Thesis
Reference
Contribution du traçage automatique de l'activité aux méthodes d'évaluation de l'utilisabilité d'une interface dans une tâche de
recherche d'information
MORAND SALVO, Louiselle
Abstract
Pour créer une bonne expérience utilisateur, les concepteurs d'interfaces humain-machine ont recours à la conception centrée sur l'utilisateur, dont une des étapes principales est l'évaluation. Plusieurs méthodes d'évaluation existent, et des outils d'évaluation en ligne sont disponibles depuis quelques années. Cette thèse s'intéresse aux outils d'évaluation en ligne automatisés : leurs apports, leurs limites, la meilleure façon de les utiliser, et leur impact sur la façon d'évaluer les interactions humain-machine, à travers trois études expérimentales. La première étude démontre la difficulté d'interpréter certaines données générées par les outils en ligne. La deuxième étude montre l'impact de l'observation des utilisateurs pour l'évaluation.
La troisième étude s'intéresse à l'activité de recherche d'informations, et à l'équivalence de deux indicateurs (analyse des mouvements oculaires et des mouvements de la souris). La complémentarité des méthodes d'évaluation des IHM est ensuite discutée.
MORAND SALVO, Louiselle. Contribution du traçage automatique de l'activité aux méthodes d'évaluation de l'utilisabilité d'une interface dans une tâche de recherche d'information. Thèse de doctorat : Univ. Genève, 2013, no. FPSE 528
URN : urn:nbn:ch:unige-267200
DOI : 10.13097/archive-ouverte/unige:26720
Available at:
http://archive-ouverte.unige.ch/unige:26720
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Section de psychologie Sous la direction de Mireille Bétrancourt
Contribution du traçage automatique de l’activité aux méthodes d’évaluation de l’utilisabilité d’une interface
dans une tâche de recherche d’information
THESE
Présentée à la
Faculté de psychologie et des sciences de l’éducation de l’Université de Genève
pour obtenir le grade de Docteur en psychologie
par
Louiselle MORAND SALVO de
Bagnes, Valais Thèse No 528
GENEVE Février 2013 Numéro d’immatriculation : 03-802-774
Remerciements
Je souhaite exprimer mes remerciements aux personnes qui m’ont accompagnée tout au long de ce travail et qui ont contribué à créer un cadre riche et stimulant.
Je tiens tout d’abord à remercier vivement ma directrice de thèse, Mireille Betrancourt, pour son aide précieuse et pour la magnifique opportunité qu’elle m’a offert de découvrir le monde de la recherche.
Je remercie également Florian Egger, qui m’a permis de confronter mes réflexions à une pratique professionnelle.
Je remercie toutes les personnes, dont plusieurs amis et collègues, qui ont accepté de participer à mes différentes études, ainsi que mes chères amies Giulia et Sylvia qui ont arpenté les couloirs d’Uni Mail avec moi à la recherche de participants.
Un tout grand merci à mes collègues de travail, et en particulier à Rolf, Monica, Claire, Giulia, Marcos et Sandra, qui m’ont beaucoup soutenue et encouragée lors des différentes étapes du travail.
Ma reconnaissance va également à ma famille, Maman, Papa, Quentin et Marie- Luce, qui se sont réjouis avec moi des étapes franchies, et tout particulièrement à Adrien, qui a partagé mes moments de crise et de victoire avec beaucoup d’amour.
Etudiez les sciences pour acquérir de plus en plus de connaissances. Sans aucun doute on peut apprendre jusqu'à la fin de sa vie. Que votre savoir
soit toujours au service des autres, afin que la guerre disparaisse de la surface de cette terre si
belle, et que s'établisse un état de paix et de concorde.
Abdu’l-Bahá, Causeries à Paris
Table des matières
1 RÉSUMÉ ... 8
2 ERGONOMIE : HISTOIRE ET APPROCHES ... 10
2.1 NORMES DE L’ERGONOMIE INFORMATIQUE ... 10
2.2 ERGONOMIE DE L’ACTIVITÉ HUMAINE ... 11
2.2.1 Théorie de l’activité ... 12
2.3 ERGONOMIE DES FACTEURS HUMAINS ... 15
3 LES COMPOSANTS DES INTERACTIONS HOMME-MACHINE ... 16
3.1 IHM :« H » POUR « HUMAIN » ... 16
3.2 IHM :« M » POUR « MACHINE » ... 20
3.3 IHM :« I » POUR « INTERACTION » ... 21
3.3.1 Le cadre de l’interaction... 23
3.4 EVOLUTION DES COURANTS THÉORIQUES HCI ... 24
3.4.1 Interfaces écologiques ... 25
4 UTILISABILITÉ ... 29
4.1 L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR ... 30
4.2 LE PROCESSUS DE CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR ... 31
5 EVALUATION DE L’UTILISABILITÉ D’UNE INTERFACE... 34
5.1 CATÉGORISATION DES MÉTHODES ... 35
5.2 LES TESTS UTILISATEURS ... 38
5.2.1 Penser à voix haute ... 42
5.2.2 Analyse des mouvements oculaires ... 43
5.2.3 Outils en ligne ... 46
6 MODÈLES DE RECHERCHE DE L’INFORMATION ... 52
6.1 MODÈLES ... 52
6.1.1 Recherche d’information : des compétences à développer... 55
6.2 FACTEURS INFLUENÇANT LA RI ... 58
6.2.1 Facteurs liés au format du site ... 59
6.2.2 Facteurs liés à l’activité de recherche d’information sur internet ... 59
6.3 MÉTHODOLOGIE ... 60
7 PROBLÉMATIQUE ... 64
8 ETUDE 1 : BENCHMARKING OPÉRATEURS MOBILES ... 67
8.1 OBJECTIFS ... 67
8.2 MÉTHODE ... 68
8.2.1 Participants ... 68
8.2.2 Matériel ... 69
8.2.3 Procédure ... 76
8.3 RÉSULTATS ... 76
8.3.1 Résultats généraux ... 76
8.3.2 Résultats pour la Suisse... 84
8.4 DISCUSSION ... 94
8.4.1 Potentiels et limites de l’outil ... 94
8.4.2 Recommandations d’utilisation ... 98
9 ETUDE 2 : IMPACT ET IMPORTANCE DE L’OBSERVATION ET DE LA MODÉRATION ... 101
9.1 OBJECTIFS ... 101
9.2 MÉTHODE ... 102
9.2.1 Participants ... 102
9.2.2 Matériel ... 103
9.2.3 Plan expérimental ... 105
9.2.4 Procédure ... 108
9.3 HYPOTHÈSES OPÉRATIONNELLES ... 112
9.4 RÉSULTATS ... 112
9.4.1 Rapports des experts... 112
9.5 DISCUSSION ... 119
9.5.1 Limites de l’étude ... 121
9.5.2 Recommandations ... 123
10 ETUDE 3 : LIEN MOUVEMENTS DES YEUX ET DE LA SOURIS DANS UNE TÂCHE DE RECHERCHE D’INFORMATION125 10.1 OBJECTIFS ... 125
10.2 MÉTHODE ... 127
10.2.1 Participants... 127
10.2.2 Tâches ... 127
10.2.3 Matériel ... 127
10.2.4 Procédure ... 130
10.3 RÉSULTATS ... 134
10.3.1 Durée moyenne ... 134
10.3.2 Effet d’apprentissage... 135
10.3.3 Questionnaire ISEQ ... 137
10.3.4 Nombre de pages consultées ... 139
10.3.5 Pertinence et fiabilité des sites sélectionnés ... 139
10.3.6 Zones d’intérêt ... 140
10.3.7 Distance moyenne œil-souris ... 144
10.4 DISCUSSION ... 148
10.4.1 Limites de l’étude... 150
11 DISCUSSION GÉNÉRALE ... 152
11.1 TESTS UTILISATEURS EN LIGNE AUTOMATISÉS ... 152
11.1.1 Avantages et limites ... 152
11.1.2 Recommandations générales d’utilisation ... 153
11.2 RÔLE DE L’OBSERVATION ... 154
11.2.1 Replacer l’activité dans son contexte ... 156
11.3 TÂCHE DE RECHERCHE D’INFORMATION ... 156
11.3.1 Convergence des données online ... 156
11.3.2 Recherche d’information et croyances épistémologiques ... 157
12 CONCLUSIONS GÉNÉRALES ... 159
13 BIBLIOGRAPHIE ... 165
14 ANNEXES... 175
1 Résumé
Discipline relativement jeune (Darses & De Montmollin, 2006; Rabardel et al., 2002), l’ergonomie cognitive des interactions humain-machine, dont l’objectif est de
« décrire et expliquer les interactions entre un être humain et un système informatique afin d’améliorer le bien-être des utilisateurs (santé, sécurité, satisfaction, confort, …) et l’efficacité globale des systèmes » (Baccino, Bellino, &
Colombi, 2005, p. 15), recourt à des méthodes dont les outils évoluent rapidement.
En effet, ces dernières années ont vu l’apparition d’outils d’évaluation permettant la passation de test à distance et sans expérimentateur. Ces derniers ne font pas encore l’objet d’études scientifiques, ce que nous nous proposons de réaliser dans le cadre de ce travail de thèse.
Dans une première étude, nous nous intéresserons aux caractéristiques d’un outil d’utilisabilité en ligne, avec l’objectif d’identifier ce qu’un tel outil permet ou ne permet pas d’observer, et quelles interprétations il permet de réaliser. L’hypothèse générale est que les données quantitatives (mesures de performance) seront de bonne qualité, mais que les données qualitatives seront moins informatives que celles récoltées dans un test utilisateur classique. Cela conduirait à la déduction de problèmes généraux, mais l’analyse plus fine des explications des échecs serait plus difficile.
Dans un deuxième temps, nous souhaitons étudier l’effet de ce genre d’outil sur la pratique d’experts en ergonomie des IHM. Une même tâche sera passée dans trois conditions différentes : online (outil en ligne, sans expérimentateur), hybride (outil en ligne, avec expérimentateur), offline (sans outil en ligne, avec expérimentateur). Les experts en utilisabilité sont habitués aux interactions avec leurs participants pendant des tests – quel est l’impact de la présence ou non de l’interaction avec un outil en ligne ? Nous faisons l’hypothèse que l’absence d’interaction aura un impact sur les observations et les interprétations menées par les experts. D’autre part, nous étudierons la façon dont les experts utilisent les indicateurs quantitatifs fournis par l’outil en ligne.
Résumé || 8
Pour la troisième étude, nous nous pencherons sur les indicateurs liés à certains comportements des utilisateurs lors d’une recherche d’information sur un site web. Etant donné que les outils d’évaluation de l’utilisabilité en ligne se focalisent sur des comportements observables, tels que les déplacements de la souris effectués par l’utilisateur, l’objectif est de mettre ces données en regard d’autres données comportementales – les mouvements oculaires dans le cas précis.
L’ensemble de nos résultats met en avant l’importance primordiale que joue l’observation des utilisateurs par les ergonomes dans les tests utilisateur, afin de comprendre et d’identifier les problèmes d’utilisabilité des interfaces humain- machine. Dans le cadre de la recherche d’informations, nous n’avons pas pu établir de lien entre les croyances épistémologiques des participants (définies comme étant les opinions des gens sur les connaissances et leur acquisition (Bråten, Britt, Strømsø, & Rouet, 2011)) et leurs performances, ni identifier les critères sur lesquels ils se basent pour sélectionner un document plutôt qu’un autre. De plus, les participants ont très peu regardé les zones liées aux sources des documents. Dans la situation que nous avons étudiée, il n’y avait pas de lien entre mouvements de la souris et mouvements des yeux, les participants n’ayant pas bougé la souris en dehors des actions de clics. Le lien entre deux mesures online n’est pas donc pas démontré. Nous donnerons également des recommandations d’utilisation de ces différents instruments de mesure.
Résumé || 9
2 Ergonomie : Histoire et approches
Le développement rapide de l’informatique et des nouvelles technologies transforme la façon dont un individu réalise et exécute ses activités professionnelles et privées. Lorsque les premiers ordinateurs ont été conçus, leur complexité ne permettait qu’à un nombre restreint d’experts de les utiliser. Puis, au fur et à mesure que l’informatique s’est développée et miniaturisée, elle s’est démocratisée et est devenue accessible au plus grand nombre, et s’est étendue du domaine professionnel à celui du loisir. Un changement de paradigme s’est opéré: ce n’est plus à l’homme de s’adapter aux machines, mais aux outils d’être conçus pour répondre aux besoins de l’homme (Falzon, 2000). La discipline de l’ergonomie, du grec ergo (travail) et nomos (règles) se développe autour de ces problématiques.
L’ergonomie cognitive est une discipline scientifique. Il s’agit d’une composante appliquée de la psychologie cognitive (Baccino et al., 2005) : tandis que
« le but de la psychologie cognitive est d’étudier et de comprendre les processus cognitifs humains » (Baccino et al., 2005), l’ergonomie cognitive « s’intéresse aux processus mentaux, tels que la perception, la mémoire, le raisonnement et les réponses motrices, dans leurs effets sur les interactions entre les personnes et d’autres composantes d’un système. Les thèmes pertinents comprennent la charge mentale, la prise de décision, la performance experte, l’interaction homme-machine, la fiabilité humaine, le stress professionnel et la formation dans leur relation à la conception personne-système » (définition adoptée par l'International Ergonomics Association, 2000, citée dans Falzon, 2000).
2.1 Normes de l’ergonomie informatique
Les normes développées concernant l’ergonomie informatique considèrent la qualité ergonomique finale du produit et définissent l’utilisabilité comme étant le
« degré selon lequel un produit peut être utilisé par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis, avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié » (ISO 9241-11). Nous pouvons constater que l’utilisateur est placé au cœur du problème: le produit créé est utilisé par « des utilisateurs identifiés », ce qui implique de définir précisément le public cible à qui s’adresse le
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produit et ses caractéristiques, afin de concevoir un produit qui réponde à ses besoins (« buts définis »). Ceci constitue la base du processus de conception centrée sur l’utilisateur. L’efficacité est définie comme la « précision et degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés » ; l’efficience est le « rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d’achèvement selon lequel l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés ». Enfin, la satisfaction est « l’absence d’inconfort et les attitudes positives dans l’utilisation du produit » (ISO, 1998).
Actuellement, deux grands courants existent en ergonomie, dont la distinction n’empêche pas la complémentarité. Le courant le plus ancien est essentiellement ancré aux Etats-Unis (et dans le monde anglo-saxon plus généralement).
L’approche anglo-saxonne vise à décrire et comprendre les capacités des êtres humains effectuant des tâches motrices et cognitives (Darses & De Montmollin, 2006) – il est référencé comme le courant des facteurs humains (human factors). Le courant européen, plus récent, analyse la situation globale de travail, dont l’humain est un composant – il s’agit de l’ergonomie de l’activité humaine (Darses & de Montmollin, 2006). Ces courants et leur modèle respectif sont abordés de façon plus détaillée dans les sections suivantes, avec un accent plus fort sur le courant dans lequel nous nous situons (celui des facteurs humains).
2.2 Ergonomie de l’activité humaine
L’ergonomie de l’activité humaine est « l’analyse globale des situations de travail en vue de les améliorer » (Darses & de Montmollin, 2006, p. 6). Elle poursuit deux objectifs: le premier est centré sur les organisations et sur les performances (efficacité, productivité, fiabilité, etc.) ; le second est centré sur les personnes (sécurité, santé, confort, facilité d’usage, satisfaction, intérêt du travail, plaisir, etc.).
Les méthodes privilégiées par les ergonomes issus de ce courant sont celles de l’analyse de l’activité. Il s’agit d’analyser l’activité de personnes particulières dans des situations où elles effectuent des tâches particulières. Le cœur de l’analyse est donc l’activité humaine dans le travail, qui est définie comme « un processus où interagissent l’opérateur [...] et son environnement sociotechnique » (Darses & de
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Montmollin, 2006, p. 14). Le travail de l’ergonome consiste alors à comprendre (diagnostic ergonomique) et à intervenir (intervention ergonomique) sur les situations de travail.
Des distinctions existent quant à la notion de tâche. La tâche affichée est celle qui est officiellement prescrite (également appelée tâche prescrite), et la tâche attendue est celle qui est réellement exécutée (également nommée tâche réelle), en tenant compte des événements techniques et organisationnels (Falzon, 2000).
2.2.1 Théorie de l’activité
La théorie de l’activité prend racine dans les théories des psychologues russes Vygotsky, Leontjev et Lurija, et elle forme la base sur laquelle se constitue aujourd’hui une communauté internationale et multidisciplinaire. Il s’agit d’un cadre théorique pour l’étude des différentes formes de pratiques humaines en tant que processus développemental, tant au niveau individuel que social (Kuutti, 1995).
L’idée centrale de la théorie de l’activité est que l’approche dualiste qui oppose généralement l’individu et la société ne permet pas d’expliquer les profondes transformations sociales qui s’opèrent. L’approche préconisée par les théoriciens de l’activité est une approche dialectique qui lie l’individu et la structure sociale dans laquelle il s’insère (Engeström, 1999a).
Une activité est une pratique sociale orientée vers un objet, et les différentes activités se distinguent entre elles par leurs objets. L’activité existe à travers un motif (outcome) qui va transformer l’objet (qui peut être tangible ou non, comme par exemple une idée) en un résultat. Il est possible que l’objet et le motif changent pendant la réalisation de l’activité. La relation entre l’objet et le sujet est médiée par un outil. Le sujet construit l’objet, en utilisant des artefacts. Ces derniers peuvent être physiques (un livre, un caillou, par exemple) ou abstraits (un système de symboles, un ensemble de règles, des représentations internes telles que les modèles mentaux, par exemple) (Engeström, 1999b; Rogers, 2012). Le cadre d’analyse proposé par Engeström (1987) tient compte des différents acteurs du système et de leurs relations (voir Figure 1).
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Il s’agit d’un ensemble systémique qui contient des relations mutuelles entre sujet, objet et communauté. La relation entre sujet et objet est médiée par les outils, tandis que la relation entre le sujet et la communauté est médiée par les règles.
Quant à la relation entre objet et communauté, elle est médiée par la division du travail. Un outil, qu’il soit matériel ou qu’il permette de soutenir la réflexion, est utilisé dans le processus de transformation. Les outils ne doivent pas être confondus avec les objectifs. Les objectifs sont liés à des actions spécifiques, ces dernières ayant un début et une fin bien déterminés et un cycle de vie relativement courts. Les systèmes d’activité, quant à eux, évoluent à travers des cycles dans lesquels le début et la fin sont difficiles à identifier (Engeström, 1999b). Les règles sont à la fois des normes explicites et implicites, et des conventions sociales. La division du travail, qui correspond à l’organisation de la communauté, amène au processus de transformation de l’objet vers un résultat précis (Kuutti, 1995).
Figure 1. Le modèle d’un système d’activité selon Engeström, 1987
Pour Kuutti, le lien entre la théorie de l’activité et les sciences de l’information réside dans la capacité des technologies de l’information à automatiser certaines opérations, se substituant aux opérations effectuées par l’humain, et élargissant ainsi l’étendue des actions possibles pour les humains. Non seulement la technologie peut servir d’outil, mais elle peut former une matrice d’activités (Kuutti, 1995).
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La théorie de l'activité peut être appliquée à plusieurs d'activité, en particulier l'analyse du travail, la technologie et l'éducation (Rogers, 2012). Un numéro spécial de la revue Computer Supported Cooperative Work a été dédié à démontrer la pertinence de ce cadre théorique pour le développement de logiciels. En introduction de ce numéro spécial, Redmiles (2002) constate que la définition de la complexité de l'activité de conception de logiciels s'est transformée. Alors que la complexité était traditionnellement expliquée à travers des algorithmes, la définition s'est étendue, incluant de nombreux composants et niveaux d'abstraction. La complexité est alors définie « en termes d'activités dans lesquelles des personnes intéressées sont impliquées et dans lesquelles des logiciels remplissent un certain rôle » (ibid, p. 1). La théorie de l'activité permet alors de décrire des phénomènes sur différents niveaux.
Collins, Shukla & Redmiles (2002) ont proposé l'étude de cas d'une équipe de travail d'une grande entreprise multinationale. Après avoir mené des entretiens avec 32 employés d'un groupe de travail responsable du support à la clientèle, les auteurs ont identifié les différents éléments qui constituent la théorie de l'activité:
objet, sujet, artefacts, règles, communauté, ... Cela leur a permis d'émettre des recommandations dans le but d'améliorer les pratiques de travail dans l'équipe étudiée. Lorsque les auteurs ont présenté leurs résultats aux participants de leur étude, ils ont constaté que le modèle d'Engeström n'était pas évident à comprendre, provoquant quelques confusions chez les participants, notamment en ce qui concerne les relations entre les différents éléments et la notion d'objet, mal comprise. Cela est dû au langage commun, qui ne comprend pas "objet" dans le même sens que dans la théorie de l'activité. Cependant, comme points positifs, les auteurs relèvent que leur analyse a permis une prise de conscience de la part des personnes impliquées de leurs activités. Cela a également permis aux auteurs d'identifier les aspects fondamentaux du système d'activité étudié. Bien que cette approche demande une grande maîtrise des concepts sous-jacents, elle possède des aspects pertinents pour la conception.
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2.3 Ergonomie des facteurs humains
Le courant anglo-saxon considère l’ergonomie comme la « description des capacités des êtres humains effectuant des tâches motrices et cognitives » (Darses
& de Montmollin, 2006, p. 6). Ce courant anglo-saxon est plus ancien et davantage utilisé au niveau international (Rabardel et al., 2002). Les disciplines liées à l’anatomie et la physiologie permettent d’émettre des recommandations quant aux caractéristiques des sièges ou des écrans, par exemple, alors que la psychologie explique notamment quelles informations présenter et comment, en abordant d’autres domaines (tels que les processus de décision, par exemple).
Ce courant de l’ergonomie s’intéresse donc aux caractéristiques générales de l’humain, dans l’idée de lui adapter les machines et les dispositifs techniques. La méthode d’analyse qui prévaut est celle des interfaces entre les aspects matériels et l’humain.
Nous estimons que ces deux courants sont davantage complémentaires que contradictoires. La force de l’approche centrée sur l’activité est d’adopter une vision systémique de l’activité humaine, en étant conscient de sa complexité et de son aspect dynamique. L’approche des facteurs humains complète ces analyses globales par des informations pertinentes et importantes à propos des caractéristiques plus fines et plus générales concernant les capacités de l’humain.
Nous sommes donc du même avis que Darses & de Montmollin (2006), qui constatent que « si une synthèse [de ces deux approches] est improbable, une articulation est possible et nécessaire » (p. 17).
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3 Les composants des interactions homme-machine
Un des domaines d’application de l’ergonomie est celui des interactions humain-machine (IHM en français, HCI en anglais, pour Human-Computer Interactions): il s’agit de « l’étude des interactions entre les utilisateurs humains et les systèmes informatisés qu’ils utilisent, leurs performances dans leurs différentes tâches » (Faulkner, 1998, p. 1). L’objectif est de concevoir des outils adaptés à l’activité des personnes qui les utiliseront. La relation humain-machine est la relation qui existe entre l’outil et l’utilisateur, qui repose sur des systèmes humain-machine, appelés interface homme-machine. Une interface peut être définie comme
« l’ensemble des dispositifs matériels et logiciels qui permettent à un utilisateur de commander, contrôler, superviser un système interactif » (Kovács, Gaunet, &
Briffault, 2004, p. 21). Le but de l’intervention en ergonomie est d’améliorer les situations de travail, ce qui peut se réaliser à différents niveaux : à celui de l’utilisateur (analyse des déterminants physiologiques et psychologiques de l’individu), celui de l’interface (normes de conception relatives à la présentation des informations, dialogue, navigation, notamment), celui du milieu (environnement et caractéristiques physiques telles que la température, l’éclairage, le bruit, etc.) et le niveau du système relationnel homme-machine (Kovács et al., 2004). Ce dernier niveau est celui de l’ergonomie des IHM ; ce domaine tente de comprendre ces différents aspects (Dix, 2005) : à la fois l’humain et le système informatique, dans le cadre d’une tâche effectuée par un humain. L’être humain est un organisme complexe, et l’informatique repose sur des machines complexes : les étudier permet in fine de créer des interactions qui soient davantage faciles et satisfaisantes.
3.1 IHM : « H » pour « humain »
L’attention est tout de même davantage portée sur l’humain que sur la machine, en étudiant notamment ses capacités physiques. Ces dernières sont composées de la cognition et des sens. Les sens (vue, ouïe, goût, odorat, toucher) permettent de récolter des informations, et la cognition est « l’interprétation des données du monde extérieur reçues par les sens » (Faulkner, 1998, p. 12). La connaissance du fonctionnement de la vue et de l’ouïe a été beaucoup exploitée
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dans les IHM, et plusieurs « règles » de conception en découlent. Par exemple, le choix des couleurs doit être effectué en tenant compte de la capacité de la vision humaine : certains contrastes et la luminosité ont un impact important sur la lisibilité.
Le son permet d’attirer l’attention de l’utilisateur, mais peut se révéler distracteur ou agaçant (Faulkner, 1998). Le toucher est utilisé dans la manipulation du clavier de la souris, et devient plus marqué avec l’arrivée des interfaces tactiles. Cette modalité sensorielle est de plus en plus étudiée, notamment dans le domaine de la robotique.
Certaines équipes, par exemple, créent des dispositifs permettant d’entretenir des relations amoureuses à distance. En effet, Kissenger (contractino de kiss et de messenger) est une interface physique qui ressemble à une petite tête munie de lèvres en silicone, et qui permet de transmettre un baiser entre deux personnes distantes connectées (voir Figure 2) (Samani et al., 2012). Le goût et l’odorat commencent à être exploités en IHM (par exemple : Brewster, Mcgookin, & Miller, 2006; Ranasinghe et al., 2011). Les utilisateurs ne semblent pour l’instant pas réellement convaincus de la pertinence des technologies exploitant le goût et l’odorat, notamment pour des questions de coûts et de préoccupations d’ordre médical (Shih & Blignaut, 2011).
Figure 2. Aperçu du fonctionnement de Kissenger, tiré de Samani et al., 2012
Les capacités mentales des utilisateurs constituent également la base de certaines recommandations de développement. La mémoire humaine est la principale capacité étudiée. Les études expérimentales sur la mémoire à long terme et la mémoire de travail ont montré par exemple l’importance de la consistance des interfaces utilisateur. L’utilisateur ne devrait pas à avoir à mémoriser des séquences d’événements ou d’actions. À la liste des processus cognitifs s’ajoutent la résolution
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de problème, la prise de décision, l’attention, la recherche, le déchiffrage et la perception du temps. Nous n’allons pas décrire ici tous ces processus en détail, mais il est certain qu’ils influencent beaucoup la conception de la plupart des systèmes interactifs. De plus, ces processus peuvent se décliner en facteurs affectant les performances motrices (fatigue, ennui, anxiété, etc.) (Shneiderman, 1992).
Selon la théorie des modèles mentaux, l’utilisateur se crée un modèle de la façon dont le système fonctionne. Les modèles mentaux sont définis comme des
« modèles que les personnes ont d’eux-mêmes, de l’environnement, et des choses avec lesquelles ils interagissent » (Norman, 1988, p. 17). Ils se forment à travers l’expérience, l’apprentissage et les instructions. Leur existence et leur fonctionnement sont cependant très difficiles à démontrer (Rogers, 2012).
Il existe plusieurs principes de conception d’interface. Ces principes peuvent supporter tant la conception que l’évaluation. Les plus utilisés sont ceux de Nielsen et Molich (1990) et ceux de Bastien et Scapin (Bastien & Scapin, 1993; Scapin &
Bastien, 1997). Nielsen et Molich proposent neuf critères (dialogue simple et naturel, utiliser le langage de l’utilisateur, réduire la charge de la mémoire de l’utilisateur, être consistant, fournir des feedbacks, fournir des sorties bien marquées, fournir des raccourcis, messages d’erreurs de bonne qualité, prévenir les erreurs), qui sont équivalents aux huit critères énoncés par Bastien et Scapin (voir Tableau 1). Ces critères ont été testés et semblent valides, fiables et utilisables (Bastien & Scapin, 2001).
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Tableau 1. Critères de Bastien et Scapin (Bastien & Scapin, 1993; Scapin & Bastien, 1997).
Critère Définition Sous-critères
1. Guidage Ensemble des moyens mis en œuvre pour conseiller, orienter, informer, et conduire l’utilisateur lors de ses interaction avec l’ordinateur (messages, alarmes, labels, etc.), y compris dans ses aspects lexicaux.
1.1 Incitation
1.2 Groupement/distinction entre items
1.2.1
Groupement/distinction par la localisation
1.2.2
Groupement/distinction par le format
1.3 Feedback immédiat 1.4 Lisibilité
2. Charge de travail Ensemble des éléments de l’interface qui ont un rôle dans la réduction de la charge perceptive ou mnésique des utilisateurs et dans l’augmentation de l’efficacité du dialogue.
2.1 Brièveté
2.1.1 Concision 2.1.2 Actions minimales 2.2 Densité informationnelle 3. Contrôle explicite Prise en compte par le système des actions
explicites des utilisateurs et le contrôle qu’ont les utilisateurs sur le traitement de leurs actions.
3.1 Actions explicites 3.2 Contrôle utilisateur
4. Adaptabilité Capacité du système à réagir selon le contexte, et selon les besoins et préférences des utilisateurs.
4.1 Flexibilité
4.2 Prise en compte de l’expérience de l’utilisateur
5. Gestion des erreurs Tous les moyens permettant d’une part d’éviter ou de réduire les erreurs, et d’autre part de les corriger lorsqu’elles surviennent.
Les erreurs sont ici considérées comme des saisies de données incorrectes, des saisies dans des formats inadéquats, des saisies de commandes avec une syntaxe incorrecte, etc.
5.1 Protection contre les erreurs 5.2 Qualité des messages d’erreur 5.3 Correction des erreurs
6. Homogénéité/cohérence Façon avec laquelle les choix de conception de l’interface (codes, dénominations, formats, procédures, etc.) sont conservés pour des contextes identiques, et sont différents pour des contextes différents.
7. Signifiance des codes et dénominations
Adéquation entre l’objet ou l’information affichée ou entrée, et son référent. Des codes et dénominations « signifiants » disposent d’une relation sémantique forte avec leur référent.
8. Compatibilité Accord pouvant exister entre les
caractéristiques des utilisateurs (mémoire, perceptions, habitudes, compétences, âge, attentes, etc.) et des tâches, d’une part, et l’organisation des sorties, des entrées et du dialogue d’une application donnée, d’autre part. Concerne également le degré de similitude entre divers environnements ou applications.
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3.2 IHM : « M » pour « machine »
Du côté de la machine, le sujet d’étude est l’interface, le « moyen par lequel l’être humain peut utiliser un outil, que celui-ci soit physique ou cognitif » (Baccino et al., 2005, p. 16). Dans le cas de l’informatique, l’interface « sert de médiateur entre l’utilisateur et le système informatique » (Faulkner, 1998, p. 54). Souris, écrans, imprimantes et claviers sont des interfaces physiques. Les informations transmises à l’écran, qu’elles soient textuelles ou graphiques, le sont par des interfaces logicielles. Dans ce cas, l’interface permet à la fois de transmettre des informations, mais également de saisir des actions réalisées par l’utilisateur, à travers des champs de saisie ou des menus de navigation.
Il existe trois moyens par lesquels l’utilisateur peut communiquer avec un système informatisé (Baccino et al., 2005; Faulkner, 1998; Shneiderman, 1992). Les interfaces linguistiques reposent sur le langage, en ayant recours à « des lignes de commande (commande linguistiques autorisant le contrôle de l’ordinateur), les menus (liste d’action hiérarchiquement organisées), les dialogues en langage naturel (par le biais d’une analyse automatique du langage), les questions/réponses, les champs à saisir ou les formulaires à remplir (applicables surtout pour des bases de données). Elles peuvent interagir avec l’utilisateur sous forme écrite ou bien sous forme orale (interfaces vocales). » (Baccino & Colombi, 2000, p. 17).
Les interactions peuvent être réalisées directement sur les objets (boutons, images, icônes, …), en utilisant un moyen de pointage (souris, regard, doigts). Ce style d’interaction est nommé interfaces graphiques en français, et l’acronyme anglo-saxon WIMP (windows, icons, menus and pointers) est également très utilisé.
Les manipulations sont liées au sens et suivi d’un feedback immédiat et les objets sont représentés par des icônes. Ces derniers sont généralement basés sur des métaphores, qui présentent l’avantage d’être faciles à reconnaître et à mémoriser (Baccino et al., 2005; Faulkner, 1998).
Le troisième type d’interaction est celui des interfaces intelligentes (ou adaptatives) : elles s’ajustent aux comportements des utilisateurs. Etudiées surtout en intelligence artificielle ou en traitement automatique du langage, elles concernent
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les actions des utilisateurs à travers le clavier, de la souris et des traitements linguistiques automatiques (Baccino et al., 2005).
3.3 IHM : « I » pour « interaction »
Norman fut le premier à identifier les deux aspects distincts d’une interaction ; une interaction comporte des variables psychologiques et des variables physiques (Norman, 1986). L’utilisateur est une personne qui poursuit un but et possède des intentions – ce sont les variables psychologiques. La tâche que l’utilisateur souhaite réaliser s’inscrit dans un système physique (variables physiques). Le mécanisme physique est manipulé par l’utilisateur, ce qui provoque des changements d’états du système. L’utilisateur doit alors interpréter ces modifications et leur pertinence en fonction de ses intentions, qui seront traduites en action physique.
Le modèle de Norman, intitulé « cognitive engineering », permet d’expliquer pourquoi certaines interfaces causent des problèmes aux utilisateurs. La distinction entre les buts de l’utilisateur d’un côté et le système physique de l’autre implique une distance entre ces deux entités. Cette distance est à l’origine des principaux problèmes d’interaction. Norman nomme cette distance des « fossés » (gulf) qu’il s’agit de combler: le fossé d’exécution et le fossé d’évaluation. La Figure 3 représente les deux entités (physique et psychologique) et les fossés qui les séparent.
Figure 3. Les fossés d’évaluation et d’exécution, Norman (1986), notre traduction.
Il existe donc un espace qui sépare les buts de l’utilisateur et l’état du système physique – ces fossés doivent être comblés pour que le système puisse être utilisé. Chaque fossé est unidirectionnel: le fossé d’exécution part des buts pour
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rejoindre le système physique, tandis que le fossé d’évaluation part du système vers les buts. Il en est de même pour les ponts qui permettent de combler ces espaces:
le concepteur peut modifier le système pour qu’il corresponde davantage aux besoins de l’utilisateur. L’autre possibilité est que l’utilisateur adapte ses actions afin d’exprimer ses buts d’une façon plus proche de celle attendue par le système. Ces différentes actions sont illustrées dans le schéma ci-dessous.
Figure 4. Combler les fossés par des ponts d’exécution et d’évaluation, Norman (1986), notre traduction.
Ce cycle interactif comprend donc deux phases majeures: l’exécution et l’évaluation. Ces phases se décomposent en plusieurs étapes, à savoir:
• établir un but
• formuler une intention
• spécifier la séquence de l’action
• exécuter l’action
• percevoir l’état du système
• interpréter l’état
• évaluer l’état du système en fonction des buts initiaux
L’activité réelle n’est pas une simple séquence logique de ces actions: l’ordre des étapes n’est pas fixe, et certaines étapes sont sautées ou d’autres répétées (Norman, 1986).
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Ce modèle a le mérite d’être clair et assez intuitif pour comprendre l’interaction. Cependant, on peut lui reprocher de réduire le système à sa fonction d’interface, et de considérer uniquement le point de vue de l’utilisateur, sans tenir compte du système dans lequel il s’insère (Dix, Finlay, Abowd, & Beale, 2004). Ces points sont davantage considérés dans l’extension du modèle de Norman proposée par Abowd et Beale (1991), décrit ci-après.
3.3.1 Le cadre de l’interaction
Abowd et Beale (1991) impliquent donc de façon explicite le système dans l’interaction et le décomposent en quatre éléments: le système, l’utilisateur, les entrées et les sorties. Ensemble, ces quatre éléments forment un système interactif;
la mise en commun des entrées et sorties forme l’interface. L’interface se situe donc entre l’utilisateur et le système. Le cycle d’interaction comprend quatre étapes, chacune d’entre elles correspondant à la traduction d’un composant à un autre.
L’interaction démarre lorsque l’utilisateur formule un but ainsi qu’une tâche permettant de l’atteindre. Le seul moyen dont dispose l’utilisateur pour agir sur le système passe par l’entrée (input); la tâche doit alors être formulée dans le langage de l’entrée. Ce dernier est traduit en termes d’opérations dans le système, qui les exécute. Le système se transforme selon les opérations effectuées: la phase d’exécution se termine, tandis que la phase d’évaluation commence. Le nouvel état dans lequel se trouve le système doit être communiqué à l’utilisateur, à travers la sortie (output): en observant la sortie, l’utilisateur évalue les résultats produits par l’interaction en fonction des buts initiaux qu’il s’était fixés, ce qui clôt le processus d’évaluation. Les quatre traductions impliquées dans l’interaction sont l’articulation, la performance, la présentation et l’observation. La Figure 5 illustre ce processus.
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Figure 5. Les traductions effectuées entre les composants, Abowd et Beale, (1991), notre traduction.
Ce cadre d’interaction proposé par Abowd et Beale permet d’évaluer l’utilisabilité globale d’un système interactif dans son ensemble. Les analyses suggérées par ce cadre d’interaction sont dépendantes de la tâche effectuée par l’utilisateur. En effet, il s’agit de déterminer dans quelle mesure un outil est adapté à la réalisation d’une tâche particulière (Dix et al., 2004).
3.4 Evolution des courants théoriques HCI
Les différentes théories présentées dans les sections précédentes sont rassemblées et décrites par Yvonne Rogers (2012) comme étant les théories classiques des IHM. En faisant un parallèle avec l’histoire de l’art, l’auteure rappelle que l’objectif de l’époque classique était de « définir des standards, en étant formels et sobres » (p. 18). L’art moderne a ensuite rejeté les traditions classiques, pour privilégier les nouvelles idées, l’expérimentation, et une réflexion sur les matériaux et les fonctions de l’art.
De la même manière, les travaux sur les capacités de la mémoire, les modèles mentaux et les modèles d’interactions font partie des théories classiques.
Ces théories importées de la psychologie cognitive aux IHM ne sont pas suffisantes pour la conception de systèmes, ce qui a amené l’émergence d’autres cadres théoriques (c’est-à-dire les théories modernes). En effet, les processus cognitifs étudiés en psychologie cognitive via une approche expérimentale très contrôlée ne sont pas tout à fait identiques lorsqu’ils se produisent dans le cadre d’une interaction humain-machine, qui est beaucoup plus complexe et qui fait intervenir davantage de Les composants des interactions homme-machine || 24
facteurs que dans un laboratoire expérimental (Rogers, 2012). Pour illustrer ce propos, l’auteure a recourt aux études effectuées au début des années 1980 dont l’objectif était de mettre en évidence les noms de commandes les plus efficaces (c’est-à-dire facile à apprendre et à se rappeler) pour les systèmes d’édition de texte. Des psychologues se sont alors basés sur les résultats de l’apprentissage par association de paires, qui stipulent que les paires de mots sont appris plus rapidement et que leur rappel est facilité si les sujets ont des connaissances antérieures à leur propos (comme par exemple des mots très familiers). Les recommandations de conception étaient donc d’utiliser des noms de commande incluant des noms spécifiques ayant des liens naturels avec leur référent. Les résultats des tests de l’époque étaient contradictoires et peu concluants. L’existence d’une règle généralisable n’a pas pu être faite ; au contraire, plusieurs facteurs ont un impact sur l’apprentissage et la mémorisation des noms de commandes. La théorie de base ne s’applique donc pas facilement au contexte des interfaces informatisées (Rogers, 2012).
Plutôt que de s’intéresser uniquement à ce qui se passe chez les utilisateurs, l’attention s’est portée sur l’interaction entre les représentations externes et les représentations internes (Rogers, 2012). Le courant écologique s’intéresse à la façon dont les utilisateurs interagissent avec le monde extérieur. Plutôt que d’isoler et identifier les représentations internes des gens, il s’agit de contextualiser les IHM dans l’environnement dans lequel les interactions ont lieu.
3.4.1 Interfaces écologiques
Ce cadre théorique se base sur les travaux de Gibson (1966, 1979), qui aborde la psychologie comme l’étude des interactions entre l’humain et son environnement, en décrivant l’environnement et les activités ordinaires qu’y réalisent les gens. Les concepts clé de l’approche de Gibson sont les contraintes écologiques et les affordances. Les contraintes écologiques sont des structures du monde externe qui guident les actions (et non celles déterminées par des processus cognitifs internes). Les affordances sont les relations entre les propriétés d’une personne et les propriétés perceptives d’un objet de l’environnement (Rogers, 2012). Appliquées aux IHM, les affordances sont les attributs d’un objet qui
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permettent à une personne de savoir comment utiliser l’objet (Rasmussen &
Vicente, 1990).
Partant du constat que certaines théories développées n’étaient pas spécifiques au domaine des systèmes homme-machine complexes, des auteurs ont proposé le cadre théorique de la conception des interfaces écologiques (Vicente &
Rasmussen, 1992), avec l’idée de démontrer comment les idées développées par Gibson peuvent être interprétées dans le cadre de l’ingénierie cognitive (Rasmussen
& Vicente, 1990). L’objectif principal est de « permettre aux opérateurs de tirer avantage de leurs capacités de perception et d’action, tout en fournissant le soutien nécessaire pour les activités de résolution de problèmes » (Rasmussen & Vicente, 1990, p. 102) qui sont requises pour gérer efficacement les événements non anticipés.
L’objectif est de tenter de créer des interfaces « transparentes » (Pawlak &
Vicente, 1996; Vicente, 2002), c’est-à-dire qui soutiennent la perception directe directement au niveau du choix à disposition des utilisateurs, et de soutenir le niveau de contrôle cognitif que l’utilisateur souhaite accomplir. Le concepteur doit alors créer un environnement virtuel écologique qui schématise les invariants du système fonctionnel sur l’interface. Ceci peut être réalisé en révélant les informations de haut niveau comme une agrégation des informations de bas niveaux à travers des principes d’organisation perceptive appropriée. De cette façon, les multiples niveaux sont tous visibles en même temps sur l’interface et l’opérateur est libre de diriger son attention sur le niveau d’intérêt, en fonction de son niveau d’expertise et des exigences du domaine. Développer une structure visuelle hiérarchique devrait faciliter l’acquisition de compétence, en encourageant un processus de regroupage. De plus, une certaine flexibilité est maintenue, puisque les utilisateurs ne sont pas contraints de suivre un certain niveau (Vicente, 2002).
Des études empiriques ont été réalisées, essentiellement sur deux micro- mondes (DURESS et DURESS II : Dual Reservoir Simulation System). Il s’agit de simulations du processus thermo-hydraulique ; la différence entre DURESS et DURESS II résident dans la possibilité d’interagir en temps réel ou non avec le système (Terrier, Cellier, & Carreras, 2001). Pawlak & Vicente (1996) ont étudié Les composants des interactions homme-machine || 26
DURESS II (version interactive du système) et ont comparé les performances des sujets selon deux interfaces différentes. La première, abrégée « P », est une interface traditionnelle basée uniquement sur les représentations physiques du système (voir Figure 6). La deuxième, « P + F », a été conçue dans le cadre de conception d’interfaces écologiques et est basée sur des représentations à la fois physiques et fonctionnelles : elle contient des informations de plus haut niveau décrivant l’état des fonctions que les composants physiques doivent atteindre (voir Figure 7).
Figure 6. Interface "P" de DURESS II (Pawlak & Vicente, 1996).
Après une heure de pratique par jour pendant 4 semaines, les participants ont effectués des tâches avec DURESS II sur des événements familiers ou non. Les résultats n’ont pas montré de différence significative sur les performances des participants. Par ailleurs, les résultats sur une tâche de charge verbale montrent que l’interface P a un impact sur les ressources verbales des participants plus lourd que l’interface P+F, alors que l’interface P+F a un impact plus important sur les ressources spatiales. La supériorité d’un système n’est donc pas établie.
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Figure 7. Interface "P+F" de DURESS II (Pawlak & Vicente, 1996).
Cependant, les feedbacks plus riches de l’interface P+F ont offert de meilleures opportunités aux participants de détecter les défauts du système et leur a permis de mieux percevoir et comprendre les dynamiques du système, les amenant à diagnostiquer de façon plus précise les défauts du système. Ceci constitue le résultat le plus intéressant de cette étude (Pawlak & Vicente, 1996).
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4 Utilisabilité
Un concept fortement lié à celui d’IHM est celui d’utilisabilité, dont la première définition a été proposée par Shackel (1991) : il s’agit de la « capacité d’un système à permettre une utilisation facile et efficace par une catégorie donnée d’utilisateurs, avec une formation et un support adapté, pour accomplir une catégorie donnée de tâches, à l’intérieur d’une catégorie spécifique de contextes » (p. 24). La définition la plus communément utilisée est celle proposée par les normes ISO ; la norme 9241- 11 indiquant que l’utilisabilité est « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié » (ISO, 1998). Cette définition fait intervenir les trois critères importants de l’utilisabilité : l’efficacité (réalisation des objectifs de l’activité par l’utilisateur ; souvent mesurée en termes de taux d’erreur), l’efficience (effort moindre pour atteindre l’objectif ; souvent mesuré en termes de temps) et la satisfaction (confort, bien-être, plaisir ressentis par l’utilisateur ; souvent mesurée à travers des questionnaires subjectifs). Les méthodes d’évaluation de l’utilisabilité seront abordées de façon plus détaillée dans le chapitre suivant.
Lorsqu’une interface est créée, il convient de s’assurer qu’elle corresponde aux attentes et besoins de l’utilisateur. L’utilisabilité est une caractéristique spécifique au problème plus général de l’acceptabilité d’un système (Nielsen, 1993), décomposée en deux dimensions: pratique et sociale. Une des dimensions de l’acceptabilité pratique est l’utilité pratique (définie comme étant le but que le système permet d’atteindre), dont les sous-dimensions sont l’utilité théorique et l’utilisabilité. Ces dimensions et sous-dimensions sont récapitulées dans la figure ci- dessous.
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Figure 8. Modèle de Nielsen (1993), traduction de Tricot et al (2003).
Quelle que soit la définition adoptée, trois éléments essentiels composent l’utilisabilité :
• Un∙e utilisateur∙trice est impliqué∙e
• L’utilisateur∙trice est en train de réaliser quelque chose
• L’utilisateur∙trice est en train de réaliser quelque chose à l’aide d’un produit ou d’un système
L’utilisabilité peut donc se résumer à la capacité d’un∙e utilisateur∙trice à utiliser quelque chose pour réaliser une tâche avec succès (Tullis & Albert, 2008).
4.1 L’expérience utilisateur
Nous avons mentionné plus haut les critères de l’utilisabilité, à savoir l’efficacité, l’efficience et la satisfaction. Cependant, d’autres facteurs influencent l’interaction d’une personne avec un système. L’expérience utilisateur (user experience en anglais, abrégé UX) est un concept beaucoup plus englobant, qui tient de compte de ce que l’utilisateur fait, ce qu’il atteint (en terme de résultats) et ce qu’il ressent (Dillon, 2002). Les pensées, sentiments et perceptions qui résultent de l’interaction sont également prises en considération (Tullis & Albert, 2008). Ce n’est pas seulement la façon dont un produit fonctionne, mais comment il fonctionne lorsqu’un∙e utilisateur∙trice « entre en contact avec et s’en sert » (Garrett, 2002, p. 10). Ainsi, l’esthétique du produit, l’utilisabilité perçue, l’apprentissage, l’intention deviennent des éléments à considérer lorsqu’un produit est conçu et/ou évalué (Dillon, 2002).
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4.2 Le processus de conception centrée utilisateur
Très souvent, les utilisateurs finaux ne pas consultés dans la conception des produits ; ils sont consultés en fin de conception, et leur implication est limitée à la vérification et à la révision du produit réalisé (Gould & Lewis, 1985). Gould et Lewis ont fait remarquer qu’il est important de se centrer sur les utilisateurs avant que la conception du système soit réalisée. Ils ont énoncé trois principes clés, qui ont marqué un changement d’attitude, de l’évaluation vers la conception : l’accent sur les utilisateurs et les tâches, les mesures empiriques et la conception itérative.
Pour concevoir une interface de façon satisfaisante, il est important de connaître les objectifs à atteindre et d’être conscient des contraintes existantes, telles que les limites budgétaires ou les délais à respecter, ou encore celles liées au(x) système(s) existant(s), aux normes externes, et aux caractéristiques des utilisateurs. Pour connaître les objectifs de l’interface, il est primordial de s’intéresser de manière approfondie à l’utilisateur final et au contexte d’utilisation du système. Il s’agit de l’analyse de l’activité dont nous avons parlé précédemment (chapitre 2.2) ; cela implique d’identifier, selon la théorie de l’activité, le sujet et l’objet de l’activité, les activités réalisées, les outils utilisés, les règles qui régissent l’activité et la communauté dans laquelle elle s’inscrit.
Nous avons évoqué précédemment la norme ISO 9241 qui définit la qualité ergonomique d’un produit. Un autre champ de la normalisation couvre celui du processus de conception d’applications informatiques et les critères pour que celui- ci soit dit « centré sur l’utilisateur ». La norme dont il est question ici est la norme ISO 13407, qui comprend cinq principes:
1. Implication des utilisateurs et de leurs caractéristiques dès les prémisses du projet
2. Participation active des utilisateurs
3. Répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et la technologie
4. Itération des solutions de conception (boucles successives jusqu’à obtention de solution satisfaisante)
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5. Intervention d’une équipe de conception multi-disciplinaire.
Un modèle générique de conception de l’interaction est proposé dans la Figure 7 ci-dessous. Cinq étapes majeures y sont présentes.
Figure 9. Processus de conception de l’interaction, Dix et al (2004), p. 195
L’analyse des besoins (what is wanted) est la première étape du processus:
avant toutes choses, il convient de déterminer ce dont les utilisateurs ont besoin et comment ils fonctionnent. Plusieurs techniques existent pour l’analyse des besoins, telles que les entretiens, l’observation, ou encore les journaux de bord.
S’effectue ensuite l’analyse de ces observations, afin d’en faire ressortir les points clés, qui seront traduits plus tard en terme de conception. A ce stade, les techniques impliquent la mise au point de scénarios d’usage et/ou de persona (un persona est un profil fictif d’utilisateur type).
La troisième étape est celle de conception. Plusieurs directives existent pour cadrer la conception, souvent issues de modèles théoriques de base (modèles cognitifs, compréhension de la communication, etc.).
Il est rare de produire une interface satisfaisante au premier coup. C’est pourquoi la production de prototype que l’on teste auprès d’utilisateurs réels est une étape importante du processus de conception. Les évaluations peuvent être conduites sur des prototypes papier de l’interface. Les résultats de cette étape sont intégrés dans une nouvelle version, testée jusqu’à ce que le produit convienne à
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l’utilisateur. Cette évaluation progressive est nommée conception itérative, qui implique plusieurs cycles.
Enfin, lorsque la conception satisfait tout le monde, le programme peut être réalisé et déployé. Cette étape implique de la programmation et du graphisme.
La façon de conduire les processus de conception a beaucoup évolué depuis quelques années, que ce soit dans la conception industrielle ou la conception logicielle (Darses, 2009). L’auteure relève deux évolutions majeures. La première concerne le recours presque systématique à la conception par projet, qui a pour conséquences l’augmentation du nombre d’acteurs impliqués (y compris venant de secteurs généralement non impliqués dans la conception, tels que le marketing, la maintenance, ou encore les utilisateurs finaux). Ceci, en retour, modifie les formes d’interaction : les dimensions sociocognitives prennent davantage d’importance.
La deuxième évolution concerne l’organisation pratique du processus de conception : grâce aux outils des nouvelles technologies, des acteurs qui sont parfois éloignés les uns des autres géographiquement sont amenés, en plus du face à face traditionnel, à collaborer à distance, que ce soit de façon synchrone ou asynchrone. Des outils existent pour soutenir les activités de coordination des tâches et la diffusion des informations. « En revanche », comme le souligne Darses (2009), « les systèmes permettant de coordonner les activités cognitives des concepteurs sont peu nombreux et remplissent mal les attentes des équipes de concepteurs » (p. 44).
Il convient de distinguer la conception centrée sur l’utilisateur de la démarche participative (participatory design), dans laquelle les utilisateurs sont impliqués de façon active en tant que membre de l’équipe de conception. Les utilisateurs sont alors considérés comme étant les experts du domaine, et ils collaborent avec l’équipe de conception pendant tout le long du développement du produit (Baccino et al., 2005).
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5 Evaluation de l’utilisabilité d’une interface
En adoptant une démarche de conception centrée sur l’utilisateur (Norman &
Draper, 1986), les fossés entre l’utilisateur et le système peuvent être réduits au minimum. L’évaluation de l’utilisabilité d’une interface fait partie intégrante de ce processus itératif. En effet, il est important de pouvoir identifier le plus tôt possible les problèmes afin de proposer des solutions pour les corriger. Il est plus difficile de corriger un problème lorsque le produit est finalisé: il est donc judicieux de procéder à des mesures répétées en cours de conception. Toutefois, c’est assez peu souvent le cas, sauf dans le cas des systèmes critiques.
Les méthodes d’évaluation sont nombreuses, et leur sélection dépend fortement du contexte, des objectifs d’évaluation (analyse qualitative et/ou quantitative), du moment d’intervention (pendant ou après la phase de conception) et de contraintes matérielles (budget, temps et matériel à disposition) (Baccino &
Colombi, 2000). Nielsen (1993) présente les méthodes les plus fréquemment utilisées, en indiquant leurs avantages et inconvénients (voir Tableau 2).
L’utilisabilité est un concept vaste, en grande partie défini par la façon dont on la mesure, bien qu’elle ne puisse pas être directement mesurée : en effet, elle n’existe pas de manière intrinsèque – elle dépend de la situation d’usage et des utilisateurs.
Certains auteurs se basent sur la norme ISO pour catégoriser les méthodes et distinguent les mesures de l’efficience de celle de l’efficacité et de celles de la satisfaction (Baccino et al., 2005; Hornbaek, 2006). Ces différents aspects de l’utilisabilité peuvent chacun être évalués de manière objective (mesure du temps ou de la performance, par exemple) ou de manière subjective (questionnaire de satisfaction).
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