UN COLLABORATEUR « CONNECTÉ » D’une manière générale, le décloisonnement

de l’action sociale entraine une évolution des modes de travail, plus transverses, plus collaboratifs, avec des contacts plus réguliers avec les autres directions au sein des GPS, et en externe, avec les partenaires, les entreprises, et des publics qui s’étendent, se renouvellent et se diversifient. L’une des priorités pour les métiers de l’action sociale est de faire le lien entre les acteurs qui existent sur le marché, en externe.

L’avènement d’un parcours client commun -

où tous les services sont imbriqués et auquel les services de l’action sociale sont associés - exige également de faire le lien, en interne, avec les autres directions.

Le collaborateur est ainsi davantage

« connecté » à un environnement de travail élargi, au sein du GPS et de son écosystème.

Avec la nécessité de s’adapter à un monde digitalisé, il est également et nécessairement

« connecté » à de nouveaux outils, de nouveaux modes de communication, de nouveaux process.

2.1 Connecté à un environnement de travail élargi : la nécessité de renforcer un socle de connaissance, d’adapter ses façons de travailler et d’adopter un langage commun

L’ouverture de l’action sociale la rendrait plus poreuse aux nouveaux modes de travail.

13Enquête en ligne diffusée au mois de mai 2019 par l’Observatoire des métiers et des qualifications de la

D’après notre enquête¹³, près de la moitié des répondants à l’enquête estiment que leur

retraite complémentaire et prévoyance, complétée par 123 collaborateurs de l’action sociale

64 façon de travailler a déjà drastiquement

évolué, ils sont plus de deux tiers à estimer

que cette évolution sera plus intense dans les années à venir.

§ Travailler davantage en réseau et en transversalité

En interne, les collaborateurs répondants à l’enquête déclarent collaborer le plus fréquemment avec la direction commerciale et la direction opérationnelle. Avec l’intégration de l’action sociale dans le parcours global du client et la chaîne de valeur côté assurance de personnes, c’est la nouvelle synergie avec le commercial et la gestion entre autres qui feraient évoluer les modes de travail et impacteraient le plus les métiers. Le collaborateur de l’action sociale pourrait ainsi évoluer au sein d’équipes de plus en plus pluridisciplinaires, pluri-professionnelles.

Cette façon de fonctionner de manière transverse est d’autant plus nécessaire que les sujets de l’action sociale et les sujets opérationnels des GPS sont aujourd’hui imbriqués et raccrochés au parcours client. En

externe, ce sont avec les associations, les fondations et les collectivités territoriales que les collaborateurs de l’action sociale estiment avoir le plus de contacts professionnels.

Le souci de conserver une proximité avec la population induit une montée en compétences des équipes pour mieux connaître le territoire, ses acteurs et pour davantage travailler en réseau de façon à faciliter l’orientation et à favoriser le parcours de la personne. Cela peut aller jusqu’à un travail de coordination et de co-construction avec les autres acteurs du territoire. Le collaborateur de l’action sociale devient ainsi un « ensemblier » et un « coordinateur » dans la mise en place de solutions au service des clients et ressortissants.

65 L’ouverture du collaborateur à ces différents

champs professionnels devrait favoriser une certaine compréhension des différentes parties prenantes mobilisées dans l’action d’accompagnement global du client et le développement de services.

« À l’Ircem, nous développons les connaissances des collaborateurs dans le domaine social pour permettre de réorienter l’allocataire ou le client (quelle que soit la terminologie qui varie d’un groupe à un autre), dès lors que nous sommes pas en capacité d'apporter une réponse positive à une sollicitation. » Élodie Pouthe, Chargée de mission RH, Ircem Chargé d’intervention sociale

Compétences techniques à renforcer :

§ Connaître l’offre globale de service action sociale, des GPS, et l’écosystème social et solidaire, global

Chargé de développement social Compétences techniques à renforcer :

§ Renforcer le travail collaboratif avec les autres directions pour accompagner un client commun ; faire connaître les métiers et services de l’action sociale, aussi bien en interne qu’en externe Compétences comportementales à renforcer :

§ Connaître et s’adapter au langage des autres métiers et des partenaires -issus de spécialités, de culture et d’environnement divers - et à leur façon de travailler

2.2 Connecté au digital : la nécessité de maîtriser les nouveaux canaux de

communication, les outils et les nouveaux process digitaux

Il ne faut pas oublier le numérique, vecteur clé des modes de communication. Son incidence sur les activités porte davantage sur le contexte et les moyens de leur réalisation que sur leur nature. Celle-ci génère principalement les évolutions suivantes :

1. Les activités de veille informative, sur l’actualité sociale, juridique et celle des clients essentiellement, se font aujourd’hui principalement « en ligne ». La consultation sur internet des bases juridiques, des contrats, des statuts des partenaires, et des évènements client entre autres, permet de mettre à jour et d’approfondir ses connaissances, voire de résoudre des anomalies et des incidents, en plus de renforcer la curiosité et l’ouverture d’esprit.

2. Les activités d’animation, de relation client sur les réseaux sociaux et de gestion de l'e-réputation en plein essor pour veiller à promouvoir une bonne image de

l’entreprise et contribuer à la satisfaction client, entreprise ou particulier.

3. Les activités de gestion des outils digitaux, du traitement des demandes, des documents électroniques, des données notamment avec la Gestion Électronique des Documents qui permet d’optimiser la gestion et l’exploitation des documents et données (capture, acquisition, numérisation, validation, diffusion, classement, indexation, archivage) et les formulaires en ligne.

4. La volonté de faire vivre une expérience

« sans couture » au client ou ressortissant, omnicanale et multicanale, en passant par la digitalisation de certains services

5. Concernant plus spécifiquement le chargé d’intervention sociale, la digitalisation des services en ligne amène au développement des activités de médiation pour accompagner les publics éloignés du numérique.

Compétences techniques et digitales à renforcer :

§ Communiquer à l’oral comme à l’écrit en utilisant l’ensemble des moyens de communication à disposition et en particulier les moyens digitaux

Compétences comportementales à renforcer :

§ Faire preuve de pédagogie et d’adaptabilité en fonction des interlocuteurs (client individu, entreprise, partenaire, GPS…)

§ Animer des « communautés » de bénéficiaires sur les réseaux sociaux (Community management)