Vers une amélioration de l’offre de service

Pour compléter cet algorithme, une fonction nommée « Automerge » est utilisée pour

regrouper les opérations de maintenance situées à l’intérieur d’une fenêtre de temps.

L’objectif est d’éviter de faire revenir l’utilisateur plusieurs fois sur une courte période.

L’idée est de parcourir le planning initial en utilisant une fenêtre de temps (cf. figure 1.5). Si

plusieurs opérations apparaissent à l’intérieur de cette fenêtre, celles-ci sont regroupées au

niveau de la date moyenne entre la première et la dernière opération situées à l’intérieur de

cette fenêtre de temps.

1.3 Vers une amélioration de l’offre de service

Un état des lieux de la maintenance dans le groupe AB Volvo a été effectué dans la partie

précédente. Ce constat a permis de faire ressortir les enjeux associés aux activités de

maintenance.

Dans cette partie, nous nous consacrons à la présentation des objectifs du groupe au niveau

de la maintenance. La compétition grandissante et les attentes toujours plus importantes

des clients conduisent le constructeur à modifier sa stratégie. La clientèle ne se contente

plus uniquement d’acheter des véhicules de qualité, elle souhaite dorénavant acheter des

solutions de transport complètes. Nous détaillons l’évolution des besoins des utilisateurs,

puis nous présentons le cahier des charges du groupe.

1.3.1 Besoins des utilisateurs: évolutions

Pour développer des solutions de transport attractives, la première étape consiste à

comprendre les besoins actuels des utilisateurs. Ces besoins ont été identifiés lors de

différentes enquêtes réalisées par le groupe AB Volvo auprès de ses clients.

La compétition mondiale sur le marché du transport de marchandises conduit les utilisateurs

à se focaliser de plus en plus sur leur activité principale. Cette nécessité les amène à

rechercher des solutions de transport complètes regroupant le véhicule et les services

associés. Parmi les services les plus demandés, on retrouve effectivement la prise en charge

de la maintenance. Comme mentionné dans la première partie de ce chapitre, le véhicule

industriel est un outil permettant aux utilisateurs de réaliser des profits. Pour maximiser ce

profit, l’un des objectifs est de diminuer le coût global d’exploitation en réduisant

notamment le poste maintenance.

Dans ce contexte, le premier besoin exprimé par les utilisateurs est d’avoir accès à un service

de maintenance flexible qui s’adapte à leurs stratégies. Une entreprise de transport

fonctionne dans la majorité des cas en flux tendus. Dans ce type de fonctionnement,

l’ennemi principal est l’incertitude. La maintenance du véhicule doit donc être planifiée à

l’avance afin de pouvoir gérer l’utilisation de la flotte et pallier l’indisponibilité d’un véhicule.

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l’utilisateur. Une bonne planification permet également de contrôler facilement le budget

alloué à la maintenance en évitant les mauvaises surprises.

Toujours dans la même logique, les utilisateurs souhaitent éviter au maximum les

immobilisations de leurs véhicules pendant les missions. Quand une panne survient sur le

véhicule, des coûts additionnels viennent s’ajouter aux réparations. Cette panne, par

définition non planifiée, conduit le transporteur à revoir son planning. Cette situation est

gérée facilement par les transporteurs qui disposent d’une flotte importante de véhicules

mais elle est beaucoup plus contraignante pour les autres. Une panne impacte également

l’image de marque du transporteur. Lorsque le véhicule est immobilisé, celui-ci ne termine

pas la mission qui lui avait été confiée. A terme, des immobilisations à répétition altèrent la

confiance entre le transporteur et son client.

Enfin, il ressort que les utilisateurs souhaitent voir baisser l’impact de la maintenance

préventive sur leurs activités. Toujours dans l’objectif d’optimiser la disponibilité

opérationnelle des véhicules, les utilisateurs veulent réduire au maximum le nombre d’arrêts

préventifs. Au-delà du nombre, ils souhaitent réduire les temps de réparation.

1.3.2 Cahier des charges

Pour répondre aux besoins exprimés par les utilisateurs, l’objectif du constructeur est de

proposer une nouvelle offre de service. Cette nouvelle offre a pour ambition de proposer

une solution de transport complète et efficace. La vision du groupe est d’être en position

d’offrir aux utilisateurs la disponibilité opérationnelle de leur véhicule comme un produit.

Selon le type de contrat choisi, l’objectif est de garantir un certain niveau de disponibilité

opérationnelle pour le véhicule. Dans le cas où les objectifs ne sont pas respectés, le

constructeur doit s’engagerà dédommager l’utilisateur.

Cette nouvelle forme de relation conduit à se rapprocher de l’utilisateur et de ses activités.

Notons que la compétition sur le marché de l’après-vente s’amplifie avec la mise en place

d’un nouveau règlement européen dans le secteur automobile. La commission européenne

souhaite ouvrir ce marché en renforçant la concurrence entre réparateurs indépendants et

agréés. Le règlement européen n°461/2010, adopté le 27 mai 2010, prévoit que les

réparateurs indépendants puissent avoir accès aux pièces de rechange du constructeur mais

également à toutes les informations techniques nécessaires à la maintenance. Le

développement de nouveaux services apparaît comme l’unique solution permettant de

conserver un avantage compétitif sur les concurrents et de s’assurer des revenus sur le long

terme.

Dans ce contexte, le groupe AB Volvo souhaite développer une politique de maintenance

permettant de passer d’une maintenance réactive à une véritable maintenance préventive.

Pour atteindre cet objectif, la politique de maintenance actuelle et, par extension, la

construction du planning de maintenance doivent considérablement évoluer. Premièrement,

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le mode de planification statique proposé actuellement à une grande partie des utilisateurs

est à bannir. Avec ce mode, la politique de maintenance est basée uniquement sur des

informations spécifiées à l’achat du véhicule. Cela signifie que la planification des opérations

de maintenance n’est pas adaptée aux conditions d’utilisations réelles du véhicule. En effet,

si les conditions d’utilisations définies initialement sont sous-estimées par rapport à la

situation réelle, cela conduit à augmenter significativement la maintenance corrective. A

l’inverse, si les conditions d’utilisations sont surestimées, les arrêts de maintenance auront

lieu trop tôt, augmentant ainsi le coût de la maintenance préventive. Dans les deux cas, la

disponibilité opérationnelle du véhicule diminue fortement.

L’idée est alors de développer une maintenance capable de s’adapter automatiquement à

l’état du véhicule et à son cadre d’utilisation. A partir de la configuration initiale du véhicule

et des informations de surveillance disponibles en ligne, l’objectif est de proposer un

planning de maintenance personnalisé en fonction des activités de chaque utilisateur. Ce

planning, optimisé sur la durée du contrat de maintenance, vise à éviter les immobilisations

du véhicule entre deux arrêts de maintenance planifiés. Notons ici que le mode « adaptatif »

proposé actuellement va dans ce sens. Néanmoins, les informations utilisées sont encore

trop limitées et ne permettent pas de retranscrire assez finement l’utilisation réelle du

véhicule.

La qualité de la politique de maintenance mise en place dépend fortement de l’accès à

l’information. En effet, adapter la politique de maintenance à un véhicule spécifique impose

l’intégration de nouveaux moyens technologiques. Ces moyens tels que les capteurs

physiques ou logiciels engendrent des coûts importants d’implémentation. Dans ce cadre, un

outil d’aide à la décision doit être développé afin d’évaluer la limite d’investissement à

considérer pour conserver une rentabilité des services. Au-delà de l’aspect technologique

pur, le challenge est de développer une méthodologie capable d’interpréter les informations

du véhicule rendues disponibles. Cette méthodologie devra intégrer les données réelles du

véhicule dans le processus de décision de maintenance afin de planifier les actions de

maintenance à réaliser.

Hormis l’optimisation de la politique de maintenance actuelle, la réalisation des objectifs

spécifiés par le groupe conduit à reconsidérer la place occupée par la maintenance. La

fonction maintenance ne peut décemment plus se réduire uniquement à la seule activité

d’entretien du véhicule, mais, a vocation à intervenir dans l’ensemble du cycle de vie du

système (cf. figure 1.6). Traditionnellement, les activités de maintenance se limitent à la

phase d’opérations. Cette phase peut être schématisée par une boucle incluant le planning

de maintenance, les activités de diagnostic, l’exécution des opérations de maintenance et

l’évaluation des résultats. Suivant les résultats obtenus, la stratégie de maintenance peut

être modifiée pour pallier les éventuels problèmes observés. En considérant dorénavant la

maintenance dans le cycle de vie du système, des relations entre les activités de

maintenance et la conception du système apparaissent assez nettement (Takata et al.,

Dans le document Modélisation et optimisation de la maintenance et de la surveillance des systèmes multi-composants - Applications à la maintenance et à la conception de véhicules industriels (Page 35-38)