Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien

Le ministre des Transports doit désigner un membre temporaire de l’OTC comme Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien (CPTA). [par. 85(1)]

77. Les « barrières » les plus courantes sont a) une période de réservation à l’avance de 7, 14 ou 21 jours; b) l’exigence d’un voyage aller-retour; c) l’achat des billets au moment des réservations; d) l’exigence d’un séjour du samedi soir.

La procédure d’examen des plaintes est la suivante :

a) La plainte doit être présentée par écrit et doit porter sur une question non résolue à la satisfaction du plaignant par le licencié (transporteur intérieur).[par. 85.1(2)]

b) Le CPTA doit examiner et tenter de résoudre toute plainte « pour laquelle il n’existe aucun recours et peut, dans le cas indiqué, jouer le rôle de médiateur entre les parties ou pourvoir à la médiation entre celles-ci ». [par. 85.1(3)]

c) Le CPTA peut exiger la production de documents, etc. en possession du plaignant et jugés pertinents à la plainte. [par. 85.1(4)]

d) Le CPTA doit remettre aux parties un rapport « contenant un résumé de leur position et tout éventuel règlement dont elles ont convenu ». [par. 85.1(5)]

Au moins une fois par semestre, le CPTA doit présenter un rapport au Conseil des ministres, par l’intermédiaire du ministre des Transports, énonçant le nombre et la nature des plaintes qu’il a reçues, les noms des transporteurs visés par celles-ci, la façon dont les plaintes ont été traitées et les problèmes systématiques qui se sont manifestés. [par. 85.1(6)] L’OTC doit inclure le rapport du CPTA dans son rapport annuel.

Observations : Le poste de CPTA était l’une des modifications au projet de loi C-26 proposées par le Comité permanent des transports. Cette modification témoigne des problèmes étendus et très publicisés d’Air Canada en matière de service, au printemps et à l’été 2000, après

l’acquisition de CAC (voir Stanbury, 2000 g). Air Canada a tenté de prévenir cette modification en créant son propre poste d’ombudsman chargé des plaintes des clients.⁷⁸

L’élément clé est que le CPTA n’a aucun pouvoir pour forcer un transporteur de traiter une plainte autrement que comme ce dernier ne l’a déjà fait. Les dispositions relatives au CPTA nous ramènent à 1910, lorsque W.L. Mackenzie King affirmait que la publicité suffirait à limiter la

78. Le 1^er août 2000, le Ministre nommait Bruce Hood, arbitre de la LNH pendant 21 ans, au poste de Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien (Globe and Mail, 2 août 2000, p.B1, B2). Le 10 mai 2000, Air Canada avait annoncé qu’elle établirait une « charte des droits du client » et nommait un ombudsman chargé de traiter les plaintes des clients. Stan Keyes, du Comité permanent des transports, avait alors affirmé : « c’est un beau geste, mais un peu tardif. » L’annonce venait le lendemain de l’annonce par le gouvernement fédéral de la nomination éventuelle d’un Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien. (Globe and Mail, 11 mai 2000, p. B3). L’ombudsman d’Air Canada entrait en fonction en septembre 2000.

plupart des manifestations de position dominante sur un marché (voir Gorecki & Stanbury, 1984).

L’Office signale sur son site Web que sa compétence se limite à la portion aérienne d’un forfait acheté par l’intermédiaire d’un agent de voyages ou d’un voyagiste. La portion non aérienne (hébergement, location de voiture, excursions locales, etc.) est de compétence

provinciale. Cette division constitutionnelle des tâches peut être difficile à comprendre pour les clients, tout en augmentant leurs dépenses s’ils désirent présenter une plainte. L’OTC limite son intervention à la portion aérienne des forfaits. Son site Web indique que « la compétence de l’Office ne s’étend pas [au] niveau ou [à] la qualité du service fourni par le transporteur aérien – ce sont là des questions subjectives qui sont laissées à la discrétion du transporteur aérien. » Est-ce que Est-cela signifie que le fait qu’un appareil parte avec six heures de retard, avec une cabine crasseuse, sans aucune nourriture servie au cours d’un vol de cinq heures, est considéré comme étant une « question subjective » et ne relève pas de la compétence de l’Office? Pourtant, ailleurs sur son site Web, l’OTC indique que les bagages perdus, les retards de vol et les déplacements de passagers sont de son ressort. De plus, dans le même paragraphe, l’Office indique que le

« Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien peut également tenter de régler les plaintes liées aux prix et à la qualité du service de vols affrétés, ainsi qu’à d’autres questions touchant le service offert par le transporteur d’un vol affrété si vous n’avez pu obtenir satisfaction après avoir déposé une plainte auprès du transporteur. »

Bien que le site Web fournisse un formulaire utile sur lequel on peut présenter une plainte au CPTA par courriel, ces déclarations à propos de ses compétences sur son site Web sont plutôt déroutantes. De plus, le site Web ne fournit presque aucun renseignement sur les pouvoirs du CPTA quant à la résolution des plaintes et à la procédure qu’il applique à cette fin.

Bien qu’Air Canada ait beaucoup dépensé pour des annonces sur des pages complètes relativement à « l’engagement de 180 jours » de Robert Milton, son président et chef de la

direction, en vue d’améliorer le service, tant que le transporteur aérien jouit d’un quasi-monopole sur le marché intérieur, les clients ont une capacité très limitée de « voter avec leurs pieds » et d’aller s’adresser à un autre transporteur aérien. Les médias en 2000 étaient remplis d’histoires à

propos de plaintes sur le service médiocre d’Air Canada et sur la frustration des clients qui ne peuvent s’adresser à un autre transporteur.

Le CPTA est un exemple presque parfait de réglementation « incitative » – qui a peu de chances de modifier le comportement d’Air Canada qui se soucie beaucoup plus maintenant de ses liaisons transfrontalières et internationales que du marché intérieur – sauf comme source de financement de son expansion à l’étranger.