دور المهارات البيعية والسلوكية في تحقيق التمیز في خدمة العملاء في بیئة الأعمال المعاصرة : بالتطبيق على المؤسسة الاقتصادية الجزائرية

:ﺔﯿﻌﻣﺎﺠﻟا ﺔﻨﺴﻟا 2015 -2016

و ﻲﻟﺎﻌﻟا م ﻠﻌﺗﻟا ةرازو

ﻲﻣﻠﻌﻟا ثﺣ ﻟا

سﺎ ﻋ تﺎﺣرﻓ ﺔﻌﻣﺎﺟ

-ﻒﯾطﺳ

-1

رﯾﯾﺳﺗﻟا موﻠﻋو ﺔ رﺎﺟﺗﻟاو ﺔ دﺎﺻﺗﻗﻻا موﻠﻌﻟا ﺔ ﻠ

ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا تﺎ ﻠطﺗﻣ نﻣﺿ ﺔﻣدﻘﻣ ﺔﺣورطأ ةدﺎﻬﺷ ﻩاروﺗ د موﻠﻋ صﺻﺧﺗ موﻠﻋ ﺔ دﺎﺻﺗﻗا ﻧﻌ :ناو

دادﻋإ

ﺔﺛﺣﺎ ﻟا

:

نوﻣ ﻣ ﺔﻠﯾﺑﻧ

ﻋأ ـ ﻀ ـ ءﺎ ﺠﻟ ـ ﺔﻨ ﻨﻤﻟا ـ :ﺔﺸﻗﺎ

ﺑ د.أ

ﯾﺮﺸﻟا ﺔﻘ

ـــــــ

ﻒ

ﺔﻌﻣﺎﺟ

ﻒﯿﻄﺳ

-1

ــــﯿﺋر

ــ

ﺎﺴـــــــ

د.أ

ﺑار ةﺮﻗﻮﺑ

ــــــــ

ﺢ

ﺔﻌﻣﺎﺟ

ﯿﺴﻤﻟا

ـــ

ﺔﻠ

ـــــــﻘﻣ

ــ

ارﺮــــ

د.أ

ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺮھﺎﻄﻟا بﻮﻘﻌﯾ ﻦﺑ

ﻒﯿﻄﺳ

-1

ﻨﻣ اﻮﻀﻋ

ـ

ﺎﺸﻗﺎ

سرﺎﻓ شﺎـــــــــﺒھ .د

ﻒﯿﻄﺳ ﺔﻌﻣﺎﺟ

-1

ﻨﻣ اﻮﻀﻋ

ـ

ﺎﺸﻗﺎ

.د

ﻚﻟﺎﻤﻟا ﺪﺒﻋ فﺎﯿﻀﺑ

ﻤﻟﺎﻗ ﺔﻌﻣﺎﺟ

ـــــــ

ﺔ

اﻮﻀﻋ

ﺎـﻨﻣ

ﺎﺸﻗ

ﺴﻤﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻲﻤﺷﺎﮭﻟا ﺢﺿاو ﻦﺑ .د

ـــ

ﺔﻠﯿ

ﻨﻣ اﻮﻀﻋ

ــ

ﺸﻗﺎ

ﺎ

ﻲﻓ ﺔ وﻠﺳﻟاو ﺔ ﻌ ﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا رود

ﻟا ﯾﻘﺣﺗ

ﻲﻓ زﯾﻣﺗ

ةرﺻﺎﻌﻣﻟا لﺎﻣﻋﻷا ﺔﺋﯾﺑ ﻲﻓ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ

"

ﻰﻠﻋ ﯾﺑطﺗﻟﺎ

ﺔ رﺋازﺟﻟا ﺔ دﺎﺻﺗﻗﻻا ﺔﺳﺳؤﻣﻟا

"

﴿

.

.

.

ۚ َ َﻄْﺧ ْو ﺎَ ِﺴ نا َ ْﺬِ اَﺆُﺗ َﻻ ﺎَﻨﺑَر

...

﴾

)

ﻦﻣ

ﺔﯾﻵا

286

ةرﻮﺳ ﻦﻣ

ةﺮﻘﺒﻟا

(

ءاﺪﻫٕا

ةﺮﻫﺎﻄﻟا حوﺮﻟا ﱃٕا

:

،ﷲ ﻪﲪر ي او

ٕا

ﷲ ﺎﻬﻈﻔﺣ ﱊٔ ﱃ

،

ﻓ ﱃٕا ، وز ﱃٕا

يﺪﺒ ﰐ

:

ﲔﺳ ﺪﲪٔ و ﺲ ﻣ لﺎﳖ

،

نﲈﺣد ﺋﺎ و نﻮﳰﻣ ﺋﺎ ﰻ ﱃٕا

ﺮﻜﺷ

ﺎﻓﺮﻋَو

ن

ﺪﻤﺤﻟا

ﻪﻠَﻟ

،ﻰﻔﻛَو

مﻼﺳَو

ﻰﻠَﻋ

ﻩدﺎﺒﻋ

ﻦﻳﺬﻟَا

ا

،ﻰﻔﻄﺻ

ﻰﻠﺻَو

ﻢﻬﻠﻟَا

ﻢﻠﺳَو

كرﺎﺑَو

ﻰﻠَﻋ

فﺮﺷأ

،ﻦﻴﻠﺳﺮﻤﻟا

ﺎﻧﺪﻴَﺳ

ﺪﻤﺤﻣ

ﻰﻠَﺻ

ﷲَا

ﻪﻴﻠَﻋ

ﻢﻠﺳَو

ﻰﻠﻋَو

آ

ﻪﻟ

ﻪﺒﺤﺻَو

؛ﻦﻴﻌﻤﺟأ

ﺪﻌﺑَو

،

ﺎـﻓﺮﻋ

ﺎﻧ

ﻤﺠﻟﺎﺑ

ﻞﻴ

،

مﺪﻘﺗأ

ﺺﻟﺎﺨَﺑ

ﺮﻜﺸﻟَا

نﺎﻨﺘﻣﻻاَو

إ

ﻰﻟ

ذﺎﺘﺳﻷا

رﻮﺘﻛﺪﻟَا

ةﺮﻗﻮَﺑ

ﺢﺑاَر

،

ﺎﻤَﻟ

ﻪﻟﺬَﺑ

ﻣ

ﻦ

ﺪﻬﺟ

ﻢﻠﺣَو

ﺔﻌﺳَو

،رﺪَﺻ

ﺎﻤﻟَو

ﻪﻣﺪَﻗ

ﻣ

ﻦ

تﺎﻬﻴﺟﻮﺗ

ﻩﺪﻣأ ،ءارآَو

ﷲَا

ﺮﻓاﻮَﺑ

ﺔﺤﺼﻟَا

ﺔﻴﻓﺎﻌﻟاَو

ﻩاﺰﺟَو

ﷲَا

َﺧ ﻞﻛ

ﺮﻴ

ﺎﻤﻛ

مﺪﻘﺗأ

ﺺﻟﺎﺨَﺑ

ﺮﻜﺸﻟَا

ﺮﻳﺪﻘﺘﻟاَو

ﻠﻟ

ةدﺎﺴ

ءﺎﻀﻋأ

ﺔﻨﺠَﻟ

ﺸﻗﺎﻨﻤﻟَا

ﺔ

ﻟا

ﻦﻴﻣﺮﺘﺤﻤ

ﻞَﻛ

ﺈﺑ

ﻪﻤﺳ

ﺸﻟا

ﺮﻜ

نﺎﻨﺘﻣﻻاَو

ﺔﻤﻴﻠﺳو لدﺎﻋ ﺺﺧﻷﺎﺑو روﺪﻧﻮﻛ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻲﻓ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻰﻟإ

زوﺰﻋو

ﺮﻜﺸﻟا

ماﺮﺘﺣﻻاو

ﻲﺟوز ﺪﻟاو ﻰﻟا

ﺮﻤﻋ نﺎﻤﺣد ﻲﻤﻋ

ﻟ

ﺎﻤ

ﻪﺤﻨَﻣ

ﻲﻟ

ﻦﻣ

ﻢﻋَد

يدﺎَﻣ

يﻮﻨﻌﻣو

؛ﻦﻳﺮﻴﺒَﻛ

ﻲﺟوز مأ ءﺎﻄﻌﻟا ﻰﻟاو

ﺺﻟﺎﺧ

ﻲﻧﺎﻨﺘﻣا

ﻰﻟإ

ﻲﺧأ

لدﺎﻋ

و

ﺪﻤﺤﻣ

،ﺔﻳرﻮﺣ ﻲﺘﺧا ،

ﻈﻔﺣ

ﻢﻬ

ا

ﷲ

،

ياﺬﻴﻤﻠﺗ ﻰﻟإ

ﺰﻴﻤﻤﻟا

ﻦﻳ

:

ﺪﻤﺤﻣ شوﺮﻛ

ﻷا

،ﻦﻴﻣ

ﺮﻴﺜﺧ ﻦﻴﺷ

ﺺﻟﺎﺧ

يﺮﻜَﺷ

يﺮﻳﺪﻘﺗَو

ﻲﻧﺎﻨﺘﻣاَو

إ

ﻰﻟ

ﻛ

ﻞ

ﻦَﻣ

ﻲﻨﻤﻠَﻋ

ﺎـﻓﺮَﺣ

ﻣ

ﺬﻨ

ﻧ

ﺔﻣﻮﻌ

،يﺮﻓﺎﻇأ

َوإ

ﻰﻟ

،ﻞﻛ

إ

ﻲﺗاﻮﺧأو ﻲﺗﻮﺧ

ﻢﻫاﺰَﺟ ، ﻲﺋﺎـﻗﺪﺻأَو

ﷲَا

ﺎﻌﻴﻤَﺟ

ﻲﻨَﻋ

ﺮﻴَﺧ

ءاﺰﺠﻟَا

.

ﺔﺜﺣﺎﺒﻟا

نﻮﻤﻴﻣ ﺔﻠﻴﺒﻧ

ﻣدﻘﻣ

ـــــــ

ﺔ

أ ﺳأ وأ تارﺎﻌﺷﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ وأ ﺎﯾرﺎﯾﺗﺧا ارﻣأ دﻌﯾ مﻟ ءﻼﻣﻌﻠﻟ ةزﯾﻣﺗﻣو ةدﯾﺟ ﺔﻣدﺧ مﯾدﻘﺗ ﯾﻟﺎ ب تارﯾﻐﺗﻣﻟا ﻪﺿرﻔﺗ ﺎﻌﻗاو ﺢﺑﺻأ لﺑ ،قوﺳﻟا ﻲﻓ ﺔﺳﻓﺎﻧﺗﻣﻟا تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ﺎﻬﻣدﺧﺗﺳﺗو ﺎﻬﺟﻬﺗﻧﺗ ﻲﺗﻟا ﺔﯾﺎﻋدﻟا ﺳﻔﻧأ ءﻼﻣﻌﻟا صﺋﺎﺻﺧو ﺔﻌﯾﺑط ﺔﺻﺎﺧ ،ةرﺻﺎﻌﻣﻟا لﺎﻣﻋﻷا ﺔﺋﯾﺑ ﻲﻓ ﺔطﯾﺣﻣﻟا فورظﻟاو ﺔﯾﺋﯾﺑﻟا رﯾﻐﺗو ،مﻬ رﺧﻵ تﻗو نﻣ مﻬﺗﺎﺑﻏرو مﻬﺗﺎﺟﺎﺣ . ﺔﯾدﺎﺻﺗﻗﻻا ﺔﺳﺳؤﻣﻟﺎﻓ ﯾﻟا ﻰﻟإ لوﺻوﻟا ﺔﯾﻐﺑ كﻟذو ،ﺔﻋوﻧﺗﻣو ﺔﻔﺛﻛﻣ دوﻬﺟ لذﺑ ﻰﻠﻋ ةرﺑﺟﻣ مو ﻌﻓو ةءﺎﻔﻛﺑ ةزﯾﻣﺗﻣﻟا ﺎﻬﻓادﻫأ قﯾﻘﺣﺗ ﯾﻟﺎ مﯾﻘﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣﺑ ﻲﻘﯾﻘﺣ نﺎﻣﯾإ دوﻬﺟﻟا كﻠﺗ ﺔﻣﺎﻋدو سﺎﺳأو ،ﺔ مﺎﻣﺗﻫﻻاو ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﯾﻣﻫأ سﻛﻌﺗ ﻲﺗﻟا ئدﺎﺑﻣﻟاو ظﺎﻔﺣﻟاو مﻬﺋﺎﺿرإ ﺔﻟوﺎﺣﻣ ﻊﻣ مﻬﺑ ﯾﻠﻋ مﻬ ﺎﻣﻛ ،ﺔﻣﺋاد ﺔﻔﺻﺑ ةرادﻹا رود ﻲﻓ لﺛﻣﺗﯾ ﻊﻗاو ﻰﻟإ تﺎﻔﺳﻠﻔﻟاو دوﻬﺟﻟا ﻩذﻫ مﺟرﺗﺗ نأ بﺟﯾ ثﯾﺣ نﻣ نﯾﻠﻣﺎﻌﻟا فرﺎﻌﻣ رﯾوطﺗ صﯾﺧﺷﺗ لﺎﺟﻣ ﻲﻓ مﻬﺗارﺎﻬﻣ ﺔﯾﻣﻧﺗو ا ﯾﺗﺣ تﺎﺟﺎ ﺳأو ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ تﺎﺑﻏرو ﯾﻟﺎ ظﺎﻔﺣﻟا لﺧادﻣو مﻬﻌﻣ لﻣﺎﻌﺗﻟا ب ﯾﻠﻋ مﻬ و حﺎﺟﻧﻟا ﺔﻟدﺎﻌﻣﻓ ، زﯾﻣﺗﻟا ﯾﻟا رﻌﺳﻟا وأ زﯾﻣﻣﻟا ﺞﺗﻧﻣﻟا وأ يرﺎﻛﺗﺑﻻا ﺞﯾورﺗﻟا ﻰﻟإ دﻧﺗﺳﺗ دﻌﺗ مﻟ مو ةزﯾﻣﺗﻣو ﺔﺣﺟﺎﻧ ﺔﻛارﺷ ﺔﻗﻼﻋ ءﺎﻧﺑ ﻰﻟإ لوﻷا مﺎﻘﻣﻟا ﻲﻓ دﻧﺗﺳﺗ ﺎﻬﻧﻛﻟو بﺳﺣﻓ مﺋﻼﻣﻟا نﺎﻛﻣﻟاو ﺔﺳﺳؤﻣﻟا نﯾﺑ نأ ﺔﺻﺎﺧ ،ﺎﻬﺋﻼﻣﻋو ﺣﻟا تﻗوﻟا ﻲﻓ ﺔﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ﻲﻟﺎ ﻊﻣ ةدﯾطوو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻣﺎﻗإ ﺔﯾﻔﯾﻛ ﻰﻠﻋ زﻛرﺗ لﯾﻣﻋ لﻛ فﻠﺗﺧﺗ كﻟذﺑو ،مﻬﻟ ﺔﻣدﻘﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ مﻬﻣﯾﯾﻘﺗ ﻲﻓ نوﻔﻠﺗﺧﻣ مﻬﺗﻌﯾﺑطﺑ ءﻼﻣﻌﻟا نﻷ ،درﻔﻧﻣ لﻛﺷﺑ ﺳأو قرط ﯾﻟﺎ لﺧادﻣو ب و لﻣﺎﻌﺗﻟا ﺔظﻓﺎﺣﻣﻟاو مﻬﺋﺎﺿرإ فدﻬﺑ مﻬﻌﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻹا لﻋﺎﻔﺗﻟا ﯾﻠﻋ مﻬ . تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﻣ رﯾﺛﻛﻟا ﺳﺗ ﺗﻟا قﯾﻘﺣﺗﻟ ةدﻫﺎﺟ ﻰﻌ بوﺎﺟﺗﻟاو فﯾﻛ ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﺔﻔﺳﻠﻓ ﻊﻣ ،ءﻼﻣﻌﻟا ﺎﻬﺗﺎﺟﺗﻧﻣ مﯾدﻘﺗ ﻲﻓ ﺔﯾﻧﺎﺳﻧﻹاو ﺔﯾﺋارﺟﻹاو ﺔﯾدﺎﻣﻟا رﺻﺎﻧﻌﻟﺎﺑ مﺎﻣﺗﻫﻻا ﻰﻟإ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ﻩذﻫ تﻬﺟﺗا كﻟذ غوﻠﺑﻟو دﻌﺑ ﻪﺗظﺣﻼﻣ نﻛﻣﯾ ﺎﻣو ،ﺎﻬﯾﻓ زﯾﻣﺗﻟاو رﺻﺎﻧﻌﻟا ﻩذﻫ لﯾﻌﻔﺗو نﯾﺳﺣﺗ ﻰﻠﻋ لﻣﻌﻟاو ،ﺎﻫرﺎﻛﻓأو ﺎﻬﺗﺎﻣدﺧو ﯾﺑ يرﻫوﺟﻟا قرﻔﻟا ﺎﻬﻠﯾﻠﺣﺗو ﺔﺛﻼﺛﻟا رﺻﺎﻧﻌﻟا ﻩذﻫ ﻲﻓ قﯾﻗدﺗﻟا ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﺔﯾﻣﻫأ ﺔﺑﺳﻧ ﺔﯾﺣﺎﻧ نﻣ ﺎﻬﻧ ،ﺔﻣدﺧﻟا مدﻘﻣﻟ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو رﺻﻧﻌﻟا اذﻫ ﺔﯾﻣﻫأ دادزﺗ ثﯾﺣ ﺔﯾﻧﺎﺳﻧﻹا بﻧاوﺟﻟا ﻲﻓ ﻟ ﻪﺗﯾﻣﻫأ لﻘﺗو ﺔﻣدﺧﻟا مﯾدﻘﺗ ﺔﻣدﺧﻟ ﺔﯾدﺎﻣﻟا بﻧاوﺟﻟا ﻲﻓ ةدوﺟﻟا تﻘﻘﺣ دﻗ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﻣ رﯾﺛﻛﻟا دﺟﻧ كﻟذﻠﻓ ،ﺔﯾدﺎﻣﻟا بﻧاوﺟﻟا ﻲﻓ ﺿﺧﺗ رﺻﺎﻧﻌﻟا ﻩذﻫ نﻷ ،ءﻼﻣﻌﻟا تﻻدﺎﻌﻣﻟ ﻊ ،ﺎﻬﺟﺋﺎﺗﻧ ﺔﻋﺎﻧﺻ نﻛﻣﯾ ﺔﺑوﺳﺣﻣ ﺎﻬطﺎﺑﺗرﻻ ﻣ تﺎﻧﺎﻛﻣﺈﺑ ﯾﻟﺎ ﺔ ﻰﻘﺑﯾ نﻛﻟو ،ﺎﺑﯾرﻘﺗ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﻣ رﯾﺛﻛﻟا ﻲﻓ ﺔﺗوﺎﻔﺗﻣ رﯾﻏ بﻧاوﺟﻟا كﻠﺗ تﺎﯾوﺗﺳﻣ تﺣﺑﺻﺄﻓ ،ﺔﯾدﺎﻣو ،ﺎﻣﻬﻓ بﻌﺻﻷاو ادﯾﻘﻌﺗ رﺛﻛﻷا بﻧﺎﺟﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻹا لﻋﺎﻔﺗﻟا وأ لﻣﺎﻌﺗﻟا وﻫو ﻻأ ثﻟﺎﺛﻟا رﺻﻧﻌﻟا رﯾﺧﻷا اذﻫ طﺑﺗرﻣ ﺔﯾرﺎﻛﺗﺑﻻاو ﺔﯾﻋادﺑﻹا تارﺎﻬﻣﻟﺎﺑ يرﺷﺑﻟا دروﻣﻠﻟ ﻟا يذ ﻩرﺧﺻﺗ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ،ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ ﺔﻣدﺧﻟ وﻬﻓ ﺔﻌﻣﺳو ةروﺻﻟ قوﺳﻣﻟاو لﺛﻣﻣﻟا ،ﺔﺳﺳؤﻣﻟا و مﻬﻣ رود ﻪﻟ ﻲﻓ ءﻼﻣﻌﻟا ءﺎﺿرإ مﻫدﺎﻌﺳٕاو نﯾوﻛﺗو ، مﻬﻌﻣ ﺔﯾﺑﺎﺟﯾﻻا ﺔﻗﻼﻌﻟا نﻣ لﺎﻋ ىوﺗﺳﻣ كﻟذو ، ﻼﺧ نﻣ ﻊﻣ ﻪﺗﻼﻣﺎﻌﺗو ﻪﺗﺎﻛوﻠﺳ ل ءﻼﻣﻌﻟا . صرﻔﻟا لﻛ زﻬﺗﻧﯾو ،ﻪﺋﻼﻣﻋ ﺔﻣﯾﻗ كردﯾ يذﻟا وﻫ ﺢﺟﺎﻧﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﻊﺋﺎﺑ ىرﺣﻷﺎﺑ وأ ﺔﻣدﺧﻟا مدﻘﻣ ﺔﺣﺎﺗﻣﻟا مﻬﺋﺎﺿرإ ﺔﯾﻐﺑ مﻬﻌﻣ لﻋﺎﻔﺗﻠﻟ ﺎﻣﺋاد ﻰﻌﺳﯾو ،مﻬﻌﻣ ﻪﺗﺎﻗﻼﻋ دﯾطوﺗو نﯾﺳﺣﺗﻟ مﻬﺋﻻو بﺳﻛو اذﻫو ، ا رﺛﻛأو ثدﺣأ نﻷ ،تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﻣ رﯾﺛﻛﻟا ﻲﻓ دوﺟوﻟا لﯾﻠﻗ ﺔﯾرﺷﺑﻟا دراوﻣﻟا نﻣ عوﻧﻟا ﻲﺗﻟا تﺎﺑوﻌﺻﻟ

ب ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﺎﻬﻬﺟاوﺗ ﯾﻟا نﺳﺣو ﺎﻫرﯾوطﺗو فرﺎﻌﻣﻟا رﺎﻛﺗﺑا ﻰﻠﻋ ةردﺎﻘﻟا ﺔﯾرﺷﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﺔﻋﺎﻧﺻ وﻫ مو دﺧﺗﺳا ﺔﺻﺎﺧ ،ﺎﻬﻣا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﻊﯾﺑﻟا ﻊﯾﺑﻟاو ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺻﺑ ﻲﺻﺧﺷﻟا ﺔﺻﺎﺧ ﺔﻔﺻﺑ ، اذﻫو نﻣ رﺷؤﻣ دﻌﯾ ا مﻬﻓ نأ سﻛﻌﺗ ﻲﺗﻟا تارﺷؤﻣﻟا ﯨﺗﺣ رﻣﻷﺎﺑ سﯾﻟ مﻬﺗﺎﻛوﻠﺳو ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﺑﻏرو تﺎﺟﺎ ،لﻬﺳﻟا تارﺎﻬﻣﻟﺎﻓ ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا ﻲﺻﺧﺷﻟا ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو دﻗ ﺗ رﺑﺗﻌ ردﺎﺻﻣ نﻣ ردﺻﻣ زﯾﻣﺗﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ ءﻼﻣﻌﻟا نﯾرﺷﻌﻟاو يدﺎﺣﻟا نرﻘﻟا ﺔﺳﺳؤﻣﻟ ﺔﻓدﻬﺗﺳﻣﻟا قاوﺳﻷا ﻲﻓ ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ قﯾﻘﺣﺗ مﺛ نﻣو ، . 1 _ ﺔﯾﻟﺎﻛﺷإ ﺔﺳاردﻟا ﺎﻣﻣ ﻘﺗ نﻛﻣﯾ مد ﺔﻏﺎﯾﺻ ﺔﯾﻟﺎﻛﺷإ ﻟا ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا اؤﺳ ل ﻲﻟﺎﺗﻟا : رﯾﺛﺄﺗ ىدﻣ ﺎﻣ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ةرﺻﺎﻌﻣﻟا لﺎﻣﻋﻷا ﺔﺋﯾﺑ ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ؟ اءﺎﻧﺑو ﻪﯾﻠﻋ ﺎﺳﺗﻟا اذﻫ ﺎﻧدوﻘﯾ ؤ حرط ﻰﻟإ ل ﺔﯾﺋزﺟﻟا ﺔﻠﺋﺳﻷا ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : -رﯾﺛﺄﺗ ىدﻣ ﺎﻣ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ﺔ ) ﺎﻬﺗدوﺟ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ؟ رﯾﺛﺄﺗ ىدﻣ ﺎﻣ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ) تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ؟ لﻫ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ىوﺗﺳﻣ نﯾﺑ ﺔﯾوﻗ طﺎﺑﺗرا ﺔﻗﻼﻋ دﺟوﺗ ) ﻲﻌﯾﺑﻟا لﺎﺻﺗﻻا ، ﺔﻬﺟاوﻣ تارﺎﻬﻣ تﺎﺿارﺗﻋﻻا ، ءﻼﻣﻌﻟا طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟا تارﺎﻬﻣ ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ؟ دﺟوﺗ لﻫ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﯾوﻗ طﺎﺑﺗرا نﯾﺑ ﺗ لﻼﺧ نﻣ ﺔﻣدﺧﻟا ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻗوﻔ نﯾﺑو زﯾﻣﺗﻟا لﻼﺧ نﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻗوﻔﺗ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳ ؟ 2 _ ﺔﺳاردﻟا تﺎﯾﺿرﻓ ءوﺿ ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻟﺎﻛﺷإ ﺔﯾﺳﺎﺳﻷا تﺎﯾﺿرﻔﻟا حرط نﻛﻣﯾ ﺔﺳاردﻟا ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا ، ﻲﻫو : -ﺔﯾﺿرﻔﻟا ﻰﻟوﻷا ﺔﯾﺳﯾﺋرﻟا : ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ) نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ( لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا . ﺗﻟا ﺔﯾﻋرﻔﻟا تﺎﯾﺿرﻔﻟا ﻰﻟإ ﺔﯾﺿرﻔﻟا ﻩذﻫ مﯾﺳﻘﺗ نﻛﻣﯾو ﯾﻟﺎ ﺔ : -ﻲﻌﯾﺑﻟا لﺎﺻﺗﻻا تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ) ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا قوﻔﺗ ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ . -ﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ تﺎﺿارﺗﻋﻻا ﺔﻬﺟاوﻣ تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰ ) ةدوﺟ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ .

ج ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ءﻼﻣﻌﻟا طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟا تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ) نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ . -ﺔﯾﺿرﻔﻟا ﺔﯾﻧﺎﺛﻟا ﺔﯾﺳﯾﺋرﻟا : ﻟا ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ) ةدوﺟ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ . ﺔﯾﻋرﻔﻟا تﺎﯾﺿرﻔﻟا ﻰﻟإ ﺔﯾﺿرﻔﻟا ﻩذﻫ مﯾﺳﻘﺗ نﻛﻣﯾو ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﻌﯾﺑﻟا لﺎﺻﺗﻻا تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ) ةدوﺟ ﺔﻣدﺧﻟا ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ . -ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ تﺎﺿارﺗﻋﻻا ﺔﻬﺟاوﻣ تارﺎﻬﻣ ) ةدوﺟ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ . -ﻟا تارﺎﻬﻣ ﻼﻣﻌﻟا طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗ ء ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﺑﺎﺟﯾا رﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾوﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ءﻼﻣﻌﻟا ) ةدوﺟ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ( ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ . -ﺔﯾﺿرﻔﻟا ﺔﺛﻟﺎﺛﻟا ﺔﯾﺳﯾﺋرﻟا : ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ىوﺗﺳﻣ نﯾﺑ ﺔﯾوﻗ طﺎﺑﺗرا ﺔﻗﻼﻋ دﺟوﺗ ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ) ﻬﺟاوﻣ تارﺎﻬﻣو ﻲﻌﯾﺑﻟا لﺎﺻﺗﻻا طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟا تارﺎﻬﻣو تﺎﺿارﺗﻋﻻا ﺔ ءﻼﻣﻌﻟا ( -ﺔﯾﺿرﻔﻟا ﺔﻌﺑارﻟا ﺔﯾﺳﯾﺋرﻟا : ﺔﻗﻼﻋ دﺟوﺗ ﺔﯾوﻗ طﺎﺑﺗرا نﯾﺑ لﻼﺧ نﻣ ﺔﻣدﺧﻟا ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ةدوﺟ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا نﯾﺑو لﻼﺧ نﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ةدوﺟ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا . 3 _ ﺔﺳاردﻟا ﺔﯾﻣﻫأ -ا عوﺿوﻣ نﯾﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺢﺿوﺗو ،ضﻌﺑﻟا ﺎﻬﺿﻌﺑﺑ ﺔﻔﻠﺗﺧﻣ ﺔﺳارد تﻻﺎﺟﻣ طﺑرﺗ ﻲﺗﻟا ﻊﯾﺿاوﻣﻟا نﻣ ﺔﺳاردﻟ ةردﻘﻟﺎﻓ ،رﺎﻛﻓﻷاو تﺎﻣدﺧﻟا قﯾوﺳﺗ لﺎﺟﻣو سﻔﻧﻟا مﻠﻋ ﺔﺳارد لﺎﺟﻣ نﯾﺑ طﺑرﯾ عوﺿوﻣﻟا اذﻬﻓ ،تﻻﺎﺟﻣﻟا ﻩذﻫ وﺳﺗﻟاو ،مﻬﺗﺎﺑﻏرو مﻬﺗﺎﺟﺎﺣ ﺔﯾﺑﻠﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا دﻋﺎﺳﯾ ءﻼﻣﻌﻠﻟ ﻲﻧﺎﺳﻧﻹا كوﻠﺳﻟا مﻬﻓ ﻰﻠﻋ ﺎﺷﻧ قﯾ نﻣ أدﺑﯾ ط ﻩدﻧﻋ ﻲﻬﺗﻧﯾو كﻠﻬﺗﺳﻣﻟا . -ﺗ ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ مﻬﻣو ﻲﺳﺎﺳأ رﺻﻧﻋ ﻰﻠﻋ زﻛر قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ، لﻣﺎﻌﺗﻟا ﺔﯾﻣﻫأ وﻫو ﻣﻟ ﻲﺑﺎﺟﯾﻹا ﻲﻧﺎﺳﻧﻹا يوﺗﺣﺗ ﺎﻣو ﻪﺋﻼﻣﻋ ﻊﻣ ﺔﻣدﺧﻟا مدﻘ ﻩذﻫو ،ﺔﻔطﻼﻣو ﺔﻧﯾﻧﺄﻣطو ﺔﻘﺛ نﻣ ﺔﻠﻣﺎﻌﻣﻟا ﻩذﻫ ﯾﺳﻔﻧ ﻲﻓ ﺎﻬﻘﻠﺧ لﻬﺳﻟا نﻣ سﯾﻟ رﺻﺎﻧﻌﻟا ﺔﻠﻣﺎﻌﻣﻟا كﻠﺗ ﻲﻓ نﻧﻔﺗﯾو نﻘﺗﯾ ﻊﺋﺎﺑ ةرﺎﻬﻣ لﻼﺧ نﻣ ﻻإ لﯾﻣﻌﻟا ﺔ . -ﺎﻔﺗﻟا قﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﻣﻫأ ةدﺎﯾز ﻰﻠﻋ ﻲﺗﺄﯾ ﻻ اذﻫو ،ﻪﻓادﻫأ غوﻠﺑ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻘﻟا ﺔﯾرﺷﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﻊﻧﺻﺑ طﺑﺗرﻣﻟاو ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔﻧوﻛﻣﻟا ىرﺧﻷا رﺻﺎﻧﻌﻠﻟ كرﺣﻣﻟاو زﯾﻣﺗﻠﻟ ﻊﻧﺎﺻﻟا رﺻﻧﻌﻟا اذﻬﺑ مﺎﻣﺗﻫﻻا لﻼﺧ نﻣ ﻻإ . -اردﻟا مﺗﻬﺗ ﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ بﺟاوﻟا تﺎطﺎﺷﻧﻟﺎﺑ ﺔﺳ ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا ىوﻘ ،ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻠﻟ لوﺻوﻠﻟ ﺎﻬﺑ مﺎﯾﻘﻟا ﻩذﻫو ﻟا ةرادإ فﺋﺎظو ﻲﻫ تﺎطﺎﺷﻧﻟا تﺎﻌﯾﺑﻣ طﯾطﺧﺗ نﻣ مﯾظﻧﺗو ﺔطﺑﺗرﻣﻟا ﺔﺻﺎﺧ ،مﯾﯾﻘﺗو ﺔﺑﺎﻗرو ﻪﯾﺟوﺗو

د ا ﻊﻧﺻو تاردﻘﻟا نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ رود نﻣ ﺎﻬﻟ ﺎﻣﻟ ،ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺔﯾرﺷﺑﻟا ىوﻘﻟا ءادﺄﺑ تارﺎﻬﻣﻟ ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا و ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟا . ﺎﻬﺗﻟﺎﺳر ﻲﻓ ﺎﻫزﯾﻣﺗﺑ نوﻫرﻣ سﯾﻟ ةرﺻﺎﻌﻣﻟا لﺎﻣﻋﻷا ﺔﺋﯾﺑ ﻲﻓ ﺎﻫرارﻣﺗﺳاو ﺎﻬﺋﺎﻘﺑو ﺔﺳﺳؤﻣﻟا حﺎﺟﻧ ا لﻣﻌﻟا تﺎﻔﺳﻠﻓ وأ ﺎﻬﺗﻣظﻧأ وأ ﺎﻬﺗﺎﯾﺟﯾﺗارﺗﺳا وأ ﺎﻬﻓادﻫأو بﺳﺣﻓ ﺎﻬﺗﺎﯾﺎﻏ قﯾﻘﺣﺗﻟ ﺎﻫﺎﻧﺑﺗﺗ ﻲﺗﻟ ، دوﺟو ﻲﻓ لﺑ نﯾﺑ ةزﯾﻣﺗﻣ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻠﺛﻣﯾ نﻣ و ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ . 4 _ فادﻫأ ﺔﺳاردﻟا دﯾدﺣﺗ رﯾﺛﺄﺗ ىدﻣ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا لﺎﻣﻋﻷا ﺔﺋﯾﺑ ﻲﻓ ةرﺻﺎﻌﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ . ﻼﺧ نﻣ كﻟذو تارﺎﻬﻣ نﻣ لﻛ رﺛأو ﺔﻗﻼﻋ دﯾدﺣﺗ ل ﻲﻌﯾﺑﻟا لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺿارﺗﻋﻻا ﺔﻬﺟاوﻣ تارﺎﻬﻣ ، طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟا تارﺎﻬﻣ ﻋ ءﻼﻣﻌﻟا ﻰﻠ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا لﻼﺧ نﻣ ةدوﺟ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﻩذﻫ رﺛأو ﺔﻗﻼﻋ ىرﺧأ ﺔﻬﺟ نﻣو ،ﺔﻬﺟ نﻣ اذﻫ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ لﻼﺧ نﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﺛﻼﺛﻟا ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا . -ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا فﻠﺗﺧﻣ ﻰﻠﻋ فرﻌﺗﻟا ﺗﻛاو ﺎﻬﻣﻠﻌﺗ ﺔﯾﻔﯾﻛو دﯾدﺣﺗ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺿﻻﺎﺑ ،ﺎﻬﺑﺎﺳ ﺔﺛﻼﺛﻟا ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا نﯾﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﻲﻫو تارﺎﻬﻣ تارﺎﻬﻣ ﻲﻌﯾﺑﻟا لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺿارﺗﻋﻻا ﺔﻬﺟاوﻣ ، طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟا تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا . -ﺔﻗﻼﻌﻟا دﯾدﺣﺗ ﻟ نﯾﻣوﻬﻔﻣ نﯾﺑ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻠ ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﻫو ، نﻣ زﯾﻣﺗﻟا ﺎﻣ لﻼﺧ ةدوﺟ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ لﻼﺧ نﻣ زﯾﻣﺗﻟاو ، . -ﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﻊﻧﺻ ﺔﯾﻣﻫﺄﺑ ﺔﯾرﺋازﺟﻟا ﺔﺳﺳؤﻣﻟا سﯾﺳﺣﺗ ﺔﻟوﺎﺣﻣ نﯾﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﯾﻛوﻠﺳ ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ، ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟر لﺛﻣ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ رﺷﺎﺑﻣ لﺎﺻﺗا مﻬﻟ نﯾذﻟا ﺔﺻﺎﺧو ﻲﺻﺧﺷﻟا ﯾﻐﺑ كﻟذو ، فدﻫ ﻰﻟإ لوﺻوﻟا ﺔ ﻲﺳﺎﺳأ وﻫو و مﻬﺋﺎﺿرإ مﻬﺋﻻو بﺳﻛ . -ﺢﯾﺿوﺗو ضرﻋ ﻟا تﺎﺑﻠطﺗﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻠﻟ ﺔﯾﻣﯾظﻧﺗﻟا ، ةرادٕاو ةدوﺟﻟا ﻰﻠﻋ فرﻌﺗﻟاو تﺎﻌﻗوﺗ ءﻼﻣﻌﻟا ةزﯾﻛرﻛ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻠﻟ ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ ﺔﺣﺟﺎﻧﻟا برﺎﺟﺗﻟا جذﺎﻣﻧ ﻪﻣﻋدﺗ طﺳﺑﻣ بوﻠﺳﺄﺑ كﻟذو ، ءﻼﻣﻌﻟا ﺻﺎﻌﻣﻟا تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ضﻌﺑﻟ ةر . ضرﻋ ا بﯾﻟﺎﺳأ ﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟ ﺗﯾ نﯾذﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ﻊﻣ ﻲﺑﺎﺟﯾ مﻬﺗﺎﯾﻛوﻠﺳ مﻬﻓ ﻲﻓ ﺔﺑوﻌﺻﻟﺎﺑ نوﻣﺳ . ﺎﺿر نأ وﻫو ،ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا قﯾﻘﺣﺗ لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﺔﺛﯾدﺣﻟا تﻻدﺎﻌﻣﻟاو مﯾﻫﺎﻔﻣﻟا دﺣأ ﺢﯾﺿوﺗ مدﻘﻣ صﺧﻷﺎﺑو ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ فظوﻣﻟا ﻲﻠﺧادﻟا لﯾﻣﻌﻟا ﺎﺿرﻟ ﺔﺟﯾﺗﻧ وﻫ نوﺑزﻟا يأ ﻲﺟرﺎﺧﻟا لﯾﻣﻌﻟا ا ﻲﺻﺧﺷﻟا ﻊﯾﺑﻟا قﯾرط نﻋ ﺔﻣدﺧﻟ . ﺢﯾﺿوﺗو زارﺑإ ﺔﯾﻣﻫأ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ ﻰﻠﻋ قوﻔﺗﻟا لﻼﺧ نﻣ زﯾﻣﺗﻟا ﺔﯾﻣﻫأ فﺻﯾ يذﻟاو تﺎﻌﻗوﺗ ةرادا ﺔﻛردﻣﻟاو ﺔﻌﻗوﺗﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ىوﺗﺳﻣ دﯾدﺣﺗ ﻰﻟا لوﺻوﻟا فدﻬﺑ ،ءﻼﻣﻌﻟا .

ه -ﺔﯾﻣﻫأ ﺢﯾﺿوﺗ ﺗﺷﻣﻟاو ﻊﺋﺎﺑﻟا نﯾﺑ ﺔﯾﺑﺎﺟﯾﻻا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﯾﻣﻌﻠﻟ ﺔﻣﯾﻘﻟا قﻠﺧ ﻲﻓ ﺎﻫرودو ىر ل ةزﯾﻣ قﻠﺧ مﺛ نﻣو ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗ . 5 _ رﺎﯾﺗﺧا تاررﺑﻣ ﺔﺳاردﻟا عوﺿوﻣ وﺿوﻣﻟا اذﻫ ﺔﺟﻟﺎﻌﻣ ﻲﻓ ﺔﺑﻏرﻟا دوﻌﺗ لﻣاوﻌﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻟإ تاذﻟﺎﺑ ع ، رﺻﺎﻧﻌﻟا ﻲﻓ ﺎﻬﺻﯾﺧﻠﺗ نﻛﻣﯾ ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : -عوﺿوﻣﻟا لوﺎﻧﺗ ﻲﻓ ﺔﯾﺻﺧﺷﻟا ﺔﺑﻏرﻟا . ﻲﻓ ﺔﺻﺎﺧ ﺔﻔﺻﺑ ﺎﻬﻧﻣ ﺔﯾرﺋازﺟﻟاو ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺻﺑ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ىدﻟ ﺔﺑﻏرﻟا لﯾﺟﺳﺗ لﺑﺳﻟاو قرطﻟا دﺎﺟﯾإ نﯾﺳﺣﺗ فدﻬﺑ ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ ﻊﻣ ﺔﯾﺑﺎﺟﯾﻹا ﺔﻗﻼﻌﻟا نﻣ عوﻧ قﻠﺧو ،ﺎﻬﺗﺎﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا قﯾﻘﺣﺗﻟ ﺔﻣﺋﻼﻣﻟا ﺔﻓدﻬﺗﺳﻣﻟا قاوﺳﻷا ﻲﻓ ﺎﻫزﻛرﻣو ﺎﻬﺗﻌﻣﺳ . -لوﺎﻧﺗﺗ ﻲﺗﻟا ثوﺣﺑﻟا ﺔﻠﻗ عوﺿوﻣ ةزﯾﻣﺗﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﻧاوﺟﻟا فﻠﺗﺧﻣ دﯾدﺣﺗﻟﺎﺑو ، ئدﺎﺑﻣ نﻣ ﻪﺑ ﺔﻘﻠﻌﺗﻣﻟا ب تﺎﯾﺳﺎﺳأو . -ﯾ يذﻟا رودﻟا رﺻﺎﻧﻋ دﺣﺄﻛ ﻲﺻﺧﺷﻟا ﻊﯾﺑﻟا ﺔﯾﻠﻣﻋ ءﺎﻧﺛأ دﯾدﺣﺗﻟﺎﺑو ءﻼﻣﻌﻟا ﻊﻣ لﺎﻌﻔﻟا لﺎﺻﺗﻻا ﻪﺑﻌﻠ ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔﯾﻘﯾوﺳﺗﻟا فادﻫﻷا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﻲﺟﯾورﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا . ﻰﻟإ ﺔﺟﺎﺣﻟا روﻬظو ،تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﻣ رﯾﺛﻛﻟا ﻲﻓ ﺔﻣدﺧﻟا مﯾدﻘﺗ ﻲﻓ ﺔﯾدﺎﻣﻟا بﻧاوﺟﻟا تﺎﯾوﺗﺳﻣ لﺛﺎﻣﺗ ﯾﻧﺎﺳﻧإ ﺔﺳﻣﻟ ﺎﻬﯾﻓ ﺔﯾرﺎﻛﺗﺑاو ﺔﯾﻋادﺑإ تارﺎﻬﻣ ﺎﻬﺣﻧﻣﯾ ﺎﻣ اذﻫو ،ﺎﻬﺗدارﻓ كﻟذﺑو ،ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﺔﯾﺻﺧﺷ سﻛﻌﺗ ﺔ ﺔﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ﺔﻬﺟاوﻣﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ةردﻘﻟا . -ﺳا ﻲﻓ ةزﯾﻣﺗﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﻪﺑﻌﻠﺗ يذﻟا رودﻟا و نﯾﻠﻣﺎﻌﺗﻣﻟا فﻠﺗﺧﻣ مﺎﻣﺗﻫا بﺎطﻘﺗ رﯾﺳﻠﻟ ﺔﯾرورﺿﻟا تﺎﺋﯾﻬﻟا ،ﺔﺳﺳؤﻣﻟا طﺎﺷﻧﻟ نﺳﺣﻟا و نﯾﯾﺋﺎﻬﻧﻟا نﯾﻛﻠﻬﺗﺳﻣﻟا ءﺎﻓو بﺳﻛ اذﻛ . 6 _ ﺔﺳاردﻟا دودﺣ ارظﻧ عوﺿوﻣﻟا عﺎﺳﺗﻻ ـﺑ ددﺣﺗﯾ ﻪﻧﺈﻓ ﻪﺑ ﺔطﺑﺗرﻣﻟا مﯾﻫﺎﻔﻣﻟاو : -ﻣﻟا دودﺣﻟا ﺔﯾﻣﯾﻫﺎﻔ -زﯾﻛرﺗﻟا ﻰﻠﻋ لﯾﻣﻌﻟا موﻬﻔﻣ ﻲﺟرﺎﺧﻟا ) نوﺑز ( ﻲﻠﺧادﻟا لﯾﻣﻌﻟا موﻬﻔﻣﻟ ضرﻌﺗﻟا نود ) فظوﻣ (. لﯾﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ موﻬﻔﻣﻟ ضرﻌﺗﻟا ﺔﯾﻘﻧ ﺔﻣدﺧ موﻬﻔﻣﻛ سﯾﻟ نﯾﻣﺄﺗ لﺛﻣ ، كوﻧﺑ … ﺔﻌﻠﺳ وأ ﺔﻣدﺧ ﺎﻣﻧٕاو ،ﺦﻟا ﻟ جﺎﺗﺣﺗ تﺎﻣدﺧ ﻊﯾﺑﻟا ﺔﯾﻠﻣﻋ لﺑﻗ ﺎﻣ و ، و ،ﻊﯾﺑﻟا ﺔﯾﻠﻣﻌﻟ ﺔﻘﻓارﻣ تﺎﻣدﺧ ﻊﯾﺑﻟا دﻌﺑ ﺎﻣ تﺎﻣدﺧ . عوﺿوﻣ لوﺎﻧﺗ مدﻋ موﻬﻔﻣ ﻲﻓ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا نﻋ فﻼﺗﺧﻻاو دارﻔﻧﻻا لﻼﺧ نﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﺋﯾﺑ لﺎﻣﻋﻷا ﺔ ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ﺔﺋﯾﺑﻟا ﺔﺳاردﻟ ةرورظ نﻣ كﻟذ ﻊﺑﺗﯾ ﺎﻣو ،عوﺿوﻣﻠﻟ ﺔﯾرظﻧﻟا بﻧاوﺟﻟا ﻲﻓ ﺔﺻﺎﺧ ،

و رﯾﻐﺗﻣو ،ﺎﻬﺗا ،ﻲﺋﯾﺑﻟا لﯾﻠﺣﺗﻟا جذﺎﻣﻧو بﻧاوﺟﻟا ﻩذﻬﻓ ﻬﻟوﺎﻧﺗ مﺗ ﺎ ﺔﻘﺑﺎﺳ تﺎﺳارد ﻲﻓ ةزﯾﻣﻟﺎﺑ قﻠﻌﺗﺗ ةرﯾﺛﻛ تﺎﻣدﺧﻟا عﺎطﻗ ﻲﻓ ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا . ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا موﻬﻔﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﯾرظﻧﻟا بﻧاوﺟﻟا ﻲﻓ زﯾﻛرﺗﻟا لﻼﺧ نﻣ ﺎﻬﺗدوﺟ ﻲﻓ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧ ﻗوﺗ ﻌ ﺎﻬﺑ نﯾﻌﻔﺗﻧﻣﻟا تﺎ ، ﻟ ﺔﻠﻘ ﻬﻔﻣ لوﺎﻧﺗﺗ ﻲﺗﻟا تﺎﺳاردﻟا ﺔﻬﺟﻟا ﻩذﻫ نﻣ زﯾﻣﺗﻟا مو . ﻲﻓ ﻲﻘﯾﺑطﺗﻟا بﻧﺎﺟﻟا مﯾﯾﻘﺗ مﺗ دﺎﻌﺑأ قوﻔﺗ لﻼﺧ نﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا دﺧﻟا ةدوﺟ ﺔﻣ ﻰﻠﻋ ،ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻗوﻔﺗ اذﻛو نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا جذوﻣﻧ ﻰﻠﻋ دﺎﻣﺗﻋﻻﺎﺑ Parasuraman el al ) 1985 ( ﻲﻫو ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ مﯾﯾﻘﺗﻟ ﺔﯾﺳﯾﺋر دﺎﻌﺑأ ﺔﺳﻣﺧ مدﻘﯾ يذﻟاو ، : ﺗﻟا فطﺎﻌ ، ﺔﻘﺛﻟا ، ﺔﺑﺎﺟﺗﺳﻻا ، ا ﺔﯾدﺎﻣﺗﻋﻻ ، ﺔﯾدﺎﻣﻟا ﺔﺋﯾﺑﻟا . -مدﻋ ﻊﻧﺻ ﻲﻓ ةدﻋﺎﺳﻣﻟاو ﺔﺑﺳﺎﺣﻣﻟا تﺎﯾﻧﻘﺗ لﺎﻣﻌﺗﺳاو ؤﺑﻧﺗﻟﺎﻛ ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟر تﺎطﺎﺷﻧ لﻛﻟ قرطﺗﻟا ﻊﯾرﺎﺷﻣﻟا . -ﺔﺳاردﺑ ﺎﻧﻣﻗ ،ﻊﯾﺑﻟا لﺟر ﺎﻬﺟﺎﺗﺣﯾ ﻲﺗﻟا ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا نﻣ ﺔﺑﻌﺷﺗﻣﻟاو ةرﯾﺛﻛﻟا عاوﻧﻸﻟ ارظﻧ ضﻌﺑ ا تارﺎﻬﻣﻟا ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟ ﺔﻣﻬﻣﻟا ) تارﺎﻬﻣ ،تﺎﺿارﺗﻋﻻا ﺔﻬﺟاوﻣ تارﺎﻬﻣ ،لﺎﺻﺗﻻا تارﺎﻬﻣ ءﻼﻣﻌﻟا طﺎﻣﻧأ ﻊﻣ ﻲﻧﺎﺳﻧﻻا لﻣﺎﻌﺗﻟا ( ، و نﻣ ةددﺣﻣ عاوﻧﻷ نﯾﻌﺋﺎﺑﻟا يأ ، لﺎﺻﺗا مﻬﻟ نﯾذﻟا رﺷﺎﺑﻣ ءﻼﻣﻌﻟا ﻊﻣ ﻲﺻﺧﺷو ، ﺔﻔﺻﺑ ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ نﯾﻌﺑﺎﺗﻟاو ﺔﻣﺋاد . ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا مﯾﯾﻘﺗ ﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا ل ءﻼﻣﻌﻟا رظﻧ ﺔﻬﺟو نﻣ نﯾرﺷﺎﺑﻣﻟا ) ﺔﺋزﺟﺗ رﺎﺟﺗ ،ﺔﻠﻣﺟ رﺎﺟﺗ ،تﺎﺳﺳؤﻣ ،ءﻼﻛو ( رظﻧ ﺔﻬﺟو نﻣ سﯾﻟو وأ ﻲﺋﺎﻬﻧﻟا كﻠﻬﺗﺳﻣﻟا ةرادإ تﺎﻌﯾﺑﻣﻟا . لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟر ﻊﻣ ةررﻛﺗﻣو ةرﯾﺛﻛ تﻼﻣﺎﻌﺗو تﻻﺎﺻﺗا مﻬﻟ ءﻼﻣﻌﻟا ءﻻؤﻬﻓ ﺑو ﺔﺳاردﻟا ﻲﻟﺎﺗﻟﺎ مدﺧﺗ ءارآ ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا ﻊﯾطﺗﺳﻧ ﺔﺳاردﻟا فادﻫأ . مﺗ ،ةزﯾﻣﺗﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا موﻬﻔﻣ لوﺣ رظﻧ تﺎﻬﺟو ةدﻋ دوﺟوﻟ ارظﻧ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا مﯾﯾﻘﺗ ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ءﻼﻣﻌﻟا رظﻧ ﺔﻬﺟو نﻣ نﯾرﺷﺎﺑﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ مﻬﻣﯾﯾﻘﺗ لﻼﺧ نﻣ كﻟذو ، ىرﺧأ ﺔﻬﺟ نﻣ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻗوﻔﺗو ،ﺔﻬﺟ نﻣ مﻬﺗﺎﻌﻗوﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻗوﻔﺗ . -ﺣﻟا ﺔﯾﻧﺎﻣزﻟا دود ددﺣﺗ ﻪﻧأ لوﻘﻟا نﻛﻣﯾﻓ ،ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻠﻟ ﻲﻧﺎﻣزﻟا لﺎﺟﻣﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ﺔﺗﺳﺑ بﯾرﻘﺗﻟﺎﺑ رﻬﺷأ ) نﻣ 10 -04 -2015 ﺔﯾﺎﻏ 2 -10 -2015 .( و تﺎﺑﻠطﺗﻣ بﺳﺣ لﺣارﻣ ﻰﻟإ ةدﻣﻟا ﻩذﻫ مﯾﺳﻘﺗ مﺗ دﻗو تاوطﺧ ﺔﺳاردﻟا ﺳؤﻣﻟا ﺢﻟﺎﺻﻣ ﻰﻠﻋ ﻲﺋدﺑﻣﻟا فرﻌﺗﻟا مﺗ ﻰﻟوﻷا ﺔﻠﺣرﻣﻟا ﻲﻓ ؛ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا مﺗو ،ﺎﻬﺗﺎطﺎﺷﻧو ﺔﺳ ﺔﯾﻧﺎﺛﻟا ﺔﻠﺣرﻣﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ﺎﻣأ ؛ﺔﯾﺿﺎﻣﻟا تاوﻧﺳﻟا لﻼﺧ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا تﺎطﺎﺷﻧﺑ ﺔﺻﺎﺧﻟا ﺔﯾﻠﺧادﻟا قﺋﺎﺛوﻟا ضﻌﺑ ﺔﻠﺑﺎﻘﻣ قﯾرط نﻋ كﻟذو ﺔﺳﺳؤﻣﻟا زﯾﻣﺗو وﻣﻧ سﻛﻌﺗ ﻲﺗﻟا تارﺷؤﻣﻟاو تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ضﻌﺑ ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا مﺗﻓ ﯾزوﺗ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ،ﺢﻟﺎﺻﻣﻟا ءﺎﺳؤرو نﯾﻔظوﻣﻟا ضﻌﺑ لﺧاد ءاوﺳ ءﻼﻣﻌﻠﻟ ﺔﻬﺟوﻣﻟا ةرﺎﻣﺗﺳﻻا ﻊ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ) ﻊﯾﺑﻟا دﻌﺑﺎﻣ تﺎﻣدﺧ ﺔﺣﻠﺻﻣ ،ﺔﯾرﺎﺟﺗﻟا ﺔﺣﻠﺻﻣﻟا ( تﻼﺣﻣﻟ ﺔﯾﻧادﯾﻣ تارﺎﯾزﺑ مﺎﯾﻘﻟا ﻊﻣ ﺎﻬﻋورﻓوأ ،

ز رﺎﺟﺗﻟا ضﻌﺑ . ﻲﻓو ﺔﻋزوﻣﻟا تارﺎﻣﺗﺳﻻا عوﻣﺟﻣ نﻣ ءزﺟ ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا مﺗ دﻘﻓ ﺔﺛﻟﺎﺛﻟا ﺔﻠﺣرﻣﻟا ﻲﻓ ﺎﻣأ ﻻا نﻣ ءزﺟ ﻊﯾزوﺗﺑ مﺎﯾﻘﻟا ﻪﺳﻔﻧ تﻗوﻟا ارﺎﻣﺗﺳﻻا مظﻌﻣ ﻊﻣﺟ مﺗ ةرﯾﺧﻷا ﺔﻠﺣرﻣﻟا ﻲﻓو ، ةرﺎﻣﺗﺳ ت ﻲﺗﻟا تﻋزو . -ﺔﯾﻧﺎﻛﻣﻟا دودﺣﻟا مﺗ قﯾﺑطﺗ ﻟا ﺔﺳارد ﺎﻬﻧوﻛ ،ﺎﺟذوﻣﻧ رودﻧوﻛ ﺔﺳﺳؤﻣ ﺎﻧرﺗﺧا دﻗو ،ﺔﯾرﺋازﺟﻟا ﺔﯾدﺎﺻﺗﻗﻻا ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻰﻠﻋ يرﺋازﺟﻟا قوﺳﻟا ﻲﻓ ﺎﻬﺗﻧﺎﻛﻣ ﺎﻬﻟ ﺔﯾرﺋازﺟ ﺔﺳﺳؤﻣ , تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﯾﺑ نﻣ دﻌﺗ ﺎﻣﻛ او زﯾﻣﺗﻠﻟ ﻰﻌﺳﺗ ﻲﺗﻟا ،وﻣﻧﻟ و ﺔﯾﻛرﺣ تاذ ﻲﻫو يدﺎﺻﺗﻗﻻاو ﻰﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ىوﺗﺳﻣﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻛﯾﻣﺎﻧﯾد . إ مﺗ نذإ ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا ءارﺟ رودﻧوﻛ ﺔﺳﺳؤﻣﺑ -ﺔﯾﻋﺎﻧﺻﻟا ﺔﻘطﻧﻣﻟا -ﺞﯾرﯾرﻋوﺑ جرﺑ ﺔﯾﻻو دﯾدﺣﺗﻟﺎﺑو ، ﻹا ﺢﻟﺎﺻﻣﻟا ﺔﺣﻠﺻﻣ ،ةدوﺟﻟا ﺔﺣﻠﺻﻣ ،ﻊﯾﺑﻟا دﻌﺑ ﺎﻣ تﺎﻣدﺧ ﺔﺣﻠﺻﻣ ،ﺔﯾرﺎﺟﺗﻟا ﺔﺣﻠﺻﻣﻟا لﺛﻣ ﺔﯾراد ثﯾﺣ ،ﺔﺑﺳﺎﺣﻣﻟا ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺗﻟاو ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا صﺧﺗ ﻲﺗﻟا تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا نﻣ دﯾدﻌﻟا ﻊﻣﺟ مﺗ ،ﺔﺳاردﻟا عوﺿوﻣﺑ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ضﻌﺑ ﻰﻠﻋ ةرﺎﻣﺗﺳﻻا ﻊﯾزوﺗ ﻰﻟا ﺢﻟﺎﺻﻣﻟا ﻩذﻫ نوروزﯾ نﯾذ . مﺗ ﺎﻣﻛ إ ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔﻌﺑﺎﺗﻟا ﻊﯾﺑﻟا عورﻓ ىوﺗﺳﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا ءارﺟ تﻼﺣﻣ اذﻛو ،ءﻼﻛوﻠﻟ ﺔﻌﺑﺎﺗﻟاو رﺎﺟﺗ ﻲﻧطوﻟا بارﺗﻟا نﻣ تﺎﯾﻻو ﺔﺳﻣﺧﻟ ﺔﺋزﺟﺗﻟاو ﺔﻠﻣﺟﻟا -،ﺞﯾرﯾرﻋوﺑ جرﺑ ،ﺔﻠﯾﺳﻣﻟا ،ﺔﻣﺻﺎﻌﻟا رﺋازﺟﻟا ،فﯾطﺳ ةرﯾوﺑﻟا . 7 _ ﺔﺳاردﻟا ﻲﻓ مدﺧﺗﺳﻣﻟا ﺞﻬﻧﻣﻟا ﺎﻧﻣدﺧﺗﺳا ﺞﻬﻧﻣﻟا عوﺿوﻣﻟا تﺎﻧوﻛﻣ مﻬﻓو قﺋﺎﻘﺣﻟا رﯾرﻘﺗﻟ مﺋﻼﻣ ﻪﻧﻷ ،ﻲﻠﯾﻠﺣﺗﻟا ﻲﻔﺻوﻟا ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ، ﺔﺳارد ﻰﻠﻋ دﺎﻣﺗﻋﻻا ﻰﻟإ ﺟﻛ ﺔﻟﺎﺣ يذﻟا رودﻟا ﺢﯾﺿوﺗ مﺗﯾ ﻪﻟﻼﺧ نﻣو ،ﻲﻠﯾﻠﺣﺗﻟا ﻲﻔﺻوﻟا ﺞﻬﻧﻣﻟا نﻣ ءز ﺔﻣدﺧﻟا ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟاو ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﻪﺑﻌﻠﺗ . صﻼﺧﺗﺳﻻ ﺔﻟوﺎﺣﻣ ﻲﻫ ﺔﻟﺎﺣﻟا ﺔﺳاردﻓ تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ءارﻘﺗﺳا لﻼﺧ نﻣ كﻟذو ،ثﺣﺑﻟا فدﻫ قﯾﻘﺣﺗ ﻰﻠﻋ دﻋﺎﺳﺗ نأ ﺎﻬﻧﺄﺷ نﻣ ﻲﺗﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا ضﻌﺑ ءارﺟٕاو ﺔﻘﺛوﻣﻟا ﯾﻣ ﺔﺳﺳؤﻣﻟﺎﺑ نﯾﻔظوﻣﻟاو نﯾﻟوؤﺳﻣﻟا ﻊﻣ ﺔﯾﺻﺧﺷﻟا تﻼﺑﺎﻘﻣﻟا يأر عﻼطﺗﺳاو ،ﺔﺳاردﻟا ناد ﺑو ،مﻫرظﻧ تﺎﻬﺟوو مﻬﺋارآ ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻠﻟ كﻟذو ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ ﻲﻟﺎﺗﻟﺎ ا تﺎﯾﺿرﻓ ﺔﺣﺻ رﺎﺑﺗﺧا ﺔﺳاردﻟ . 8 _ مﯾﻫﺎﻔﻣﻟا دﯾدﺣﺗ ﺔﺳاردﻟﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺗﻣﻟا رﻛذﻧ ثﺣﺑﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﻣﻫأ رﺛﻛﻷا مﯾﻫﺎﻔﻣﻟا ضﻌﺑ جاردإ نﻛﻣﯾ ﺎﻬﻧﻣ : ا ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا تارﺎﻬﻣﻟ : ﻲﻫ ةرﺎﻬﻣﻟا ،ﺔﯾﺎﻔﻛﻟﺎﺑ ﻪﺑﺟاوﺑ مﺎﯾﻘﻠﻟ ،درﻔﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﻌﯾﺑط وأ ﺔﺑﺳﺗﻛﻣ ﺔﯾﻠﻘﻋ وأ ﺔﯾﻧﻫذ ةردﻘﻣ ﺔﺑوﻠطﻣﻟا ةءﺎﻔﻛﻟاو ، ﻰﻠﻋ ةردﻘﻣ ،مﻠﻗﺄﺗﻟا ﻰﻠﻋ ةردﻘﻣ ﻰﻟإ مﺳﻘﻧﺗو ةدﻘﻌﻣ ﻰﻟإ ﺔطﯾﺳﺑ نﻣ ةرﺎﻬﻣﻟا فﻠﺗﺧﺗو ﻠﺑﻘﺗﺳﻣﻟا رﯾﻛﻔﺗﻟاو لﯾﻠﺣﺗﻟا ،ﻲ ﺑﺧﻟا ةردﻘﻣ ،ﺔﯾﻠﻘﻋ ىرﺧأو ﺔﯾﻧﻫذ ةردﻘﻣ رﺎﻛﺗﺑﻻاو دﯾدﺟﺗﻟا ةردﻘﻣ ،ةر . فرﻌﺗو ﺳﻷﺎﺑ ﺔﻌﻧﻘﻣ ةروﺻﺑ نﯾﻌﻣ طﺎﺷﻧ وأ ﺎﻣ ﺔﻣﻬﻣ ءادأ ﺎﻬﻧﺄﺑ ﯨﻟﺈ ﺔﻘﯾرطﺑو ﺔﻣﺋﻼﻣﻟا تاءارﺟﻹاو ب ﺔﺣﯾﺣﺻ . و ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا ةرﺎﻬﻣﻟا ضورﻋ مﯾدﻘﺗ ﻲﻓ ﺎﻫرﺎﻣﺛﺗﺳا ﻰﻠﻋ ﻪﺗردﻗو ﻊﺋﺎﺑﻟا ﺎﻬﺑ ﻊﺗﻣﺗﯾ ﻲﺗﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ﻲﻫ ﻟا مﺎﻣﺗإ ﻪﻟﻼﺧ نﻣ نﻛﻣﯾ يذﻟا لﺧدﻣﻟا ﻲﻫ يأ ،ﻊﯾﺑﻟا ﺔﯾﻌﯾﺑﻟا ﺔﻘﻔﺻ .

ح -ﺔﯾﻛوﻠﺳﻟا تارﺎﻬﻣﻟا : ﻬﯾﺟوﺗو ،مﻬﻛوﻠﺳ مﻬﻓو ،سﺎﻧﻟا ﻊﻣ لﻣﺎﻌﺗﻟﺎﺑ ﺔﺻﺎﺧ تارﺎﻬﻣ ﻲﻫو مﻬ . وﺗ ﻰﻟإ جﺎﺗﺣ ،مﻬﻧﯾﺑ ﻲﺗﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا مﻬﻓو ،مﻬﺑ لﺎﺻﺗﻻاو ،مﻬﺗﺎﯾﺻﺧﺷو ،نﯾرﺧﻵا ﻊﻓاود ﻊﻣ لﻣﺎﻌﺗﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﺻﺧﺷ تارﺎﻬﻣ نﻛﻣﯾ فﯾﻛو ؟مﻬﯾﻓ رﯾﺛﺄﺗﻟا -ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ : ﻟا ةدﻋﺎﺳﻣﻟا كﻠﺗ ﻲﻫ يرﺗﺷﻣﻠﻟ ﻊﺋﺎﺑﻟا ﺎﻬﻣدﻘﯾ ﻲﺗ ﻰﺗﺣ ﻲﻫو ،ﺔﻌﻠﺳﻟا كﻼﻬﺗﺳا نﻣ نﻛﻣﺗﯾ ﻠﻋ لﻣﺗﺷﺗ كﻟذﺑ ﻰ ﺎﻬﺗﻧﺎﯾﺻو ﺎﻬﺣﻼﺻٕاو ﻊﻠﺳﻟا بﯾﻛرﺗ . ﻲﻫو ﺎﺿﯾأ ﻰﺗﻟا تﺎﻓرﺻﺗﻟاو ﺔطﺷﻧﻷا ﺔﻋوﻣﺟﻣ ،ﺎﻬﻟ مﻬﺋﻻو ﺔﯾﻣﻧﺗو ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻊﻣ مﻬﺗﻼﻣﺎﻌﻣ نﻋ ءﻼﻣﻌﻟا ﺎﺿر قﯾﻘﺣﺗ فدﻬﺗﺳﺗ ﺔﻣدﺧ نﺈﻓ روظﻧﻣﻟا اذﻫ نﻣو ﻲﻧﻌﺗ رﺎﺻﺗﺧﺎﺑ ءﻼﻣﻌﻟا ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ ﺔﺣﻠﺻﻣ لﺟأ نﻣ ﻪﻧﻋ ﻊﻧﺗﻣﺗ وأ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻪﺑ موﻘﺗ ﺎﻣ لﻛ . -ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا : ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺻﺑ زﯾﻣﺗﻟا ﺔﻣﻠﻛ رﯾﺷﺗ ﻰﻟإ دوﺟو قورﻓ ﺔﻧﯾﻌﻣ درﻔﻧﯾ ضﻌﺑﻟا ﺎﻬﺑ نﻋ نأ ﺎﻣﻛ ،رﺧﻵا موﻬﻔﻣ ﺔﻣدﺧﻟا ةزﯾﻣﺗﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا مﯾدﻘﺗ ﻰﻟإ رﯾﺷﯾ لﻛﺷﺑ قوﻔﯾ تﺎﻌﻗوﺗ ﯾﻣﻌﻟا ،ل دﺻﻘﯾ ﺎﻣﻛ ﺎﻬﺑ : -ﻟا ﺔﻣدﺧ-ﻟا ﻩﺎﺿر قﯾﻘﺣﺗو ﺎﻬﻧﻣ دﯾﻔﺗﺳﻣﻟا ﺔﻘﺛ لﺎﻧﺗ ﻲﺗﻟاو ،ةءﺎﻔﻛﻟﺎﺑ فﺻﺗﺗ ﻲﺗ . -تﺎﻔﺻاوﻣﻟاو رﯾﯾﺎﻌﻣﻟا ﻰﻗرأو ﻰﻠﻋأ ﺎﻬﻣدﻘﻣ ﺎﻬﯾﻓ ﻲﻋارﯾ ﻲﺗﻟا ﺔﻣدﺧﻟا . -زﯾﻣﺗﻠﻟ ةددﺣﻣﻟا رﯾﯾﺎﻌﻣﻟا ﻲﻓوﺗﺳﺗ ﻲﺗﻟا ﺔﻣدﺧﻟا . -ﺔﻓﺎﺿﻣ ﺔﻣﯾﻗ مﻬﻟ مدﻘﺗ ﺎﻬﻧأ ﺎﻬﺑ نوﻌﻔﺗﻧﻣﻟا رﻌﺷﯾ ﺔﻣدﺧ . -ﻓﺎﻧﻣﻟا تﺎﻣدﺧﺑ نوﻌﻔﺗﻧﻣﻟا ﺎﻬﻟدﺑﺗﺳﯾ ﻻ ﺔﻣدﺧ نﯾﺳ . -ﻗوﺗ ﺎﻬﺗدوﺟ ﻲﻓ قوﻔﺗ ﺔﻣدﺧ ﻌ ﺎﻬﺑ نﯾﻌﻔﺗﻧﻣﻟا تﺎ . -ﻪﺳﺎﻘﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﺻﻔﻣ ﺎﻬﻧأ ﻊﻔﺗﻧﻣﻟا رﻌﺷﯾ ﺔﻣدﺧ . ﺎﻬﺗﻣﯾﻗ نأ ﻊﻔﺗﻧﻣﻟا رﻌﺷﯾ ﺔﻣدﺧ ﺔﯾﻠﻌﻔﻟا ﺎﻫرﻌﺳ قوﻔﺗ . -ﻋ ﺎﻬﻣدﻘﻣﻟ نﯾﻌﻔﺗﻧﻣﻟا ءﻻو نوﻛﯾ ﻲﺗﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﯨﻟﺈ ﺎ. 9 _ ﺳاردﻟا ﺔﻘﺑﺎﺳﻟا تﺎ _ ﺔﺳارد Parasuraman el al ) 1985 ( 1 : ﺗﻟا ﺔﺳاردﻟا تﻓدﻬﺗﺳا ،ﺔﻣدﺧﻟا جذوﻣﻧ ﻰﻟإ لﺻو ﺎﻬﻣﻫأ ﺞﺋﺎﺗﻧ ﻰﻟإ تﻠﺻوﺗو : -نﻣﺿﺗﯾ ﺔﻣدﺧﻟا جذوﻣﻧ : ﺔﯾروﻔﻟا -تﻻﺎﺻﺗﻻا -ﺔﻠﻣﺎﺟﻣﻟا -ﺔﯾدﺎﻣﺗﻋﻻا -ﺔﺑﺎﺟﺗﺳﻻا -ﺔﻘﺛﻟا -نﺎﻣﻷا مﻬﻓ لﯾﻣﻌﻟا -ﺔﺳوﻣﻠﻣﻟا ﺔﯾدﺎﻣﻟا ﻲﺣاوﻧﻟا -فطﺎﻌﺗﻟا . -ﻲﻫ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأ : ﺔﺳوﻣﻠﻣﻟا ﺔﯾدﺎﻣﻟا بﻧاوﺟﻟا -ﺔﯾدﺎﻣﺗﻋﻻا -ﺔﺑﺎﺟﺗﺳﻻا -ﺔﻘﺛﻟا -ﻟا فطﺎﻌﺗ . _ ﺔﺳارد Berry el al ) 1988 ( 1 : ﺎﻬﻘﯾرط نﻋ نﻛﻣﯾ ﻲﺗﻟا لﺋﺎﺳوﻟا ﻰﻠﻋ فرﻌﺗﻟا فدﻬﺑ ﺔﺳاردﻟا تﯾرﺟأ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗ دﻗو ءﻼﻣﻌﻠﻟ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗ ﺎﻬﻣﻫأ نﺎﻛ ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا نﻣ :

1 _{PARASURMAN TEITHAML AND BERRY : A Conceptiral model of service quality and Its Implications for future}

ط -ﺔﻣدﺧﻟا نﻋ مﻬﺗﺎﻌﻗوﺗ ءوﺿ ﻲﻓ -ﺔﻣدﺧﻟا مﯾﯾﻘﺗ رﯾﯾﺎﻌﻣ دﯾدﺣﺗ ةرورﺿ -ﻌﻣ ﺔﯾﻣﻧﺗ ﻰﻠﻋ لﻣﻌﻟا ةرﻣﺗﺳﻣ ﺔﻔﺻﺑ نﯾﻔظوﻣﻟا تارﺎﻬﻣو تاردﻗو فرﺎ -أ سﺎﯾﻘﻟ ةدﱢﯾــﺟ مظﻧ ﻊﺿو وﺗﯾ ثﯾﺣﺑ مﻬﺗﺂﻓﺎﻛﻣو نﯾﻠﻣﺎﻌﻟا ءاد تﯾﻗوﺗﻟاو ﺔﻗدﻟاو ﺔﻟادﻌﻟاو ﺔطﺎﺳﺑﻟا ﺎﻬﯾﻓ رﻓ بﺳﺎﻧﻣﻟا . -ا نﯾﺳﺣﺗﻟا ﺔﯾﻠﻣﻋ ﻲﻓ ةرﺷﺎﺑﻣ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ نﯾﻠﺻﺗﻣﻟا نﯾﻔظوﻣﻟاو تارادﻹا يرﯾدﻣ نﻣ لﻛ كارﺗﺷا ﻰﻠﻋ لﻣﻌﻟ -دﺑﺗﺳا وأ بﯾردﺗ ةدﺎﻋإ ةدﯾﺟ ﺔﻣدﺧ مﯾدﻘﺗﻟ نﯾﻠﻫؤﻣﻟا رﯾﻏ نﯾرﯾدﻣﻟا لا . -ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗﻟ ةدﯾدﺟﻟا رﺎﻛﻓﻷا ﻊﯾﺟﺷﺗ . -ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﻣظﻧﻣ نﻋ ءﻼﻣﻌﻟا نﻫذ ﻲﻓ يوﻗ ﻲﺑﺎﺟﯾإ عﺎﺑطﻧا كرﺗ ﻰﻠﻋ لﻣﻌﻟا . _ ﺳارد ﺔ Teithaml ) 1988 ( 2 : ﺔﺳاردﻟا تﯾرﺟأ ﺗﻟا فدﻬﺑ ﻌ ةدوﺟ ﻲﻓ رﺛؤﺗ ﻲﺗﻟا لﻣاوﻌﻟا ﻰﻠﻋ فر ﺳاردﻟا تﺻﻠﺧﺗﺳا دﻗو ﺔﻣدﺧﻟا ﺎﻬﻣﻫأ نﺎﻛ ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﺔ : -تﺎﻌﻗوﺗﻟا ﻩذﻬﻟ ةرادﻹا كاردٕاو ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ نﯾﺑ تاوﺟﻓ سﻣﺧ ﻰﻠﻋ لﻣﺗﺷﯾ جذوﻣﻧ ﻊﺿو . -ﺗﺧا مﺗ ﺑ ﻧﻟا كﻟذ رﺎ ﻣ دﻛﺄﺗﻠﻟ جذو ﻣ ﻪﺗﯾﻗادﺻﻣ ن . _ ﺔﯾطﻋ ﺔﺳارد ) 1990 ( 3 : ﻌﻟا كوﻧﺑﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﺳاردﻟا تﯾرﺟأ ﺎﻋرﻓ ﻲﻫو دﯾﻌﺳروﺑ ﺔظﻓﺎﺣﻣ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎ ﺳاو ﻹا ﺔﺳاردﻟا تﻓدﻬﺗ ﺔﻠﺋﺳﻷا ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟ ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : لوﺻﺣﻟا ﺎﻬﺋﻼﻣﻋ ﻊﻗوﺗﯾ ﺎﻣ كوﻧﺑﻟا ﻲﻓ ةرادﻻا كردﺗ لﻫ ﻪﯾﻠﻋ ؟ دﻣﺗﻌﯾ ﻲﺗﻟا ﺔﻣﻛﺎﺣﻟا رﺻﺎﻧﻌﻟا ﻲﻫ ﺎﻣ ﻬﯾﻠﻋ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﯾدﺣﺗ ﻲﻓ كﻧﺑﻟا ءﻼﻣﻋ ﺎ ﯨﻟإ ؟مﻬ ﺎﻬﻣﻫأ نﻣ نﺎﻛ ﺞﺋﺎﺗﻧ ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗ دﻗو : -ﻗوﺗﯾ ﺎﻣ نﯾﺑ فﻼﺗﺧا دوﺟو لوﺻﺣﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ﻊ ﻪﯾﻠﻋ تﺎﻌﻗوﺗﻟا ﻩذﻬﻟ ةرادﻻا كاردا نﯾﺑو . ﺎﻬﺣرﺗﻗا ﻲﺗﻟا ةدوﺟﻠﻟ ةرﺷﻌﻟا دﺎﻌﺑﻷاو ﺔﺳاردﻟا نﻣ ﺔﺟرﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﻣﻛﺎﺣﻟا رﺻﺎﻧﻌﻟا نﯾﺑ قﺎﻔﺗا كﺎﻧﻫ Berry et al(1985) . ﻵﺎﺑ ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ تﺻوأ دﻗو ﻲﺗ :

1 _{BERRY PARASURAMAN AND TEITHAML: The service quality puzzle, Business horizons horizons,}

September-october, 1988.

2 _{TEITHAML: Consumer perceptions of Price quality and valne, M A Means-End Model and synthesis of}

Evidence, journal Of marketing, 52(3) V.A, 1988.

3 ﻋ ﷲا دﺑﻋ تﻣﺻﻋ حﺎﺗﻔﻟا دﺑ : ﻠﻋ بﯾردﺗﻟا رﺛأ ﻲ ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا _ نارﯾطﻠﻟ رﺻﻣﺑ ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا تﺎﻣدﺧ ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻘﯾﺑطﺗ ﺔﺳارد _ ﺔﻟﺎﺳر ، ﻲﻓ رﯾﺗﺳﺟﺎﻣ إ ﺎﻣﻋﻷا ةراد ةرﺎﺟﺗﻟا ﺔﯾﻠﻛ ،ل ،رﺻﻣ ،سﻣﺷ نﯾﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ، 2004 ص ، 32 .

ي -ءﻼﻣﻌﻠﻟ ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ةرﺗﻓ لﻘﺗ ثﯾﺣﺑ لﻣﻌﻟا مﯾﻣﺻﺗ ةدﺎﻋإ ةرورﺿ . -ةدﺎﯾز كﻧﺑﻟا تﻻﺎﺻ لﺧاد ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﻟ ذﻓﺎﻧﻣﻟا . ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﻋ ءﻼﻣﻌﻟا ءﺎﺿرﻻ ﺔﻠﯾﺳوﻟا ﺔﺑﺎﺛﻣﺑ ﺎﻬﻧﻷ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗو تﺎﺑﻏر ﺔﺳارد ةرورﺿ مﻬﻟ ﺔﻣدﻘﻣﻟا . _ ﺔﺳارد دادﺣﻟا رﯾدﺑ ضوﻋ ) 1991 ( 1 : دﯾدﺣﺗ فدﻬﺑ ﺔﯾرﺻﻣﻟا كوﻧﺑﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﺳاردﻟا تﯾرﺟأ وﻣﺟﻣ وﻠطﻣﻟا تاردﻘﻟاو تارﺎﻬﻣﻟا ﺔﻋ ﺑﺔ اردﻟا تﻠﺻوﺗ دﻗو ،ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﺑ قﻠﻌﺗﺗ ﺔﻔﯾظو لﻐﺷﯾ نﻣ ﻲﻓ ﺔﺳ ﺎﻬﻣﻫأ ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻟا : قﻠﻌﺗﺗ ﺔﻔﯾظو لﻐﺷﯾ نﻣﻟ ﺔﯾﻣﻫﻷا ﻎﻟﺎﺑ ﺎﻫرﻓاوﺗ نأ ءﻼﻣﻌﻟا ىرﯾ ﻲﺗﻟا تاردﻘﻟاو تارﺎﻬﻣﻟا نﯾﺑ ةوﺟﻓ دوﺟو تاردﻘﻟاو تارﺎﻬﻣﻟا كﻠﺗ ءادآ ىوﺗﺳﻣ نﯾﺑو ،ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﺑ . -ﺗﺑ ءﻼﻣﻌﻟا رارﻗ نإ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ىوﺗﺳﻣﺑ رﺛﺄﺗﯾ كﻧﺑﻟا ﻊﻣ لﻣﺎﻌﺗﻟا رارﻛ ﯨﻟإ مﻬ . -ﻟاﺗ ﺋﺎﺻﺧﻠﻟ ﺢﺿاوﻟا رﯾﺛﺄ وﻣﯾدﻟا ص ﻏ ﺔﯾﻓار تارﺎﻬﻣﻟا ءادأ ىوﺗﺳﻣو ﺔﯾﻣﻫﻷ مﻬﻛاردإ ﻰﻠﻋ ءﻼﻣﻌﻠﻟ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﺑ قﻠﻌﺗﺗ ﺔﻔﯾظو لﻐﺷﯾ نﻣﻟ ﺎﻫرﻓاوﺗ بوﻠطﻣﻟا . _ ﺔﺳارد Johnson ) 1991 ( 2 : فرﻌﺗﻟا ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا فدﻬﺗ ﺔﻔﺳﻠﻓ ﻰﻠﻋ تﻟاو ﺔﻧﯾدﻣ ﻲﻓ ﺔﻣدﺧﻟا ﻲﻧزﯾد ﺔظﻓﺎﺣﻣﻟاو ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﻰﻟإ لوﺻوﻠﻟ ﺔﻧﯾدﻣﻟا ةرادإ ﻪﺗﻌﺑﺗا يذﻟا ﺞﻬﻧﻣﻟاو ﺎﻛﯾرﻣﺄﺑ بﺎﻌﻟﻸﻟ ﻪﯾﻠﻋ . ءارآ ﺔﻓرﻌﻣﻟ قرﻓ نﯾوﻛﺗ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ،ءﻼﻣﻌﻟا نﻣ تﺎﻧﺎﯾﺑﻟا ﻊﻣﺟﻟ ءﺎﺻﻘﺗﺳﻻا ةرﺎﻣﺗﺳا ﺔﺳاردﻟا تﻣدﺧﺗﺳا ﺗو ءﻼﻣﻌﻟا ﯨﻠﻌ ﺗ ﻲﺗﻟا تﻼﻛﺷﻣﻟاو مﻬﺗﺎﻘ ﺔﻧﯾدﻣﻟﺎﺑ مﻫدوﺟو ءﺎﻧﺛأ مﻬﻬﺟاو . ﺔﯾﺗﻵا ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا ﺔﺳاردﻟا تﺻﻠﺧﺗﺳا دﻗو : -د تﻟاو ﺔﻧﯾ-دﻣ ﺔﻔﺳﻠﻓ موﻘﺗ ﻲﻫ ﺔﯾﺳﺎﺳأ زﺋﺎﻛر ثﻼﺛ ﻰﻠﻋ ﻲﻧزﯾ : ﺔﻛرﺗﺷﻣﻟا ﺔﻓﺎﻘﺛﻟا -ﺔﯾﻠﺧادﻟا ﺔﺋﯾـﺑﻟا -ﻣدﺧﻠﻟ نﯾﻠﻣﺎﻌﻟا دارﻓﻷا ءادأ ﺔ، ﻓوﺗ ﻲﻓ ﺔﻧﯾدﻣﻟا ﺔﻟﺎﺳر صﺧﻠﺗ ﺔﺣﺿاو ﺔﯾؤر ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﯾ ر ةدﺎﻌﺳﻟا ﻠﻟ ﺔﻣﺎﺗﻟا ىرﺧأ ةرﻣ دوﻌﯾ نﻟ ﻲﺿارﻟا رﯾﻏ لﯾﻣﻌﻟا نﺄﺑ نﻣؤﯾ ﻲﻛﯾﻣﺎﻧﯾد مﯾظﻧﺗ لﻼﺧ نﻣ ءﻼـﻣﻌ . دﺎﺟﻟا لﻣﻌﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﺔﻧﯾدﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﯾﺟﯾﺗارﺗﺳا موﻘﺗ و ﻟا لﯾﺻﺎﻔﺗﻟﺎﺑ مﺎﻣﺗﻫﻻا د لﻣﻌﻠﻟ ﺔﻘﯾﻗ قﻠطﯾو لﯾﻣﻌﻟا ﺎﻬﺷﯾﺎﻌﯾ ﻲﺗﻟا تارﺑﺧﻟا ﺔﻠﺳﻠﺳ لﻼﺧ نﻣ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ ﻰﻠﻋ قوﻔﺗﻟاو ﻬﯾﻠﻋ ﺎ ) ﻟا تﺎظﺣﻠﻟا ﺔﯾرﺣﺳ ( لﯾﻣﻌﻠﻟ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﺻﺧﺷﻟا ﺔﺳﻣﻠﻟا رﻓاوﺗﺑ مﺎﻣﺗﻫﻻا ةرورﺿ ﻊﻣ . -ا مظﻧ طﺑر مظﻧﺑ ﺔﻔﻠﺗﺧﻣﻟا تﺂﻓﺎﻛﻣﻟ ﻷا مﯾﯾﻘﺗ د ءا بﯾردﺗﻟا رﯾﻓوﺗﺑ مﺎﻣﺗﻫﻻا ﻊﻣ ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟاو ﺔﻣدﺧﻟا نﻋ ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ ﺔﻠﺑﺎﻘﻣ ﻲﻓ نوﻠﺷﻔﯾ نﯾذﻟا نﯾﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﻲﻓﺎﻛﻟا . 1 دادﺣﻟا رﯾدﺑ ضوﻋ : ﺑ ﺔﯾﻓرﺻﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ىوﺗﺳﻣﻟ كوﻧﺑﻟا ﻲﻔظوﻣو ءﻼﻣﻌﻟا كاردإ لﯾﻠﺣﺗ ﺔﯾﻠﻛﻟ ﺔﯾﻣﻠﻌﻟا ﺔﻠﺟﻣﻟا ،ﺔﯾﻓرﺻﻣﻟا كوﻧﺑﻟﺎ ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ةرﺎﺟﺗﻟا ددﻌﻟا ،طوﯾﺳأ 17 ،رﺻﻣ ، 1991 .

ك -ﺧﻟا ءادأ رﯾﯾﺎﻌﻣ ﻊﺿو مﺗﯾ و ،ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﺔﻣد ذ ﺔﻣﯾﻘﻟا رﺻﻧﻋ مﯾدﻘﺗ نﻣ دﻛﺄﺗﻠﻟ كﻟ ﻊﯾﻣﺟ ﻲﻓ نﯾﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ةودﻘﻟا ﺎﻫرﺎﺑﺗﻋﺎﺑ ةرادﻹا رود ﻰﻠﻋ دﻛﺄﺗﻟاو ﺔﻟدﺎﺑﺗﻣﻟا ةدﺎﻔﺗﺳﻻا مﺎظﻧ مادﺧﺗﺳا ﻊﻣ تﺎﻓرﺻﺗﻟا . _ ﺔﺳارد Berry Parasuraman ) 1992 ( 1 : ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا رﺻﺎﻧﻋ دﯾدﺣﺗ ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا فدﻬﺗ و ،ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﯾﺗﻶﻟا تﺎﻛرﺷﻟا ﻰﻠﻋ تﯾرﺟأ : وﻧﺑﻟا ،نﯾﻣﺄﺗﻟا ك ، ﺳا مﺗو ،نﻫرﻟا توﯾﺑو ،نارﯾطﻟاو مادﺧﺗ نﻣ لﻛ ﺑﺎﻘﻣﻟا ﻼ ﺔﺳاردﻠﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻧﺎﯾﺑﻟا ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻠﻟ ءﺎﺻﻘﺗﺳﻻاو ﺔﯾﺻﺧﺷﻟا ت . ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا ﺔﺳاردﻟا تﺻﻠﺧﺗﺳا دﻗو ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : -ﺎﻔﺗرﻻاو ﺔﻣظﻧﻣﻟا تﺎﺣوﻣط ىوﺗﺳﻣ ﻊﻓر قﯾرط نﻋ ﺔﻣدﺧﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ةروﺛﻟا فدﻬﺗ دﯾﺟﻟا ىوﺗﺳﻣﻟﺎﺑ ع نﻣ لﺎﻘﺗﻧﻻاو ،زﯾﻣﺗﻣﻟا ىوﺗﺳﻣﻟا ﻰﻟإ ﺔﻣدﺧﻠﻟ ﻣ ﺔﻠﻣﺎﺷﻟا ةدوﺟﻟا موﻬﻔﻣ ﻰﻟإ تﺎﺟوﺗﻧﻣﻟا ﻲﻓ ةدوﺟﻟا موﻬﻔ طﻣﻧﻟا نﻣ لوﺣﺗﻟاو ﻻا نﻛﻣﯾ ﻻ ﺄطﺧﻟا نأ موﻬﻔﻣ نﻣ لوﺣﺗﻟاو ،ﺔﻛرﺗﺷﻣﻟا ةدﺎﯾﻘﻟا طﻣﻧ ﻰﻟإ مﻋدﻣﻟا يراد ظﻧﻟا نﻣ لوﺣﺗﻟاو ،يروﻔﻟا مﯾﻠﺳﻟا ءادﻷا موﻬﻔﻣ ﻰﻟإ ﻪﯾﻗﻼﺗ ﻪﻧأ ﻰﻟإ ﺔﻠﻛﺷﻣ ﻩرﺎﺑﺗﻋﺎﺑ ءﺎطﺧﻷا جﻼﻋ ﻰﻟإ ر ﻟ ﺔﺻرﻓ لﺻوﺗﻠ ﺗﻟا ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ لﺿﻓﻷا ﻰﻟإ ﺣ مﺎظﻧ مﯾﻣﺻﺗ ﻰﻟإ ﺔﻣدﺧﻠﻟ ﺢﺿاوﻟا رﯾﻏ موﻬﻔﻣﻟا نﻣ لو ﺔﻣدﺧﻠﻟ قﯾﻗد مﺎظﻧ ءﺎﻧﺑ لﻼﺧ نﻣ ةدﺎﻋ ﺎﻬﻧﯾﺳﺣﺗو ةدوﺟﻟا رﯾوطﺗ تﺎﯾﻠﻣﻋ لﻌﺟﻟ ﺔﺋـﯾﺑﻟاو ﺔﻓﺎﻘﺛﻟا رﯾﯾﻐﺗ تاودأ مادﺧﺗﺳا ةدوﺟﻟ تﺎﻣوﻠﻌﻣ ﺔﻣدﺧﻟا و ﻋ ٕا داد رﯾﺛﺄﺗ سﺎﯾﻗو ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ةدوﺟ ىدﻣ نﻋ ةرﻣﺗﺳﻣ ةروﺻﺑ رﯾرﺎﻘﺗﻟا دﯾﻛﺄﺗو ﺔﻣظﻧﻣﻟا ﺔﯾﺣﺑر ﻰﻠﻋ ﺔﺿﻔﺧﻧﻣﻟا ةدوﺟﻟا ﻰﻠﻋ نﯾﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﯾﺟﺷﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻣﻫﻷا ﺗ ﻟا لﻣﺣ نﻣ ﺔﯾﻟوؤﺳﻣ ﻛ ،ﺔطﻠﺳﻟا ضﯾوﻔﺗ لﻼﺧ ذ تﺎﻣدﺧﻟا لﺎﺣﻣ ﻲﻓ ةدﺎﻘﻟا تازﺎﺟﻧﺈﺑ نﺎﯾﺑ رﯾﻓوﺗ كﻟ . ﺔﻔﯾظو ﺔﺑﺎﺛﻣﺑ ةزﯾﻣﺗﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا دﻌﺗ ﻛو صﺧﺷﻠﻟ ﻲﺗاذﻟا كاردﻻا ﻰﻠﻋ دﻣﺗﻌﺗ ذ ﺔﻣظﻧـﻣﻟا ﻲﻓ ةدﺎﯾﻘﻟا كﻟ ، ﺗﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا رﺻﺎﻧﻌﻟﺎﺑ رﺛﺄﺗﺗ ﻲﻫو ﯾﻟﺎ ﺔ ) ﻻا دﯾﺟ مﺎظﻧ مﯾﻣﺻﺗ ،ءﻼﻣﻌﻠﻟ تﻻﺎﺻﺗ رﺎﻣﺛﺗﺳﻻاو ﺔﻣدﺧﻠﻟ ،ﺔﻣدﺧﻟا مﯾدﻘﺗ عورﻓ نﯾوﻛﺗو ،مﻬﻟ دﯾﺟﻟا بﯾردﺗﻟا قﯾرط نﻋ ﺔﻣدﺧﻟا نودؤﯾ نﯾذﻟا نﯾﻠﻣﺎﻌﻟا ﻲﻓ بﺳﺎﻧﻣﻟا ﺔﯾﻣﻫأ ﻰﻠﻋ دﯾﻛﺄﺗﻟاو وﺎﻛﺷﻟا جﻼﻌﻟ لﺎﻌﻓ مﺎظﻧ ءﺎﺷﻧإ ةرورﺿو ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﯾدﺄﺗ ﻲﻓ ﺔﯾﻗادﺻﻣﻟا ى .( _ ﺔـﺳارد Dermerwe ) 1992 ( 2 : ﺳاردﻟا فدﻬﺗ ﺔ ﻲﺗﻟا تﻼﻛﺷﻣﻟا لﺣﻟ مﺎظﻧ ﻊﺿو ﺔﯾﻣﻫأ دﯾﻛﺄﺗ ﻰﻟإ ﺔﻠﻣﺎﺷﻟا ةدوﺟﻟا مﯾدﻘﺗ ﻲﻓ ﺔﻣظﻧﻣﻠﻟ ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ كﻟذ رﺛأو ءﻼﻣﻌﻟا ﻪﺟاوﺗ . نأ ﺔﺳاردﻟا دﻛؤﺗو ءارو ةوﻘﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ﻪﺟاوﺗ ﻲﺗﻟا تﻼﻛﺷﻣﻟا لﺣ ﻰﻠﻋ ةردﻘﻟا ﻲﻓ نﻣﻛﺗ ﺔﻣظﻧﻣﻠﻟ لﯾﻣﻌﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ ءﺎﻘﺑﻹا . ﺔﻌﺟارﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﺳاردﻟا تدﻣﺗﻋاو ﻛو عوﺿوﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﻘﺑﺎﺳﻟا تﺎﺑﺎﺗﻛﻟا ذ ﻟا ﺔﺳاردﻟا ﻰﻠﻋ كﻟ ﻣ تﺎﻣظﻧﻣﻠﻟ ﺔﯾﻧادﯾ و ﺔﯾﻋﺎﻧﺻﻟاو ﺔﯾﻣدﺧﻟا ﻣﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗ ﺑ ﺔﯾﺳﺎﺳﻷا ئدﺎ تﻼﻛﺷﻣﻟا لﺣ مظﻧﻟ ، ﻲﻫو وﺣﻧﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻋﺎﻧﺻﻟاو ﺔﯾﻣدﺧﻟا تﺎﻣظﻧﻣﻠﻟ ﺢﻠﺻﺗ ﺔﻣﺎﻋ ئدﺎﺑﻣ ﻲﻟﺎﺗﻟا :

1_{BERRY AND PARASURAMAN : Prescriptions For a service Quality Revolution in amirica organizational Dynamics}

spring,1992. 2 ﻋ ﻊﺟرﻣ ،حﺎﺗﻔﻟا دﺑﻋ ﷲا دﺑﻋ تﻣﺻ قﺑﺳ ص ،ﻩرﻛذ 37 .

ل -ﻣﻟا ءﻼﻣﻋ كوﻠﺳﻟ ﺔﺳاردﻟاو قﯾﻣﻌﻟا مﻬﻔﻟا ةرورﺿ ﺳﺳؤ ﻣﻟا مﻬﻔﺗ نأ دﺑ ﻻو ،مﻬﻓادﻫأو ﺔ ﺳﺳؤ ةﺎﯾﺣ ةرود ﺔ ﻟا ﺎﻫرﺎﺑﺗﻋﺎﺑ ءﻼﻣﻌﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ﺔﻣدﺧ ﻋ ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا لﺑﻗ ﺎﻣ ﺔﻠﺣرﻣ نﻣ أدﺑﺗ نﻣزﻟا رﺑﻋ ةرﻣﺗﺳﻣ ﺔﯾﻠﻣ ﻰﻟإ ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﻣدﺧﻟا تﺎﻘﻓدﺗ ﺔطﯾرﺧ نﻣ ﺎﻫدﻌﺑ ﺎﻣ . -ﺔﻣدﺧﻟا تﺎﻧوﻛﻣ نﻣ نوﻛﺗﯾ مﺎظﻧ مﯾﻣﺻﺗ / ﺔﻣدﺧﻟا ةﺎﯾﺣ ةرود لﺣارﻣ رﺑﻋ ءادﻷا مﯾظﻌﺗ ﻰﻟإ فدﻬﯾ ﺞﺗﻧﻣﻟا لﺻﺣﯾ ﻲﺗﻟا ةرﺑﺧﻟا ﺔﻣﯾﻗ مﯾظﻌﺗ فدﻬﺑ لﯾﻣﻌﻟا ﺎﻬﺑ رﻣﯾ ﻲﺗﻟا ﺔﻔﻠﺗﺧﻣﻟا ﻬﯾﻠﻋ لﯾﻣﻌﻟا ﺎ . -ﻣﻟا ﺔﻓرﻌﻣﺑ مﺗﯾو ،تﻼﻛﺷ-ﻣﻟا لﺣ مﺎظﻧ رﯾﻓوﺗ ﺳﺳؤ ﺎﺑ وأ ﺎﻫدرﻔﻣﺑ ﺔ نوﺎﻌﺗﻟ ﻣ ﻣﻟا ﻊ ﺳﺳؤ ﻲﺗﻟا ىرﺧﻷا تﺎ ﺳا يدؤﯾ ثﯾﺣو ،لﺎﺟﻣﻟا سﻔﻧ ﻲﻓ لﻣﻌﺗ ﻣادﺧﺗ ﻌﻓ ةدﺎﯾز ﻰﻟإ ﻪ ﯨﻟﺈ ﺎﻬﻘﻘﺣﺗ ﻲﺗﻟا ﺔﯾﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا ﺔ ﺔﻣظﻧﻣﻟا . _ رﺗﻋز ﺔﺳارد ) 1995 ( 1 : ﺳﻷا ﻰﻠﻋ فرﻌﺗﻟا فدﻬﺑ ﺔﯾﻧطوﻟا كوﻧﺑﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﺳاردﻟا تﯾرﺟأ ﯨﻟﺈ ب نﯾﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﻲﻔﯾظوﻟا رﺎﺳﻣﻟا طﯾطﺧﺗ ﻲﻓ ﺔﻌﺑﺗﻣﻟا نﻣ ددﻋ رﯾوطﺗ ﻰﻟإ لﺻوﺗﻟا كﻟذﻛو كوﻧﺑﻟا كﻠﺗ ﻲﻓ ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟﺎﺑ ﺔطﺑﺗرﻣﻟا تارﯾﻐﺗﻣﻟا ﻫ تﺻﻠﺧﺗﺳا دﻗو ،ﺔﯾﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ذ اردﻟا ﻩ ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﺔﺳ ﺎﻬﻣﻫأ أ ، ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﻌﻗوﺗ ﺔﻠﺑﺎﻘﻣﻟ ةرادﻹا ﺎﻬﻟذﺑﺗ ﻲﺗﻟا تادوﻬﺟﻣﻟا ﺔﻠﺻﺣﻣ وﻫ ءﻼﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ن وﻔﺗﻟا كﻟذﻛو تﺎﻣدﺧﻟا نﻋ ق ﻬﯾﻠﻋ ﺎ لﻣﺎﻌﺗﻟا رارﻣﺗﺳا نﻣﺿﯾ ﺎﻣﺑ ﻊﻣ مﺋﻼﻣ ﻲﺳﻓﺎﻧﺗ زﻛرﻣ قﯾﻘﺣﺗو كﻧﺑﻟا . _ ﺔﺳارد نﻣﺣرﻟا دﺑﻋ تﺑﺎﺛ سﯾردإ ) 1996 ( 2 : تﯾوﻛﻟا ﺔﻟودﺑ ﺔﯾﻣوﻛﺣﻟا تﺎﯾﻔﺷﺗﺳﻣﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﺳاردﻟا تﯾرﺟأ ﻬﺑ د ﻌﺗﻟا ف ﻫ ﻲﻓ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﻰﻠﻋ فر ذ ﻩ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗ دﻗو ،تﺎﯾﻔﺷﺗﺳﻣﻟا إ نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻟ ﻫأ ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا ﺎﻬﻣ : -لﺛﻣ ﺔﯾﺣﺻﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ رﻫﺎظﻣ ضﻌﺑﻟ ﻰﺿرﻣﻟا تﺎﻌﻗوﺗ نﯾﺑ ﺔﯾﺑﻠﺳ ةوﺟﻓ دوﺟو ) ﺑ روﻌﺷﻟا ﻷﺎ نﺎﻣ -ﻰﺿرﻣﻟا ﻊﻣ فطﺎﻌﺗﻟا -ﺔﻣدﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﯾﺑطﻟا تادﻌﻣﻟاو ةزﻬﺟﻷا ( تﺎﻣظﻧﻣﻟا ﻩذﻫ ﻲﻓ ةرادﻹا كاردإ نﯾﺑو ، تﺎﻌﻗوﺗﻟا ﻩذﻫ لﺛﻣﻟ . -ﻛ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ رﻫﺎظﻣﻟ ﻰﺿرﻣﻟا ﻪﻌﻗوﺗﯾ ﺎﻣ نﯾﺑ ﺔﯾﺑﻠﺳ ةوﺟﻓ دوﺟو ﻔﻟا ءادﻸﻟ مﻬﺗﺎﻛردﻣ نﯾﺑو ،ﺔﻓﺎ ﻰﻠﻌ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻠﻟ . -ﻷا ثﯾدﺣﺗو ،ءﺎﺑط-ﻷا ىدﻟ ﺔﺻﺻﺧﺗﻣﻟا تارﺎﻬﻣﻟا رﻓاوﺗو جﻼﻌﻟاو صﺣﻔﻟا ﺔﻗد ﺔﯾﺑطﻟا تادﻌﻣﻟاو ةزﻬﺟ ﺣﻣ مﻫأ نﻣ د ﻰﺿرﻣﻟا رظﻧ ﺔﻬﺟو نﻣ ﺔﯾﺣﺻﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ تاد . _ ﺔﺳارد Hoksik el al ) 2000 ( 3 : تﺎﻋﺎطﻗ ﺔﺛﻼﺛ ﻲﻓ ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ ءارﺟإ مﺗ ﻲﻫو ﺔﻔﻠﺗﺧﻣ ) نﻛﺎﻣﻷا رﺎﻣﺛﺗﺳﻼﻟ ﺔﯾرﺎﺷﺗﺳا بﺗﺎﻛﻣ ،ﺔﯾﺿﺎﯾرﻟا بﯾردﺗﻟا زﻛارﻣ ،ﺔﯾﻬﯾﻓرﺗﻟا ( ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ فدﻬﺗو : 1 ص ،ﻩرﻛذ قﺑﺳ ﻊﺟرﻣ ،حﺎﺗﻔﻟا دﺑﻋ ﷲا دﺑﻋ تﻣﺻﻋ 33 . 2 نﻣﺣرﻟا دﺑﻋ تﺑﺎﺛ سﯾردإ : تﺎﻌﻗوﺗﻟاو تﺎﻛاردﻹا نﯾﺑ ةوﺟﻔﻟا سﺎﯾﻘﻣ مادﺧﺗﺳﺎﺑ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎﯾﻗ " د ﺑ ﺔﯾﺟﻬﻧﻣ ﺔﺳار ﺔﻣدﺧﻟا ﻰﻠﻋ قﯾﺑطﺗﻟﺎ ﺔﯾﺣﺻﻟا تﯾوﻛﻟا ﺔﻟودﺑ " دﻠﺟﻣ ،ﺔﯾرادﻹا موﻠﻌﻠﻟ ﺔﯾﺑرﻌﻟا ﺔﻠﺟﻣﻟا ، 4 ،تﯾوﻛﻟا ،لوﻷا ددﻌﻟا ، 1996 . 3 ﻋ حﺎﺗﻔﻟا دﺑﻋ ﷲا دﺑﻋ تﻣﺻ ، ص ،ﻩرﻛذ قﺑﺳ ﻊﺟرﻣ 36 .

م -لﯾﻣﻌﻟا ءﺎﺿرو ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻌﯾﺑط دﯾدﺣﺗ . لﻫو ﺔﺛﻼﺛﻟا تﺎﻋﺎـطﻘﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ﺔﻛردﻣﻟا ﺔﯾﻠﻛﻟا ةدوﺟﻠﻟ ءﻼﻣﻌﻟا كاردإ ﻰﻠﻋ ارﯾﺛﺄﺗ دﺎﻌﺑﻷا رﺛﻛأ دﯾدﺣﺗ ﺧا كﺎﻧﻫ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ ﺔﺳﻣﺧﻟا دﺎﻌﺑﻸﻟ ﺔﯾﺑﺳﻧﻟا ﺔﯾﻣﻫﻸﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ﺔﺛﻼﺛﻟا تﺎﻋﺎطﻘﻟا نﯾﺑ فﻼﺗ . ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗ دﻗو ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : -مﻬﻟ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ ءﻼﻣﻌﻟا كاردإ ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺗرﺗﻣ ﺔﺟﯾﺗﻧ ﺎﺿرﻟﺎﺑ روﻌﺷﻟا نإ . مﻫأ ﺔﺳوﻣﻠﻣﻟا ﺔﯾدﺎﻣﻟا بﻧاوﺟﻟﺎﺑ صﺎﺧﻟا دﻌﺑﻟا نأ لﯾﻠﺣﺗﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧ تﻔﺷﻛ ﻣﺎﻋ عﺎطﻘﻟا ءﻼﻣﻌﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ل لوﻷا "ا ﺔﯾﻬﯾﻓرﺗﻟا نﻛﺎﻣﻷ " ثﻟﺎﺛﻟاو ﻲﻧﺎﺛﻟا نﯾﻋﺎطﻘﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ ﺎﻣأ ) ﺔﯾﺿﺎﯾرﻟا بﯾردﺗﻟا زﻛارﻣ بﺗﺎﻛﻣ تارﺎﻣﺛﺗﺳﻼﻟ ﺔﯾرﺎﺷﺗﺳا ( رﯾﺛﺄﺗ ﺎﻬﻟ ﻲﺗﻟا دﺎﻌﺑﻷا سﻔﻧ ﻲﻫو ﺔﯾدﺎﻣﺗﻋﻻا ﻪﯾﻠﯾو ﺔﺑﺎﺟﺗﺳﻻا وﻫ دﻌﺑ مﻫأ نﺎﻛﻓ ا تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﺔﯾﻠﻛﻟا ةدوﺟﻠﻟ ءﻼﻣﻌﻟا كاردإ ﻰﻠﻋ ثﻼﺛﻟا تﺎﻣظﻧﻣﻟا لﺑﻗ نﻣ ﺔﻣدﻘﻣﻟ . _ ﺔﺳارد ﺢﯾرط دوﻣﺣﻣ لدﺎﻋ ) 2001 ( 1 : ىدﻟ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا ﺔﺟرد دﯾدﺣﺗ ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ تﻓدﻬﺗﺳا ﻟودﺑ ﺔﯾﻔﺗﺎﻬﻟا تﻻﺎﺻﺗﻻا عﺎطﻘﺑ ﺔﯾﻣﺎﻣﻷا طوطﺧﻟا تﺎﻣدﺧ تﺎﻣدﻘﻣ ةدﺣﺗﻣﻟا ﺔﯾﺑرﻌﻟا تارﺎﻣﻹا ﺔ . ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا ﺔﺟرد نﯾﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻰﻟإ لﺻوﺗﻟا ﺔﻟوﺎﺣﻣ ﻰﻟا نﻣ لﻛو ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ : ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﻣدﻘﻣﻟ ﺔﯾﻋﺎﻣﺗﺟﻻا ﺔﻟﺎﺣﻟا ﻲﺗﻟا ﺔﯾﻓارﻐﺟﻟا ﺔﻘطﻧﻣﻟا ،ﻲﻣﻠﻌﻟا لﯾﻫﺄﺗﻟا ىوﺗﺳﻣ ،لﻣﻌﻟا كﻟذ سﻔﻧ ﻲﻓ ةرﺑﺧﻟا ،ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﻣدﻘﻣﻟ ﺔﯾرﻣﻌﻟا ﺔﺋﻔﻟاو ﻲﻣﺗﻧﺗ ﯨﻟإ ﺎﻬ . نأ ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗ دﻗو : تﻻﺎﺻﺗﻻا عﺎطﻘﺑ ﺔﯾﻣﺎﻣﻷا طوطﺧﻟا تﺎﻣدﺧ تﺎﻣدﻘﻣ نﯾﺑ يرﻫوﺟ فﻼﺗﺧا كﺎﻧﻫ ،رﻣﻌﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﯾﻔﺗﺎﻬﻟا ﻲﻣﻠﻌﻟا لﯾﻫﺄﺗﻟا ىوﺗﺳﻣ ،ةرﺑﺧﻟا . ﺔﻘطﻧﻣﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﯾﻔﺗﺎﻬﻟا تﻻﺎﺻﺗﻻا عﺎطﻘﺑ ﺔﯾﻣﺎﻣﻷا طوطﺧﻟا تﺎﻣدﺧ تﺎﻣدﻘﻣ نﯾﺑ دودﺣﻣ فﻼﺗﺧا كﺎﻧﻫ ﺔﯾﻓارﻐﺟﻟا . ﺔﻘطﻧﻣﻟا ،ﺔﯾﻋﺎﻣﺗﺟﻻا ﺔﻟﺎﺣﻠﻟ . _ ﺔﺳارد Thurrau , Hening&Thureau Claud ) 2002 (: 2 جذوﻣﻧ ﻊﺿو ﺔﺳاردﻟا تﻓدﻬﺗﺳا ﻛﻓ تﺎﻣدﺧﻟا ﻲﻔظوﻣﻟ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا ﻰﻠﻋ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻠﻟ ير ، ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا سردﯾو ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا : دﻬﻌﺗﻟا ﻲﻣﯾظﻧﺗﻟا ، دﻬﻌﺗ دﻻا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ةرا ، ﻲﻔﯾظوﻟا ﺎﺿرﻟا ، ﺔﯾﻣﯾظﻧﺗﻟا ﺔﻓﺎﻘﺛﻟا ، ﺔﻘﺛﻟا ﻓ نﯾﻓرﺷﻣﻟا ﻲ ، لﻛﯾﻬﻟا ﻲﻣﯾظﻧﺗﻟا ، ﺔﯾﻋﺎﻣﺗﺟﻻاو ﺔﯾﻧﻔﻟا تارﺎﻬﻣﻟا ، ﺔﯾﺻﺧﺷﻟا لﻣاوﻌﻟا . ﻠﺻوﺗو ﻟا ت ﺔﺳارد ﻪﺟوﺗﻟا ﻰﻠﻋ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا نأ ﻰﻟإ ﻋوﻣﺟﻣ ﺔﺛﻼﺛ ﻰﻟإ مﺳﻘﻧﺗ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ تﺎ ﻲﻫو : -ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا كوﻠﺳﻟ ﺔﯾﻌﻓادﻟا نﯾوﻛﺗ ﻰﻠﻋ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا ﺔﻋوﻣﺟﻣ -ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا كوﻠﺳﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تارﺎﻬﻣﻟا نﯾوﻛﺗ ﻰﻠﻋ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا ﺔﻋوﻣﺟﻣ . 1 ﺢﯾرط دوﻣﺣﻣ لدﺎﻋ : ﺢﺑرﻠﻟ ﺔﻓدﺎﻬﻟا تﺎﺳﺳؤﻣﻟﺎﺑ ﺔﯾﻣﺎﻣﻷا طوطﺧﻟا تﺎﻣدﻘﻣﻟ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا " ﺔﯾﻘﯾﺑطﺗ ﺔﺳارد ﺔﻟودﺑ ﺔﯾﻔﺗﺎﻬﻟا تﻻﺎﺻﺗﻻا عﺎطﻗ ﻰﻠﻋ ةدﺣﺗﻣﻟا ﺔﯾﺑرﻌﻟا تارﺎﻣﻹا " ،لوﻷا دﻠﺟﻣﻟا ،سﻣﺷ نﯾﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ةرﺎﺟﺗﻟاو دﺎﺻﺗﻗﻼﻟ ﺔﯾﻣﻠﻌﻟا ﺔﻠﺟﻣﻟا 2001 .

2 _{THURRAU , HENING&THUREAU CLAUD: Customer Orientation of Service EmployeesToward of a Key}

ن -ﺎﺑ روﻌﺷﻟا ﻰﻠﻋ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا ﺔﻋوﻣﺟﻣ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا كوﻠﺳﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﺔطﻠﺳﻟ . _ ﺔﺳارد Gustafsson el al ) 2004 ( 1 : ا اردﻟا تﻓدﻬﺗﺳ ﺳ ﻪﺟوﺗﻟا ﺔﯾﻠﻣﻋ نﯾﺳﺣﺗ ﺔﯾﻔﯾﻛ حﺎﺿﯾإ ﺔ ﻟا ﻲﻓ ﻊﯾﺑﻟا لﺎﺟرو نﯾﻔظوﻣﻟا ىدﻟ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﺳﺳؤﻣ ﺔ ) Improvingcustomer Orientation Process (، رﺗو ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا ﺔﯾﻠﻣﻋ نﯾﺳﺣﺗ لﺣارﻣ تﻓدﻬﺗﺳا ﺎﻣﻛ ﺎﯾﻘطﻧﻣ ﺎﺑﯾﺗرﺗ ﺎﻬﺑﯾﺗ . تﻠﺻوﺗو نأ ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا ﺗ ﻲﻠﯾ ﺎﻣﻛ ﻲﻫو لﺣارﻣ ﺔﻌﺑرﺄﺑ رﻣﺗ ءﻼﻣﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟوﺗﻟا ﺔﯾﻠﻣﻋ نﯾﺳﺣ : -لﯾﻣﻌﻟا ﺔﯾﺟﯾﺗارﺗﺳا ﻰﻠﻋ زﯾﻛرﺗﻟا . -ءﻼﻣﻌﻟا ءﻻو ةدﺎﯾزو -ءﻼﻣﻌﻟا تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺑﺷﺈﺑ دﻬﻌﺗﻟا . -قﺑﺳﻣﻟا دادﻋﻹاو لﯾﻠﺣﺗﻟا . -ذﯾﻔﻧﺗﻟا . _ ﻋ ،حﺎﺗﻔﻟا دﺑﻋ ﷲا دﺑﻋ تﻣﺻ (2004) : 2 ﺔﺳاردﻟا تﻓدﻬﺗﺳا ﺢﯾﺿوﺗ ﻠﻋ بﯾردﺗﻟا رﺛأ ﻰ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ قﯾﺑطﺗﻟﺎﺑ كﻟذو ، نارﯾطﻠﻟ رﺻﻣﺑ ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا تﺎﻣدﺧ ﻰﻠﻋ ، ﻰﻟإ ﺔﺳاردﻟا تﻠﺻوﺗو :  دﯾدﺣﺗ نﺄﺷﺑ ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا دارﻓأ تﺎﻫﺎﺟﺗاو ءﺎﺳؤرﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا نﯾﺑ ﺔﯾرﻫوﺟ تﺎﻓﻼﺗﺧا دﺟوﺗ ﻻ ﻋ ﺎﻫرﯾﺛﺄﺗو ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا تﺎﺟﺎﯾﺗﺣﻻا ﻠ قﯾﻘﺣﺗ ﻰ ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا نارﯾطﻠﻟ رﺻﻣ تارﺋﺎط ﻰﻠﻋ ، ﺔﯾﻟﺎﺗﻟا دوﻧﺑﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ كﻟذو : ﺔﻬﺟﻟا دﯾدﺣﺗ نﻋ ﺔﻟوؤﺳﻣﻟا ﯾﺑﯾردﺗﻟا تﺎﺟﺎﯾﺗﺣﻻا ﺔ ﺗﻟا تارﺷؤﻣﻟا ، ﻲ ﯾﺿﻟا دارﻓأ ﺢﯾﺷرﺗ دﻧﻋ ﺔﻌﺑﺗﻣﻟا سﺳﻷا ،تﺎﺟﺎﯾﺗﺣﻻا ﻩذﻫ دﯾدﺣﺗ تﺎﻗوﻌﻣ ،كﻟذ ﻲﻓ مدﺧﺗﺳﺗ ﺔﻓﺎ ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا ﺞﻣارﺑﻟا ﻲﻓ ﺔﯾوﺟﻟا . ﯾﻓ تﺎﺟﺎﯾﺗﺣﻻا دﯾدﺣﺗ نﻣ ةوﺟرﻣﻟا فادﻫﻷﺎﺑ صﺎﺧﻟا دﻧﺑﻟا ادﻋ ﺎﻣ ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا دارﻓﻷ ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا . دارﻓﻷ ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا تﺎﺟﺎﯾﺗﺣﻻا دﯾدﺣﺗ نأ كﻟذ نﻣ ثﺣﺎﺑﻟا ﺞﺗﻧﺗﺳﯾو ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻰﻟإ فدﻬﯾ ﻻ ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا .  تﺎﻫﺎﺟﺗاو ءﺎﺳؤرﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا نﯾﺑ ﺔﯾرﻫوﺟ تﺎﻓﻼﺗﺧا دﺟوﺗ ﻻ ﺞﺋﺎﺗﻧ نﺄﺷﺑ ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا دارﻓأ ﯾﻘﺣﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺗردﻗو ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا دارﻓﻷ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا ﺞﻣارﺑﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ءادأ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا ق دوﻧﺑﻠﻟ ﺔﺑﺳﻧﻟﺎﺑ كﻟذو ،ﺔﻣدﻘﻣﻟا : ﻰﻠﻋ ةردﻘﻟا ،بﺎﻛرﻟا تﺎﺑﻏر قﯾﻘﺣﺗ ﻰﻠﻋ ةردﻘﻟا ﺔﻬﺟاوﻣ لﺣو لﻛﺎﺷﻣﻟا ﻲﻓ مﻬﺗارﺎﻬﻣ ﺔﯾﻣﻧﺗ ﻰﻠﻋ ةدﻋﺎﺳﻣﻟا ،لﻣﻌﻟا ءﺎﻧﺛأ ﻰﻠﻋ ةدﻋﺎﺳﻣﻟا ،بﺎﻛرﻟا تﺎﺟﺎﯾﺗﺣا مﻬﻓ ﺔﻠﻣﺎﺟﻣﻟا رﺎﻬظإ ﻲﻓ مﻬﺗارﺎﻬﻣ ﺔﯾﻣﻧﺗ ﻰﻠﻋ ةدﻋﺎﺳﻣﻟا ،بﺎﻛرﻟا ﻊﻣ لﻣﺎﻌﺗﻟا رﺎﻬظإ ﻲﻓ مﻬﺗارﺎﻬﻣ ﺔﯾﻣﻧﺗ ﺔﻌﯾﺑط ﻊﻣ ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا ﺞﻣارﺑﻟا تﺎﯾوﺗﺣﻣ ﺔﻣﺋﻼﻣ ،ﺔﺑﺎﺟﺗﺳﻻا ﺔﻋرﺳ قﯾﻘﺣﺗ ﻰﻠﻋ ةدﻋﺎﺳﻣﻟا ،بﺎﻛرﻠﻟ ﺞﻣارﺑﻟا تﺎﯾوﺗﺣﻣ ﺔﻣﺋﻼﻣ ،ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا دارﻓأ لﻣﻋ دارﻓأ تادادﻌﺗﺳاو تاردﻗ ﻊﻣ ﺔﯾﺑﯾردﺗﻟا ﺔﯾوﺟﻟا ﺔﻓﺎﯾﺿﻟا .

1 _{Gustafsson el al: ImprovingThe customer orientation Process, Business School Michgan University, Service}

Ressarch center, Kalstad University, www.solan Management. Revieww.com, Hgsk, 2004.

ﻋ دﺑﻋ تﻣﺻ ﻊﺟرﻣ ،حﺎﺗﻔﻟا دﺑﻋ ﷲا قﺑﺳ ﻩرﻛذ . 2