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Rédaction du rapport :
Cabinet TribeFactory
Alexis Le Moal et Pierre de La Mortière avec l’appui d’Hugues du Jeu
Observatoire de métiers et des qualifications
Frédéric Joly et Magali Turpain
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L'action sociale de la branche a le vent en poupe.
Partons ensemble à la découverte de ses métiers qui se renouvellent.
Vieillissement de la population, situations de grande dépendance, augmentation de la précarisation : notre pays est confronté à des enjeux sociétaux majeurs. Le vent se lève, hissons la toile et larguons les amarres !
Depuis plus de 70 ans, l’Agirc-Arrco et les groupes paritaires de protection sociale contribuent par leur engagement sociétal à accompagner le vieillissement de la société et aider les personnes les plus fragiles.
Originellement, orientée vers les aides individuelles, l’action sociale a montré sa capacité à se renouveler face à l’évolution des problématiques sociétales : handicap, dépendance, chômage de masse, aidants familiaux.
Véritable incubateur social, elle a su changer de paradigme pour passer d’une approche réparatrice à une approche préventive en travaillant avec les acteurs de l’écosystème médico-social et sanitaire, en partenariat.
Aujourd’hui, l’action sociale de la Branche Retraite complémentaire et Prévoyance est confrontée à de nouveaux défis en matière d’accessibilité sur l’ensemble du territoire, de lisibilité de son offre de services et, d’efficience.
Pour relever ces défis, les équipes action sociale de l’Agirc-Arrco et les groupes paritaires de protection sociale se transforment. Les métiers de l’action sociale connaissent des évolutions qui ont un impact sur leurs activités et sur les compétences à mettre en œuvre pour conduire à bien leurs nouvelles missions.
Les partenaires sociaux ont demandé à l’Observatoire des métiers de remonter le temps pour raconter l’histoire de l’action sociale afin de mieux comprendre les évolutions d’aujourd’hui et de demain. Dans une démarche collaborative, innovante et bienveillante – à l’image de l’action sociale - le Cercle de l’Observatoire composé de collaborateurs et de managers, a réalisé une cartographie des grands facteurs de transformation et leurs impacts sur les métiers afin de dresser le portrait du collaborateur de demain et de proposer des dispositifs d’accompagnement.
Il est temps de lever l’ancre et de partir explorer cet univers emblématique de notre branche professionnelle. Embarquement immédiat.
Frédéric Joly Responsable Observatoire des métiers / Bourse de l'Emploi / GPEC Communautaire, Agirc-Arrco
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SOMMAIRE GÉNÉRAL
PARTIE 1 : Les dynamiques historiques de l’action sociale, d’hier à aujourd’hui 5 I / L’action sociale aussi vaste et liquide qu’il n’y parait ? 7
II / Retours aux origines du monde de l’action sociale 9
PARTIE 2 : La métamorphose
Comment l’action sociale se réinvente ? 23
I / Les transformations en cours 26
II / Les facteurs d’évolution des métiers 31
PARTIE 3 : La vision panoramique des métiers
Et si on imaginait le collaborateur de demain ? 44
I / Portraits des collaborateurs d’aujourd’hui 47
II / Tendances d’évolution des métiers au sein des GPS 55
III / La mutation vers une action sociale 3.0 : le collaborateur de demain, en miroir des
transformations de l’action sociale 63
IV / Quelques pistes de réflexion sur l’accompagnement RH 72
CONCLUSION 85
ANNEXES 87
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PARTIE 1
LES DYNAMIQUES HISTORIQUES DE L’ACTION SOCIALE, D’HIER À AUJOURD’HUI
L’action sociale des différents régimes de retraite et des groupes de protection sociale n’a eu ni la même genèse ni les mêmes modes de professionnalisation. En conséquence, dresser un portrait unique, précis et lisible de l’action sociale est sans doute impossible, tant son périmètre est variable, et sa transformation profonde au fil du temps, des évolutions sociales et sociétales.
Paradoxalement, ses mutations se sont trouvées valorisantes pour la profession, avec l’extension des missions d’accompagnement des publics visés et le développement de projets ambitieux entre autres. Pourtant, cet élargissement des publics, de leur accompagnement et des offres pour répondre aux nouveaux besoins a conduit à renforcer une absence de lisibilité de l’action sociale, engendrant des critiques quant à son efficience, ses coûts de gestion et son accessibilité.
6 SOMMAIRE
I / L’ACTION SOCIALE AUSSI VASTE ET LIQUIDE QU’IL N’Y PARAIT ? 1. Un mouvement perpétuel, des contours changeants ?
2. L’action sociale polymorphe et plurielle ?
II/ RETOURS AUX ORIGINES DU MONDE DE L’ACTION SOCIALE 1. Quelques dates clés
2. Une action sociale à deux vitesses
3. Remonter le temps : l’évolution historique EN CHIFFRES
1. L’action sociale Agirc-Arrco en chiffres
2. Mise en perspective de l’action sociale Agirc-Arrco 3. Le département, chef de file de l’aide sociale
4. Les autres acteurs, les associations et fondations du secteur sanitaire CE QU’IL FAUT RETENIR
1. Une évolution vers une approche globale de la personne 2. Une double extension : de l’offre proposée et des publics visés 3. De la « réparation » à la prévention : une démarche à 360°
4. De l’individuel au collectif : une massification des actions 5. Vers une action sociale plus accessible et plus efficiente CE QU’ILS EN PENSENT
Point de vue de Charles-Benoît Heidsieck, Président fondateur du Rameau : « Les GPS : un gigantesque laboratoire de recherche et développement sociétal, depuis 70 ans »
AU CŒUR DES DEBATS
L’action sociale vue de la Cour des Comptes ET AILLEURS…
L’action sociale des autres régimes de retraite
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I / L’ACTION SOCIALE AUSSI VASTE ET LIQUIDE QU’IL N’Y PARAIT ?
1. UN MOUVEMENT PERPETUEL, DES CONTOURS CHANGEANT ?
L'action sociale prolonge les principes de solidarité et complète les prestations retraite et assurances de personnes. Pour résumer et dessiner ses principaux contours, nous pourrions la définir par un triple enjeu :
• aider les salariés et les retraités en rupture,
• anticiper et prévenir les conséquences du vieillissement,
• accompagner les salariés, les retraités et leur famille, principalement dans leurs moments de fragilité.
L’action sociale apporte ainsi écoute, conseil et orientation aux actifs, aux retraités et à leur famille, tout au long de leur vie. Mais son périmètre d’action évolue au rythme des besoins nouveaux, de l’évolution des risques sociaux et sociétaux, qui impliquent des réflexions et des adaptations continuelles.
2. L’ACTION SOCIALE
POLYMORPHE ET PLURIELLE ?
Facultative et extralégale, et par conséquent relativement floue, l’Action Sociale va prendre peu à peu des formes très diversifiées allant d’aides collectives (groupes de parole, maisons de retraite, hébergements en foyers, etc.) à différents types d’aides individuelles (aide-ménagère, aides pour le chauffage, la santé, les vacances, les équipements ménagers, l’amélioration de l’habitat, prêts financiers, etc.).
L’action sociale des régimes de retraite complémentaire Agirc-Arrco
L’action sociale des régimes de retraite complémentaire Agirc-Arrco, structurée autour d’une approche transversale, s’adresse depuis l’origine aux populations en difficultés, avec une vision globale de la personne et de son parcours de vie. Si de manière somme toute assez naturelle, l’action sociale de l’Agirc-Arrco tournait autour des retraités, celle-ci s’est progressivement diversifiée pour s’étendre aux actifs, notamment par le biais d’actions d’aides au retour à l’emploi, d’actions en faveur des aidants ou des personnes handicapées, de l’octroi d’aides aux vacances, à la scolarité, au déménagement, aux soins de santé, ou au paiement d’une couverture santé. Les publics se sont ainsi élargis, qu’il s’agisse d’actifs, chômeurs, retraités et ce dans une vision globale de la personne.
Selon le code de la sécurité sociale, en complément de la gestion des retraites complémentaires, les IRC « peuvent mettre en œuvre au profit de leurs membres participants une action sociale ». Cette action sociale est principalement financée par un prélèvement sur les cotisations de retraite complémentaire des salariés, dont le montant s’élevait en 2017 à 350 M€, soit un peu moins de 0,6 % des 62 Md€ collectés pour la retraite complémentaire cette même année. Elle dispose au total de 442 M€ de ressources.
La définition de nouvelles orientations prioritaires pour l’action sociale Agirc-Arrco constitue un engagement significatif des régimes de retraite complémentaire pour répondre aux évolutions de la société et aux besoins sociaux émergents, qu’il convient d’adapter dans le contexte particulièrement contraint que connaissent les régimes. Son action sociale se doit d’être complémentaire, innovante, exemplaire.
8 L’action sociale des groupes paritaires de
protection sociale (GPS)
L’action sociale des groupes paritaires de protection sociale (GPS), née sous cette impulsion, agit comme un incubateur social.
Elle apporte un appui en termes d’accompagnement et, de financement, dans la création et la mise en œuvre de projets ou actions à visée sociétale. Ce soutien se manifeste dans l’accompagnement de projets de prévention collectifs ou sous forme d’aides individuelles. Pour les GPS, c’est à la fois un outil sociétal nécessaire et un formidable laboratoire d’idées et de pratiques en faveur de l’amélioration de la santé, de l’accompagnement du handicap et du grand âge, et de la création de valeur par l’emploi.
Elle incarne l’engagement sociétal et la volonté de contribuer aux grands chantiers sociétaux des prochaines années, au bénéfice de leurs clients. Comme l’action sociale Agirc- Arrco s’est structurée progressivement autour d’orientations prioritaires, pour établir son plan d’ensemble, la plupart des GPS articule leur politique d’action sociale autour d’axes stratégiques.
L’apparition de deux fonds sociaux au sein de certains GPS - l’un financé par l’assurance de
personnes pour accompagner la santé en entreprise, le handicap et la précarité dans la mutation des usages et l’innovation, et l’autre par la retraite, pour accompagner les « aidants
», le retour à l’emploi des chômeurs de longue durée, la prévention du vieillissement et la perte d’autonomie – est parmi les évolutions contemporaines, celle qui bouleverse le plus les organisations. Cette séparation progressive transforme peu à peu les métiers de l’action sociale.
Doit-on encore parler d’action sociale ?
Les dénominations pour désigner l’action sociale au sein des GPS se sont diversifiées :
« engagement social et sociétal » pour les uns, « Innovation sociale » pour les autres, si cette action sociale n’est pas rattachée à la
« prévention » ou à la direction du
« développement », côté assurance de personnes.
Ces nouveaux noms qui semblent davantage en phase avec leur temps, interrogent sur la compréhension de la notion « d’action sociale » auprès des publics visés et son adéquation avec leurs attentes et leurs besoins.
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II / RETOURS AUX ORIGINES DU MONDE DE L’ACTION SOCIALE
Pour approfondir et mieux comprendre l’action sociale, il semble utile de mettre en perspective les étapes importantes dans la construction du système actuel.
Avec le développement de leurs prestations sociales, les caisses de retraite sont devenues des acteurs historiques à part entière aux côtés d’intervenants traditionnels comme l’État et les collectivités locales.
10 L’histoire de l’action sociale des régimes de retraite complémentaire ne démarre pas de façon mécanique avec la création de l’Agirc en mars 1947. Il faut attendre les années 60 pour que soient mises en place des aides concrètes.
1. UNE ACTION SOCIALE À DEUX VITESSES
Ensemble, les fédérations Agirc et Arrco ont développé une faculté à s’adapter et se renouveler dont témoigne leur histoire. Avant leur fusion néanmoins, leur structuration a été si différente que l’évolution de l’action sociale s’est faite à deux vitesses. L’Agirc, avec ses importants moyens financiers et son unicité, a initié de nombreux dispositifs innovants.
§ Agirc : une harmonisation et une priorisation des actions collectives dès 1974
Issue de la fédération des cadres qui refuse de disparaître et d'être intégrée à la sécurité sociale, l’Agirc a déjà en 1947 une unicité, une relative latitude d’action et une capacité financière importantes. Cette assise organisationnelle et cette autonomie explique sans doute, qu’elle lance de façon précoce de nombreuses initiatives sociales, des aides collectives majoritairement, qui se généralisent, se pérennisent.
Elle dispose également de deux fonds sociaux, l’un pour les actifs qui gère entre autres, les bourses d’études, les vacances, l’autre plus « libre », qui cible les actifs comme les retraités.
§ Arrco : des actions disparates, majoritairement individuelles
Excepté les actions coordonnées avec la CNAV à partir de 1982, portant sur l’amélioration de l’habitat et l’aide-ménagère entre autres, le défaut d’harmonisation et la
multiplicité des fédérations freinent le développement d’une action sociale unifiée.
La fédération Arrco est en effet créée en 1962 et chargée de généraliser la retraite complémentaire et de coordonner plusieurs régimes complémentaires de salariés.
Les actions ciblent surtout les actions individuelles, concernent majoritairement les retraités avec la mise en place de missions Écoute Conseil et Orientation* et de droits réservataires** pour l’accès à des places prioritaires en Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes (Ehpad).
*Démarche ECO (Écoute Conseil Orientation) : de quoi s’agit-il ?
Démarche qualité, ECO consiste à aider, accompagner et orienter les participants salariés ou retraités dans leurs recherches vers les interlocuteurs appropriés.
**Droit réservataire : de quoi s’agit-il ?
Pour des projets de rénovation, d’extension ou de pure création, les gestionnaires d’Ehpad recherchent un financement auprès des institutions de retraite complémentaire réunies au sein des fédérations Agirc et Arrco.
L’investissement, examiné sur dossier, est réalisé en contrepartie d’un droit d’accueil prioritaire pour les adhérents des caisses de retraite dans l’établissement concerné.
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2. REMONTER LE TEMPS : L’ÉVOLUTION HISTORIQUE
Les années 60
Une contribution à la protection des personnes en situation de fragilité avec des aides individuelles et ponctuelles et la naissance du tourisme social
§ Entrée dans un processus de fabrication des prestations sociales
À partir des années soixante, l’aide sociale légale tend à se formaliser. Les différentes caisses disposent dans le même temps, à mesure qu’augmentent la masse et le montant des cotisations, de marges de manœuvre qui leur permettent de contribuer à la protection des personnes en situation de fragilité. Elles rentrent dans un processus de fabrication de prestations sociales, selon des
mécanismes et des règles propres à chacune d’entre elles.
§ Un exemple : la naissance du tourisme social Dans ce paysage, la fédération Agirc affiche déjà des objectifs ambitieux et s’inscrit dans une démarche qualitative. Elle a la volonté de rendre effectif « le droit aux vacances » à une époque où les retraités ne partaient pas en vacances. Avec la naissance du tourisme social, elle a pour objectif de permettre à chacun de partir en vacances et de pratiquer des activités de loisirs.
Les années 70
Une redéfinition des enjeux de l’intervention auprès des personnes âgées et handicapées.
§ Vieillesse : changement de paradigme
Dans le prolongement de la montée en puissance des retraites, les années soixante- dix sont marquées par la transformation de la problématisation de la vieillesse. Il s’agit de définir un nouveau mode de gestion de la vieillesse – symbolisé par l’énonciation
« d’une politique de la vieillesse » – supposant notamment une approche plus préventive.
Aussi l’affichage d’orientations ambitieuses : maintien dans un milieu de vie, et plus particulièrement à domicile, et insertion sociale des personnes âgées, ou en situation de handicap, entre autres, va-t-il ouvrir de
nouveaux champs d’intervention sociale, relativement larges et qui nécessitaient des moyens importants.
§ Le début d’une dynamique inclusive dans l’accompagnement du handicap
Parallèlement, les institutions de retraite complémentaire contribuent à la création du Comité de coordination Action Handicap (CCAH). Le CCAH accompagne les porteurs de projets du secteur handicap dans l'objectif d'améliorer la vie quotidienne des personnes handicapées et favoriser le « vivre ensemble ».
Les années 80
Un début d’extension du niveau d’intervention et de coordination avec le régime général
§ Une extension du niveau d’intervention auprès des personnes âgées dépendantes À partir des années quatre-vingt, la question de la dépendance des personnes âgées s’est
imposée comme un enjeu essentiel. La plupart des études ont pointé le développement des situations de perte d’autonomie à mesure qu’augmentent le
12 nombre de retraités et l’espérance de vie.
Ainsi est instituée la coordination avec le régime général pour l’aide-ménagère.
Après avoir été dotée, au cours des années soixante et soixante-dix, d’objectifs sociaux ambitieux, la politique de la vieillesse se tourne désormais vers des populations jugées
« prioritaires », médicalement et
physiologiquement notamment.
L’extension du niveau d’intervention - globalité des plans d’aide - va de pair avec une réduction de son public.
Les années 90
La prise en compte de l’évolution des risques de rupture sociale
§ Création des espaces emplois avec l’apparition du chômage des cadres
L’apparition du chômage de masse qui n’épargne plus les cadres, l’exclusion, le vieillissement démographique… engendrent des besoins nouveaux impliquant des
adaptations de l’action sociale. C’est dans ce cadre que sont créés les espaces emplois, une initiative destinée à l’accompagnement des cadres en recherche d’emploi. Les prestations ont ainsi gagné en extension tant sur le plan de l’offre proposée que des publics visés.
Les années 2000
L’affirmation d’une approche plus « globale » des besoins dans le cadre de traitements personnalisés pour arriver aux premières orientations communes entre Agirc et Arrco à la fin de la décennie
En 2002, la mise en commun des moyens et services des fédérations Agirc et Arrco entraine une harmonisation des actions sur le terrain. Fruit d’une réflexion pertinente sur le coût des aides, ce rapprochement a redéfini le cadre d’action. L’action sociale s’est construite en partie de façon empirique, les initiatives étant essaimées puis généralisées et pérennisées, en s’adaptant continuellement aux évolutions sociales et sociétales. À cette capacité d’innovation, se joint le souci de dresser le bilan et de prioriser ses actions. Après avoir fait le choix de se désengager progressivement du secteur des vacances avec la vente du parc de résidences Agirc-Arrco, les partenaires sociaux ont défini en 2007, le plan médico-social et sanitaire, afin de renforcer le positionnement qualitatif adapté aux besoins du grand âge.
§ Mise en place d’un dispositif à la fois préventif et de prise en charge de la perte d’autonomie, qui englobe autant l’aide aux aidés qu’aux aidants
Les actions retenues visent à promouvoir une politique d’accompagnement du vieillissement qui englobe, en amont, une valorisation de la démarche de prévention, et en aval, la prise en charge de la perte d’autonomie tant pour l’aidé que pour l’aidant familial en favorisant pour ce dernier les solutions de répit.
L’action sociale s’efforce de ne plus s’engager dans une seule visée « réparatrice » mais aussi préventive et promotionnelle. L’action sociale est ainsi passée d’une logique de soutien passager à des actifs et retraités rencontrant des difficultés circonstanciées à un soutien durable à un ensemble plus large de ressortissants.
13 La création et le développement des centres
de prévention Agirc-Arrco s’inscrit dans cette nouvelle lignée préventive de l’action sociale.
Progressivement présents dans toute la France, ils offrent aux ressortissants et à leurs conjoints, la possibilité de faire un bilan préventif personnalisé. Ce bilan est réalisé par une équipe pluridisciplinaire et aborde à la fois les aspects médicaux, psychologiques et sociaux.
Sont également introduites des « démarches qualité » consistant à élaborer en fonction des cas des plans d’action appropriés ne se limitant pas à des aides individuelles.
§ L’identification d’un public encore peu reconnu : les aidants
En 2005, la définition d’un plan d’action destiné aux aidants a contribué au renouvellement de l’action sociale en direction d’un public encore peu reconnu.
§ Le travail en réseau : une collaboration nécessaire pour favoriser la cohérence et l’efficacité des actions
Pour donner à ces actions l’efficacité recherchée, l’accent est mis sur la nécessité pour les institutions, chaque fois que cela s’avère profitable à toutes, de promouvoir des formes de collaboration et notamment le travail en réseau qui favorisent les effets de taille et la cohérence des actions menées.
§ Le développement des actions collectives, au détriment des actions individuelles, pour
« toucher » un public plus large
Les années 2000 marque un tournant majeur avec le renforcement des actions collectives.
Les aides financières s’adressent aux personnes rencontrant des difficultés de vie passagères. Elles constituent des outils nécessaires d’intervention ponctuelle qui peuvent permettre de débloquer une situation matérielle délicate et encourager un parcours d’insertion. Mais aujourd’hui, l’action sociale se concentre davantage vers des groupes. Les arguments sont rationnels : les actions collectives permettent de toucher un public plus large et ont un meilleur rapport coût/avantage.
Les années 2010
Maintien du cap sur le développement de la prévention, le prolongement de l’autonomie et l’accompagnement de la perte d’autonomie en établissement
L’augmentation des risques de rupture sociale et le vieillissement démographique - avec notamment l’explosion du nombre des personnes âgées de 85 ans et plus - engendrent des adaptations de l’action sociale pour y remédier.
Les objectifs sont principalement d’harmoniser et faire évoluer le modèle des Centres de prévention « Bien vieillir » Agirc- Arrco pour en optimiser le fonctionnement et renforcer leur coordination, en organisant notamment leur développement territorial et partenarial.
La nouveauté est de produire des études d’impact, innovantes et crédibles, de la
prévention primaire, médico-psycho-sociale, pour valoriser et essaimer les bonnes pratiques. Enfin, la mise en œuvre sur tous les territoires des actions collectives et leur coordination avec les régimes de base apparait plus que nécessaire.
§ Développer la prévention pour rester actif et maintenir le lien social
Dès 50 ans, des actions de valorisation des capacités à rester actif (Arrco) ou à rester en activité, professionnelle ou non (Agirc) sont mises en place avec la promotion de l’engagement social des retraités par exemple, et le renforcement d’actions de prévention globale, pluridisciplinaires, qui
14 intègrent bilan, information et éducation.
Avec l’avancée en âge, la prévention se décline en actions pour favoriser le maintien du lien social après 80 ans.
Les actions destinées à lutter contre la vulnérabilité liée à l’avancée en âge se développent. Cette vulnérabilité étant définie comme la conséquence d’un fait générateur externe, social ou familial, entrainant une situation de détresse sociale nécessite un accompagnement professionnel dédié s’appuyant sur la démarche d’Ecoute, Conseil, Orientation (ECO).
§ Aider les aidants familiaux
Les aidants sont toujours assez peu reconnus et ne se reconnaissent parfois pas eux- mêmes : il s’agit alors de repérer les aidants dans le cadre de la mission « Ecoute, Conseil, Orientation Hébergement » (ECO) pour développer des solutions de répit diversifiées.
L’objectif est de favoriser l’émergence de solutions permettant aux aidants de préserver leur vie personnelle et professionnelle, avec un soutien psychologique pendant et après les situations d’aide.
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EN CHIFFRES
1. L’ACTION SOCIALE AGIRC-ARRCO EN 2018
Source : Rapport d’activité de l’action sociale 2018, Agirc-Arrco
§ 436,1 millions d’euros de ressources totale de l’action sociale ; 343,1 millions d’euros de dotations d’action sociale ; 445, 2 millions de dépenses totales
§ Près de 2 millions de personnes accompagnées par l’action sociale Agirc-Arrco
§ 7 000 places d’accueil pour personnes âgées ou handicapées en gestion maîtrisée au sein du parc Agirc-Arrco
§ 2 800 accompagnements réalisés dans les 13 Espaces Emploi Agirc-Arrco
§ 53 établissements pour personnes âgées ou handicapées en gestion maîtrisée Agirc-Arrco
§ 28 800 parcours de prévention autorisés dans les 14 centres de prévention Bien vieillir Agirc-Arrco
2. MISE EN PERSPECTIVE DE L’ACTION SOCIALE AGIRC-ARRCO
Aux côtés de l’État et des collectivités territoriales, les caisses de retraite Agirc et Arrco et, les groupes paritaires de protection sociale qui leur sont rattachés sont devenues des acteurs historiques à part entière, mais les communes, les régions et les départements restent les acteurs majeurs en matière de politique sociale.
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701 MDS€
DE DÉPENSES DE PROTECTION SOCIALE
TOTALES
70 MDS€
DE DÉPENSES D’AIDE ET D’ACTION SOCIALE
(10%)
37 MDS€
D’AIDE SOCIALE DÉPARTEMENTALE
436,1 M€
DE RESSOURCES DE L’ACTION SOCIALE
AGIRC-ARCCO
16 3. LE DEPARTEMENT, CHEF DE FILE DE L’AIDE SOCIALE
L’aide sociale départementales représentent la moitié des dépenses nationales (incluant : action sociale, revenu minimum d’insertion, aide sociale à l’enfance, protection maternelle et infantile, formation professionnelle …) et 64% des dépenses des départements1
§ 37 milliards d’euros nets de recouvrements
§ ½ des dépenses nationales en aide sociale
4. LES AUTRES ACTEURS, LES ASSOCIATIONS ET FONDATIONS DU SECTEUR SANITAIRE2
§ 35 120 établissements employeurs soit 21 % des établissements employeurs du secteur privé non lucratif
§ 1 124 130 salarié(e)s soit 57 % du secteur privé non lucratif
1Source : recherche et solidarité.org 2018
2Source : « Bilan 2018 de l’emploi associatif sanitaire et social » du Centre de ressources DLA social médico-social et santé, en partenariat avec l’association Recherches & Solidarités, réseau associatif d’experts au service de toutes les formes de solidarité.
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CE QU’IL FAUT RETENIR
Hier, comme aujourd’hui, la capacité de l’action sociale à évoluer et à s’adapter pour faire face aux évolutions sociales et sociétales est remarquable, tant au niveau de sa structure, de ses équipes, de l’innovation et de la création des nouveaux métiers.
Une capacité d’innovation sociale, de recherche et développement : l’action sociale de l’Agirc-Arrco à l’avant-garde ? C’est par l’accumulation d’initiatives que s’est construit, de façon empirique, l’action sociale de l’Agirc-Arrco. Notons par exemple qu’il a fallu attendre les années 2000 pour que la notion de prévention apparaisse et soit prise en compte par les pouvoirs publics, alors que les centres de prévention ont été créés dès 1979. Idem sur la définition d’un plan d’actions destiné aux aidants dès 2005 qui a contribué au renouvellement de l’action sociale pour un public encore peu reconnu bien que particulièrement fragilisé.
L’action sociale Agirc a effectivement tendu, dès son origine, à initier, maintenir et développer les actions qualitatives d’accompagnement consistant à élaborer en fonction des cas des plans d’action appropriés, dans toutes leurs dimensions, et à créer les conditions d’un essaimage des bonnes pratiques.
Une aptitude à se renouveler
Au fil des décennies et des ans, l’action sociale de l’Agirc-Arrco a privilégié une démarche qualitative à une redistribution davantage quantitative, et a développé une faculté à s’adapter et se renouveler.
La définition de nouvelles orientations prioritaires pour l’action sociale Agirc et Arrco constitue un engagement significatif des
régimes de retraite complémentaire pour répondre aux évolutions de la société et aux besoins sociaux émergents.
Réaffirmation du positionnement de l’action sociale Agirc-Arrco :
- Complémentarité, pour renforcer les actions engagées ou répondre à d’autres attentes - Innovation, pour satisfaire de nouveaux besoins
- Exemplarité, pour que d’autres acteurs publics ou privés prennent le relais
1. Une évolution vers une approche globale de la personne
L’action sociale des régimes de retraite complémentaire, s’est structurée autour d’une approche transversale, et s’adresse aujourd’hui aux personnes en difficultés qu’il s’agisse d’actifs, chômeurs, retraités et ce dans une vision globale de la personne.
« Nous mettons en œuvre une approche globale de la personne, qui appréhende aussi bien sa santé que son état psychologique, ses liens sociaux et familiaux. » Anne Saint-Laurent, ancienne Directrice de l’action sociale, Agirc-Arrco 2. Une double extension : de l’offre
proposée et des publics visés
Mise en place pour soutenir des personnes en difficultés, l’action sociale s’est ouverte à de larges couches de populations aux besoins hétérogènes et affirme une approche plus « globale » des besoins dans le cadre de traitements personnalisés
3. De la « réparation » à la prévention : une démarche à 360°
18 La fédération Agirc-Arrco s’est efforcée de ne
plus s’engager dans une seule visée « réparatrice », mais aussi préventive et promotionnelle. Le passage des aides individuelles aux aides collectives - initié dans les années 90 et renforcé au début des années 2000 - est en ce sens un virage important.
L’action sociale est ainsi passée d’une logique de soutien passager à des actifs et retraités rencontrant des difficultés circonstanciées, à un soutien durable à un ensemble plus large de ressortissants.
4. De l’individuel au collectif : une massification des actions
La recherche d’efficience, du meilleur rapport coût/avantage a permis l’essor des actions collectives. Les réponses individualisées subsistent pour permettre de débloquer une situation matérielle délicate et encourager un parcours d’insertion. L’action sociale se concentre davantage vers des groupes,
démarche plus efficiente et plus « rentable » du point de vue social.
5. Vers une action sociale plus accessible et plus efficiente
La définition de nouvelles orientations prioritaires pour l’action sociale Agirc et Arrco constitue un engagement significatif des régimes de retraite complémentaire pour répondre aux évolutions de la société et aux besoins sociaux émergents.
Pionnier sur ces positionnements, l’Agirc- Arrco approfondit aujourd’hui dans sa nouvelle feuille de route pour la période 2019-2022, les quatre priorités engagées entre 2014 et 2018 :
1. Agir pour bien vieillir
2. Soutenir et accompagner les proches aidants
3. Accompagner l’avancée en âge et la perte d’autonomie
4. Soutenir le retour à l’emploi des actifs les plus fragiles
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CE QU’ILS EN PENSENT
« Les GPS : un gigantesque laboratoire de recherche et développement sociétal, depuis 70 ans »
Charles-Benoît Heidsieck, Président fondateur du Rameau Avec 70 ans d’histoire, les groupes paritaires
de protection sociale, ont une connaissance unique de l’action et de l’accompagnement social, une capacité d’innovation forte soutenue. Ils constituent une sorte de laboratoire de Recherche et Développement sociétale de l’action sociale.
La gestion paritaire est et, a été un modèle vertueux de confrontation et de compromis.
La co-construction est le sens de l’histoire.
Une connaissance et une expérience unique sur lesquelles capitaliser
L’évolution historique de l’action sociale témoigne d’une connaissance, d’une expérience et d’une grande capacité d’adaptation.
Dans les années 1950, les GPS misait sur les actions individuelles ; en 1970 déjà, sur les actions collectives ; en 1990, ils venaient en appui sur les organisations, en soutien des initiateurs et en accompagnement de la décentralisation, dans une logique de co- financement. Il existe un savoir-faire de terrain remarquable, mais pas assez de capitalisation sur cette expérience.
Le nécessaire développement de l’investissement social
Dès les années 2010, il y a eu une prise de conscience pour s’orienter vers l’investissement social. Sur le volet financier, il semble nécessaire de passer de la subvention à l’investissement. C’est un changement de cap. Il faut également développer de nouvelles alliances : les GPS peuvent jouer un rôle d’assembleur en tant que tiers de confiance, dans le montage de projets ambitieux qui font intervenir de multiples acteurs privés, financiers, publics et parapublics.
Le RAMEAU a pour vocation d’éclairer les décideurs sur la dynamique de co-construction, et d’aider les organisations à se saisir de l’opportunité de ces
nouvelles alliances.
Créé en 2006 sous statut associatif d’intérêt général, ce laboratoire de recherche appliquée est radicalement innovant par l’atypicité de sa démarche qui part de la réalité de terrain pour comprendre et modéliser les mouvements émergents.
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AU CŒUR DES DÉBATS
L’action sociale vue de la cour des comptes
Dans son rapport annuel 2019 sur les finances publiques, la Cour des comptes se penche pour la première fois sur la question de
l’action sociale. Son verdict remet en cause certaines orientations de l’action sociale Agirc-Arrco et de ses caisses de retraite.
§ CE QUE CRITIQUE LA COUR DES COMPTES Questionnement sur la cohérence et la vision globale
L'action sociale de l'Agirc-Arrco et des caisses ne répondrait pas à un "plan d'ensemble"
selon les auteurs.
L’action sociale s’est élargie, au fil du temps, au-delà de la population des retraités vers les actifs, au risque, selon la Cour des Comptes,
« de la dispersion et sans réel contrôle ». Très critique envers cette stratégie d'élargissement, les sages de la rue Cambon prônent un recentrage sur les retraités.
Objectif : éviter le risque de dilution lié à la multitude des interventions et laisser d'autres acteurs agir auprès des autres populations.
Elle pointe notamment du doigt les "résultats modestes" des Espaces emploi Agirc-Arrco
"dans un champs où agissent déjà Pôle emploi et l'Association pour l'emploi des cadres (Apec).
Une démarche globale d'évaluation de l'action sociale à mettre en place
Ils regrettent en outre l'insuffisance d'une démarche globale d'évaluation de l'action sociale, ainsi que le manque de coordination avec les autres acteurs sociaux que sont les départements, les caisses d'allocations familiales et les autres régimes de retraite.
« Historiquement tournée vers les retraités, l’action sociale de l’Agirc-Arrco s’est progressivement ouverte à d’autres publics, avec le risque d’une dilution, en particulier dans le champ très vaste de l’aide aux plus démunis, dans un contexte marqué par un faible encadrement de la fédération Agirc- Arrco et par une absence de dialogue avec
l’État. »
§ CE QUE REPONDENT LES PARTENAIRES SOCIAUX, LES GESTIONNAIRES DES CAISSES La capacité d’adaptation aux besoins de la
société qui a évoluée
Dans une réponse commune, les partenaires sociaux, gestionnaires des caisses défendent leur méthode. La Cour leur reproche un élargissement insuffisamment ciblé de leur action ? Ils y voient plutôt la preuve de leur capacité d'adaptation aux besoins de la société qui a évolué. Ils soulignent notamment que 38 % des demandeurs
d'emploi vivent aujourd'hui sous le seuil de pauvreté, contre 7 % des retraités. Aider les actifs fait également partie intégrante de la mission du régime qui s'adresse autant aux salariés qu'aux retraités.
Le choix d’une relation directe
Ils justifient par ailleurs certains coûts de gestion par leur choix "d'une relation directe avec les ressortissants" de l'Agirc-Arrco, qui
21 conduit à prendre en charge - en interne - une
grande partie de l'évaluation de la situation
des demandeurs d'aide individuelle, sans sous-traiter.
ET AILLEURS…
L’action sociale renvoie à des « besoins » très hétéroclites selon les espaces où elle se déploie, selon des mécanismes et des règles propres à chacune des caisses de retraite.
Les unes, comme la MSA (Mutualité sociale agricole) qui gère l’assurance vieillesse du régime agricole ont développé une offre de services de proximité et valorisé des prestations collectives grâce à son propre maillage territorial.
D’autres, comme la CNRACL (Caisse nationale de retraites des agents des collectivités locales), marquée par la centralisation de son administration, ont davantage développé des aides individuelles sous la forme de transferts financiers : paiement d’une partie de la facture d’énergie ou de soins médicaux, des allocations vacances, des remboursements d’appareils ménagers, etc.
La CNAV (Caisse nationale d’assurance vieillesse des travailleurs salariés) qui gère l’assurance vieillesse du régime général, occupe incontestablement une place à part, en raison du nombre élevé de ses ressortissants. Aussi s’est-elle principalement centrée sur la préservation de l’autonomie des retraités. L’offre de prévention de l’Assurance
retraite propose une réponse globale couvrant les différents champs du bien-vieillir : la prévention relative aux comportements et aux modes de vie (alimentation, sommeil, mobilité et prévention des chutes, aide à la vie quotidienne…), la lutte contre l’isolement, la solitude et la précarité, la prévention, en lien avec l’environnement de la personne et, notamment, le logement. En matière de prévention, l’Assurance retraite travaille aujourd’hui dans une approche interrégimes et interbranches. Elle agit ainsi de concert avec les autres régimes de retraite (MSA, CNRACL, AgircArrco) et l’Assurance maladie, mais aussi avec de nombreux partenaires extérieurs : Santé publique France, Anah (Agence nationale de l’habitat), CNSA, collectivités, Unccas (Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale), ANCV (Agence nationale pour les chèques-vacances), fédération des centres sociaux, secteur de l’aide à domicile…
Une façon d’apporter des réponses globales et coordonnées aux besoins des retraités.
22
PARTIE 2 : la métamorphose
COMMENT L’ACTION SOCIALE SE RÉINVENTE ?
Depuis ses origines, l’action sociale a connu des transformations profondes et continue à être au cœur de nombreux débats. Le contexte actuel est propice à sa mutation. Si les besoins continuent d’évoluer, l’action sociale se transforme autant. La capacité de mobilisation et d’adaptation de l’action sociale est reconnue.
Il convient, bien entendu, de prendre en compte l’accélération de l’évolution de la société, mais également les contraintes particulières (politiques, économiques, et réglementaires entre autres) que connaissent les régimes complémentaires et, la pression concurrentielle de plus en plus forte des GPS notamment dans le domaine de l’assurance de personnes. Tout cela concourt à l’évolution des métiers de l’action sociale, qui doit être anticipée et accompagnée.
23 SOMMAIRE
I/ LES TRANSFORMATIONS EN COURS
1. Évolutions sectorielles, réglementaires et politiques
§ Le rapprochement entre GPS
§ La réforme des retraites
§ Le plan d’économie Agirc-Arrco
§ Le rapport de la Cour des Comptes
§ Le recentrage sur les actions prioritaires et actions communautaires
§ La régionalisation dans le domaine du sanitaire et du médico-social
2. Évolutions sociétales
§ Paupérisation de certains travailleurs
§ Vieillissement de la population et dépendance
§ Handicap
3. Évolution du travail et des modes de travail
§ Objet social des entreprise et raison d’être
§ Les nouveaux modes de travail collaboratifs, et l’intermédiation digitale 4. Évolutions technologiques
§ Attention à la fracture numérique
§ Intelligence Artificielle, chatbots, self-care…
5. Évolutions économiques
§ Le Haut Degré de Solidarité : 2%
§ Un nouvel écosystème : concentration et diversité des acteurs
§ Une pression tarifaire accrue
II/ LES FACTEURS D’ÉVOLUTION DES MÉTIERS L’action sociale décloisonnée :
1. Une approche globale de l’action sociale, transverse et « orientée client »
§ Intégration dans la chaîne de valeur et le parcours client
2. L’action sociale « collaborative » et « communautaire »
§ Proximité et maillage territorial de l’action sociale
§ L’écosystème territorial remanié
§ Mutualisation de l’action sociale entre les GPS
3. L’action sociale inscrite dans une nouvelle dimension commerciale et marketing
§ Industrialisation de l’offre
§ Déficit de lisibilité et de notoriété de l’action sociale 4. L’action sociale à double facette ?
§ Vers une séparation de plus en plus sensible entre l’action sociale retraite et assurance ?
24 5. L’action sociale à valeur ajoutée professionnelle : de plus en plus attractive, valorisée et
valorisante
§ Attractivité, revalorisation des métiers et mobilité accrue EN CHIFFRES
CE QU’IL FAUT RETENIR
Les principales évolutions qui marquent l’exercice des métiers : 1. La territorialisation de l’action sociale
2. Les évolutions sociales
3. L’apparition d’une logique commerciale et marketing 4. Le renforcement continuel des actions collectives 5. La digitalisation, les nouvelles attentes clients 6. Le cap sur l’ingénierie de service
7. L’importance de la communication auprès des publics et au sein des GPS : une nouvelle culture 8. L’évaluation devenue une exigence
CE QU’ILS EN PENSENT
Point de vue de Pascal Andrieux, Directeur des engagements sociaux, sociétaux et RSE, Malakoff Humanis : « On note une meilleure reconnaissance des apports de l’accompagnement social pour la prise en compte des fragilités »
AU CŒUR DES DEBATS
Séparation ou « divergence » entre retraite complémentaire et assurance de personnes ?
avec Karine Reverte, Directrice Générale, Comité national Coordination Action Handicap (CCAH) et Louis Bisson, ancien Directeur des réalisations sociales, Humanis
ET AILLEURS…
§ Dans la banque, l’action sociale perçue comme un axe de création de valeur pour l’entreprise et d’enrichissement de la démarche RSE
avec Béatrice Layan, Responsable des métiers de la Banque, Fédération Bancaire Française
§ Pour les mutuelles, l’action sociale vue comme un moyen de différenciation sur un marché ultra-concurrentiel avec Amandine Leviel, Responsable de l'Observatoire de l'Emploi et des Métiers en Mutualité, Association Nationale des Employeurs de la Mutualité
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I/ LES TRANSFORMATIONS EN COURS
L’action sociale fait partie d’un environnement mouvant, marqué par de très fortes transformations qui conduisent à faire évoluer les structures, les organisations et les compétences avec deux objectifs majeurs : la satisfaction client et la maîtrise des coûts.
Dans cette deuxième partie, il s’agit de dresser un panorama des enjeux et des facteurs de transformations les plus prégnants – mais aussi émergents afin de mieux appréhender leurs conséquences sur l’évolution des métiers de l’action sociale
1. ÉVOLUTIONS SECTORIELLES, RÉGLEMENTAIRES ET POLITIQUES
§ Le rapprochement entre GPS
Le nombre de GPS est passé de 55 à 6 entre 1996 et 2019
Le rapprochement des caisses Agirc et Arrco, la convergence informatique et la diminution du coût de gestion côté retraite complémentaire et la recherche de la taille critique, l’élargissement de l’offre de services, la nécessaire complémentarité entre spécialisation sectoriel et ancrage géographique pour l’assurance de personnes ont contribué à la concentration des GPS.
Ce mouvement de concentration entre GPS, amorcé depuis plusieurs années, après s’est intensifié et abouti à 5 entités significatives : Malakoff Humanis, AG2R La Mondiale, Alliance Pro, Klésia et Apicil qui représentent 80% des effectifs de la branche. Une des conséquences de cet accroissement de taille des GPS « regroupés » est de leur permettre de renforcer les effectifs de l’action sociale et de disposer d’un maillage plus resserré sur le territoire et d’une plus grande proximité avec les clients et ressortissants.
§ La réforme des retraites : 42 régimes de retraites aujourd’hui, un régime universel demain ?
En 2010, il y avait 16 millions de retraités en France, ils seront 18 millions en 2020 et 23 millions en 2050 (soit une hausse de 47%)3
3Source : rapport du Conseil d'Orientation des Retraites (COR) publié le 14 avril 2010
Pour réduire le déficit, l’ambition affichée du gouvernement est de créer un système
« universel » de retraite par point, dans lequel les règles seront communes à tous les assurés.
Cette réforme, dont on ne connait pas encore le calendrier et les modalités de mise en œuvre, pourrait avoir des répercussions sur la place de la Fédération Agirc-Arrco dans un système de régime universel et donc sur l’organisation des GPS et de leur action sociale.
§ Le plan d’économie AGIRC-ARRCO
Les instances de l'Agirc et de l'Arrco ont adopté, en novembre 2013, un plan visant à réduire les coûts de gestion de 300 millions à l'horizon 2018 et de 300 millions supplémentaires en 2022
Lié en partie à la réforme retraite en ce qui concerne les mesures sur l'âge de départ ou les pensions, ce plan se concentre également sur la rationalisation des coûts de gestion des retraites complémentaires avec une fixation d’une trajectoire de dépenses incluant les activités dites « sous contrôle budgétaire » comme les CICAS, l’informatique, la communication et l’action sociale. Cette rationalisation des coûts passe notamment par la mutualisation et l’homogénéisation des services en matière d’action sociale.
§ Le rapport de la Cour des Comptes
26 La Cour des Comptes a émis dans son rapport
2019 intitulé « L’action sociale de l’Agirc- Arrco : un dispositif à recentrer », un certain nombre de critiques et appelle notamment à rationaliser les activités de l’action sociale, à recentrer celles-ci sur la population des retraités et à assurer l’information et la transparence des interventions de l’action sociale AGIRC-ARRCO entre autres.
Ces recommandations pour le repositionnement de l’action sociale avec le triple objectif d’efficience, d’équité et de transparence font réagir. Là encore, c’est un moteur de changement : elles contribuent à l’amélioration en cours du travail de rationalisation des coûts et incitent à l’évaluation des impacts sociaux des actions individuelles et collectives.
§ Le recentrage sur les actions prioritaires et actions communautaires en retraite complémentaire
Alors que les GPS cherchaient plutôt à se différencier au travers d’actions et de projets particuliers, le développement des orientations prioritaires fédérales et des actions communautaires tendent à ce qu’en retraite complémentaire, les mêmes actions soient appliquées par tous les GPS ou par un GPS pour le compte de la communauté.
§ La régionalisation dans le domaine du sanitaire et du médico-social, et la territorialité
Le rapprochement entre le sanitaire et le médico-social, avec notamment, le développement des Agences Régionale de Santé (ARS), est une énorme évolution qui impacte les organisations, en les décloisonnant.
Autre axe fort, et pas seulement au niveau du département : les ARS mettent en place des plateformes territoriales d’appui (PTA) en s’appuyant sur les initiatives des professionnels et en privilégiant celles des professionnels de santé de ville et des communautés professionnelles territoriales de santé visant au maintien à domicile.
Ces plateformes viennent mettre en cohérence les dispositifs existants, dans une logique de missions partagées, pour proposer un guichet unique au carrefour des secteurs sanitaires, sociaux et médico-sociaux pour être au plus proches des bénéficiaires. Cela engendre une autre manière d’envisager le travail, en coordonnant les interventions des professionnels sanitaires, sociaux et médico- sociaux autour du patient.
L’action sociale qui interagit avec ces professionnels de santé et du médico-social – partie intégrante de son écosystème - doit intégrer cette évolution dans son fonctionnement.
2. ÉVOLUTIONS SOCIÉTALES
§ Paupérisation de certains travailleurs Un million de travailleurs vivent avec moins de 855 euros par mois 4
Source : Insee - © Observatoire des inégalités, mai 2019
Situation de monoparentalité, tassement des salaires, aléas professionnels, précarisation
4 Source : Insee - © Observatoire des inégalités, 2016. Un travailleur pauvre est une personne exercent un emploi mais disposant d’un niveau de vie inférieur au seuil de pauvreté, fixé à la
des contrats… Selon l’Observatoire des inégalités, un million de personnes exercent un emploi mais disposent d’un niveau de vie inférieur au seuil de pauvreté, fixé à la moitié du revenu médian (855 euros par mois pour une personne seule en 2016). Si on fixe le seuil
moitié du revenu médian (855 euros par mois pour une personne seule en 2016)
27 de pauvreté à 60 % du niveau de vie médian
(1 026 euros), on en compte deux millions.
C’est une situation récente, qui reste difficilement mesurable sans système d’observation adapté mais c’est une problématique fort alarmante. Ce phénomène accroît le champ d’action et étend les publics visés de l’action sociale.
§ Vieillissement de la population et dépendance
+ de 70% de personnes âgées de 85 ans et plus, entre 2005 et 20155
La part des personnes âgées va augmenter dans la population totale au cours des prochaines années et, en 2035, un français sur trois aura plus de 60 ans6. Le vieillissement de la population questionne nos sociétés, nos territoires, sur leur capacité à intégrer des personnes en demande d'interventions
pouvant nécessiter des financements importants pour développer l’ambulatoire, maintenir les personnes à domicile et les aider à maintenir un lien social. Comment accompagner de manière massive le vieillissement de la société et favoriser l’autonomie des seniors ? Voilà l’un des enjeux majeurs pour l’action sociale de demain.
§ Handicap
De vraies révolutions sont en marche dans la manière d’aborder le handicap : la dynamique inclusive, initiée dès les années 70, s’est renforcée et structurée. Toutes les facettes de la vie de la personne en situation de handicap sont désormais prises en compte avec une ambition forte : l’inclusion sociale, pour pouvoir construire un projet de vie global, notamment au sein du milieu professionnel ordinaire.
3. ÉVOLUTION DU TRAVAIL ET DES MODES DE TRAVAIL
L’environnement, la composition des équipeset la manière de travailler des entreprises changent à un rythme soutenu, qui va en s’accélérant.
§ Objet social des entreprise et raison d’être L’objet social et la « raison d’être » de l’entreprise reviennent sur le devant de la scène avec le rapport de Nicole Notat et Jean-Dominique Senard (« L’entreprise, objet d’intérêt collectif ») remis le 9 mars 2018, et le plan d'action pour la croissance et la transformation des entreprises (PACTE) qui ambitionne de donner aux entreprises les moyens d’innover, de se transformer, loi promulguée le 22 mai 2019.
Cela fait écho aux préoccupations des jeunes générations et leur donne une caution.
5 Source : Insee, Tableaux de l’économie Française, édition 2018
6 En France, la dépendance est liée au vieillissement de la population après 60 ans, tandis que le handicap à des problèmes
Jusqu’alors, une société devait avoir un objet licite. Désormais, il est également prévu par l’article 1833 du Code civil que la société devra également être gérée « dans son intérêt social, en prenant en considération les enjeux sociaux et environnementaux de son activité. »
§ Les nouveaux modes de travail collaboratifs, et l’intermédiation digitale Phénomène qui concerne l’ensemble des entreprises, tous secteurs confondus, la transformation digitale a entrainé une révolution des modes de travail. Ces évolutions permettent le déploiement de modes de travail plus flexibles comme le télétravail ou le flex-office, et de nouvelles applications qui facilitent grandement la mise
de santé laissant des séquelles avant 60 ans (handicaps de naissance, mental ou physique, et maladies ou accidents survenus plus tard au cours de leur vie).
28 en place d’actions et la mise en relation des
collaborateurs, utiles pour les métiers de l’action sociale souvent en déplacement et
travaillant en réseau avec une multiplicité d’acteurs.
4. ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES
§ Attention à la fracture numérique !
57 % des Français ayant des revenus inférieurs à 900 euros/mois ne sont pas équipés d’Internet à domicile7
La digitalisation des outils bénéficie à ceux qui peuvent y accéder, mais engendre une fracture numérique, en particulier auprès de certaines personnes âgées, et des publics les plus fragiles. Or, subir ce fossé éloigne plus encore du marché du travail, distend les liens sociaux et le non-accès aux moyens de communication numériques fixes et mobiles, restreint nettement l’accès à l’information. En ce qui concerne l’action sociale, la digitalisation des services administratif en ligne va renforcer le besoin d’aide et de
médiation pour accompagner les publics éloignés du numérique.
§ Intelligence Artificielle, chatbots, self- care…
Symbole de la transformation digitale au service du client, ces outils conçus pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains ou permettant d’utiliser des services par soi-même, transforme l’expérience et le parcours client. Ces outils permettent aussi de recueillir et d’utiliser les données du client, de mieux qualifier ses besoins et ses attentes parfois induites, et ainsi de mieux l’orienter et le conseiller. Cette automatisation des tâches rend le client plus autonome, en lui permettant d’accéder directement à des services de l’action sociale ou des informations à tout moment, partout.
5. ÉVOLUTIONS ÉCONOMIQUES
Sur fond de contexte économique en mutation, de pression concurrentielle et d’encadrement juridique et réglementaire, il y a un bouleversement progressif du marché de la protection sociale et les tensions sur l’action sociale se font ressentir.§ Le Haut Degré de Solidarité : 2%
La fin des « clauses de désignation » - permettant aux partenaires sociaux de branche de désigner un ou plusieurs organismes assureurs pour l’ensemble des entreprises du secteur - et leur remplacement par des recommandations devraient
7Source : Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale, 2018.
profondément impacter le fonctionnement de l’action sociale au niveau de l’assurance de personnes par la mise en place du Haut Degré de Solidarité dans les contrats de protection sociale complémentaire.
L’organisme recommandé doit gérer le socle d’actions définis par les partenaires sociaux (prévention des risques de santé et professionnels et/ou prestations d’action sociale) et tous les organismes assureurs travaillant avec une entreprise de la branche doivent contribuer au financement de ces actions à hauteur de 2% des cotisations.
29
§ Un nouvel écosystème : concentration et diversité des acteurs
L’écosystème actuel est pris dans un double mouvement :
• Concentration : le rapprochement volontariste des GPS entraîne une diminution du nombre d’acteurs. Cette tendance n’est pas propre à notre secteur et touche également le monde de l’assurance.
• Diversification : on assiste à l’apparition de nouveaux acteurs, digitaux, mais aussi à l’émergence d’une nouvelle concurrence, particulièrement sur le terrain des contrats collectifs d’assurance (couvrant les risques de
maladie, incapacité de travail et invalidité, dépendance, décès).
§ Une pression tarifaire accrue, côté assurance de personnes, une réduction des coûts, côté retraite complémentaire La concurrence touche directement la partie assurantielle et presse les tarifs, mais cette pression se fait aussi ressentir en retraite complémentaire : l’évaluation et la comparaison avec les autres régimes, la CNAV par exemple, alimente les efforts pour diminuer au maximum les coûts et maîtriser les frais de gestion.
II/ LES FACTEURS D’ÉVOLUTION DES MÉTIERS
À partir de ces éléments macros, de cette vue d’ensemble des transformations en cours ou à venir : comment déterminer ce qui va réellement toucher l’action sociale et par répercussion les manières de faire et d’être des collaborateurs de l’action sociale ?
L’ouverture sur le monde : l’action sociale décloisonnée
Les acteurs de l’action sociale travaillent désormais de manière plus transversale en interne comme en externe. La synergie avec les équipes commerciales, le marketing, les acteurs locaux, les régions, les entrepreneurs sociaux, les start-ups… est en effet renforcée pour répondre aux besoins des clients de manière plus efficiente.
1. UNE APPROCHE GLOBALE DE L’ACTION SOCIALE, TRANSVERSE ET
« ORIENTÉE CLIENT »
§ Intégration dans la chaîne de valeur et le parcours client Fini le temps d’une action sociale qui semblait
travailler en silo, perçue par beaucoup comme se contentant de verser une aide financière à une personne dans le besoin. L’action sociale
s’intègre aujourd’hui à la fois dans une vision globale de la personne et dans le parcours du client, du ressortissant. Elle est incluse dans la
31 chaîne de valeur des services proposés,
notamment en assurance de personnes.
L’action sociale donne les moyens pour mettre en place les services qui accompagnent, prennent en charge et « suit » la personne à domicile, à l’hôpital ou dans son environnement professionnel ; c’est à dire en tout lieu, à chaque étape.
1. L’action sociale s’inscrit dans un parcours client
Que ce soit en retraite ou en prévoyance, il paraît nécessaire de « raisonner du point de vue du client » selon l’expression de François- Xavier Selleret, Directeur Général de la fédération Agirc-Arrco, qui précise qu’il faut « d’abord partir de la vision client, de son besoin - et non du produit - pour concevoir et promouvoir l’offre, la rendre plus simple, plus lisible pour le client ».
« La vraie préoccupation depuis un an, c’est de définir un parcours client (…) sans forcément penser retraite ou assurance de personnes » Hélène Gauthier, Responsable du Département Prestations Services Client à la Direction des Activités Sociales, AG2R La Mondiale
2. Côté assurance de personnes, l’action sociale bénéficie d’une meilleure intégration à la chaîne de valeur
L’action sociale devient une activité stratégique, notamment pour obtenir un avantage concurrentiel côté prévoyance. Les GPS utilisent les services d’action sociale comme élément différenciant pour assoir ou contribuer à leur développement.
« Coté prévoyance, nous sommes très sensibles à l’image du groupe et à la satisfaction du client.
C’est aussi le cas côté retraite mais l’action sociale est désormais un service « comme les autres ». Ce n’était pas le cas il y a quelques années. » Sandrine Marcos, Référente technique au sein du service aides individuelles centralisées, Klésia 3. Cette intégration à la chaine de valeur exige de travailler de façon transversale, avec les différents services du groupe
« Dans les groupes qui se spécialisent, le challenge aujourd’hui est de savoir comment travailler ensemble, comment mettre en œuvre et entretenir la transversalité au sein de l’entreprise.
Cette transversalité est essentielle pour nous » Claude Galvez, Responsable Réseau Territoire Ouest, Malakoff Humanis
2. L’ACTION SOCIALE « COLLABORATIVE » ET « COMMUNAUTAIRE »
§ Proximité et maillage territorial de l’action sociale Il semble nécessaire d’enrayer un mode
d’action qui privilégierait la réduction des coûts en réduisant la présence sur les territoires. Comment renouer avec la proximité et améliorer le service rendu sans les moyens d’être présent sur tout le territoire, ni en capacité de « tout faire partout » ? Élaborer et mettre en œuvre un projet d’action sociale de territoire implique désormais d’associer et de fédérer une
multitude d’acteurs, dans des délais raisonnables, et de les faire travailler ensemble. L’action sociale des GPS et de la Fédération Agirc-Arrco travaille de plus en plus systématiquement avec des acteurs locaux pour mettre en place des prestations ou des actions de communication entre autres. Ces partenariats notamment avec des associations, des fondations, des entreprises, créent – ensemble - un écosystème local
