Fonctionnement actuel du secteur de l’aide à la recherche

4.1.1.1 Sur l’ensemble des sites

A la Bibliothèque de l’Université de Genève, seul le site Uni Mail offre un service de référence en présentiel clairement identifié. Les usagers des sites Uni Arve, Uni Bastions et Uni CMU peuvent s’adresser au guichet d’accueil et de prêt pour obtenir les réponses à leurs questions. Les rendez-vous humains sont d’ailleurs favorisés dans ces sites, comme nous allons le découvrir dans le chapitre 4.2. Quant au service de référence virtuel, il est offert aux usagers par tous les sites de la bibliothèque à travers un formulaire mis en ligne sur le site web.

A l’heure actuelle, les questions adressées aux différents services de référence virtuels ne sont pas archivées de manière équivalente et optimisée. Les outils employés et les modes de contact sont également variés, ne permettant ni de mutualiser, ni de regrouper les questions dans l’optique de créer une base de connaissance. Il n’existe pas de charte ou de politique commune et aucune promotion n’est faite pour que le service soit mieux utilisé. C’est justement l’objet de mon travail de Bachelor.

4.1.1.2 Promotion du service de référence virtuel

Selon Muller (2014, p. 24), la visibilité des services numériques de la Bibliothèque de l’UNIGE – et plus particulièrement ceux des sites Uni Arve et Uni CMU – est plutôt considérée par les professionnels comme insuffisante. Les collaborateurs interrogés ont le sentiment que le site web de la bibliothèque et les services offerts en ligne sont peu employés par les usagers qui semblent préférer obtenir de l’information sur des moteurs de recherche plus généraux.

Quant à la question relative à la promotion :

« […] selon l’un des collaborateurs, la promotion par le biais du bouche à oreille serait toutefois limité pour certains services (notamment pour le service de référence), ce qu’il interprète comme une réticence des usagers à indiquer qu’ils se sont fait aider, et peut-être aussi par une volonté de conserver pour soi un service avantageux. Pourtant, la qualité des services fournis semble être plutôt bonne, à en juger par le retour ultérieur des usagers. » (Muller 2014, p. 24-25)

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Pour favoriser une fréquentation plus importante des services en ligne à disposition des publics, « [les collaborateurs] souhaiteraient une politique de communication formalisée

[…]. Une crainte est cependant liée à ce souhait : celle de ne pas réussir à suivre en cas de forte hausse de demande, surtout pour des services requérant un certain temps (ex : service de référence). » (Muller 2014, p. 25)

Ces appréhensions sont primordiales à relever, car il est nécessaire d’en tenir compte dans la mise en place d’un projet tel que le présent mandat. Nous reviendrons plus en détail sur ces aspects dans le chapitre 5.1.4.1.

4.1.1.3 Cahiers des charges des professionnels de référence 4.1.1.3.1 Recrutement

Comment recruter le personnel dédié au service de référence en ligne ? Sur la base du volontariat, au risque de fragiliser la structure au gré des changements de poste ou d’intérêt ? Ou s’agit-il de l’inscrire dans le cahier des charges du professionnel ?

D’après Nguyen (2010, p. 39), il est important de normaliser l’implication dans le service de référence en ligne dans le cahier des charges du professionnel. En effet, cela permet « de quantifier et de formaliser la participation du répondant. » Le fait de réfléchir en termes de temps de travail dévolu au service de référence est essentiel, car sans cela, l’organisation, tout comme la gestion de l’emploi du temps des collaborateurs, peut devenir problématique. De ce fait, soit le travail lié au service de référence en ligne risque d’être délaissé (en cas d’afflux de questions important), au profit d’autres tâches considérées comme plus urgentes, soit d’être effectué au détriment d’autres responsabilités, ce qui pourrait conduire à de l’insatisfaction, du stress ou encore un sentiment de manque de reconnaissance latent.

Afin de déterminer quels sont les collaborateurs qui ont déjà, dans leur cahier des tâches respectif, la fonction service de référence inscrite, nous allons passer en revue les cahiers des charges génériques de la Bibliothèque de l’UNIGE qui m’ont été transmis par l’adjoint administratif et financier de l’équipe de direction. Ces documents sont confidentiels et doivent rester à usage interne, raison pour laquelle je ne donne que quelques exemples, en restant suffisamment générale.

4.1.1.3.2 Bibliothécaire archiviste documentaliste responsable et bibliothécaire documentaliste archiviste spécialiste de discipline(s)

A l’heure actuelle, seuls les cahiers des charges de bibliothécaire archiviste documentaliste responsable et bibliothécaire documentaliste archiviste spécialiste de discipline(s) mentionnent clairement le service de référence.

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Les différentes tâches décrites sont les suivantes :

 Assurer le support à la recherche, à la consultation et à la publication avec les outils spécifiques à la ou aux disciplines.

o Conseiller sur les meilleures techniques de recherche et de gestion de l’information.

o Conseiller sur les meilleures ressources et informations disponibles dans la discipline.

o Conseiller sur la meilleure exploitation des ressources numériques et papiers.

 Aider à l’utilisation d'outils collaboratifs mis à disposition par l’Université.  Définir des contenus permettant de répondre de manière rapide aux questions

les plus fréquentes

 Traiter les demandes spécialisées liées à une ou plusieurs disciplines.

(Division de l’information scientifique 2016b)

Ces différentes activités apparaissent dans la mission plus générale d’aide à la recherche et à la publication et correspondent à 20% du temps de travail d’un bibliothécaire archiviste documentaliste responsable et 40% d’un bibliothécaire documentaliste archiviste spécialiste de discipline(s). Il est intéressant de constater que dans cette mission sont également décrites des tâches de gestion et d’exploitation des ressources telles que : le test d’interfaces, la définition de stratégies de recherche dans les bases de données ou encore l’élaboration de contenus web par discipline.

Respectivement 10% et 20% du temps de travail sont également dédiés à la formation à la culture informationnelle qui, nous l’avons vu, fait également partie du service de référence en ligne ou du moins le complémente.

4.1.1.3.3 Bibliothécaire documentaliste archiviste assistant

Dans le cadre d’une redéfinition des tâches des collaborateurs et de leurs responsabilités, il pourrait être intéressant d’intégrer les bibliothécaires documentalistes archivistes assistants dans le circuit du service d’aide à la recherche en ligne. En effet, ces professionnels assument de nombreuses tâches en contact direct avec les usagers, ayant également des missions en lien avec l’assistance à la recherche en termes de conseil, d’orientation et d’assistance dans les démarches de recherche. Ils ont aussi pour responsabilité de promouvoir les différents outils mis à disposition des utilisateurs, tels que les guides, supports méthodologiques, FAQ, etc. et doivent, par voie de conséquence, les connaître et savoir les employer.

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Ainsi, les questions simples (orientation, recherche basique) adressées au service de référence en ligne, qui ne relèvent pas d’un travail de référence au sens strict du terme, pourraient être traitées par les bibliothécaires documentalistes archivistes assistants.

4.1.1.3.4 Bibliothécaire archiviste documentaliste spécialiste de services de collections

Un travail en collaboration avec les bibliothécaires archivistes documentalistes spécialistes de services de collections pourrait s’envisager, dans le cadre d’une mise en place d’un service de référence en ligne en réseau. Ceux-ci sont en effet chargés de gérer, organiser et évaluer les services, collections et fonds documentaires et développent donc une excellente connaissance des ressources dont est pourvue la bibliothèque. De plus, ils pourraient être avantagés en prenant connaissance des préoccupations des usagers, exprimées à travers le type de questions adressées au service, afin d’analyser leurs besoins et d’adapter l’offre de services à leurs attentes.

4.1.1.3.5 Bibliothécaire archiviste documentaliste

Il est aussi important d’intégrer les bibliothécaires archivistes documentalistes dans le service de référence virtuel car ils ont, dans leurs missions, le renseignement, l’assistance à la recherche et à la publication, ainsi que la gestion des ressources de référence et la production de contenus informatifs et documentaires.

4.1.1.3.6 Responsable de site

Contrairement aux pratiques observées dans certains sites, le cahier des charges du responsable du service d’information documentaire (responsable de site) ne devrait pas voir apparaître de responsabilités dans le service de référence en ligne en tant que répondant. Ses attributions devraient plutôt suivre une logique de supervision, au même titre que pour les autres services offerts par la bibliothèque.

Quelques points me paraissent intéressants à relever. Ils concernent justement le soutien à la mise en place d’une politique de services différenciée par site, tenant compte des spécificités des disciplines enseignées :

 Superviser l’instruction des évolutions relatives au site, dans le cadre de l’instance de site, en veillant à maintenir la cohérence avec le fonctionnement général de la Bibliothèque de l’Université de Genève, et tout en préservant les spécificités des disciplines présentes.

 Veiller à l’amélioration constante des offres de services et de collections du site et à leur adéquation avec les attentes du corps académique et des usagers.  Mettre en œuvre des actions de valorisation des services et des collections du

site, adaptées à des cibles différentes (espaces de références, événements, formation des usagers, …).

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions,  Participer à l’élaboration de la politique de communication de la bibliothèque

concernant l’offre de services et de collections et la décliner sur le site.  Etc.

(Division de l’information scientifique 2016c)

4.1.1.3.7 L’affaire de tous ?

Pour conclure, je pense que tous les collaborateurs peuvent s’impliquer dans le service de référence en ligne, quel que soit leur statut ou leur fonction au sein de l’institution. L’aspect fondamental est d’inscrire cette tâche dans leur cahier des charges, afin que cette activité soit réellement reconnue et intégrée dans leur quotidien (et que cette dernière ne représente pas une surcharge de travail).