Uni Mail

4.2.3.4.1 Fonctionnement général

Le service de référence en ligne a été formalisé en août 2013 pour le site Uni Mail dans son ensemble (une seule adresse mail). Avant cela, plusieurs points d’accès, correspondant aux différentes bibliothèques facultaires, existaient.

Le service d’aide à la recherche en présentiel est un secteur pour lequel une équipe a été formellement constituée. Marinette Gilardi, la personne interviewée, en est la responsable et en assure le suivi. Uni Mail est le seul site qui dispose d’un service d’aide à la recherche en présentiel clairement identifié et pour lequel une politique interne a été élaborée.

L’équipe du service de référence en ligne est composée de quatre personnes : la responsable du secteur, ainsi que les trois référents « relais » du service d’aide à la recherche en présentiel. Il s’agit des collaborateurs chargés de l’un des trois grands domaines que sont les sciences économiques et sociales, le droit, et la psychologie et sciences de l’éducation. De cette façon, les domaines des trois services d’aide à la recherche en présentiel sont représentés.

Entre les réponses aux questions et la gestion du service (colloques, réflexions, rédaction des masques, statistiques, alimentation de la base de bord, etc.), les quatre collaborateurs engagés dans le service de référence virtuel consacrent environ 8 à 10 heures par mois (temps estimé sur 12 mois, durant l’année 2016).

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Les questions sont réparties selon un planning quotidien. Les répondants répondent à toutes les questions. En cas de difficulté, la question peut être sous-traitée par l’un des trois autres collaborateurs impliqués. Les questions ne sont redirigées vers les spécialistes de discipline qu’en cas d’extrême nécessité. La logique sous-jacente étant que la plupart des réponses se trouvent dans des outils transversaux.

4.2.3.4.2 Traitement des questions

Deux points de contact coexistent :

 un e-mail dédié au service de référence en ligne (biblio-mail-ref@unige.ch) qui se trouve sur la page web de l’aide à la recherche (sous l’onglet « Utiliser nos services »), et qui propose également un formulaire ;

 un accès en un seul clic sur la page d’accueil du site web sous la forme d’un bandeau « Poser une question », qui renvoie à un autre formulaire.

Toutes les questions reçoivent une réponse, a minima une orientation externe. Les réponses sont délivrées sous deux jours ouvrables.

4.2.3.4.3 Archivage des questions

La référente du secteur de l’aide à la recherche a créé un outil, avec l’aide d’un collaborateur, permettant à l’équipe de référence de consigner les questions complexes et quantifier les autres questions, dans le but de communiquer à l’interne et recenser des indicateurs. Une partie de ce dispositif, nommé la base de bord, est dédié aux questions posées à distance.

La boîte de messagerie Outlook permet également d’archiver les questions et leurs réponses.

4.2.3.4.4 Outils

Une charte destinée au service d’aide à la recherche en présentiel est appliquée de facto au service de référence en ligne. Cette charte est régulièrement mise à jour (accessible sur le site internet en un clic) et donne des indications sur la mission du service, le public cible ou encore les objectifs visés par celui-ci. Quelques informations ont été ajoutées en guise d’introduction au formulaire : délai de réponse, domaine couvert, orientation vers les ressources de la bibliothèque.

Une FAQ, socle commun, existe pour les services d’aide à la recherche en présentiel et est déposée sur les trois guichets du service et aux deux bureaux de prêt. Elle n’est pas encore disponible en ligne.

Une série de masques de réponse, ainsi que des procédures ont été saisis par l’équipe de référence (annexes 12-13) pour faciliter et harmoniser le travail.

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions,

4.2.3.4.5 Promotion

Il n’y a volontairement pas de promotion ni de publicité pour le service d’aide à la recherche en ligne, tant qu’il n’y a pas de politique institutionnelle (décision prise d’un commun accord avec la direction du site Uni Mail).

Pour la référente du secteur de l’aide à la recherche, il est également très important de ne pas se mettre en porte-à-faux avec le service de référence présentiel. Les prestations doivent être harmonisées à travers un réel cadre d’activités.

4.2.3.4.6 Besoins des usagers

Le service d’aide à la recherche virtuel n’est pas submergé. Il y a environ 85 questions par an, dont quatre mois « creux » pendant lesquels le service est très peu sollicité (périodes de vacances académiques). Ce manque d’engouement peut s’expliquer de plusieurs manières : manque de visibilité du service ou encore concurrence des services d’aide à la recherche présentiels.

Les questions les plus fréquemment posées concernent la recherche de documents précis (identification dans le catalogue et localisation), la recherche par sujet ou la stratégie de recherche (« comment je m’y prends pour trouver quoi ? »). De manière plus anecdotique, le service occupe parfois la fonction de Helpdesk informatique, pour des difficultés d’accès aux bases de données ou au texte intégral par exemple. Mais, ces problèmes sont en principe liés à une mauvaise stratégie de recherche plutôt qu’à un problème technique (par exemple, consultation du site de l’éditeur pour avoir accès à un article au lieu de passer par la liste A to Z de la bibliothèque).

Les questions couvrent tous les domaines et doivent parfois être redirigées vers d’autres sites. Cette confusion chez l’usager est sans doute due au fait qu’Uni Mail est le plus grand site et est multidisciplinaire.

Les questions d’ordre factuelles ne sont pas fréquentes. D’après la personne interrogée, le site internet étant de mieux en mieux conçu, les personnes peuvent facilement trouver l’information dont elles ont besoin ou poser directement leur question au service concerné.

4.2.3.4.7 Public cible

Pour mieux connaître le public cible, j’ai demandé à la responsable du secteur de l’aide à la recherche un second entretien pour pouvoir être « formée » à leur base de connaissance interne. En effet, l’analyse des statistiques me permettra de dégager des indicateurs intéressants pour la suite de ma réflexion. Par exemple, le pourcentage des

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, questions posées à distance, le type de question (orientation, référence, complexe) par catégorie d’usagers, etc.

De plus, cela pourrait être une bonne source d’inspiration pour la création d’un logiciel maison, si un tel outil devait se mettre en place.

4.2.3.4.8 Niveau de service

L’équipe tente d’appliquer au plus près les principes découlant de la charte : il s’agit de « faire avec » l’usager et non pas « faire pour ». Ce dernier est formé à l’utilisation des sources et accompagné (pas de fourniture de produits finis).

En principe, deux-trois références sont fournies s’il s’agit d’identifier et de localiser des ressources (si davantage de ressources sont demandées, un lien vers le catalogue est proposé, avec la méthodologie de recherche associée). Si le sujet est plus vaste, le répondant fait une pré-recherche dans une base de données qu’il teste, puis envoie la méthodologie avec des exemples de mots-clés ou de troncature. Pour la personne interviewée, un bibliothécaire en milieu académique n’est pas un courtier en information, ni un documentaliste personnel.

Les prestations doivent être identiques à celles fournies en présentiel. Mais le faire à distance et par écrit se trouve être un exercice long et fastidieux. De plus, l’accompagnement est difficile à mettre en place en mode asynchrone, puisque l’entretien de référence permettant de tirer au clair la question (sujet, domaine de recherche, statut, etc.) fait défaut.

Les collaborateurs intégrant le service d’aide à la recherche en présentiel sont formés par la responsable du secteur à la politique, la stratégie, les missions, les prestations et l’éthique professionnelle du service. Puis, ils sont formés par le référent « relais » aux ressources spécialisées du domaine dans lequel ils vont exercer. Des réunions régulières sont proposées à l’équipe ainsi que des « Café Ref », sortes de mini formations internes sur des sujets d’actualité.