Nous avons vu que pour chaque modalité de lecture correspondait une appropriation spécifique de la bibliothèque et de son fonds. Les besoins ainsi définis vont nous permettre de déterminer au mieux les besoins en matière de signalétique des différentes catégories d'usagers. Nous verrons les relations de l'usager avec la signalétique, mais la question du classement des documents sera abordée dans une prochaine partie.
La plupart des usagers des catégories définies précédemment, n'ont pas de besoin particulier en matière de signalétique. Les usagers thématiques, problématiques et éclectiques ont simplement besoin de comprendre l'organisation de l'espace et de la bibliothèque et de pouvoir s'orienter au sein des rayons par une signalétique à la fois claire et précise. Ils auront besoin d'une signalétique hiérarchisée leur permettant de rejoindre le ou les rayons susceptibles de les intéresser puis au niveau des étagères d'une signalétique suffisamment détaillée. Les recherches thématiques et
problématiques des lecteurs pouvant être très variées et très précises, il est difficile d'anticiper ces
recherches et de proposer « la » signalétique susceptible de plaire à tous. Néanmoins il est possible à travers des intitulés choisis de façon pertinente d'informer au mieux les utilisateurs du contenu des étagères et de les aider à se diriger vers les documents concernant leur centre d'intérêt. Les lecteurs
éclectiques n'ayant généralement pas d'idées bien définies pourront également trouver des idées
dans les intitulés des différents types de documents, attisant leur curiosité sur tel ou tel domaine. Ils seront certainement très intéressés par la mise en valeur de certains documents. Rangés sur une étagère, les livres prennent certes moins de place – élément important pour une bibliothèque – mais ils sont également moins visibles. La technique de mise en facing* permet d'attirer le regard du public sur quelques titres isolés du fonds et que les bibliothécaires souhaitent mettre en avant. Changer régulièrement les livres exposés en facing sur les étagères peut donner un air de « renouveau » à la bibliothèque, mais peut également « tenter » un usager. La description des usagers éclectiques nous amène à penser qu'ils seront particulièrement intéressés par cette pratique, à condition que les bibliothécaires choisissent pertinemment les documents qu'il souhaitent sortir du fonds. Une belle couverture ou un titre mystérieux peuvent inciter un lecteur à l'emprunt d'un ouvrage pourtant jamais sorti auparavant. Mettre en avant un ouvrage très connu peut également se révéler une stratégie gagnante. Un lecteur indécis peut en effet avoir soudainement envie de lire un classique du simple fait de la mise en avant de l'ouvrage sur le rayonnage. Les exemples que nous avons abordés traitent de livre, mais la technique peut bien entendu s'appliquer à d'autres supports tels que les DVD ou les CD. De manière générale un document isolé attire davantage l'attention. Ces documents mis en valeur peuvent également être perçus comme des suggestions des
bibliothécaires à l'attention de leur public et cette « attention » est généralement appréciée des usagers. Les bibliothécaires de la BAN ont récemment décidé de procéder à la mise en facing d'une sélection de documents dans les rayons afin d'encourager les lecteurs à se rendre davantage dans les rayons. Ces mises en valeur visent également à inciter les usagers à emprunter des documents ignorés mais qui paraissent tout de même intéressants.
Les usagers romanesque par auteur n'ont que peu d'attente en matière de signalétique. Étant donné qu'ils cherchent principalement des ouvrages d'un auteur précis, le plus important à leurs yeux est de localiser l'espace « romans » de la bibliothèque. Si cet espace est particulièrement important dans la bibliothèque, les usagers peuvent apprécier des repères alphabétiques afin de se rendre plus rapidement vers les étagères regroupant les documents qu'ils recherchent. À la BAN, nous avons ainsi décidé la mise en place d'une signalétique au sol constituée de lettres, chacune collée devant l'étagère la concernant. Ce système sera mis en place une fois que les collections de littérature générale seront à leur place définitive. Pour les autres types de romans, les romans d'enquêtes n'occupent que deux petits blocs et la littérature de l'imaginaire se retrouve confinée dans un seul bloc. Quant à la littérature jeunesse, aux contes, aux textes simplifiés ainsi que tous les autres documents classés par ordre alphabétique ils n'occupent pas plus de trois étagères. Il semble donc superflu d'indiquer des repères alphabétiques. Il pourrait éventuellement être intéressant de séparer les différentes lettres d'intercalaires au nom de la lettre concernée. Néanmoins un tel système ne peut s'effectuer sur une petite collection, car il donnerait une impression de surcharge des rayonnages qui n'est pas l'objectif d'une signalétique.
Les usagers romanesque par genre sont peut-être ceux pour lesquels il est intéressant de penser une signalétique. Ces lecteurs souhaitent emprunter des documents appartenant à un même genre. Il convient donc pour la bibliothèque de leur permettre de repérer les différents genres de documents. Deux possibilités sont envisageables. D'une part, il est possible de séparer physiquement les différents genres de documents. D'autre part, il est possible de mettre en place un code couleurs ou un code en pictogramme pour distinguer les genres les uns des autres. La BAN a mis en place un système mixte. Plusieurs catégories de documents ont été isolées. Cela est le cas des romans d'enquêtes, bénéficiant également d'une cote de couleur rouge, et de la littérature de l'imaginaire – constituée de la fantasy, la science-fiction, le fantastique ou encore l'horreur – dont les cotes sont de couleur bleue. Ce code couleur est également repris pour les romans jeunesse, les anthologies ou encore les textes simplifiés. D'autres genres de documents bénéficient d'un espace à part mais ne sont caractérisés par aucune couleur. Il s'agit des anthologies, des textes simplifiés, des bandes dessinées, des récits de voyages, des contes et de la poésie. Ces genres ont été isolés suite à
une demande du public – ce qui est le cas des récits de voyage – ou à l'initiative des bibliothécaires afin de mettre en avant certains documents peu visibles et de ce fait souvent ignorés – cela a ainsi donné lieu à la création des espaces contes, poésies et anthologies par exemple. Le système de la BAN a bien sûr ses limites. Les lecteurs les plus férus de science-fiction diront que ce genre ne ressemble en rien à celui de la fantasy. Un amateur de roman à énigme n'appréciera pas nécessairement la lecture d'un roman noir. Néanmoins, si théoriquement il est toujours possible d'envisager une séparation des genres plus précise, matériellement il semble difficile d'améliorer la signalétique. La seule possibilité serait de procéder à un inventaire des genres demandés par les lecteurs, de définir des pictogrammes et de reprendre le fonds pour attribuer à chaque document le ou les pictogrammes lui correspondant. Dans le cadre de la BAN, un tel travail n'est pas envisageable pour le moment. Si cela devenait possible, il pourrait être intéressant d'interroger les usagers sur les attentes dans ce domaine afin de mesurer si un tel investissement répond à un véritable besoin des usagers. Pour l'instant les « genres principaux » ont été isolés permettant ensuite aux éventuels lecteurs thématiques par genre de rechercher dans un ensemble moins vaste les documents susceptibles de les intéresser. Il est toutefois intéressant de noter que si les livres papiers et les livres audio bénéficient de cette distinction par genre, ce n'est pas le cas des DVD. Il pourrait être intéressant d'appliquer le code couleur des cotes rouges aux films d'enquêtes et des cotes bleues aux films de l'imaginaire. Pour l'instant le fonds de DVD n'est pas encore très développé, mais il s'agrandit à mesure des acquisitions* et une différenciation des genres pourrait éventuellement plaire aux publics notamment les lecteurs thématiques par genre qui peuvent également en tant qu'usager n'emprunter que des documents se rapportant à leur genre de prédilection.
La dernière catégorie des usagers de frais ne s'intéresse qu'aux documents les plus récents. La signalétique qui paraît la plus appropriée les concernant, semble donc de signaler les-dits documents, afin que ces derniers soient facilement repérables. Si, selon l'hypothèse que nous avions formulée, ils ont une telle modalité de lecture du fait de se sentir impressionnés par la masse de documents au point de ne savoir que choisir, le fait de mettre une sélection de documents en facing est également susceptible de leur plaire. À la BAN, les nouveaux documents sont munis d'une étiquette « news » qu'ils conservent pendant les premiers mois suivant leur arrivée à la bibliothèque. Auparavant toutes les nouveautés étaient réparties sur les étagères du hall de la bibliothèque. Suite au constat que les lecteurs ne fréquentaient plus les autres rayons et se contentaient de cet « espace nouveauté »de la bibliothèque, il a été choisi de réintégrer les nouveautés sur les étagères du fonds et de les placer en facing. Ces nouveautés sont ainsi toujours identifiables facilement grâce à
l'étiquette « news » mais les usagers sont obligés de se rendre dans les rayons et peuvent éventuellement être incités à emprunter d'autres documents moins récents issu du fonds. Trois étagères de nouveautés ont néanmoins été conservées à la demande de nos lecteurs. Ces étagères sont chacune à un endroit différent de la bibliothèque et ne concernent pas les mêmes ouvrages. L'une d'elle regroupe littérature générale et documentaire. Une autre mélange romans d'enquêtes et littérature de l'imaginaire. Enfin la dernière concerne le reste des ouvrages de la médiathèque tels que les albums, la littérature jeunesse, les contes ou encore la poésie. Située dans une petite salle appartenant à la bibliothèque elle concerne en toute logique les documents rangés dans la salle en question. Un tel système semble parfaitement adapté aux usagers de frais tout en offrant à ces derniers la possibilité de s'ouvrir à d'autres lectures.
Les différents profils d'usagers déterminés par Eliseo Verón ne nécessitent pas véritablement de signalétique propre. Il est important d'être conscient de ces différents types de lecteurs afin d'adapter la signalétique de la bibliothèque pour les aider à rechercher les documents les intéressant, mais globalement – à l'exception de la différenciation des genres pour les usagers romanesques par
genre et la mise en valeur des nouveautés pour les usagers du frais – il n'est pas nécessaire d'adapter
la signalétique en fonction des types d'usagers.
1.2 Les publics spécifiques
Si les types d'usagers définis par Eliseo Verón, se révèlent pratiques pour mettre au jour les pratiques des usagers, elles ne permettent pas à elles seules de définir l'ensemble des usagers. En effet, Eliseo Verón a lui-même reconnu dans son étude qu'il était vraisemblable que les modalités de lecture évoluent avec le temps et que de nouvelles apparaissent63. Il convient donc de s'appuyer sur des données complémentaires pour obtenir un meilleur aperçu de l'ensemble des publics susceptibles de fréquenter la bibliothèque. Ce public est malgré tout difficile à cerner et est désormais perçu comme « des publics », ainsi que le souligne Bertrand Calenge64. Afin de souligner l'importance de réfléchir une signalétique en fonction des usagers, citons Nathalie Bonnevide :
Partant du principe qu’un lecteur préfère souvent chercher par lui-même un ouvrage au sein des rayonnages plutôt que de faire appel à une recherche sur catalogue, il est important de lui donner les clefs de compréhension de l’organisation des collections dans l’espace65.
63 Ibid., p. 82.
64 Bertrand, CALENGE, Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques,
op. cit., p. 27.
65 Nathalie BONNEVIDE, « Article sur la signalétique pour le compte du Ministère de la Culture » [en ligne], Paris, Ministère de la Culture, 2010 [consulté le 19 décembre 2015]. Disponible sur le Web : <http://www.filigrane-programmation.com/Reflexions/2010-N_Bonnevide-Signaletique.pdf>.
Faciliter la compréhension que l'usager aura de l'organisation de la bibliothèque est une façon de faire preuve de respect à son égard, en lui montrant que la bibliothèque comprend ses attentes et prend en compte ses besoins. Michel Piquet signale d'ailleurs que le seul échec que peut comporter un projet de signalétique est « de ne pas parvenir à rendre le lecteur autonome66 ». Bien sûr, l'autonomie du lecteur n'est possible que dans une certaine limite. L'autonomie de l'usager est un leitmotiv* fréquemment entendu dans la bouche des bibliothécaires, comme une sorte d'objectif suprême que se serait fixé la profession. Néanmoins il est impossible de rendre complètement autonome l'usager, car il est impossible de prévoir toutes les recherches qu'un individu est susceptible de mener. Il est possible de le guider au mieux dans le dédale des collections, mais aucune signalétique n'est efficace lorsque l'usager effectue une recherche très pointue. Dans ce cas, il sera sans doute amené à demander l'aide des bibliothécaires. Ainsi, comme le souligne si justement Bertrand Calenge, l'autonomie de l'usager n'est possible que dans une certaine limite et de toute façon, une autonomie totale du public ne serait pas souhaitable pour l'avenir du bibliothécaire67.
La prise en compte des publics a également un intérêt pour le choix du mobilier, de l'agencement des lieux et de l'éclairage. Nic Diament précise que
Accueillir, c'est aussi prendre en compte le bien-être des usagers : le confort des lecteurs passe par des équipements en nombre suffisant (ne pas faire la queue des heures pour consulter un écran), des tables de travail aux dimensions généreuses, des sièges dont l'usage ne martyrise pas les postérieurs, par un éclairage convenable, ni aveuglant, ni parcimonieux, etc68.
Ainsi il sera important de réfléchir à des questions en apparence minimes tel que la posture de l'usager à l'accueil. Sera-t-il debout ou assis ? Bertrand Calenge a analysé les différents problèmes inhérents à cette question pourtant simple en apparence. La posture « debout » peut convenir pour une personne demandant un rapide renseignement ou pour retourner des documents, mais elle peut se révéler fatigante pour des opérations plus longues telles qu'une recherche bibliographique complexe, une inscription voire un prêt, lorsqu'un problème informatique empêche de réaliser l'opération aussi rapidement qu'à l'accoutumée. Il est alors agréable pour l'usager de pouvoir s'asseoir quelques instants. Néanmoins si l'usager assis se montrera plus patient, les éventuels autres usagers de la file d'attente pour leur part doivent patienter debout. La position assise incite à prendre son temps ce qui peut augmenter le temps d'attente. Lorsque cela est possible, mieux vaut proposer
66 Michel PIQUET, Court traité de signalétique : à l'usage des bibliothèques publiques, op. cit., p. 55.
67 Bertrand CALENGE, « À propos de l'autonomie de l'usager » [en ligne], mis en ligne le 22 janvier 2009 [consulté le 19 novembre 2015]. Disponible sur le Web : <https://bccn.wordpress.com/2009/01/22/a-propos-de-lautonomie-de-lusager/>.
68 Nic DIAMENT, « MODE D'EMPLOI. L'accueil en bibliothèque : approches et définitions » dans DIAMENT Nic [dir.],
Organiser l'accueil en bibliothèque, Villeurbanne, Institut de formation des bibliothécaires, « La boîte à outils »,
différents bureaux en fonction des services. À un bureau de prêts et/ou de retours, une posture d'attente debout est tout à fait envisageable. En revanche, la posture assise convient davantage à un
bureau de renseignement69. Pour la BAN, les lieux ont déjà été aménagés autour d'un unique bureau
remplissant toutes les fonctions. En vue de sa hauteur il pourrait être intéressant de proposer quelques chaises de bar pour permettre aux usagers de s'asseoir pendant les quelques minutes où ils effectuent une opération avec les bibliothécaires au bureau. Néanmoins, comme nous le verrons par la suite ce bureau n'est pas adapté aux normes pour les personnes en situation de handicap. Ces considérations générales nous montrent qu'il est important de bien connaître son public sous tous ces aspects. Voyons à présent les attentes de ce public en fonction des différents types d'usagers.
1.2.1 Le public jeunesse
Les publics jeunesse se révèlent assez spécifiques et présentent des attentes qui leur sont propres. Il est important de bien cerner ce public, de manière à s'adapter à ses besoins, sans tomber dans l'excès inverse, à savoir l'« infantiliser ». Michel Piquet rappelle qu'une signalétique adaptée à la jeunesse ne signifie pas l'« infantilisation » de celle-ci70. Pierre Riboulet partage cet avis considérant qu'infantiliser les lieux destinés aux enfants serait une grande erreur71. Les jeunes usagers sont, tel est l'objectif des bibliothécaires, de futurs usagers adultes. Il est nécessaire de leur enseigner dès leur plus jeune âge les codes de la bibliothèque afin de les familiariser à l'univers des bibliothèques. Comme le souligne si justement Stéphanie Hans dans son mémoire de stage, il est plus valorisant pour l'enfant d'évoluer dans un univers un peu complexe et l'incitant à une réflexion plus poussée, que de lui donner accès à un environnement simplifié à excès qui ne contribue pas à son développement intellectuel72.
Ce public des « enfants » est un public disparate qui comprend des individus aux profils et attentes variés allant du tout-petit qui ne sait pas lire à l'adolescent en passant par le jeune en apprentissage de la lecture.
69 Bertrand, CALENGE, Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques,
op. cit. p. 114.
70 Michel PIQUET, Court traité de signalétique : à l'usage des bibliothèques publiques, op. cit., p. 59.
71 Pierre RIBOULET, « L'Espace pour les enfants dans les bibliothèques publiques », Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], n° 3, ENSSIB, Villeurbanne, 1999 [consulté le 19 décembre 2015]. Disponible sur le Web : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1999-03-0070-010>.
72 Stéphanie HANS, La Médiathèque de Forbach : réflexion sur les enjeux de la signalétique en secteur jeunesse, [mémoire de DUT métiers du livre, IUT Nancy Charlemagne, université de Lorraine], 2002, p. 27.
1.2.1.1 Les adolescents ou le public à la frontière de l'enfance et l'âge adulte
Les adolescents sont un public compliqué à cerner pour la bibliothèque. Ils ne veulent surtout pas être considérés comme « enfants », mais ne sont pas encore véritablement « adultes ». Ils peuvent avoir accès à la plupart des documents du secteur adulte, mais peuvent se sentir un peu intimidés et ne pas complètement trouver leur place dans cet univers nouveau pour eux. La plupart des bibliothèques choisissent d'aménager un espace qui leur est destiné tout en leur donnant le droit d'accéder à l'espace adulte. Ce rayon « adolescent » est pour eux un refuge, dans lequel ils peuvent se sentir « protégés », car c'est un espace conçu spécifiquement pour eux. À la BAN, nous avons réorganisé les collections jeunesses en deux catégories : les premiers romans et les romans « jeunes adultes ». Le choix du nom de ce deuxième espace s'est révélé compliqué, car nous voulions un nom assez neutre qui incite adolescents et même adultes à le fréquenter. Il fallait également une expression qui ait un équivalent anglais acceptable. Le terme de « jeunes adultes » semble correspondre à l'état d'esprit des adolescents qui aiment généralement être considérés comme des « presque adultes ». En dehors de ce besoin d'une petite zone à part, les adolescents diffèrent peu par leur besoin en signalétique par rapport au public adulte en général.
Pour ce qui est des besoins en matière d'éclairage, les adolescents vont alterner la recherche et la fuite d'une grande clarté, en fonction de leur humeur. Dans les phases d'affirmation, ils vont la rechercher tandis que dans leurs phases de retrait ils vont la fuir. Difficile de ce fait de trouver un éclairage permettant à ce public de se sentir à l'aise dans les locaux de la bibliothèque. Le choix de