ﺔﻴﺒﻌﺸﻟا ﺔﻴﻃاﺮﻘﳝﺪﻟا ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﻳرﻮﻬﻤﳉا
ﻲﻤﻠﻌﻟا ﺚﺤﺒﻟا و ﱄﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةرازو
ﺲﻳد ﻦﺑ ﺪﻴﻤﳊا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ
ﱎﺎﻐﺘﺴﻣ
ﺔﻴﻠﻛ
ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا
ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا و
ﲑﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋ و
ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟا ﻢﺴﻗ
:عﻮﺿﻮﳌا
:ذﺎﺘﺳﻷا فاﺮﺷإ ﺖﲢ :ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋإ ﻦﻣ
ﺔﻤﻴﻃﺎﻓ ناﺮﻜﺳ ةﺪﻋ
نﺎﻐﻃﻮﺑ قازﺮﻟا ﺪﺒﻋ ﺪﻤﳏ
:ةدﺎﺴﻟا ﻦﻣ ﺔﻧﻮﻜﳌا ﺔﻨﺠﻠﻟا مﺎﻣأ
-
(أ) م أ ءﺎﲰأ يوﺎﻗرد
-
(أ) م أ ﺎﻴﺳآ رﺎﺠﺣ
-
(ب) م أ بﺎﻄﺧ ﻲﺷوﺮﳍا
:ﺔﻴﻌﻣﺎﳉا ﺔﻨﺴﻟا
2014
-2015
أ
ﺮﻜﺷ ﺔﻤﻠﻛ
:
ﻓ ﻲﻧﺪﻋﺎﺳ ﻦﻣ ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻟإ ﺮﻳﺪﻘﺘﻟا و ﺮﻜﺸﻟﺎﺑ مﺪﻘﺗأ
ـ
ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻲ
ﻰﻟإ ،اﺬﻫ ﻲﺜﺤﺑ
ﻰﻠﻋ ﺮﻜﺸﻟا ﻞﻳﺰﺟ ﻩﺮﻜﺷأ يﺬﻟا" نﺎﻐﻃﻮﺑ قازﺮﻟا ﺪﺒﻋ ﺪﻤﺤﻣ " ﺮﻳﺪﻘﻟا ذﺎﺘﺳﻷا
،ﻲﻟ ﺎﻬﻣﺪﻗ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا و ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا
ﻦﺴﺤﻟ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ لﺎﻤﻋ ﻰﻟإ
ﻞﻤﻌﻟا و لﺎﺒﻘﺘﺳﻻا
.ﻲﺼﺑﺮﺗ ةﺮﺘﻓ لاﻮﻃ ﻢﻬﻌﻣ
اﺮﻜﺷ
ب
ﻫﻹا
ـ
ءاﺪ
و نﺎﻨﺤﻟا ﻊﺒﻨﻣ ﻲﻣأ ﻢﺛ ﻲﻣأ ﻢﺛ ﻲﻣأ ﻰﻟإ ،ﺰﻳﺰﻌﻟا بﻷا ﻰﻟإ ﻲﺗﺎﻴﺤﺗ يﺪﻫأ
ﻟإ ﻲﻟﻮﺻﻮﻟ ﺎﻫﺮﻜﺷأ
ـ
ﻟإ ىﻮﺘﺴﻤﻟا اﺬﻫ ﻰ
ـ
ﻟإ ،ﺔﻤﻴﻌﻧ ﺖﺧﻷا ﻰ
ـ
ﻴﻄﺧ ﻰ
ـ
،ﻦﺴﺤﻟ ﻲﺒ
ﻟإـ
ﻘﻳﺪﺻ ﻰ
ـ
ﻃﺎـﻓ ﻲﺘ
ـ
ﺧأ و ،ﺔﻤﻴ
ـ
ﻟا ﺔﻳدﺎﻧ ﻲﺘ
ـ
ﻲﺘ
ﻲﻨﺗﺪﻋﺎﺳ
ﻲﺜﺤﺑ ﻢﻳﺪﻘﺘﻟ اﺮﻴﺜﻛ
اﺬﻫ
ﻟإ
ـ
ﺔﻌﻓد ﻲﺟﺮﺨﺘﻣ ﻊﻴﻤﺟ ﻰ
2014
-2015
ﺺﺼﺨﺗ ﺔﻳرﺎﺠﺗ مﻮﻠﻋ ﺮﺘﺳﺎﻣ
.ﻖﻳﻮﺴﺗ
د
ت ﻮﺘﶈا سﺮﻬﻓ
تاﺮﻜﺸﺘﻟا
:
... ... ... أءاﺪﻫﻹا
:
... ... . ...ب
:ﺺﺨﻠﳌا
... .. ... ج...ت ﻮﺘﶈا سﺮﻬﻓ
:
. ... ... ... ... ... ... ....د
:لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ
... ... ... ... ...ه
:لﺎﻜﺷﻷا سﺮﻬﻓ
... ... ...و
:ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا
... ... ... ... ... 01:لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
.تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ:ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻣﺪﻘﻣ
... ... ... ... ... 05 :لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا .تﺎﻣﺪﳋا ... . ... ... ... 06 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا .تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻫﺎﻣ . ... ... ... 06 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا .تﺎﻣﺪﳋا ﻒﻴﻨﺼﺗ ... . ... ... ... 08 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا .تﺎﻣﺪﳋا ﺺﺋﺎﺼﺧ ... . ... ... ... 12 :ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ " Marketing of services " ... ... ... 13 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻒﻳﺮﻌﺗ . ... ... .... 13 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺺﺋﺎﺼﺧ ﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘ ﻲﻣﺪﳋا . ... ... ... 15 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻣﺪﳋا ضﺮﻋ ﺮﺻﺎﻨﻋ . ... ... ... 16 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ... ... ... 18 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺔﻴﻫﺎﻣ . ... ... ... 18 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ . ... ... ... 20 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ مﻮﻬﻔﻣ . ... ... ... 22ﻞﺼﻔﻟا
ﱐﺎﺜﻟا
:
ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺔﻴﻗﺮﺗ.
:ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻣﺪﻘﻣ
... ... ... 25 :لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا ﺔﻴﻗﱰﻟا . ... ... ... 26 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﻗﱰﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ . ... ... ... 26 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﻗﱰﻟا ﺔﻴﳘأ . ... ... ... 29ه ﺐﻠﻄﳌا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا ﰲ ﺎﻬﺘﻌﻴﺒﻃ و ﺔﻴﻗﱰﻟا فاﺪﻫأ . ... ... ... 30 :ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا . ... ... .. .. ... 33 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺎﻬﻔﺋﺎﻇو و ﺎﻬﻋاﻮﻧأ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻒﻳﺮﻌﺗ . ... ... .. .. ... 33 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا . ... ... .. .. ... 37 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا . ... ... .. .. ... 41 ﺚﺤﺒﳌا ﺚﻟﺎﺜﻟا : تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ . ... ... ... .. ... 44 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻒﻳﺮﻌﺗ . ... ... ... .. ... 44 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ مﻮﻬﻔﻣ . ... ... ... .. ... 45 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟ ﺔﺒﻗاﺮﳌا ﺔﻴﻠﻤﻋ . ... ... ... .. ... 51
ﻞﺼﻔﻟا
ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا
:
ﳌ ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﺳارد ،ﱎﺎﻐﺘﺴﲟ ﺐﺋاﺮﻀﻠﻟ ﺔﻴﺋﻻﻮﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪ .ىﺮﺳﺎﻣ ةﺮﺋاد ﺔﻴﺸﺘﻔﻣ:ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻣﺪﻘﻣ
... ... ... ... ... 57 ا :لوﻷا ﺚﺤﺒﳌ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ةرادإ . ... ... ... ... ... 58 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﻪﻣﺎﻬﻣ و ﱎﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻳﻻﻮﻟ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺰﻛﺮﲟ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا . ... ... . ... .... . ... 58 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا .ﱎﺎﻐﺘﺴﲟ ﺐﺋاﺮﻀﻠﻟ ﺔﻴﺋﻻﻮﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا ﻒﻳﺮﻌﺗ . ... .... .. . ... 61 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺎ ﺎﻴﺣﻼﺻ و ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ت ﺮﻳﺪﳌا . ... .. .. .. ... .. 67 :ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا تﻻﺎﳊا ﺾﻌﺑ ﺔﺳارد . ... ... .... . ... 71 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺊﻃﺎﳋا ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد . ... ... ... .... ... 72 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا مﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ... ... . .... ... 74 ﺚﺤﺒﳌا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا . ... ... .... ... 76 :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﻦﺋ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻳﻮﻗ تﺎﻗﻼﻋ ﻦﻳﻮﻜﺗ ... ... .. . .. ... 76 :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ﻪﺘﻴﳘأ و نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ةرادإ ... ... ... 78 :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ ﰲ تﺎﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺗ ... ... .. .. ... 80:ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﲤﺎﳋا
... ... ... .... ... 84ﻊﺟاﺮﳌا
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟ
:
... ... ... 88:ﺔﻴﺴﻧﺮﻔﻟ ﻊﺟاﺮﳌا
... ... ... 91و
:لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ
لوﺪﳉا ﻢﻗﺮﻟا لوﺪﳉا ﻢﺳا ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻢﻗر لوﺪﳉا 01 ﻞﻤﻋ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺔﻣﺪﳋا 10 ﻢﻗر لوﺪﳉا 02 ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﺒﺣﺎﺻ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 11
ز
لﺎﻜﺷﻷا سﺮﻬﻓ
:
ﻢﻗﺮﻟا ﻞﻜﺸﻟا ﻢﺳا ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 1 ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ مﺎﻌﻟا مﺎﻈﻨﻟا 37 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 2 ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﻩﺬﻴﻔﻨﺗ و راﺮﻘﻟا ذﺎﲣا ﺔﻴﻠﻤﻋ 42 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 3 ـﻟ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا مﻮﻬﻔﻣ EIGLIER و LANGEARD 46 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 4 ـﻟ ﺔﻣﺪﳋا مﻮﻬﻔﻣ EIGLIER و LANGEARD 48 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 5 ـﻟ ﺔﻣﺪﳋا مﻮﻬﻔﻣ
PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY
50 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 6 ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺰﻛﺮﻣ مﺎﻬﻣ 58 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 7 ﺐﺋاﺮﻀﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻤﻠﻟ ﻲﻠﻜﻴﳍا ﻢﻴﻈﻨﺘﻟا 64 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 8 ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا ."ﱎﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻳﻻﻮﻟ" ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺰﻛﺮﳌ 65 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 9 ."ﱎﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻳﻻﻮﻟ" ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺰﻛﺮﳌ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا 70 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 10 نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ةرادﻹ حﱰﻘﳌا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا تﺎﻴﻄﻌﻣ 78 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 11 نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ةرادإ ﻮﳕ رﻮﻄﺗ 81
1
:ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا
ﻣ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا طﺎﺸﻨﻟا ﺪﻌﻳ ـ ﻓ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦ ـ ﺟﻮﺑ ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا و ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻲ ـ طﺎﺸﻨﻟﺎﻓ ،مﺎﻋ ﻪ ﱃإ ﺔﻓدﺎﳍا تاراﺮﻘﻟا ذﺎﲣا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ مﻮﻘﺗ ﺔﻳرادإ ﺔﻔﻴﻇو ﻮﻫ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻊﻓﺎﻨﳌا ﻖﻠﺧ و ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻳﺎﻔﻜﻟا ﻖﻴﻘﲢ ﻦﺋ ﺰﻟا ﻖﻠﺧ ﺔﻤﻬﻣ ﻪﻟ ﺎﻤﻛ ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻢﻜﳊا ﰲ ﺔﻳﺎﻬﻨﻟا ﺔﻄﻘﻧ و جﺎﺘﻧﻹا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻂﻴﻄﲣ ﰲ ﺔﻳاﺪﺒﻟا ﺔﻄﻘﻧ ﻮﻬﻓ ،ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا ﻠﻋ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺪﻋﺎﺴﻳ و ،ﻢﻬﻴﻠﻋ ظﺎﻔﳊا و ـ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺒﻏر ﻖﻴﻘﲢ و ﺎ ﺎﻣزأ ﻦﻣ جوﺮﳋا ﻰ ﻣـ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺚﻴﺣ ﻦ ﺔﻴﻋﻮﻧ وأ جﻮﺘﻨﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﱃوﻷا ﺔﺟرﺪﻟ . ﻓ ﺎﻤﻬﻣ ارود ﻞﺘﲢ تﺎﻣﺪﳋا ﺖﺤﺒﺻأ اﺬﻫ ﺪﻌﺑ ـ ﻣ ﺎﳍ ﺎﳌ ﻊﻤﺘﻟﻤﺠا ةﺎﻴﺣ ﻲ ـ ﻓ لﺎﻌﻓ ﺮﺛأ ﻦ ـ و دﺮﻔﻟا ﺔﻴﻫﺎﻓر ﻲ .ﻊﻤﺘﻟﻤﺠا ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺔﻴﻗﺮﺗ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﰲ ﻪﺘﺼﺼﺧ يﺬﻟا ﻲﺜﲝ عﻮﺿﻮﻣ ﻖﻠﻄﻨﻳ ﺎﻨﻫ ﻦﻣ و ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻰﻠﻋ ﺖﻌﻠﻃا ﺚﻴﲝ ﺔﻴﻣﺪﺧ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻋ تﱰﺧا ﺚﻴﺣ ،ﻦﺋ ﺰﻟا ﱃإ تﺎﻣﺪﺧ مﺪﻘﺗ :ﺎﻬﻨﻣ بﺎﺒﺳأ ةﺪﻌﻟ عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ -.ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺔﻴﻗﺮﺗ ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود ﺔﻓﺮﻌﻣ ﰲ ﱵﺒﻏر -ﻣ و ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﱃإ (ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼ-ﻣ) ﺔﻴ-ﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌ تدأ ﱵﻟا بﺎﺒﺳﻷا فﺎﺸﺘﻛا ﺖﻧﺎﻛ اذإ ﺔﻓﺮﻌ .؟ﺖﺤﺒﺻأ ﻒﻴﻛ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺗ ﺪﻨﻋ و ،كاﺬﻧآ ﺎﳍﺎﺣ نﺎﻛ ﻒﻴﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻖﺒﻄﺗ ﻻ (ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ) تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻩﺬﻫ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺎﻬﺸﻴﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﻌﺿﻮﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ﰲ ﻰﻠﺠﺘﺗ ﺔﻴﳘأ ﻪﻟ ﱵﺳارد عﻮﺿﻮﻣ نإ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟا و ﺮﺋاﺰﳉ ﻣ و ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺗ ىﺪﻣ ـ ﻟﺎﺣ ﺖﻟوﺎﻨﺗ ﺎﳍﻼﺧ ﻦ ﻣ ﺢﺿوأ جذﻮﻤﻨﻛ ﱎﺎﻐﺘﺴﲟ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﺔ ـ مﺎﻬﳌا ﻪﻟﻼﺧ ﻦ ﺔﻌﺒﺘﳌا تاءاﺮﺟﻹا ﻢﻫأ و ﺎ مﻮﻘﺗ ﱵﻟا .
ءاﺮﺟإ ةروﺮﺿ ﻚﻟﺬﻛ و ﺎ ﺎﻣﺪﲞ ﺔﻓوﺮﻌﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋ ﱵﺳارﺪﻟ جذﻮﻤﻨﻛ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﳌ يرﺎﻴﺘﺧا نإ و تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻊﲨ ﻮﻫ ﺪﻴﺣﻮﻟا ﻞﻴﺒﺴﻟا نﺎﻛ و ،ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﺔﺳارد ﻰﻠﻋ عﻼﻃﻹا ﻚﻟﺬﻛو ،ﲔﻟﻮﺌﺴﳌ ﺮﺷﺎﺒﳌا لﺎﺼﺗﻻا ﻮﻟا .ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻖﺋ :ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا لﻮﺣ رﻮﺤﻤﺘﻳ ﻲﺜﲝ عﻮﺿﻮﻣ ﻪﻴﻠﻋ و ؟ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻨﺑ ﻲﻗﺮﻳ نأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﻦﻜﳝ ﻒﻴﻛ :ﻲﻫ و تﻻؤﺎﺴﺗ ةﺪﻋ عﺮﻔﺘﺗ ﺎﻨﻫ ﻦﻣ و ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﲟ ﺪﺟﻮﺗ ﻞﻫ ؟ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇو ؟نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻖﺒﻄﺗ ﻒﻴﻛ ﺐﻠﺟ ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺘﻧ ﱴﺣ ﻢﻴﻈﻨﺘﻟا و ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ،ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﻦﻣ عﻮﻧ ﺪﺟﻮﻳ ﻞﻫ ،تاراﺮﻘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺺﳜ ﺎﻤﻴﻓ ؟ﻪﻴﻠﻋ ظﺎﻔﳊا و نﻮﺑﺰﻟا ﺔﺑﺎﺟﻺﻟ و ﺣ دﺎﳚإ و تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﻰـﻠﻋ ـ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻺﻟ ﻞ ﻜﳝ و ،تﺎﻴﺿﺮﻓ ﺖﻌﺿو ـ ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹا ﻦ :ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا لﻮﺒﻗ وأ ﺾﻓر ﻦﻜﳝ ﱵﻟا و ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﺳارﺪﺑ مﺎﻴﻘﻟا لﻼﺧ 01 -.ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇو ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﲟ نﻮﻜﺗ نأ اﺪﺟ ﻞﻤﺘﶈا ﻦﻣ 02 ذﺎﲣا ﺪﻨﻋ ﻻإ اﺬﻫ ﻦﻜﳝ ﻻ و لﺎﻌﻓ ﻞﻜﺸﺑ ﺲﻴﻟ ﻦﻜﻟ و ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻖﺒﻄﺗ نأ ﻦﻜﻤﳌا ﻦﻣ و ﺺﳜ ﺎﻤﻴﻓ تاراﺮﻘﻟا .ﻢﻫﻮﳓ ﻦﺋ ﺰﻟا بﺬﺟ 03 ﺔﺻﺎﺧ و ،ﻚﻟﺬﺑ ﺔﺼﺘﳐ ﺰﻛاﺮﻣ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻊﻤﲜ مﻮﻘﺗ نأ ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻜﳝ .ﻪﻴﻠﻋ ﺔﺿوﺮﻌﳌا ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻪﻠﺒﻘﺗ و نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿرإ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﺪﻨﻋ ﺖﻤﻗ ﺪﻘﻟ ﻢﻴﺴﻘﺘﺑ ﱃإ ﻲﺜﲝ ﻦﻳأﺰﺟ : .ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﺮﺧآ و يﺮﻈﻧ ءﺰﺟ ﻓ يﺮﻈﻨﻟا ءﺰﳉا ﺎﻣﺄ ﱃإ ﺎﻤﺴﻘﻣ ﰐﺄﻴﺴﻓ ﲔﻠﺼﻓ :
3 لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا ﰲ ﺎﻨﻟوﺎﻨﺗ ﱐﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﺎﻣأ ،تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺔﻴﻫﺎﻣ ﱃإ ﺎﻨﻗﺮﻄﺘﻓ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺔﻴﻗﺮﺗ ﺔﻳﻻو ىﺮﺳﺎﻣ ةﺮﺋاﺪﺑ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻣ ﺔﺤﻠﺼﻣ ﺔﺳارد ﻪﻟﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻴﻓ ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎﳉا ﺎﻣأ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺘﺑ ﺔﻃﺎﺣﻹا ﺎﳍﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺘﻧ ﺔﻠﻴﺳﻮﻛ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ةرادإ ﺬﺨﺘﻧ نأ رﺮﻗ ﺐﺒﺴﻟا اﺬﳍ و ،ﱎﺎﻐﺘﺴﻣ .ﺎﺻﻮﺼﺧ ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﲟ ﺎﻬﻘﻳﻮﺴﺗ و ﺎﻣﻮﻤﻋ :ﻊﺒﺘﳌا ﺞﻬﻨﳌا 01 ﺞﻬﻨﳌا ﻲﻔﺻﻮﻟا : ﻓ ﻞﻤﻌﺘﺳا ـ ﺎﻣ ﻞﻛ و تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ضﺮﻋ ﻲ ﺪﻋﺎﺴﻳ ﺞﻬﻨﻟا اﺬ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﻰﻠﻋ .ﺔﻠﺠﺴﳌا تﺎﻴﻄﻌﳌا ﺪﻳﺪﲢ و ﺔﳉﺎﻌﻣ 02 -:ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﺞﻬﻨﳌا .ﺎﻬﻔﺋﺎﻇو و ﺔﺤﻠﺼﻤﻠﻟ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ةرادإ ﻞﻛﺎﻴﻫ ﻞﻴﻠﺤﺘﺑ ضﺮﻌﺘﻠﻟ ﻚﻟذ و :ﺚﺤﺒﻟا فاﺪﻫأ ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا قﺎﻄﻧ و ﺔﻴﳘأ زاﺮﺑإ .ﺔﻴﺒﻳﺮﻀﻟا ةرادﻹا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻗﺮﺗ تﺎﻣﺪﳋا لﺎﳎ ﰲ ﺎﻀﻳأ ﻦﻜﻟ و ،تﺎﺠﺘﻨﳌا و ﻊﻠﺴﻟا لﺎﳎ ﰲ ﻂﻘﻓ ﻪﻘﻴﺒﻄﺗ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ و ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﻟﻮﴰ زاﺮﺑإ .ﺔﻨﻣزﻷا و رﺎﻜﻓﻷا و صﺎﺨﺷﻷا و -.ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﰲ ﺺﻘﻨﻟا ﺔﳉﺎﻌﳌ قﺮﻄﻟا ﻰﻗرأ و لﻮﻠﳊا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﻦﻣ ﰲﺪﻫ ﻊﻗاﻮﻟ يﺮﻈﻨﻟا ﻖﺑﺎﻄﺗ ىﺪﻣ ﺔﻈﺣﻼﻣ ﻮﻫ ﺔﺳار .ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﰲ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﳋا :ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا قﺮﻄﻟا ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻩﺬﻫ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ و .ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﳌ ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻖﺋ ﻮﻟ ﺔﻧﺎﻌﺘﺳﻻا ﺐﺋاﺮﻀﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻞﺧاد ﻦﻳﲑﺴﳌ لﺎﺼﺗﻻا .ﻢﻬﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا و ةﺮﺷﺎﺒﻣ
:ﺔﻴﻧﺎﻜﳌا دوﺪﳊا دﻮﺟو .ىﺮﺳﺎﲟ ﻦﺋ ﺰﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ -.لﺎﺒﻘﺘﺳﻼﻟ ةﺄﻴﻬﻣ فوﺮﻈﻟا ﻞﻛ ﻦﺋ ﺰﻟا ﻰﻘﻠﻳ ﺚﻴﲝ ﺔﺤﻠﺼﳌا ﰲ فوﺮﻈﻟا ﺔﻤﺋﻼﻣ -.ءﺎﺴﻨﻟ ﺔﺻﺎﺧ ىﺮﺧأ و لﺎﺟﺮﻟ ﺔﺻﺎﺧ لﺎﺒﻘﺘﺳا ﺔﻓﺮﻏ ﺺﻴﺼﲣ :ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا دوﺪﳊا -.تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻊﻤﳉ ﺺﺑﱰﻟا ةﱰﻔﻟ ﺖﻗﻮﻟا ﺔﻤﺋﻼﻣ مﺪﻋ -ذ و ﺔﻴﻓﺎﻜﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻲﺋﺎﻄﻋإ ﻦﻣ ﲔﻔﻇﻮﳌا ﻦﻜﲤ مﺪﻋ .ﺔﺤﻠﺼﳌا ﻦﺋ ز ﺔﻣﺪﲞ ﻢﳍﺎﻐﺸﻧﻻ ﻚﻟ -.ﻖﺋ ﻮﻟا ﺾﻌﺒﻟ ﻞﻤﻌﻟا ﰲ ﺔﻳﺮﺳ كﺎﻨﻫ -.ﻦﺋ ﺰﻟا لﺎﺒﻘﺘﺳﻻ دﺪﳏ ﺖﻗو دﻮﺟو مﺪﻋ
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺔﻣﺪﻘﻣ
ﻞﺼﻔﻟا
:
ﻦﻜﻳ ﱂ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﺎﻬﻋاﻮﻧ تﺎﻣﺪﳋا ﻪﺑ ﺖﻴﻈﺣ يﺬﻟا مﺎﻤﺘﻫﻻا نإ ﺎﻣﺎﻨﺗ ﻪﻧإ ﻞﺑ ،ﺔﻴﻧﻵا ﺔﻈﺤﻠﻟا ﺪﻴﻟو ،داﺮﻓﻷا ةﺎﻴﺣ ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﳘأ و رود ﻲﻣﺎﻨﺗ ﻊﻣ ﺎﻘﻓاﻮﺗ ﻚﻟذ و ﲑﺒﻛ ﻞﻜﺸﺑ ﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﺚﻴﺣ دﺎﺼﺘﻗﻻا و لﺎ ﺗ و يدﺎﺼﺘﻗﻻا مﺪﻘﺘﻟا ﱃإ ﻊﺟار اﺬـﻫ و ،ﺎﻇﻮﺤﻠﻣ ارﻮﻄﺗ تﺎﻣﺪﳋا ﺖﻓﺮﻋ ـﻫ ﺚﻌﺒﺗ ﱵﻟا ةﺎﻴﳊا طﺎﳕأ ﲑﻐ و ،رﻮﻄﺘﻟا اﺬ ﻓ ﺔﻋﺮﺳ ﱪﻛأ نﺎﻛ ـ ﺣﺎﺒﻟا ﻞﻌﺟ ﺎﳑ ﺔﻣﺪﻘﺘﳌا ناﺪﻠﺒﻟا ﻲ ـﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟ ﺎﻣﺎﻤﺘﻫا نوﲑﻌﻳ ﲔﺜ ،ﻪـﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻞﻛﺎﺸﳌا و تﺎ ﺚﻴﺣ ﻋﺎﻨﺻ تﺪﻬﺷ ـ ﻘﻳﻮﺴﺗ و تﺎﻣﺪﳋا ﺔ ﻬ ،ﺔﻋرﺎﺴﺘﻣ تارﻮﻄﺗ و ﺔﻳﺮﻫﻮﺟ تاﲑﻐﺗ ﺎ ﺤﺿاو ار آ ﺖﻛﺮﺗ ـ اﲑﺒﻛ اﲑﺛ و ﺔ ﻟا ﺮﻣﻷا ،ﺎﻬﻠﺧاد ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا داﺪﺘﺷا و ﺎﻬﺘﻌﻴﺒﻃ و ﺔﻋﺎﻨﺼﻟا ﻩﺬﻫ ﻞﻜﻴﻫ ﻰﻠﻋ ـ ﻌﺟ يﺬ ـ ﺜﻜﻟا ﻞ ـ ﻣ ﲑ ـ ﺘﻟا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻦ ـ ﻲ ﻓ ﻞﻤﻌﺗ ـ ﱃإ طﺎﻨﻳ نأ ﺐﳚ يﺬﻟا روﺪﻟ ﺮﻈﻨﻟا ﺪﻴﻌﺗ نأ ﻲﻣﺪﳋا عﺎﻄﻘﻟا ﻲ ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﳌا طﺎﺸﻨﻟا ﻩرﺎﺒﺘﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا .ﻦﺋ ﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا عﻮﻨﺗ و ﱘﺪﻘﺗ ،جﺎﺘﻧإ ﻊـﻣ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﻩدﺎﻌﺑ ﺚﻳﺪﳊا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﻰﻠﻋ سﺎﺳﻷ ﺪﻤﺘﻌﺗ تﺎـﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻔﺴﻠﻓ نإ ،ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا ﻊﻴﺳﻮﺗ لﻼﺧ ﻪﻟ صﺎﺧ ﻒﻴﻴﻜﺗ ءاﺮﺟإ ﱃإ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻚﻠﺗ ﺖﻋرﺎﺴﺗ ﺪﻗ ﻚﻟﺬﻟ ﲏﺒﺗ ﺔﻔﺴﻠﻔﻟا ﻣ ﻩدﺎﻤﺘﻋا ﻦﻣ ﺪﺑ ﻻ ﺎﺠ ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋ ﺔﺜﻳﺪﳊا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ـ ﺎﻬﺘﺼﺣ ،ﺎ ﺎﻌﻴﺒﻣ ةد ز ﰲ ﺎﻬﻓاﺪﻫأ ﻖﻴﻘﲢ ﻞﺟأ ﻦ ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺎﻬﺘﻴﲝر .ﺎﻫراﺮﻤﺘﺳا و ﺎﻫءﺎﻘﺑ ﰒ و
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
:لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا
.تﺎﻣﺪﳋا
:لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا
ﺔﻴﻫﺎﻣ
.تﺎﻣﺪﳋا
:تﺎﻣﺪﳋا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻪﺒﻌﻠﺗ يﺬﻟا لﺎﻌﻔﻟا روﺪﻠﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻣﺪﳋا ـ ﻓ تﺎ ـ ﻓﻷا ةﺎﻴﺣ ﻞﻴﻬﺴﺗ ﻲ ـ ،لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﻞﻤﻋ و داﺮ ﳓ اﲑﺒﻛ ﺎﻬﺟﻮﺗ كﺎﻨﻫ ﺢﺒﺻأ ـ ﻣﻮﻬﻔﻣ ﺪﻳﺪﲢ و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﺳارد ﻮ ـ ﻳﺪﻌﻟا ﻊﺠﺸﻳ ﺎﳑ ﺎﻬﺘﻌﻴﺒﻃ و ﺎﻬ ـ ﻣ ﺪ ـ ﻓ ﲔﺼﺘﺨﳌا ﻦ ـ لﺎﳎ ﻲ ﻠﻋ ،ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا و تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﰲ وأ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ـ ﺔﺻﺎﳋا ﺔﻴﳘﻷا ءﺎﻄﻋإ ﻰ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ .ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﺎﻫدﺎﻌﺑأ و ﺎﻬﺘﻌﻴﺒﻃ و ﺔﻣﺪﳋا مﻮﻬﻔﻣ دﺪﻌﺗ ﰲ ﻢﻫﺎﺳ مﺎﻤﺘﻫﻻا اﺬﻫ نإ ﺪﻘﻌﻣ و ﺐﻌﺻ ﺮﻣأ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻞﻣﺎﺷ و ﺪﺣاو مﻮﻬﻔﻣ ءﺎﻄﻋإ نإ ،ﺎﻬﻋﻮﻨﺗ و ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا .شﺎﻘﻨﻟا و لﺪﺠﻠﻟ ﲑﺜﻣ و :ﺎﻬﻨﻣ ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﺾﻌﺑ ضﺮﻌﻨﺳ ﻪﻨﻣ و * ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ Dee : ﻒﻳﺮﻌﺗ نإ ﺔﻣﺪﳋا ﺪﺑﻻ :لﻼﺧ ﻦﻣ ﻩﺪﻳﺪﲢ ﻢﺘﻳ نأ -مﺪﻘﻣ .ةﺪﳋا ﺰﻴﻬﲡ و ﻢﻴﻠﺴﺘﺑ مﻮﻘﻳ يﺬﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ﻩدﻮﻘﺗ ﺔﻴﺌﻴﺑ ﻞﻣاﻮﻋ وأ ﺔﻠﻜﺸﻣ ﻪﻳﺪﻟ وأ ،(ﱁا...ﺮﻔﺴﻠﻟ ،جﻼﻌﻠﻟ ،ﺔﺣﺎﻴﺴﻠﻟ ،ﻢﻴﻠﻌﺘﻠﻟ) ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ نﻮﺑﺰﻟا ﺔﺟﺎﺣ .ﻪﻳﺪﻟ ﺔﺟﺎﺣ رﻮﻬﻇ ﱃإ -.ﺐﺳﺎﻨﳌا ﺖﻗﻮﻟا ﰲ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﱵﻟا ﻊﻓﺎﻨﳌا -ﺧ ﻦﻋ لوﺆﺴﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﺰﻬﳎ نﻮﺑﺰﻟا ﺔﺑﺮﲡ ﻦﻣ ﻢﻬﻣ ءﺰﺟ ﻞﻜﺸﻳ و ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻠ ﻦـﻣ .ﱘﺪﻘﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﻪﻛاﺮﺷإ لﻼﺧ ﱘﺪﻘﺘﻟ ﻪﺑ نﻮﻣﻮﻘﻳ نأ ﻊﻗﻮﺘﻳ ﺎﻣ ﻰﻠﻋ ﻢﻬﺒﻳرﺪﺗ و ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺪﻴﺟ ﻞﻜﺸﺑ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا و ﺔﻄﺸﻧﻷا دﺪﲢ نأ ﺐﳚ ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻦﻣ ﻞﻠﻘﻳ نأ اﺬﻫ ﻦﻜﳝ و ةدﻮﳉ ﺔﻣﺪﳋا . ﺔﻣﺪﳋا نإ تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﻦﻣ ﺔﻠﺴﻠﺳ ﻞﺜﲤ ﻟاـ ) ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا كﻼﺘﻣا ﱃإ دﻮﻘﺗ ﱵ ﻦـﻋ ﺎﻫﺰﻴﳝ ﺎﻣ اﺬﻫ و (تﺎﺟﺮﺨﳌا .ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا ﻊﻠﺴﻟالوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
-.ﻪﺒﻠﻄﻟ ادﺎﻨﺘﺳا دﺮﻓ ﻞﻜﻟ مﺪﻘﺗ ﱵﻟا ﻊﻓﺎﻨﳌا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﺔﻣﺪﳋا فﺮﻋ * "SKINNER" لﺎﻤﻋﻷ ﺔﺠﻴﺘﻨﻛ ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻠﻟ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺔﻌﻔﻨﻣ ﻖﻘﳛ سﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ ﺞﺘﻨﻣ ﺎ أ ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا يﺮﺸﺑ ﺪﻬﺟ .ءﺎﻴﺷﻷا وأ داﺮﻓﻸﻟ ﻲﻜﻴﻧﺎﻜﻴﻣ وأ ﲞ عﺎﻄﻘﻟا اﺬﻫ مﻮﻘﻳ ،مﺎﻫ يدﺎﺼﺘﻗا عﺎﻄﻗ تﺎﻣﺪﳋا نأ ىﺮﻳ ﻦﻣ كﺎﻨﻫ و ﺔﺻﺎﺧ تاﺰﻴﳑ ﺎﳍ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻖﻠ ) ﺎ .،ﻊﻳﺮﺴﻟا ءﺎﻨﻔﻟا ،ﻦﻳﺰﺨﺘﻠﻟ ﺔﻠﺑﺎﻗ ﲑﻏ ،ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ ﱁا.. ( ﻓ ﺎﲟ ﺔﺻﺎﺧ ﲑﻴﺴﺗ ﺔﻘﻳﺮﻃ ، ـ ،تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺎﻘﻳﻮﺴﺗ ﻚﻟذ ﻲ ﻣ و ـ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻢﻫأ ﻦ .ﻞﻘﻨﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ و ﺔﺣﺎﻴﺴﻟا ،تﺎﻨﻴﻣﺄﺘﻟا ،كﻮﻨﺒﻟا :عﺎﻄﻘﻟا اﺬﻫ ﻰﻠﻋ ﺔﻤﺋﺎﻘﻟا فﺮﻋ ﺎﻤﻛ * "HAROVITS" جﺎﺘﻧإ ﰲ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﲔﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﰲ ﻞﺧاﺪﺘﻟا ﺔﻠﺼﳏ ﺎ أ ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا ءﺎﺿرإ ﻦـﻣ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا ﻊﺑﺮﻟا نﻮﻜﺗ ﱵﻟا ﻲـﻫ ﺔﻠﺼﶈا ﻩﺬﻫ و ،يدﺎﳌا ﻢﻋﺪﻟا و ناﻮﻋﻷا ،نﻮﺑﺰﻟا ﻲـﻓ ﺔﻠﺜﻤﺘﳌا و ﺔﻣﺪﳋا .نﻮﺑﺰﻟا فﺮﻋ و * "KOTLER" ﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا ـ ﻠﻋ ﺮﺧآ فﺮﻃ ﱃإ فﺮﻃ ﻪﻣﺪﻘﻳ ءادأ ﻞﻌﻓ ﺎ أ ﻰ ﲑﻏ ةروﺮﻀﻟ نﻮﻜﻳ نأ ﻰ .ﺔﻳدﺎﻣ ﺔﻌﻠﺳ ماﺪﺨﺘﺳ ﻂﺒﺗﺮﻳ ﺪﻗ و ءﻲﺸﻟ ﺔﻴﻜﻠﻣ يأ ﻪﻨﻋ ﻊﺒﺘﺘﻳ ﻻ و سﻮﻤﻠﻣ :ﻲﻠﻳﺎﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻋ لﻮﻘﻟا ﻦﻜﳝ ﺎﻬﻴﻟإ ﺎﻨﻗﺮﻄﺗ ﱵﻟا ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ جﺎﺘﻧإ ﻲﻫ .سﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ ﺔﻳدﺎﳌا ﻊﻠﺴﻠﻟ ﺔﺒﺣﺎﺼﻣ نﻮﻜﺗ نأ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﻊﻴﺒﻠﻟ مﺪﻘﺗ 1 . .ﺔﻴﻜﻠﻣ يأ ﺎﻬﻴﻠﻋ نﻮﻜﺗ ﻻ .سﺎﺴﺣﻹا ﻻ و ﺔﻣﺪﳋا كاردإ ﻦﻜﳝ ﻻ .ﲔﻓﺮﻃ دﻮﺟ و ﺔﻣﺪﳋا جﺎﺘﻧإ ﺐﻠﻄﺘﻳ
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
:ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا
.تﺎﻣﺪﳋا ﻒﻴﻨﺼﺗ
ﻋ ﺖﻳﺮﺟأ ﺪﻘﻟ ـ ﻓ تﻻوﺎﳏ ةﺪ ـ ﻜﻟ و تﺎﻣﺪﳋا ﻒﻴﻨﺼﺗ ﻲ ـ تاذ و ﺔﻴﻓﺎﻛ ﱪﺘﻌﺗ ﻻ ﻒﻴﻨﺼﺘﻟا ﺔﻤﻈﻧأ رﻮﻄﺗ ﻦ .ةﺪﻴﺟ ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ ارﺎﻜﻓأ ضﺮﻌﺗ و مﺪﻘﺗ ﱂ ﺎﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﻣ ﻚﻟﺬﻟ ﻳﻮﻄﺗ ﻢﻬﳌا ﻦ ﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ قﺮﻃ و ﻞﺋﺎﺳو ﺮ و ﺔﻛﱰﺸﳌا ﺺﺋﺎﺼﺨﻠﻟ ﺔﺤﺿاو ةرﻮﺻ ﻲﻄﻌﺗ ﱵ .ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﺎﻫﲑﺛ ﺺﺤﻓ ﰒ ﻦﻣ ﻠﻋ ادﺎﻤﺘﻋا ) كﻮﻠﻔﻟ رﺎﺘﺧا ﺪﻘﻓ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا و ثﺎﲝﻷا ﻰ LOVE LOCK, 1983 ﺔﻤﻈﻧأ ﺔﺴﲬ ( ـﻣ ﻋ و تﺎﻔﻴﻨﺼﺘﻟا ﻦ ـ ضﺮ ﻗ و ،ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﻨﻴﻣﺎﻀﻣ ـ ﻛ نأ ﱃإ رﺎﺷأ ﺪ ـ ﻫ مﺎﻈﻧ ﻞ ـ ﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻺﻟ ﺔﻟوﺎﳏ ﻮ ـ ﻦـﻣ ﺪﺣاو ﻰ :ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻠﺌﺳﻷا -.؟ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻤﻋ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺎﻣ -.؟ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا عﻮﻧ ﺎﻣ -.؟ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا و جﺎﺘﻧﻺﻟ حﺎﺘﳌا لﺎﻟﻤﺠا ﻢﺠﺣ ﻢﻛ -.؟ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺐﻠﻄﻟا و ضﺮﻌﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺎﻣ -) ﱘﺪﻘﺗ ﻢﺘﻳ ﻒﻴﻛ ﻞﻴﺻﻮﺗ .؟ﺔﻣﺪﳋا ( ﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹا نإ ﺚﻴﺣ ـ ﺣ ﻲﻄﻌﺗ تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﻰﻠ ـ ﻓ ﺾﻣﺎﻐﻟا لؤﺎﺴﺘﻠﻟ ﺎﻴﺿﺮﻣ ﻼ ـ ﻣﺪﳋا لﺎﳎ ﻲ ـ اذﺎﻣ) تﺎ .(؟ﺔﻣﺪﳋا ﺐﻠﻄﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ نﻮﺑﺰﻟا يﱰﺸﻳ مﺪﻘﺗ ﺎﻣ ﱃإ ادﺎﻨﺘﺳا و :ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﱃإ تﺎﻣﺪﳋا ﻒﻴﻨﺼﺗ ﻦﻜﳝ 2 01 ﻣـ ﻤﺘﻋﻻا ﺚﻴﺣ ﻦ ـ :ﺔﻳدﺎ ﻠﻋ عﻮﻨﺘﺗ ﺚﻴﺣ ـ ﻣإ سﺎﺳأ ﻰ ـ ﻠﻋ ﺎ ـ ﻤﺘﻋا ﻰ ـ ﻠﻋ ﺎﻫدﺎ ـ ﻌﳌا ﻰ ـ ﻣ) تاﺪ ـ تﻻﺎﺴﻏ ﻞﺜ ﻠﻋ ﺎﻫدﺎﻤﺘﻋا وأ ،(ﺔﻴﻟﻵا تارﺎﻴﺴﻟا ـ ﻤﻛ ،(ﻚﻴﺑﺎﺒﺸﻟا ﻒﻴﻈﻨﺗ ﻞﺜﻣ) داﺮﻓﻹا ﻰ ـ داﺮﻓﻷا ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا عﻮﻨﺘﺗ ﺎ و .ﲔﻓﱰﶈا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ وأ ﻦﻳﺮﻫﺎﳌا ﲑﻏ وأ ﻦﻳﺮﻫﺎﳌا لﺎﻤﻌﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺎﻬﺋادأ ﺐﺴﺣلوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
02 ( رﻮﻀﺣ ) ﺪﺟاﻮﺗ ﺚﻴﺣ ﻦﻣ :نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻣﺪﳋا يدﺆﺗ ﻲﻜﻟ نﻮﺑﺰﻟا رﻮﻀﺣ تﺎﻣﺪﳋا ﺾﻌﺑ ﺐﻠﻄﺘﺗ ﺚﻴﺣ ) دﻮﺟو ىﺮﺧأ تﺎﻣﺪﺧ ﺐﻠﻄﺘﺗ ﻻ ﺎﻤﻨﻴﺑ (ﺔﻴﺣاﺮﳉا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞﺜﻣ) رﻮﻀﺣ .(تارﺎﻴﺴﻟا ﺢﻴﻠﺼﺗ ﻞﺜﻣ) نﻮﺑﺰﻟا ( 03 ﻣـ :ﺔﺟﺎﳊا عﻮﻧ ﺚﻴﺣ ﻦ ﻦﻳﺎﺒﺘﺗ ﺚﻴﺣ ﺧ) ﺔﻴﺼﺨﺷ ﺔﺟﺎﺣ ﻖﻘﲢ ﺖﻧﺎﻛ اذإ ﺎﻤﻴﻓ تﺎﻣﺪﳋا تﺎﻣﺪ وأ (ﺔﻳدﺮﻓ ،لﺎﻤﻋﻸﻟ ﺔﺟﺎﺣ) داﺮﻓﻸﻟ ﺔﻤﻴﺴﳉا تﺎﺻﻮﺤﻔﻟا ةﲑﻌﺴﺗ نﻮﻔﺼﻳ ءﺎﺒﻃﻷﺎﻛ ،(لﺎﻤﻋأ تﺎﻣﺪﺧ ،ﺔﻳرﺎﲡ تﺎﻣﺪﺧ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺗ ﺞﻣاﺮﺑ ﻊﻀﺗ ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻛﺮﺷ نأ ﺎﻤﻛ ،تﺎﻛﺮﺸﻟا ﱯﺴﺘﻨﻣ تﺎﺻﻮﺤﻓ ﻦﻋ ﻒﻠﺘﳜ ﻞﻜﺸﺑ (ﲔﻌﺟاﺮﳌا ﻰﺿﺮﳌا) .(ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻳرﺎﲡ تﺎﻣﺪﺧ) ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا قاﻮﺳﻷا و (ﺔﻴﺼﺨﺷ تﺎﻣﺪﺧ) داﺮﻓﻷا ﻦﻣ ﻞﻜﻟ ﺔﻔﻠﺘﳐ 04 -ﺚﻴﺣ ﻦـﻣ :ﺔﻣﺪﳋا يﺰﻬﳎ فاﺪﻫأ ﻦﻣ وأ (ﺔﻴﲝرﻼﻟا وأ ﺔﻴﲝﺮﻟا) ﻢﻬﻓاﺪﻫأ ﻲـﻓ تﺎﻣﺪﳋا اوﺰﻬﳎ ﻒﻠﺘﳜ ﺚﻴﺣ يﲑﺧ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ﺎﻬﺒﻠﻄﻳ ﱵﻟا ﻚﻠﺗ ﻦﻋ ﻒﻠﺘﲣ صﺎﺧ ﻰﻔﺸﺘﺴﳌ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻣاﱪﻟﺎﻓ (ﺔﻣﺎﻌﻟا وأ ﺔﺻﺎﳋا) ﺔﻴﻜﻠﳌا ﺚﻴﺣ .(ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻪﻓاﺪﻫأ ﻦﻣ ﱪﺘﻌﺗ ﻻ ﺔﻴﲝﺮﻟا) صﺎﺧ
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﻢﻗر لوﺪﳉا
01
:
:ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻤﻋ ﺔﻌﻴﺒﻃ
3؟ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻫ ﺎﻣ و ؟ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻤﻌﻟ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻞﺒﻘﺘﺴﳌا ﻮﻫ ﻦﻣ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻲﻫ ﺎﻣ ؟ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻤﻋ صﺎﺨﺷﻷا (تﺎﻜﻠﺘﻤﳌا) ءﺎﻴﺷﻷا .ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ تﺎﻃﺎﺸﻧ Tangible action. ﻮﳓ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺔﻬﺟﻮﻣ تﺎﻣﺪﺧ :داﺮﻓﻷا مﺎﺴﺟأ -.ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا -.داﺮﻓﻷا ﻞﻘﻧ -.ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا ت ﻮﻟﺎﺻ -ﺔﻗﺎﻴﻠﻟا ﺰﻛاﺮﻣ .ﺔﻴﻧﺪﺒﻟا -.ﻢﻋﺎﻄﳌا -.ﺮﻌﺸﻟا ﺺﻗ تﺎﻜﻠﺘﳑ ﻊﻠﺴﻠﻟ ﺔﻬﺟﻮﻣ تﺎﻣﺪﺧ :ىﺮﺧأ ﺔﻳدﺎﻣ -.يﻮﳉا ﻦﺤﺸﻟا تاﺪﻌﳌا ﺔﻧﺎﻴﺻ و ﺢﻴﻠﺼﺗ .ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا -.ﻒﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﻣﺪﺧ -.ﺎﻬﻴﻛ و ﺲﺑﻼﳌا ﻒﻴﻈﻨﺗ -.ﻖﺋاﺪﳊا ﻖﻴﺴﻨﺗ و ﻞﻴﻤﺠﺘﻟا -.ﺔﻳﺮﻄﻴﺒﻟا ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا .ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ تﺎﻃﺎﺸﻧ Intangible action. ﳓ ﺔﻬﺟﻮﻣ تﺎﻣﺪﺧ ـ ﻜﻓ ﻮ ـ و ﺮ :داﺮﻓﻷا لﻮﻘﻋ -.ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا -.ﺔﻴﻋاذﻹا -.ﺔﻴﺗﺎﻣﻮﻠﻌﻣ تﺎﻣﺪﺧ -.حرﺎﺴﳌا -.ﻒﺣﺎﺘﳌا تﺎﻜﻠﺘﳑ ﻮﳓ ﺔﻬﺟﻮﻣ تﺎﻣﺪﺧ :ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ (تادﻮﺟﻮﻣ) -.كﻮﻨﺒﻟا -.ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻗ تﺎﻣﺪﺧ -.ﺔﺒﺳﺎﶈا -.تاﺪﻨﺳ -.ﲔﻣ
3 ،ﻲﻋﺪﻴﻤﺼﻟا ﻢﺳﺎﺟ دﻮﻤﳏ رﻮﺘﻛﺪﻟا ذﺎﺘﺳﻸﻟ ،تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻧﻮﺘﻳﺰﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ﺔﻴﻧدرﻷا ءﺎﻗرﺰﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ﻒﺳﻮﻳ نﺎﻤﺜﻋ ﺔﻨﻳدر ﺔﺻﺎﳋا ﺔﻴﻧدرﻷا ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺞﻫﺎﻨﳌا راد ،ﱃوﻷا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ندرﻷا نﺎﻤﻋ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟا و 2008 ص ، 214 ، 215 .
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﻢﻗر لوﺪﳉا
02
:
ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﺒﺣﺎﺻ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا
:
4ﺔﺴﺳﺆﻣ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا عﻮﻧ .ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ و ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺔﻣﺪﳋا . .ﺔﻴﲰر ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﻳ .ﺔﻴﲰر ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ .ﺔﻤﻈﺘﻨﻣ تﺎﻴﻠﻤﻋ -.ﲔﻣﺄﺘﻟا -.ﻒﺗﺎﳍ كاﱰﺷﻻا -.ﺔﻴﻠﻜﻟ ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا -.ﺔﺌﻴﺒﻟا ﺔﻳﺎﲪ ﺔﻴﻌﲨ -.كﻮﻨﺒﻟا -.ﺔﻋاذﻹا ﺔﻄﳏ -.ﺔﻃﺮﺸﻟا ﺔﻳﺎﲪ -.عراﻮﺸﻠﻟ ةر ﻹا -.ﻊﻳﺮﺴﻟا مﺎﻌﻟا ﻖﻳﺮﻄﻟا -.نﻮﻳﺰﻔﻠﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ .ﺔﻌﻄﻘﺘﻣ -.تﺎﻴﺋﺎﻀﻔﻟا و تﻼﻟﻤﺠ كاﱰﺷﻻا :ﻞﺜﻣ ت ﻮﺑﻮﻛ وأ تﺎﻗﺎﻄﺑ كاﱰﺷﻻا ﻊﻣ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﻞﻘﻨﻟا ﻞﺋﺎﺳو .ﻼﺜﻣ -.ةرﺎﻴﺴﻟا رﺎﺠﺌﺘﺳا -.ﺪﻳﱪﻟا تﺎﻣﺪﺧ -.ﻒﺗﺎﳍا ﲑﺗاﻮﻓ ﻊﻓد -.ﺎﻤﻨﻴﺳ ،حﺮﺴﻣ -.ﻢﻋﺎﻄﻣ ،ﺔﻣﺎﻋ ﻞﻘﻧ ﻞﺋﺎﺳو 4 .ﻖﺑﺎﺴﻟا ﻊﺟﺮﳌا ﺲﻔﻧ
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺐﻠﻄﳌا
ﺚﻟﺎﺜﻟا
:
.تﺎﻣﺪﳋا ﺺﺋﺎﺼﺧ
ﺮﺛﺆﺗ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﺺﺋﺎﺼﺧ ثﻼﺛ تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ :ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﻌﻔﻟا ثاﺪﺣإ و ﺮﻳﻮﻄﺗ ﰲ 5 01 -:ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا .ﺎﻬﺋﺎﻨﺘﻗا ﻞﺒﻗ ﺎﻬﻗوﺬﺗ ،ﺎﻬﺳﺎﺴﺣإ ،ﺎﻬﺴﳌ ﺎﻨﻨﻜﳝ ﻻ ،ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﺖﺴﻴﻟ تﺎﻣﺪﳋا :ﻩاﺮﻳ ﺎﻣ ﻞﻜﻟ ﺔﻴﳘأ ﻲﻄﻌﻳ ﻮﻬﻓ تﺎﻣﺪﳋا ﻪﺘﻫ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﲔﺒﺗ تﻻﻻد ﻦﻋ يﱰﺸﳌا ﺚﺤﺒﻳ ﻩددﺮﺗ ﻦﻣ ﺾﻴﻔﺨﺘﻠﻟ ﻞﶈا و مﻼﻋﻹا ،تاﺪﻌﳌا ،ﲔﻔﻇﻮﳌا ، .نﺎﲦﻷا :طﺎﻘﻧ ةﺪﻋ ﻰﻠﻋ اءﺎﻨﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣ ﻞﻴﻌﻔﺘﺑ نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻘﺛ ﺰﻳﺰﻌﺗ ﻲﻫ ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻤﻬﻣ أ :تﻼﶈا كﺎﺸﻛأ و ةدﺪﻌﺘﻣ ﺔﻗورأ ،ةدﺪﻌﺘﻣ ﻞﺧاﺪﻣ :ﻞﺤﻤﻠﻟ ﻲﺟرﺎﳋا و ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻜﻴﳍا ﺔﺌﻴ .تﺎﻣﺪﳋا ةدﺪﻌﺘﻣ ب :ﲔﻔﻇﻮﳌا .ﺪﺣﻮﻣ ﻲﻔﻴﻇو سﺎﺒﻟ :ﺔﻟﻮﻬﺴﺑ ﻢﻬﻴﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﻦﻜﳝ ج - تاﺪﻌﳌا : .رﻮﻄﺘﻟا تﺎﲰ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻲﻄﻌﻳ ﺎﳑ ةرﻮﻄﺘﻣ د مﻼﻋﻹا : ت ﻮﻄﳌا Brochures .ﺔﺴﺳﺆﳌا طﺎﺸﻧ ﻊﻣ ﺔﻴﺷﺎﻤﺘﻣ ةرﻮﺼﻟا و ﺔﺑاﺬﺟ نﻮﻜﺗ نأ ﺐﳚ : ه - :رﺎﻌﺸﻟا .ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻞﻜﻟ زﻮﻣر نﺎﻴﺣﻷا ﺾﻌﺑ ﰲ و ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻢﺳا رﺎﻴﺘﺧا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻰﻠﻋ ﺐﳚ و :نﺎﲦﻷا .ﺔﺒﺳﺎﻨﻣ و ةدﺪﳏ 02 -ﺔﺋﺰﺠﺘﻟا ﺔﻴﻠﺑﺎﻗ مﺪﻋ : ﺔﻣﺪﳋا" ﻊﻴﺑ ﰒ ﺔﻋﺎﻨﺻ و ﻢﻴﻤﺼﺗ ﻦﻜﳝ ﻻ ،ﻪﻴﻓ ﻚﻠﻬﺘﺴﺗ يﺬﻟا ﺖﻗﻮﻟا ﺲﻔﻧ ﰲ ﻊﻨﺼﺗ ."ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا تﺎﺠﺘﻨﳌا فﻼﲞ ﺔﻔﻠﺘﳐ ﻞﺣاﺮﻣ ﰲ ﺔﻣﺪﳋا 03 -:ﲑﻴﻐﺘﻟا ﲔﻔﻇﻮﳌا :ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﺎﻣ ﻞﻜﻟ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻲﻫ ﲑﻜﻔﺗ ﻢﻬﻳﺪﻟ ﻦﻳﺬﻟا ﻦﺋ ﺰﻟا و لﺎﺼﺗا ﻰﻠﻋ ﻦﺋ ﺰﻟا و تﺎﻴﻛﻮﻠﺳ و .ﻊﻨﺼﻣ جﻮﺘﻨﻣ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻦﻣ ﺎﺴﻧﺎﲡ ﻞﻗأ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ نذإ ىﺮﺧأ ﺔﻟﺎﺣ ﱃإ ﺔﻟﺎﺣ ﻦﻣ ﺔﻔﻠﺘﳐلوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺚﺤﺒﳌا
ﱐﺎﺜﻟا
:
تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ
" Marketing of services ". :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا
.تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻒﻳﺮﻌﺗ
ﱪﺘﻌﻳ ﻌﻟا ﲔﻴﻌﺗ ﻦﻣ ﺢﻤﺴﻳ ﺚﻴﺣ ﺔﻴﺋاﺪﺘﺑﻻا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا و تﺎﻜﻠﺘﻤﻤﻠﻟ ضوﺮ ﻰﺷﺎﻤﺘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا .ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﺰﻓاﻮﺣ و كﻮﻠﺳ ﻊﻣ ﻠﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﻤﺸﻳ ـ و قﺮﻃ ﻰ ﻞﺋﺎﺳو ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎﻬﻜﻠﲤ ﻣ ﻢﻠﻗﺄﺘﺗ ﻲﻛ ـ ﺎﻬﻣﺎﻤﺘﻫا ﺐﺼﻨﻳ ﻦﻳﺬﻟا صﺎﺨﺷﻷا ﻊ ﻠﻋ ﺪﻋﺎﺴﺗ تارﺎﻜﺘﺑا ﺐﻠﻄﺘﻳ اﺬﻫ و ،ﻦﻜﻣأ اذإ ﻢﺋاد ﻞﻜﺸﺑ و ﻢﻬﻴﺿﺮﻳ نأ ﻦﻜﳝ ﺎﻣ ﻢﻬﺤﻨﻤﺘﻟ و ﻢﻬﻴﻠﻋ ـ ﻮﳕ ﻰ .ﺔﺴﺳﺆﳌا :ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻦﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نﻮﻜﺘﻳ .ﻲﻤﻠﻌﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا .تﺎﺟﻮﺘﻨﳌا ﻖﻳﻮﺴﺗ .تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻳﻮﺴﺗ ـ ﻖ ﻫ تﺎﻣﺪﳋا ـ ﻘﻳﻮﺴﺗ مﺎﻈﻧ ﻮ ـ ﺟﻮﻣ ﻲ ـ ﺻﺎﺧ ﻪ ـ ﻟإ ﺔ ـ ﺜﻟﺎﺜﻟا عﺎﻄﻘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻰ ـ ﻲ Third sector enterprise ، مﻮﻬﻔﳌا ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧا .ﻼﺜﻣ كﻮﻨﺒﻟﺎﻛ تﺎﻣﺪﺧ ﺎﺳﺎﺳأ مﺪﻘﺗ ﺎ أ .تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻊﻣ ﺔﻧرﺎﻘﳌ تﺎﻣﺪﳋا ﺺﻴﺨﺸﺗ ﻦﻣ نﺎﻨﻜﳝ ﲔﻃﺮﺷ ﺎﻌﻄﻗ كﺎﻨﻫ 01 -.ةدﺮﳎ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣ ﻻ 02 -.ﺔﻴﻜﻠﳌا ﻞﻘﻧ ﺔﻴﻠﺑﺎﻗ مﺪﻋ تﺎﻣﺪﳋا و ،ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﺧ ﺔﺴﺳﺆﳌا نﻮﻜﺗ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا ضﺮﻌﻟا ﻲﻫ و ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﺰﻴﻴﲤ ﺎﻀﻳأ ﺐﳚ ﻣ ﺔﻛﱰﺸﳌا ـ ﻮﻫ ضﺮﻌﻟا نﻮﻜﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ضﺮﻌﻟا ﻊ ﻣ ﻦﻜﳝ تﺎﻣﺪﳋا و تﺎﻴﻜﻠﳌا ﲔﺑ ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا و ،ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺔﻴﻜﻠﻣ ـ ﻦ .تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻖﻳﻮﺴﺗ و تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﲔﺑ فﻼﺘﺧﻻا ﻦﻋ ةﺮﻈﻧ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊالوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺮﻛﺬﻳ CHRISTOPHER LOVELOCK ﻫ و ـ ﻣ ﻮ ـ ﺔﻌﺒﺳ ،تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﰲ ﲔﺼﺘﺨﳌا رﺎﺒﻛ ﻦ ﻖﻳﻮﺴﺗ و تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﲔﺑ ﺔﻨﻳﺎﺒﺘﻣ تﺎﻓﻼﺘﺧا :تﺎﺠﺘﻨﳌا 01 -.جﻮﺘﻨﳌا ﺔﻌﻴﺒﻃ 02 -.جﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﻦﺋ ﺰﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﲑﺒﻛ كاﺮﺷإ 03 -.جﺎﺘﻧﻹا ﰲ ﱐﺎﺴﻧﻹا ءﺰﳉا 04 -.ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻂﺒﺿ ﰲ ةﲑﺒﻜﻟا ت ﻮﻌﺼﻟا 05 -.دﺮﳉا بﺎﻴﻏ 06 -.ﺖﻗﻮﻟا ﻞﻣﺎﻋ ﺔﻴﳘأ 07 -ﳍا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻞﻛﺎﻴ و .ﻊﻳزﻮﺘﻟا تاﱰﻓ 01 -ﻳﻮﺴﺗ ﻒﻳﺮﻌﺗ ـ :تﺎﻣﺪﳋا ﻖ ﻫـ ﻮ تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا عﻮﻤﳎ ﻓ ﺔﻠﻤﻌﺘﺴﳌا ـ نﻮﻛ) ﻦﺋ ﺰﻟا بﺬﺟو تﺎﻣﺪﳋا ﻢﻴﻘﺗ ﻲ ﻴﻏ تﺎﻣﺪﳋا ـ ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﺮ ﺮـﻴﻏ و ﺔﻠﺑﺎﻗ نﻮﻤﳌا و نﻮﺑﺰﻟا ﻞﺧﺪﺗ ﺐﻠﻄﺘﺗ و ﻦﻳﺰﺨﺘﻠﻟ ( ﻞﺒﻗ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻢﻜﳊا ﻦﻜﳝ ﻻ ، .ﺎﻬﻛﻼﻬﺘﺳا ﻓـ ﻫ ﻲ ـ ﱯﺴﻨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﻀﻔﻳ عﻮﻨﻟا اﺬ Relational marketing ﻠﻋـ ﻲﻠﻤﻌﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻰ Transactional marketing . 02 -تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻒﻳﺮﻌﺗ : ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ﺔﻴﻌﻤﳉا فﺮﻌﺗ 1960 ﻲﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﻧأ ﻰﻠﻋ ﺔﻄﺸﻧأ ءادأ .مﺪﺨﺘﺴﳌا وأ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﱃإ ﺞﺘﻨﳌا ﻦﻣ تﺎﻣﺪﳋا و ﻊﻠﺴﻟا بﺎﻴﺴﻧ ﺺﺘﲣ ﱵﻟا لﺎﻤﻋﻷا 03 ﺔﻨﺳ نﻮﺘﻠﺘﺳ ﻪﻓﺮﻋ ﺎﻤﻛ 1971 ﺔﻤﻤﺼﳌا لﺎﻤﻋﻷا ﺔﻄﺸﻧأ ﻞﻣﺎﻜﺘﻟ ﻲﻠﻛ مﺎﻈﻧ" ﻪﻧأ ﻰﻠﻋ ،ﲑﻌﺴﺗ ،ﻂﻴﻄﺨﺘﻟ ."ﲔﻴﻟﺎﳊا ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺒﻏﺮﻟ ﺔﻌﺒﺸﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻊﻳزﻮﺗ و ﺞﻳوﺮﺗ
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺐﻠﻄﳌا
ﱐﺎﺜﻟا
:
ﻲﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ
.
ﻋ كﺎﻨﻫ ـ ﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺺﺋﺎﺼﺧ ةﺪ ـ ﻫ و ﻲ ـ ﻜﻟ ةﺰﻴﻤﳌا ﺺﺋﺎﺼﳋا فﻼﺘﺧﻻ ﻊﺟار اﺬ ـ ﻣ و ﺔﻣﺪﺧ ﻞ ـ ﻩﺬﻫ ﻦ :ﺪﳒ ﺺﺋﺎﺼﳋا 6 أ -:ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﺟﺎﺘﻧإ ﺔﻗﻼﻋ ﻲـﻫو و ﺔﻳدﺎﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﲔﺑ ﻊﻤﲡ ﺎ أ ﺎﻤﻛ ،ﻢﻬﻨﻴﺑ ﺎﻤﻴﻓ ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﻗﻼﻋ و ﺔﺴﺳﺆﳌ نﻮﺑﺰﻟا .ﺔﻳﺮﺸﺒﻟا ب -:تﺎﻣﺪﳋا ناﺪﻴﻣ ﰲ ةﺪﻳﺪﳉا رﺎﻜﻓﻷا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﺑﻮﻌﺻ ناﺪﻴﻣ ﰲ ةﺪﻳﺪﳉا رﺎﻜﻓﻷا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاﻮﻟا ﰲ ﺐﻌﺼﻳ ﻟإ ﺔﻓﺎﺿﻹ ﺔﻈﻫ ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ﺐﻠﻄﺘﻳ ﻚﻟذ نﻷ تﺎﻣﺪﳋا ـ ﺿ ﻰ ـ و كﻮﻠﺳ ﲑﻴﻐﺗ ةروﺮ ﻫذ ﻳﺬﻟا ﲔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا تﺎﻴﻨ ـ ﻢﳍ ﻦ عاﺪﺑﻹا ﻰﻘﺒﻳ ﻲﻜﻟ ءﻼﻤﻌﻟا ﻊﻣ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺔﻗﻼﻋ .ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﺔﻬﺟاﻮﳌ ﺔﻠﻴﺳو ج -ﲔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ﺔﻴﳘأ :ﻦﺋ ﺰﻟا لﺎﺒﻘﺘﺳا ﰲ ﻓ ﲔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻠﻟ ـ ﻓ ﻚﻟذ و ﲑﺒﻛ رود ﻦﺋ ﺰﻟا لﺎﺒﻘﺘﺳا ﻲ ـ و ةدﻮﺟ ﻲ ﻫ و ،ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ ـ ﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ اﺬ ـ و ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ لﺎﻋ ﻦﻳﻮﻜﺘﺑ ﻢﺘﻬﻳ يﺬﻟا و ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻰ ﻢﻬﻠﻌﺟ .ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﺎﺿرإ و ﺔﻴﳘ نﻮﺴﳛ د -:لﺎﺼﻳﻹا ﺔﺑﻮﻌﺻ ﺔﻳأ ﻲـﻓ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻧ نﺎﻤﺿ ﺎﻨﻌﺳو ﰲ ﺲﻴﻟ نأ ﻢﻠﻌﻧ ﺎﻣﺪﻨﻋ دﻮﺟﻮﻟ ماﺰﺘﻟﻻا ﺔﺑﻮﻌﺼﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ و .ﺔﻈﳊ ـﻫ -:ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا تﺎﻣﺪﺧ ﲔﺑ ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﱵﻟا ﺔﻣﻼﻌﻟا رﺎﻴﺘﺧا وأ ءادﻷا ﺔﻋﺮﺳ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﺰﻴﻤﺘﻟا ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻜﳝ .ﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻞﻜﺸﳌ ﺔﺿﺮﻋ ﻪﻠﻌﳚ ﺎﳑ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻋ ﺎﻬﺘﻣﺪﺧ ﺰﻴﲤ ،ﺔﺑﻮﻌﺻ ﻲﻄﻌﺗلوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺐﻠﻄﳌا
ﺚﻟﺎﺜﻟا
:
.ﺔﻣﺪﳋا ضﺮﻋ ﺮﺻﺎﻨﻋ
ﻞﺜﳝ ﺔﻣﺪﳋا ضﺮﻋ ﻣ ﺔﻋﻮﻤﻟﻤﺠ يدﺎﻌﻟا مﺎﻈﻨﻟا ﻮﻫ و ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﺧ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا ﰲ لوﻷا ﺮﺼﻨﻌﻟا ـ ﻦ ،ﺔﻴﻟوﻷا تﺎﻣﺪﳋا .نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻣﺪﺧ ﺞﺘﻨﻳ يﺬﻟا و ،ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﺧ ﺔﺴﺳﺆﻣ فﺮﻃ ﻦﻣ ضوﺮﻌﻣ و سورﺪﻣ نأ رﺎﺒﺘﻋﻻا ﲔﻌﺑ ﺬﺧأ ﺐﳚ ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻣﺪﺧ ضﺮﻌﻟ ةدﺎﺘﻌﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻞﻴﻠﲢ ﰲ عوﺮﺸﻟا ﻞﺒﻗ مﺎﻌﻟا ضﺮﻌﻟا .ﺔﻴﻄﻴﳏ تﺎﻣﺪﺧ و ﺔﻳﺪﻋﺎﻗ ﺔﻣﺪﺧ ﻦﻣ (ةدﺎﻋ) ﺔﻧﻮﻜﻣ ﺎﻫروﺪﺑ ﱵﻟا ،ﺔﻴﻟوﻷا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻦﻣ نﻮﻜﻣ EIGLIER و LANGEARD ﺔﻴﻄﻴﳏ تﺎﻣﺪﺧ و ﺔﻳﺪﻋﺎﻗ تﺎﻣﺪﺧ ﺢﻠﻄﺼﻣ ﻞﺧدأ ﻦﻣ لوأ ﺎﳘ . 7 01 -:ﺔﻳﺪﻋﺎﻘﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻜﳝ ﻻ ﱵﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻫ و قﻮﺴﻟا ﰲ ﺔﺴﺳﺆﳌا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﺿوﺮﻌﳌا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻫ .طﺎﺸﻨﻟا ﲑﻴﻐﺗ نود ﺎﻬﻨﻋ ﻲﻠﺨﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ :ﺎﳘ ﺔﻳﺪﻋﺎﻘﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﰲ ﲔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻦﻳﺮﺼﻨﻌﻟا -.نﻮﺑﺰﻟا بﺬﺟ ﰲ ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا ﺐﺒﺴﻟا ﺎ أ -.ﺎﻬﻓﺬﺣ ﻦﻜﳝ ﻻ ﱵﻟا ﺔﻣﺪﳋا 02 -:ﺔﻴﻄﻴﶈا ﺔﻣﺪﳋا و ﻫـ يأ ﺎﻬﻴﻓ ﺮﻓﻮﺘﻳ ﻻ ﱵﻟا و ﺔﺴﺳﺆﳌا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﺿوﺮﻌﻣ ﻞﻗأ ﺔﻴﳘأ تاذ ﺔﻣﺪﺨﻛ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻲ ﻣ طﺮﺷ ـ .ﺔﻳﺪﻋﺎﻘﻟا ﺔﻣﺪﳋا طوﺮﺷ ﻦ .ﺎﻬﺘﻤﻴﻗ ﻦﻣ ﺪﻳﺰﺗ وأ ةﲑﺧﻷا ﻪﺘﻫ ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﻬﺴﺗ و ﺔﻳﺪﻋﺎﻘﻟا ﺔﻣﺪﳋا لﻮﺣ ﺔﻴﻄﻴﶈا تﺎﻣﺪﳋا ﺪﺟاﻮﺘﺗ ﺎﻬﻀﻌﺑ و ﺔﻳروﺮﺿ ﺔﻴﻄﻴﶈا تﺎﻣﺪﳋا ﺾﻌﺑ .يروﺮﺿ ﲑﻏ 03 -:ﺔﻘﺤﻠﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﺒﺴﻨﻟ ،ﺢﺒﺴﳌا ﰲ ﺔﻌﻟﺎﻄﳌا ﺔﻋﺎﻘﻛ ﺔﻘﺤﻠﻣ ﺔﻣﺪﺧ ضﺮﻋ ﺔﻴﺗﺎﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺾﻌﺒﻟ ﻦﻜﳝ ﱃإ ﻞﺑ ﺔﺣﺎﺒﺴﻠﻟ ﺲﻴﻟ ﺢﺒﺴﳌا ﱃإ نﻮﻬﺟﻮﺘﻳ ﻦﻳﺬﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟ ﻦﻜﻟ ،ﺔﻴﻄﻴﳏ ﺔﻣﺪﺧ ﻞﺜﲤ ﺔﻌﻟﺎﻄﳌا ﺔﻋﺎﻗ ،(ﺢﺒﺴﳌا) نﻮﺑﺰﻠﻟ ﻳﺪﻋﺎﻗ ﺢﺒﺼﺗ ﺔﻘﺤﻠﻣ ﺔﻣﺪﺧ ﻩﺬﻬﻓ ،ﺔﻌﻟﺎﻄﳌا ﺔﻋﺎﻗ .ﺔ7 P.EIGLIER, E. LANGEARD, Services handles: concepts et décisions, Working paper N° 275 I.A.E aix
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﰲ ﻦﺋ ﺰﻟا ﻦﻣ ﲔﻋﻮﻧ ﲔﺑ تﺎﻋاﺰﻧ ﻖﻠﳜ ﺪﻗ ﻪﻧﻷ ﲑﻴﺴﺘﻟا ﻞﻛﺎﺸﻣ ﰲ ﺐﺒﺴﺘﻳ نأ ﻦﻜﳝ ﺔﻘﺤﻠﻣ ﺔﻣﺪﺧ دﻮﺟو .ةﺪﺣاو ﺔﺴﺳﺆﻣ 04 -:ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﳋا .ﺔﻴﻄﻴﶈا تﺎﻣﺪﳋا و (تﺪﺟو نأ) ﺔﻘﺤﻠﳌا ﺔﻣﺪﳋا ،ﺔﻳﺪﻋﺎﻘﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻋﺎﻔﺗ ﻦﻋ ﺞﺗﺎﻨﻟا مﺎﻈﻨﻟا ﻲﻫ ﻲـﻤﺴﻳ EIGLIER و LANGEARD جﺮـﺨﳌا The output مﺎﻈﻨﻟا اﺬـﻫ ﻦـﻣ
ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﳋ
ﻦﻣ ﻪـﻧأ و مﺎﻈﻨﻟا اﺬﻫ ىﻮﺘﳏ ﺪﻳﺪﲢ و ﻒﻳﺮﻌﺗ ﺐﻌﺼﻟا . 8لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺚﺤﺒﳌا
ﺚﻟﺎﺜﻟا
:
.ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا
:لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا
.ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺔﻴﻫﺎﻣ
ﻣـ ﻠﻋ نﻮﻘﻔﺘﻳ سﺎﻨﻟا ﻊﻴﲨ نأ ﻊ ـ و تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻋﻮﻨﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا ﻰ ﻢﻬﻨﻴﺑ قﺎﻔﺗا ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﻪﻧأ ﻻإ ،تﺎﺠﺘﻨﳌا .ﺎﻣﺎﲤ ﻩﺪﻳﺪﲢ ﺐﻌﺼﻳ مﻮﻬﻔﻣ "لﺪﻌﻟا" و "ﺔﻳﺮﳊا" ﻞﺜﻣ ﻲﻬﻓ ،ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻰﻠﻋ ﻧأ ﺎﻤﻛ ـ ﺟﻮﻳ ﻻ ﻪ ـ ﻠﻋ قﺎﻔﺗا ﺪ ـ ﻫ ﻚﻟذ ﺐﺒﺳو ،ﺎﻬﺳﺎﻴﻗ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﻰ ـ ﻋ لﺰﻌﲟ ﺪﺟﻮﺗ ﻻ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نأ ﻮ ـ قﺎﻴﺳ ﻦ .ﺎﳍﺎﻤﻌﺘﺳا ﺐﺴﺣ ﻒﻠﺘﲣ ﺎﳍﻮﺣ مﺎﻜﺣﻷا و ﻣ ضﺮﻐﻟا ﺐﺴﺣو ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻢﻜﳊا ﻪﻨﻣ ﺐﻠﻄﻳ يﺬﻟا ﺺﺨﺸﻟا رﻮﻈﻨﻣ ـ ﻦ .ﻢﻜﳊا راﺪﺻإ ﻫـ ﻜﺗ ةﲑﺜﻛ تﺎﺒﻛﺮﻣ ﺔﻴﻋﻮﻨﻠﻟ نأ ﻦﻋ ﻼﻀﻓ اﺬ ـ ﻣ و ،ﺎ دﻮﺟ ﺔﺟرد و ﺎﻫاﻮﺘﺴﻣ نﻮ ـ ﻣ ﺪﺑ ﻼﻓ ﻚﻟذ ﻊ ـ ﺪﻳﺪﲢ ﻦ .ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺗ وأ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺐﻌﺼﻳ ﻚﻟذ نوﺪﺑ اذإ ،ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا مﻮﻬﻔﻣ نﺎﻴﺣﻷا ﻢﻈﻌﻣ ﰲ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺗﺮﺗ ﺰﻴﻤﺘﻟا ﺔﻟﻻﺪﺑ ةدﺎﻋ ﻢﻬﻔﺗ و ،ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﻤﻴﻗ وذ و ﺪﻴﺟ ﻮﻫ ﺎﲟ ﺎﻴﺳﺪﺣ ) Excellence ) قﺎﺴﺗﻻا و ( Consistency ،ﺎﻘﺒﺴﻣ ةدﺪﳏ ت ﻮﺘﺴﻣ و ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا و ( و ﻦﺋ ﺰﻟا ﺎﺿر و ﻪﻟ ﻊﺿو وأ ﻊﻨﺻ يﺬﻟا ضﺮﻐﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا ﺔﻤﺋﻼﻣ 9 . ضﺮﻐﻠﻟ ﺔﻤﺋﻼﳌا ﻮﻫ ﱄﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﰲ راﺮﻘﻟا ﻮﻌﻧﺎﺻ و ﲔﻠﻠﶈا ﻢﻈﻌﻣ ﻩﺎﻨﺒﺘﻳ يﺬﻟا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ نإFitness for the purpose
ﻢﻬﻋﺎﻓد و ، ﻟإ ﺪﻨﺘﺴﻳ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬﻫ ﻦﻋ ـ وأ ضﺮﻐﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟ ﻻإ ﺎﳍ ﲎﻌﻣ ﻻ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نأ ﻰ ﺔﻟﻻﺪﺑ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﻜﳛ و ،ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا ﻦﻣ ﺔﻳﺎﻐﻟا ) ﻦﻠﻌﳌا ضﺮﻐﻠﻟ ﺞﺘﻨﳌا وأ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﺣﻼﺻ ﺔﺟرد Green-1998, Juran-1994 ( ) ﻮﺗﻮﻤﻴﻜﻴﺳ ﱪﻋ ﺪﻗ و ، 1998 ﻲﻫ ةﺪﻴﳉا تﺎﻣﺪﳋا و تﺎﺠﺘﻨﳌا" ﻪﻟﻮﻘﺑ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ةدﻮﺟ ﻦﻋ ( ﺎﻤﻠﻋ ،ﻦﺋ ﺰﻟا تﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺮﻫﻮﺟ ﻞﻌﺟ ﻪﻧأ يأ ،"ﺎﻬﻣﱰﲢ و ﻦﺋ ﺰﻟا تﺎﺟﺎﺣ ﱯﻠﺗ ﱵﻟا ﻚﻠﺗ 9 AND BURROWS -GREEN -HARVEY 1993 ﱐﻼﻴﻜﻟا و ، 2001 .
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﻞﻬﺴﻟا ﻦﻣ ﺲﻴﻟ ﻪﻧ ب رأ و رﻮﻣﻷا ءﺎﻴﻟوأ و ﺬﻴﻣﻼﺘﻟا نﻮﻠﻤﺸﻳ ﻢﻬﻓ ،(ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا وأ) ﻦﺋ ﺰﻟا ﺪﻳﺪﲢ ﺔﻴﺑﱰﻟا ﰲ .ﻢﻫﲑﻏ و ﻊﻧﺎﺼﳌا و تﺎﻛﺮﺸﻟا ﻦـﻣ ﱪﺘﻌﺗ ﻪﻴﻓ ﺮﻓاﻮﺘﺗ نأ ﺐﳚ ﱵـﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌا ﺪﻳﺪﲢ و ﺞﺘﻨﳌا ﻦـﻣ فﺪﳍا وأ ضﺮﻐﻟا ﺪﻳﺪﲢ نﺈﻓ ﻪﻴﻠﻋ و .ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ىﻮﺘﺴﻣ دﺪﳛ ﺎﻬﺋﻮﺿ ﰲ و ،ﺞﺘﻨﳌا ﺔﻴﻋﻮﻧ فﺮﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا رﻮﻣﻷا ) مﻮﺒﻧﲑﺑ ﺪﻛأ و 1989 ( دﺎﻌﺑأ ثﻼﺛ دﻮﺟو زﺮﺑأ و ،ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا تﺎﻔﻳﺮﻌﺗ دﺪﻌﺗ ﻰﻠﻋ ﱄﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﰲ ﺔﻴﻋﻮﻨﻠﻟ :ﺎﻬﻨﻣ ي ﻂﻳﺮﻔﺘﻟا مﺪﻋ ﺐﳚ أ :ﻲﳝدﺎﻛﻷا ﺪﻌﺒﻟا .ﺔﻴﳝدﺎﻛﻷا ﺔﻴﺜﺤﺒﻟا و ﺔﻴﻨﻬﳌا ت ﻮﺘﺴﳌا و ﲑﻳﺎﻌﳌ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻚﺴﲤ ﻮﻫ و ب :ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﺪﻌﺒﻟا ﻫوـ يﺬﻟا ﻊﻤﺘﺠﻤﻠﻟ ﺔﻧﻮﻜﳌا ﺔﻣﺎﳍا تﺎﻋﺎﻄﻘﻟا تﺎﺟﺎﺣ ءﺎﺿر ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻚﺴﲤ ﻮ .ﻪﻣﺪﲣ و ﻪﻴﻓ ﺪﺟﻮﺗ ج ﻔﻟا ﺪﻌﺒﻟا ـ :يدﺮ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﺒﻠﻄﻠﻟ ﻲﺼﺨﺸﻟا ﻮﻤﻨﻟ ﱄﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻚﺴﲤ ﻮﻫ و ﺔﻋﻮﻨﺘﳌا ﻢ ﺎﺟﺎﺣ . 10 10 ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا مﺎﻈﻧ ﲑﻳﺎﻌﻣ و ﺲﺳأ ،ﺪﻤﳏ ﺮﻜﺒﻟا ،ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا و ﺔﻳﻮﺑﱰﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻳﻮﺑﱰﻟا ﺔﻠﻟﻤﺠا ) ﺖﻳﻮﻜﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ( ص 15 .
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
ﺐﻠﻄﳌا
ﱐﺎﺜﻟا
:
.ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ
ﻓ ةﺪﻴﳉا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻖﻘﺤﺘﺗ ﻲﻜﻟ و ـ ﻘﺗ نأ ﺐﳚ تﺎﻣﺪﳋا و تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻲ ـ دوﺰﺗ ﱵﻟا ،(ﻼﺜﻣ ﺔﻌﻣﺎﳉا) ﺔﺴﺳﺆﳌا مﻮ تﺎﺠﺘﻨﳌ سﺎﻨﻟا .ةﺪﻴﳉا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا فﺎﺼﺗا ﻦﻤﻀﺗ ةدﺪﻌﺘﻣ تاءاﺮﺟإ ذﺎﲣ تﺎﻣﺪﳋا و ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ" ﻰﻤﺴﺗ ةﺪﻴﳉا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻓدﺎﳍا تاءاﺮﺟﻹا ﻩﺬﻫ و Quality assurance ". ﻟا ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﺖﻧﺎﻛ ﺎﻤﻬﻣ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نإ ـ ﺔﻴﺻﺎﺧ ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ،ﺎ فﺮﻌﺗ ﱵ Characteristic ، وأ ﺞﺘﻨﳌا ﺎﻬﻜﻠﺘﳝ ﻗ ﺔﻴﻤﻜﺑ ﺔﻣﺪﳋا ـ ﻣأ ،ﺮﺜﻜﺗ وأ ﻞﻘﺗ ﺪ ـ ﻬﻓ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ﺎ ـ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲ Process ﳓ ﺔﻬﺟﻮﻣ ـ ﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﻮ ـ ﻫ ﻰ ـ ،ﺔﻴﺻﺎﳋا ﻩﺬ وأ ﺞﺘﻨﳌا نأ ﰲ اﲑﺒﻛ لﺎﻤﺘﺣﻻا ﻞﻌﺟ ﺎ ﺄﺷ ﻦﻣ ﱵﻟا ﺔﻤﻈﻨﳌا و ﺔﻄﻄﺨﳌا تاءاﺮﺟﻹا ﻞﻛ ﻞﻤﺸﺗ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ و اﻮﻣ و ةدﺪﳏ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻚﻠﺘﻤﻴﺳ ﺔﻣﺪﳋا .ﺎﻘﺒﺴﻣ ﺔﻋﻮﺿﻮﻣ تﺎﻔﺻ ) ﺖﻓﺮﻋ ﺪﻗ و ROBINSON-1994 وأ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺎﻫﺬﺨﺘﺗ ﱵﻟا تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﺔﻋﻮﻤﳎ" ﺎ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ( مﺎﻈﺘﻧ ﺎﻬﻴﻟإ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﻌﻔﻟ ﻢﺘﻳ ﺎﻣ ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺎﻣ ﺞﺘﻨﳌ ﺎﻘﺒﺴﻣ ﺖﻌﺿو ةدﺪﳏ ﲑﻳﺎﻌﻣ نأ نﺎﻤﻀﻟ ﺔﻤﻈﻨﻣ ) Consistently بﻮﻴﻋ عﻮﻗو ﺐﻨﲡ ﻮﻫ تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﻩﺬﻫ فﺪﻫ و ،( "تﺎﻣﺪﳋا وأ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﰲ ) ﺎﻣأ TAIT-1993 وأ ﺞﻣ ﺮﺑ يأ حﺎﳒ ءارو ةﺪﺷﺮﳌا ةﻮﻘﻟا ﻲﻫ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ﺔﻴﻠﻤﻋ نأ ﻰﻠﻋ ﺪﻛأ ﺪﻘﻓ ( .ﻲﺳارد رﺮﻘﻣ وأ مﺎﻈﻧ نﺎﻤﺿ فﺪﻫ نأ فﺎﺿأ و ،ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻃﺎﺸﻧ ﻊﻴﲨ ﰲ ﺎ ﺎﻴﻟآ ﺞﻣﺪﻨﺗ نأ ﻲﻋﺪﺘﺴﻳ ﺮﻣﻷا اﺬﻫو اد ﻮﻫ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ تاءاﺮﺟإ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻣﺪﻗ ﱵﻟا ﺔﻠﺜﻣﻷا ﻦﻣ و ،ﻞﺸﻔﻟا ﻊﻨﻣ و ءﺎﻄﺧﻷا عﻮﻗو يدﺎﻔﺗ ﺎﻤﺋ ﺔﻴﺳارﺪﻟا تارﺮﻘﳌا ﺮﻳﻮﻄﺗ ﺔﻴﳝدﺎﻛﻷا ﺞﻣاﱪﻠﻟ ﺔﻳﱰﻓ تﺎﻌﺟاﺮﻣ ءاﺮﺟإ و تﺎﺌﻴﳍا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ طﻮﻐﺿ و ﺰﻓاﻮﺣ ﻊﺿوو .ﺔﻴﻨﻬﳌا ﻢﻬﺘﻳﺎﻔﻛ ﺮﻳﻮﻄﺗ ﻰﻠﻋ اﻮﺒﻇاﻮﻳ ﻲﻛ ﺔﻴﺴﻳرﺪﺘﻟا ﻮﻬﻔﻣ ﺰﻜﺗﺮﻳ و :ﻲﻫ ﺔﻴﺴﻴﺋر ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺔﺛﻼﺛ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﻳ و ،ﺔﻤﻈﻧأ و ﺔﻳﺬﻴﻔﻨﺗ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ملوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
01 -ﺿو ـ ﻫ رﺎﻴﻌﳌا و ،ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻊ ـ ﺒﻋ ﻮ ـ ﺼﺗ ةرﺎ ـ ﻠﻄﻣ ﺔﻴﺻﺎﺧ ﻒ ـ ﻓ ﺔﺑﻮ ـ و ،ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا ﻲ ﲑﻳﺎﻌﻣ ةﺪﻋ ﻦﻤﻀﺘﺗ ﺪﻗ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا تﺎﻔﺻاﻮﻣ و ،ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ سﺎﻴﻘﻟ سﺎﺳﺄﻛ ﻞﻤﻌﺘﺴﺗ داﺮﻳ .ﺎ ماﺰﺘﻟﻻا 02 و ﺎﻘﺒﺴﻣ ﺔﻋﻮﺿﻮﳌا ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻖﻓو ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺞﺘﻨﻣ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﻢﺘﻳ ﺚﻴﲝ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ وأ جﺎﺘﻧﻹا ﺬﻴﻔﻨﺗ .ﻢﻈﺘﻨﻣ ﻞﻜﺸﺑ 03 -ﻜﺗ ـ ﻟ ﺔﻘﺛ ﻦﻳﻮ ـ ﺑﺰﻟا ىﺪ ـ ﻓ ،ﲔﻘﺑﺎﺴﻟا ﻦﻳﺮﺼﻨﻌﻠﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ ،تﺎﻣﺪﳋا و تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻞﻤﻌﺘﺴﻣ وأ نﻮ ـ ﺎﻣ نأ ﻲ ) ﺎﻤﺋاد ﻖﻘﺤﺘﻴﺳ ﻪﺑ ﺪﻋو وأ جﺎﺘﻧﻹا ﺬﻔﻧ ﺎﻤﻠﻛ يأ ﺔﻣﺪﳋا ﺖﻣﺪﻗ (. 11 11 ص ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺑﺎﺴﻟا ﻊﺟﺮﳌا ﺪﻤﳏ ﺮﻜﺒﻟا 16 .
لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا
تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ
:ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا
.ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ مﻮﻬﻔﻣ
ﺔﻴـﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ ﺢﻠﻄﺼﻣ ﲔﺑ نوﲑﺜﻛ ﻂـﻠﳜ Quality control و ،ﺔﻴـﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤـﺿ ﺢﻠﻄﺼﻣ و ﺔﻳﺪﻌﺑ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﻀﻓ ،ﲔﺤﻠﻄﺼﳌا ﻦﻳﺬﻫ ﲔﺑ اﲑﺒﻛ ﺎﻗﺮﻓ كﺎﻨﻫ نأ ﺔﻘﻴﻘﳊا و ،ﲔﻓداﱰﻤﻛ ﺎﻤ ﻮﻠﻤﻌﺘﺴﻳ ﺔﺒﺴﻨﻟ ﻲـﺘﻟا تﺎﻣﺪﳋا وأ تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟ ﲔﻌﻣ ءاﺮﺟإ ذﺎﲣا ﺎﻬﻓﺪﻫ ،(ﺎﳘﺪﻌﺑ ﰐ يأ) ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ وأ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻩﺬـﻫ ﺾﻓر ءاﺮﺟﻹا اﺬـﻫ نﻮﻜﻳ ﺪﻗ و ،بﻮﻠﻄﳌا ىﻮﺘﺴﳌ ﺖﺴﻴﻟ ﺎ أ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا و ﺺﺤﻔﻟا ﺪﻌﺑ ﲔﺒﺘﺗ و ،ﻞﺸﻔﻟا بﺎﺒﺳأ ﺔﻓﺮﻌﳌ تاءاﺮﺟإ ﻚﻟذ ﻊﺒﺘﻳ ﺪﻗ و ،ﺎﻬﻨﻣ ﺺﻠﺨﺘﻟا و تﺎﻣﺪﳋا ﺎﻤﻨﻴﺑ ،ﺢﻴﺤﺼﺘﻠﻟ تﺎﻴﺻﻮﺗ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا بﺎﺴﻛإ ﺎﻬﻓﺪﻫ و ،ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻞﺒﻗ و جﺎﺘﻧﻹا ﻞﺒﻗ ﺬﺨﺘﺗ ﺔﻴﻠﺒﻗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ .ﺎﻘﺒﺴﻣ ةدﺪﳏو ﺔﺑﻮﻠﻄﻣ و ،ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻮـﻫ ﻪﻌﻨﳝ يﺬﻟا و ،ﻪﻴﻟإ ﲑﺸﺗ ﺎﳕإ و ﻞﺸﻔﻟا ﻊﻨﲤ ﻻ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ ﺔﻴﻠﻤﻋ نإ نأ ثﺪﺣ اذإ تاءاﺮﺟإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻰﻠﻋ ﺐﳚ ﻞﺸﻔﻟا ﻊﻨﻣ ﰲ ﺢﺠﻨﺗ ﱂ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﻀﻟ ﺔﻨﻴﻌﻣ تاءاﺮﺟإ .ةﻮﺟﺮﳌا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻖﻘﲢ و ﻞﺸﻔﻟا نود لﻮﲢ ﺔﻠﻳﺪﺑ ) ﺰﻴﻣ ﺪﻗ و
HARVEY AND GREEN ، 1993 ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ ﺔﻴﻠﻤﻋ و ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﲔﺑ ( اﺮﺟإ و تﺎﻴﻟآ دﺎﳚإ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻫ ﱃوﻷا نأ ﺎﻤﳍﻮﻘﺑ نأ ﻦﻣ ﺪﻴﻛﺄﺘﻠﻟ ﺐﺳﺎﻨﳌا و ﺢﻴﺤﺼﻟا ﺖﻗﻮﻟا ﰲ ﻖﻴﺒﻄﺗ تاء .ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻩﺬﻫ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﻦﻋ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺑ ﻖﻘﺤﺘﺘﺳ ﺔﺑﻮﻏﺮﳌا ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻦـﻣ ﺔﻋﻮﻤﻟﻤﺠ ﺞﺘﻨﻣ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ىﺪﻣ ﺲﻴﻘﺗ ﱵﻟا تاءاﺮﺟﻹا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻲﻬﻓ (ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ) ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺎﻣأ ﻨﻋ يدﺆـﺗ ﺪـﻗ و ،ﺎﻘﺒﺴﻣ ةدوﺪﶈا ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻊﻣ ﺎﻗﺎﻔﺗا ﺮﺜﻛأ ﺞﺘﻨﳌا ﺢﺒﺼﻴﻟ جﺎﺘﻧﻹا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﻞﻳﺪﻌﺗ ﱃإ ةروﺮﻀﻟا ﺪ ﺔﻣﻮﺳﺮﳌا تﺎﻔﺻاﻮﳌا ، نأ ﺐﳚ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿ و ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﺎﻤﺿ ﱵﻴﻠﻤﻋ نﺈﻓ ﻲﻌﻗاﻮﻟا ﻲﻠﻤﻌﻟا ىﻮﺘﺴﳌا ﻰﻠﻋ و ﻪﻴﻓ ﺮﺛﺆﺗ و ﱃوﻷا ﻊﺒﺘﺗ ﺚﻴﲝ ﺎﻣزﻼﺘﺗ . 12 12 ص ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺑﺎﺴﻟا ﻊﺟﺮﳌا ﺪﻤﳏ ﺮﻜﺒﻟا 17 .
