Pas de guichet virtuel officiel. Point de contact existant depuis le moment où les e-mails ont été mis en place. Formulaire lors de la mise en commun des sites (mis en place par le groupe web).
2. Avez-vous fait une étude de faisabilité avant de lancer le service ?
Non
3. Comment avez-vous évalué les besoins des utilisateurs ?
Pas d’enquête de satisfaction. Retour des personnes directement.
4. Le service de référence en ligne s’insère-t-il dans une politique globale de services ?
Le service de référence s’inscrit dans les services offerts aux publics de la bibliothèque, au même titre que les autres services.
5. Avez-vous élaboré une charte ?
Non. Pas de charte officielle. Avant, informations sur les limites du service inscrites dans l’ancien site (Centre de Documentation de la Santé), mais lors du raccrochage au portail, la plupart de ces données n’ont pas été reprises. A été fait dans l’urgence.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions,
6. Si vous n’avez pas de tels outils, envisagez-vous d’en créer ?
Important ! A mettre en place, mais dans l’attente du nouveau site web pour le formaliser. Renseignements pris sur le site de Cap culture santé (charte développée intéressante) qui répond aux questions liées à la santé pour le Guichet du Savoir.
En attente charte commune DIS.
7. Cette tâche est-elle inscrite dans le cahier des charges du professionnel ?
Oui
Mafalda Burri : responsable du service de référence Gervaise Badet : responsable des formations Anne Moënne-Loccoz : pour les patients Annick Widmer
8. Doit-il disposer de compétences/prédispositions particulières ? Ou est-ce lié à une fonction au sein de l’institution (par ex. spécialiste de discipline) ?
Travail en collaboration avec différentes personnes (souvent les personnes se trompent et envoient leur question au premier formulaire qu’ils ont trouvé, donc nécessité de renvoyer la question).
Historiquement, les personnes ont postulé pour le service de référence. Connaissances biomédicales un plus, mais pas une obligation
9. Est-ce que cela représente une charge supplémentaire significative de travail ?
Non, pas en ligne. Mais service de référence en présentiel draine plus de monde.
Le virtuel – réponse à distance facilite le travail : pas besoin de fixer de rdv, pas besoin aux usagers de se déplacer.
10. Combien de temps y consacrez-vous par jour, par mois ?
Pas de limitation de temps. Dépend également de la personne qui pose la question.
Parfois aide sous forme de mots-clés, mais également « faire pour ». Accompagnement plus important. Pas de limitation du nombre de références données par exemple.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Le nombre de questions varie selon les mois, les périodes de l’année : souvent plus de demandes automne et printemps.
11. Combien de questions recevez-vous en moyenne par jour, par mois, par année ?
Majorité des questions envoyées par e-mail (statistiques sur fichier Excel)
Document Excel qui liste toutes les questions posées (date de la question, question, personne, point de contact, etc.).
Distribution de cartes de visite à l’accueil avec un contact par e-mail, peut-être pour cette raison que davantage de questions par ce biais.
12. Recensez-vous les questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre ? Si oui, comment ?
Dans notre fichier Excel nous recensons toutes les questions il me semble.
De toute façon quelles que soient les questions, nous essayons de donner en tout cas une piste.
13. Observez-vous des périodes plus chargées que d’autres ? Si oui, selon vous, à quoi sont-elles reliées ?
Statistiques : diminution des demandes via le formulaire depuis 2015. Pour quelles raisons ?
Chute des demandes (en ligne et présentiel) : usagers mieux formés ?
Souvent plus de demandes automne et printemps.
14. Elaborez-vous des statistiques qualitatives et quantitatives de votre service ?
Oui, fichier Excel pour la partie quantitative.
15. Quels sont les sujets les plus fréquemment posés ?
Ce qui est traité au service de référence sont vraiment des questions de référence. Et si questions plus factuelles ? Réponse, évidemment, mais généralement il s’agit de questions complexes.
Confusion parfois avec des demandes d’articles. Renvoi vers la personne en charge du PEB.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Service particulier : revue systématique (techniques de recherche fédérée pour
trouver tous les articles qui concernent un sujet, pour les chercheurs essentiellement) ou mini formations Zotero/EndNote : formations en groupe et individuelles.
16. Y a-t-il des questions que, volontairement, vous ne traitez pas ?
Renvoi des questions posées par les étudiants d’autres écoles (HES) à leur bibliothèque d’attache.
Conseils médicaux : pas de substitution au médecin, mais réorientation vers des sites compétents en la matière (planète santé).
Questions hors domaine biomédical
Réponses aux demandes des collégiens : seulement un aiguillage et par email / pas de rdv.
17. Ou répondez-vous à tout type de questions ?
Les services rendus pourraient aller loin, par exemple « au lit du patient », c’est-à-dire faire des recherches pour les patients ou pour les professionnels de la santé en charge de patients (convention avec les HUG, service pourrait se mettre en place). Panel très large.
18. Comment vous répartissez-vous les questions ?
Un e-mail générique, quatre personnes rattachées au service de référence. Une personne responsable qui gère le service et répond aux questions (taux de travail 50%). Hiérarchie mise en place lors de l’absence de la responsable : répartition des permanences (deux personnes doivent être présentes sur site tout le temps).
19. Existe-t-il une uniformisation des réponses ?
Nous avons tenté de rédiger des réponses uniformisées (réponse questions collégiens, réponse accès articles, réponse proposition de rdv) (annexe 11).
20. Les collaborateurs ont-ils été formés ?
Pour InterroGE oui (formation très générale, méthodologique). Depuis qu’Uni CMU est sorti du projet, Anne a formé les répondants d’InterroGE aux outils liés à la santé et au domaine médical.
Auto formation principalement.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Mafalda vient de se former aux revues systématiques
21. Si non, pensez-vous qu’une formation serait utile pour faire partie de l’équipe de répondants ? Par quel biais ?
Oui, bien sûr.
22. Existe-t-il un manuel du répondant ?
Non
23. Quel modèle avez-vous choisi ? (synchrone, asynchrone, indépendant, joint au service en présentiel ou collaboratif)
E-mail + formulaire
24. Utilisez-vous un logiciel ?
Non. Archivage des réponses sur Microsoft Word et dans Outlook (par thématique). Dans l’éventualité d’une réutilisation.
25. Quels autres outils de médiation numérique utilisez-vous ? Base de connaissance, FAQ, signets, etc.
Pas de base de connaissance.
FAQ caduque, ainsi que la sélection de liens et les ouvrages de référence se trouvant sur le site web actuel.
La FAQ peut être à double tranchant, car possible de ne pas rentrer dans la bonne case. Portail « Patients » : mini formulaire pour poser une question (mis en place par Marc) Service de référence en présentiel : à l’époque dans les locaux de la bibliothèque, mais faisait trop de bruit, alors l’équipe a réquisitionné un bureau. Sur rendez-vous ou en se présentant au guichet d’accueil (différents canaux, à la carte). Service connu au travers des différentes formations et interventions (Midi de l’info par exemple), site web, bouche à oreille… Même équipe dédiée que pour le service de référence en ligne.
26. Si vous n’en avez pas, quelles en sont les raisons ?
Attente de la mise à jour du site.
27. Comment faites-vous la promotion du service ? Avez-vous créé un logo ? Si non, pensez-vous que cela soit utile ?
Peu, voire pas de promotion pour l’instant. Service plutôt confidentiel jusqu’à maintenant, mais plus possible de poursuivre de cette manière.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions,
28. Considérez-vous cette activité utile et intéressante en tant que bibliothécaire ?
Oui, important, répond à un besoin de l’usager.
Intéressant également pour le professionnel : besoins des usagers, transmission aux autres services.
29. Y a-t-il une expérience que vous souhaiteriez nous faire partager ?
Document delivery : médecins des HUG, médecins de la Ville (contre paiement), grand public
Décision de ne plus envoyer aux industries pharmaceutiques
Floriane Muller a réalisé un travail de Master sur les attentes des académiques en matière de services fournis suite à une convention entre la DIS et les HUG (Uni CMU devient la bibliothèque d’attache de l’hôpital cantonal). De ce travail, sont ressortis un certain nombre de besoins et des propositions de services à mettre en place.
Réflexions sur :
Qui mettre à l’accueil ? Deux personnes pour une dédiée au service de référence ?
Société de l’immédiateté, pouvoir répondre rapidement et proposer à l’usager de prendre rendez-vous pour approfondir.