BAN ferme une heure plus tôt. La validité d'un guide est de un à deux ans maximum. Cela ne signifie pas qu'il faut entièrement refaire le guide, mais qu'il convient de mettre à jour tous les ans les nouvelles informations car certaines
données pratiques peuvent changer à mesure que l'offre de la bibliothèque elle-même évolue505. Le
nombre d'exemplaires du guide du lecteur doit être calculé au plus juste – en fonction du nombre d'usagers fréquentant la bibliothèque et du nombre de nouveaux inscrits chaque année – de façon à éviter le stock inutile506. Les prestations trop spécifiques peuvent faire l'objet d'un feuillet à part, ce qui permet de les mettre à jour plus rapidement507.
À la BAN, nous pensons qu'il peut être intéressant de mettre en place un guide du lecteur. Ce dernier comporterait un mot d'une personne de l'université et un mot de la présidente de l'association pour rappeler le projet dans lequel s'inscrit la bibliothèque. Quelques lignes rappelleraient l'historique puis un petit paragraphe donnerait en quelques chiffres clés l'état des collections. Les conditions d'accès au la bibliothèque, d'emprunt des documents et de participation aux animations seraient rappelées, ainsi que les horaires et les informations pratiques tels que numéro de téléphone, site internet, page Facebook et Twitter. Le plan pourrait également être reprit soit en un seul bloc, soit pour plus de lisibilité en plusieurs parties. Rappelons en effet que le guide du lecteur peut avoir vocation à aider les usagers à s'orienter dans la bibliothèque. Audrey Voudot, Jérôme Dinei et Carine Lallemand disent à ce sujet :
Pour être efficace à l’orientation, le guide doit être conçu en termes d’itinéraires et doit donc indiquer les fonctions recherchées ainsi que la démarche physique ou intellectuelle à mener pour les atteindre. Il est bon d’y intégrer un plan de la bibliothèque. Son contenu doit le rendre attractif, valorisant, informatif, et sa diffusion doit être large508.
Il serait également intéressant de présenter les différentes classes documentaires comme sur l'affiche de présentation de la CDD. De même certaines collections seraient présentées, ce qui permettrait de faire connaître certains fonds ignorés du public. Il s'agirait également d'un bon moyen de
504 Ibid,. p. 129-130. 505 Ibid., p. 130. 506 Ibid., p. 130-131. 507 Ibid., p. 131.
508 Audrey BOUDOT, Jérôme DINEI et Carine LALLEMAND, « Réaménagement ergonomique de la signalétique d'une bibliothèque universitaire : la bibliothèque universitaire de Metz », Bulletin des bibliothèques de France [en ligne],
communiquer sur le magasin – non accessible au public – et sur la possibilité d'emprunter les archives des périodiques – qui ne sont pas non plus en accès direct. Enfin, l'adresse du catalogue et du compte-lecteur serait données et renverraient les usagers aux procédures établies par la bibliothèque à leur intention. Notons que bien que cet outil soit présent dans beaucoup de bibliothèque, il ne fait pas l'unanimité. Jacqueline Gascuel ne semble pas favorable au guide du lecteur qui possède selon elle comme inconvénient majeur de « donner trop d'informations simultanément, alors qu'il serait beaucoup plus didactique de les fournir seulement au moment où le besoin s'en fait sentir509. » Cet avis est intéressant, néanmoins nous pensons que même si les usagers ne retiennent pas toutes les informations contenues dans un guide du lecteur, ce dernier permet de leur présenter la bibliothèque et les collections ou de leur faire découvrir des aspects qu'ils ignoraient.
L'établissement d'un guide du lecteur est un travail conséquent. Toutefois, il nous parait pertinent car il permettrait de compléter la signalétique. Il pourrait également servir d'outil de communication en disposant quelques exemplaires à des endroits stratégiques de la ville et de l'université. Dans ce cas, il faut faire attention à ne pas oublier de détailler les modalités d'inscription en mentionnant les documents nécessaires à une inscription. Les personnes intéressées – et convaincues par la présentation faite de la BAN par le guide du lecteur – auront ainsi à disposition toutes les informations nécessaires et pourront venir s'inscrire.
3.3.4 La charte graphique
À propos de charte graphique, le site Hortensius rappelle qu'il
est désormais admis qu’une bibliothèque possède une charte graphique, en harmonie avec sa tutelle. Cette charte graphique gagnerait à être systématisée : bon nombre de bibliothèques connaissent toujours des initiatives isolées, catastrophiques en terme de communication. Et puis, surtout, c’est étonnamment toujours ceux qui ne respectent pas la charte qui sont peu effectifs.510
Nathalie Bonnevide rejoint cette idée en rappelant que la bibliothèque est une insitution et que pour cette raison « la signalétique doit être traitée comme un révélateur de son identité et de son image, ce qui impose de définir une ligne graphique cohérente et homogène, qui soit en symbiose avec les choix architecturaux et décoratifs511. » À travers la signalétique, c'est l'image tout entière de la bibliothèque qui est en jeu, aussi serait-il dommage de ne pas considérer la mise en place de la signalétique avec sérieux. Une charte graphique est nécessaire pour l'image que la bibliothèque
509 Jacqueline GASQUEL, Un espace pour le livre : guide à l'intention de tous ceux qui construisent, aménagent ou rénovent une bibliothèque, op. cit. p. 107.
510 HORTENSIUS, Vers la disparition de la signalétique en bibliothèque ? | Hortensius [en ligne], loc.cit.
dégage à travers sa signalétique, mais également pour assurer une signalétique pérenne512. La signalétique n'est jamais achevée. Elle doit constamment être mise à jour pour être en accord avec l'évolution de la bibliothèque et de ses collections. Sans charte graphique, le risque serait que la « signalétique mise à jour » ne correspondent pas avec la « signalétique originale », ce qui serait du plus mauvais effet. Pour Audrey Voudot, Jérôme Dinei et Carine Lallemand une charte signalétique sert de bases à toutes modifications ultérieures de la signalétique. Ils recommandent également de nommer une personne responsable de la signalétique dont le rôle sera de veiller à son « maintien optimal »513.
Quelle est la différence entre charte graphique et charte signalétique ? D'après les explications de Michel Piquet, nous pouvons dire que la charte graphique est plus générale et que la charte signalétique respecte la charte graphique. La charte signalétique est plus pointue et donne davantage de détails techniques comme les matériaux composant la signalétique ou les emplacements de celle-ci514. À ce titre la charte que nous avons réalisé à la BAN relève à la fois de la charte graphique et de la charte signalétique. Nous avons voulu à travers cette charte définir l'identité visuelle de la BAN, mais également donner tous les détails techniques de la signalétique, de sorte que les modifications ultérieures soient fait selon le même modèle que ce que nous avons mis en place. Avant le projet de signalétique, celle en place à la bibliothèque ne suivait aucune ligne graphique et n'avait pas de cohérence entre les différents éléments qui la composait les uns par rapport aux autres. Les différentes strates de signalétique successives étaient visibles et l'absence d'une réflexion globale était assez flagrante. Les polices et les tailles de caractères se mêlaient pour un même niveau de signalétique et le choix des couleurs ne suivait aucune logique. La BAN a vraisemblablement fait l'objet d'une signalétique initiale, mais faute d'un document recensant les choix initiaux la logique a été perdue et les bibliothécaires arrivés par la suite ont complété et modifié les éléments en place jusqu'à ce qu le tout se perde dans un ensemble sans cohérence. Pour ne pas reproduire la même erreur, nous avons cette fois pris soin de noter chacun de nos choix le plus précisément et rigoureusement possible. Cela a donné lieu à la Charte graphique de la BAN visible en annexe 6.
Pour concevoir cette charte, il a d'abord fallu consulter la charte de notre tutelle, à savoir la