II / TENDANCES D’ÉVOLUTION DES MÉTIERS AU SEIN DES GPS
2. INDUSTRIALISATION ET INGÉNIERIE DES SERVICES
2.1 Automatisation des traitements
Le développement de l’automatisation des traitements est plus caractéristique des processus de gestion des aides individuelles, là où le sur-mesure, l’ingénierie de projet
apparaissent comme des spécificités de la zone assimilée aux chargés de développement social.
58 Une partie de la « gestion papier » des
dossiers individuels est en effet plus automatisable. Ces aides répondent à un besoin ponctuel, et sont établies sur un certain nombre de critères principalement sociaux. Avec le développement du self-care, une partie de la demande d’aide pourrait être digitalisée et gérée directement par le bénéficiaire. Le traitement, l’étude des droit, le versement… peuvent être automatisés et suivis en ligne.
La mise en place d’un portail "aides et avantages" dans l'espace abonné d’IRP Auto permet, par exemple, de faire des demandes complètes en ligne.
Néanmoins, il ne faut pas oublier la démarche d’écoute, de conseil qui exige un contact humain. Une fidélité à la mission de l’action
sociale d’autant plus importante que l’aide est accordée à une population souvent en détresse ou en situation de fragilité.
S’il existe des « actions automatisables », la profondeur du phénomène ne peut pas être la même que celle de gestion de la retraite complémentaire ou d’un dossier d’assurance santé, du fait de la nature même de l’Action Sociale
« Nous restons avant tout dans l’Action Sociale… Donc, la tendance à
“l’automatisation” et à
“l’industrialisation” est à mettre entre beaucoup de guillemets, car elle est contrebalancée par le côté nécessairement humain de l’activité. » Régine Tambrun,Formatrice, Ircem 2.2 Innovation et Ingénierie sociale
§ La conception de nouveaux services de l’actions sociale
Pour satisfaire au mieux le développement de services, centrés sur les besoins des clients, cette approche de l’innovation adopte la démarche d’un designer. On comprend aisément l’intérêt de cette démarche dans un contexte de renouveau de l’action sociale dont l’une des principales orientations futures est de s’inscrire dans une approche centrée sur le client, ses attentes, ses besoins.
« C’est à nous d’être innovant dans la proposition de nos services pour pouvoir être vraiment différenciant. L’action sociale n’est pas encore forcément connue, la digitalisation de certains services nous permettrait une meilleure visibilité, tout particulièrement auprès des petites entreprises » Hélène Dufour - Directrice adjointe, Direction des engagements sociaux et sociétaux, Malakoff Humanis
§ Une action sociale sur mesure
Dans le cadre des actions collectives, les réponses sont plus personnalisées, orientées vers le sur-mesure, pour mieux satisfaire les attentes du client, des entreprises, et leur proposer des solutions toujours plus adaptées.
Cependant la piste du sur-mesure pour les cas individuels peut également s’envisager dans une démarche de case management. Cette démarche consiste en un accompagnement global d’un client en grande difficulté sur tous les aspects de sa vie.
§ Le passage d’un « opérateur » à un
« ensemblier » ou « coordinateur »
L’une des priorités pour les métiers de l’action sociale, toujours guidés par une recherche de plus grande efficience et d’accessibilité, est de faire le lien entre les acteurs qui existent sur le marché et qui ont davantage de légitimité dans « l’opérationnel ».
Selon François-Xavier Selleret, Directeur Général de la fédération Agirc-Arrco, « il ne
59 s’agit plus uniquement de faire mais aussi de
« faire-faire » quand cela peut être mieux fait par d’autres acteurs. Il faut encore plus apprendre à organiser, à répartir les actions et partant, à coordonner les actions, plus qu’à les opérer systématiquement ». Le choix de ces
acteurs est déterminant pour créer « un ensemble » de services émanant du GPS et de ses partenaires afin de mieux accompagner les personnes qui en ont besoin et mailler le territoire.
CASE MANGEMENT12 : une manière d’assurer une meilleure intégration des prestations dans des situations complexes d’accompagnement
La gestion de cas constitue un champ professionnel nouveau, à l’interface des secteurs sanitaires et sociaux.
Il se développe en France depuis 2008 sous l’impulsion du plan national Alzheimer. Les « gestionnaires de cas » - traduction du terme anglo-saxon case manager - ont pour missions d’évaluer les besoins d’une personne malade afin de planifier et de coordonner la mise en place des services répondant à ses besoins globaux de santé.
Le case management requiert une coopération interprofessionnelle et institutionnelle. Il respecte l'autonomie des bénéficiaires et évite de gaspiller les ressources dans les systèmes de la personne et des services de soutien.
Le case management est caractérisé par :
§ un souci d’efficience (objectifs précis, durée déterminée, évaluation systématique)
§ une posture centrée sur la personne et une relation privilégiée (coaching)
§ une recherche d’autonomie (empowerment) de la personne et de maitrise du processus.
Le case management se caractérise par la notion de programme ; c’est à-dire un ensemble cohérent d’actions censé aboutir à un résultat attendu (par exemple, retour à l’emploi, accès au logement, amélioration de l’état de santé, compensation du handicap, etc.).
Il concilie par conséquent inéluctablement deux logiques :
§ celle du client qui vise une amélioration de sa situation personnelle centrée sur quelques objectifs intéressants pour lui
§ celle des institutions qui vise un changement de situation sociale dans le sens de moindres dysfonctionnements, d’une normalisation accrue, d’un abaissement des coûts sociaux.
2.3 Une recherche de démultiplication
La démultiplication des démarches d’action sociale est considérée comme le modèle le plus efficace pour renforcer la « force de frappe » et l’efficience de l’action sociale selon les termes de François-Xavier Selleret, Directeur Général de la fédération Agirc-Arrco, et répondre aux enjeux de maîtrise des coûts, d’universalité, d’accessibilité ou de lisibilité des services au plus grand nombre de
12Daniel Lambelet. Le case management une réponse gestionnaire aux enjeux de coopération dans le champ socio-sanitaire.
Coopérer ? Biennale Internationale de l’éducation, de la formation et des pratiques professionnelles, CNAM, Jun 2015, Paris, France.
bénéficiaires potentiels et, d’une meilleure répartition territoriale.
Il s’agit ainsi de réfléchir dès la conception de services à leur caractère industrialisable, à leur pérennité et à leur rentabilité. Des services conçus comme des outils simples « clés en main », au service du plus grand nombre de clients ou de ressortissants sur l’ensemble des territoires.
60 Ce nouveau schéma industriel passe par une
rationalisation de l’ensemble des actions sur le territoire pour créer des leviers de démultiplication. Les actions innovantes proposées par un GPS peuvent être
démultipliées par les autres GPS sous une forme de marque blanche (cobranding) et ainsi proposer un service unique et efficace sur l’ensemble du territoire.
Le bus des aidants KLESIA, une initiative à démultiplier
L'Espace aidants est un dispositif expérimenté en faveur des proches aidants sur le département de l’Hérault dans le cadre de l'Action sociale Agirc-Arrco. Ce programme consiste en un Espace d’accueil, de conseil, d’information et d’orientation destiné aux aidants. Un travailleur social assure un suivi et un
accompagnement personnalisé des aidants de personnes dépendantes du fait de l’âge, d’un handicap ou d’une maladie. L’accueil est assuré à Montpellier dans les locaux du Centre de Prévention Bien Vieillir Agirc-Arrco et via le "bus des aidants" qui se rend dans différentes communes de l’Hérault.
2.4 Les spécificités côté assurance de personnes et retraite complémentaire Même si le modèle de séparation entre les
métiers de l’Assurance de Personne et de la Retraite Complémentaire n’est pas partagé par tous les GPS, il existe des spécificités et un développement de compétences particulières liés aux métiers de l’Assurance de Personne.
§ Une posture plus commerciale du collaborateur côté assurance de personnes
Les chargés de développement sont régulièrement en contact avec les clients, ils participent aux réponses aux appels d’offres et présentent les services de l’action sociale
aux entreprises. Leur savoir-faire devient un argument commercial revendiqué par les GPS comme un “différentiateur” concurrentiel assumé.
§ Une posture plus politique, côté retraite complémentaire
Les chargés de développement, côté retraite complémentaire, sont plus régulièrement en contact avec les élus des collectivités territoriales et peuvent participer aux conseils régionaux, généraux et communaux afin de contribuer à l’orientation de la politique sociale sur le territoire.
Les principales spécificités du chargé de développement social, côté assurance de personnes : 1. Un travail en synergie avec les équipes commerciale
2. Une participation aux réponses à Appel d’Offres 3. Une intégration renforcée à la chaîne de valeurs
61 Les principales spécificités du chargé de développement social, côté retraite complémentaire :
1. Un travail en synergie avec les collectivités, les élus et les partenaires associatifs pour dynamiser l’action sociale sur le territoire
2. Une participation aux conseils territoriaux pour contribuer à l’orientation de la politique sociale et à l’expansion des servi
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