Uni Bastions

4.2.3.2.1 Fonctionnement général

Tout comme pour le site Uni Arve, il n’existe pas de service de référence en présentiel de manière formalisée, mais le guichet d’accueil et de prêt officie également en tant que tel et répond aux différentes questions posées par les usagers. Les spécialistes de discipline sont joignables en cas de besoin et peuvent être appelés (par téléphone directement ou sur rendez-vous).

La mise en place du service de référence en ligne s’insère dans une volonté de proposer un point de contact générique aux usagers, en plus des adresses de contact proposées par service ou discipline. Il prétend également pallier à une absence d’un service de référence en présentiel dédié.

La responsabilité du service de référence virtuel incombe au responsable du site Uni Bastions. Il réceptionne les questions à travers l’adresse de messagerie dédiée et répond directement. Il peut également rediriger certaines questions plus complexes ou dépassant son champ de connaissances aux spécialistes de discipline ou vers le service compétent (beaucoup de demandes de prêt inter-bibliothèque arrivent au service de référence par exemple).

4.2.3.2.2 Traitement des questions

Il n’y a pas de temps maximum consacré à la réponse, cela dépend du besoin de l’usager et de la complexité de la demande. Il s’agit véritablement d’un service personnalisé. Les questions sont traitées sous deux jours ouvrables.

En termes de limites du service, chaque question, même si elle ne rentre pas dans le champ des questions traitées, reçoit une réponse sous la forme de sources pour orienter la personne vers le bon interlocuteur.

4.2.3.2.3 Archivage

Les questions sont conservées dans la messagerie Outlook de l’adresse dédiée : biblio-bastions-info@unige.ch (mais elles ne sont pas à proprement parler archivées). Les questions sont acheminées depuis le formulaire générique qui se trouve sur le site de la

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, bibliothèque (renvoi automatique des questions adressées à Uni Bastions) ou depuis les pages du site Uni Bastions « Infos pratiques » et « FAQ » proposant le contact par mail. Dans l’aide à la recherche (qui est présente sous les deux onglets « Services » et « Aide et formations »), se trouvent d’autres possibilités de contact à travers la mise en avant des portails liés aux disciplines et l’adresse dédiée à la formation biblio-bastions-formdoc@unige.ch.

4.2.3.2.4 Outils

Uni Bastions ne s’est pas doté de charte, mais a pensé son service de référence en ligne en lien avec les outils institutionnels tels que la charte générale de la bibliothèque (missions, valeurs, etc.) et la charte d’accueil.

Une FAQ se basant sur des questions générales et récurrentes est proposée par thématiques : informations pratiques, équipements informatiques et prêt et recherche. Par exemple, l’une des questions concerne la différence entre la Bibliothèque de Genève (BGE) et le site Uni Bastions, car les deux institutions sont souvent confondues par les usagers.

La professionnelle interviewée a soulevé un point intéressant concernant la possibilité de créer des rubriques à partir d’exemples de questions reçues, dans le but de nourrir une FAQ plus fournie et davantage centrée sur les besoins des utilisateurs.

Des guides et des tutoriaux sont également présentés en soutien à la formation : « Apprendre à utiliser RERO Explore Genève », « Maîtriser votre recherche documentaire », « Maîtriser les bases de données en sciences humaines et sociales », « Gérer ses références ».

4.2.3.2.5 Promotion

Il n’y a pas de promotion, car le service n’est pas vraiment formalisé. Chaque spécialiste de discipline accorde du temps à l’accompagnement des usagers et le fait en fonction des demandes, des besoins des usagers.

Pour la personne interrogée, il s’agit de proposer les outils et les ressources au bon moment dans le cursus des étudiants, sinon cela manque d’efficacité. Et toujours d’après elle, le travail de collaboration entre la bibliothèque et les académiques est encore à améliorer pour convaincre l’ensemble du corps enseignant de la valeur ajoutée de la bibliothèque au-delà de la gestion des collections.

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4.2.3.2.6 Besoins des usagers

La personne interrogée m’a transmis une liste de questions posées depuis le début de l’année 2017 au service de référence en ligne (voir annexe 4). Le premier constat est que le formulaire est très peu représenté et sous-utilisé par les usagers du service. Est-il suffisamment visible ? Ou les personnes se sentent-elles davantage à l’aise avec le courriel pour poser leurs questions ?

La seconde observation concerne le faible taux de questions complexes et dites de référence. La plupart sont liées à des besoins ponctuels et très pratiques tels que des difficultés d’accès (dossier lecteur, bases de données, mots de passe, etc.), des demandes relatives au prêt (localisation, prolongation, prêt entre bibliothèques), ou encore des requêtes de stage. Ces besoins représentent davantage un problème individuel qu’un cas de figure générique et ne peuvent être traitées par un renvoi à une FAQ.

Pour les publics d’Uni Bastions, la recherche basée sur des documents imprimés (monographies) est importante, peut-être davantage que pour les publics des autres sites. L’offre numérique de monographies pour les institutions est, elle, encore limitée, hors système de « package », et est très variable d’une discipline à l’autre. Ceci peut expliquer en partie le manque d’engouement pour le service de référence virtuel, car il y a moins besoin d’avoir accès aux ressources en ligne.

4.2.3.2.7 Public cible

Comme très peu de questions sont posées via le formulaire, il est difficile de connaître la provenance des utilisateurs du service. D’après le type de questions posées, il s’agit vraisemblablement, pour la plupart, du public de l’UNIGE. Cependant, un certain nombre d’interrogations proviennent également de personnes extérieures. Ces impressions ne sauraient toutefois se justifier sans chiffres à l’appui.

Pour mieux connaître son public et ses besoins, la personne interviewée estime qu’il est fondamental d’être en contact avec lui, que ce soit au travers des heures dédiées au prêt ou, par exemple, en travaillant dans la salle de lecture pour se tenir à disposition des usagers, dans le but d’être « interrompue » par ceux qui auraient une question. Cette idée lui est venue – idée qu’elle n’a pas (encore ?) réalisée –, car elle remarque que lorsqu’une question surgit, l’usager a souvent besoin d’une réponse immédiate et non différée. De plus, cela peut parfois être compliqué, voire intimidant d’aller poser la question au guichet d’accueil.

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4.2.3.2.8 Niveau de service

Le niveau de réponse va beaucoup dépendre de la personne et de son besoin, mais pour un étudiant qui souhaiterait, par exemple, de l’aide pour une recherche, l’idée est de donner quelques mots-clés, citer les bases de données pertinentes ou encore les ouvrages de référence imprimés.