Août 2013 pour le site Uni mail en entier (boîte à lettre unique) Avant plusieurs boîtes d’information dédiées aux différentes bibliothèques facultaires.
Deux points de contact : e-mail biblio-mail-ref (SAR en ligne) + formulaire (renvoi à la même boîte aux lettres, adresse commune)
2. Avez-vous fait une étude de faisabilité avant de lancer le service ?
Non, s’est fait tacitement. Création d’une politique interne pour formaliser le service rendu.
3. Comment avez-vous évalué les besoins des utilisateurs ?
Pas évalués.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Non, pas de politique institutionnelle. Règlement, politique de prêt commune (institutionnelle), accueil harmonisé (horaires élargis, auxiliaires, etc.).
Uni Mail : les seuls à avoir des SARs en présentiel. Pour les autres sites, autres points de contact : e-mails, guichet d’accueil/prêt, etc.
Groupe de référence Uni Mail pour travailler sur des bases communes.
Groupe compétences informationnelles au niveau institutionnel mais pas pour le SAR. Chacun fait en fonction de son histoire, équipe, spécificités des sites (domaines), etc. Peut-être que le fait d'avoir inscrit le SAR en ligne dans le plan d’action stratégique va faire émerger de nouvelles réflexions sur la politique institutionnelle concernant les SARs en présentiel.
5. Avez-vous élaboré une charte ?
Nous avons une charte des SARs en présentiel qui est appliquée de facto au SAR en ligne. Mise à jour régulièrement.
Quelques informations sur le site (délai de réponse, domaines couverts, orientation vers les ressources de la bibliothèque).
6. Si vous n’avez pas de tels outils, envisagez-vous d’en créer ?
Une politique institutionnelle et une charte commune DIS (comme la charte d’accueil) sont nécessaires. Mais, processus long d’harmoniser les sites.
7. Combien de membres composent l’équipe du service de référence ?
3 relais SAR (du SAR en présentiel) + référente du secteur « Accueil et aide à la recherche », ce qui fait que les disciplines des trois SARs en présentiel sont représentées.
8. Cette tâche est-elle inscrite dans le cahier des charges du professionnel ?
Non, certains cahiers des charges non-existants depuis la restructuration de la bibliothèque.
Tâche inscrite dans le cahier des charges du spécialiste de discipline pour le SAR en présentiel. Mais le SAR en ligne ne figure dans aucun cahier des charges. Pas forcément pour les autres professionnels. Lors de la mise en place du middle management, tous les cahiers des charges vont être repris (professionnels rattachés aux familles
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, administrativement en fonction des activités professionnelles dominantes, statut d’expert-métier ?)
En attente de l’implantation de la nouvelle structure.
9. Doit-il disposer de compétences/prédispositions particulières ? Ou est-ce lié à une fonction au sein de l’institution (par ex. spécialiste de discipline) ?
Les quatre répondants sont des praticiens des SARs en présentiel. Depuis longtemps, chevronnés pour l’aide à la recherche en général. Compétence nécessaire : être pro dans la recherche d’information, connaître les outils, les disciplines, l’institution, etc. Un seul spécialiste de discipline.
Pas lié à une fonction. Obligation d’être multidisciplinaire dans les SAR en présentiel, particulièrement pour le SAR SES et le SAR PSE/TI.
10. Est-ce que cela représente une charge supplémentaire significative de travail ?
Oui : colloques, réflexions, création d’outils (annexes 12-13), statistiques, alimentation de la base de bord (base de connaissance pour entrer les questions posées à distance).
11. Combien de temps y consacrez-vous par jour, par mois ?
Réponses aux questions et gestion du service (colloques, réflexions, rédaction des masques, statistiques, alimentation de la base de bord, etc.), pour l’équipe de 4 personnes : moyenne de 8 à 10 heures par mois (estimé sur 12 mois, en 2016)
12. Combien de questions recevez-vous en moyenne par jour, par mois, par année ?
Environ 85 questions par an. Pendant environ 4 mois « creux » (juin, juillet, août, fin décembre-mi-janvier), le service est très peu sollicité.
13. Recensez-vous les questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre ? Si oui, comment ?
Nous répondons à toutes les questions. Au « pire », orientation externe.
14. Observez-vous des périodes plus chargées que d’autres ? Si oui, selon vous, à quoi sont-elles reliées ?
Oui, aux deux rentrées universitaires (automne et printemps)
Calme pendant les vacances universitaires. SARs en présentiel fermés pendant les vacances d’été. Les SARs fonctionnent en différé : sur appel ou en ligne.
Travail saisonnier.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Quantitatives
Oui, à travers la base de bord (conçue par MAG et DIM dans le but de recenser des indicateurs et d’avoir un outil commun permettant de communiquer).
Rubriques :
Personnel : téléphone, e-mail
Institutionnel : sur appel, tfn (depuis l’accueil), formulaire, mail Type de lecteur, langue dans laquelle la question a été posée. Pour le reste, identique au SAR en présentiel.
Permet d’avoir des statistiques en faisant des recherches dans la base de bord, mais attention, chiffres peuvent être sous-estimés, car toutes les questions ne sont pas recensées par les professionnels (dans la boîte mail, archivage de toutes les questions et en comparant, constat qu’il y a des oublis pour le SAR à distance, par contre totalement efficient au SAR en présentiel).
Qualitatives
Pas de statistiques en termes d’évaluation de la satisfaction des usagers.
Niveau de difficulté de la question ? Recherche par typologie/nature des questions (orientation/signalétique, référence, complexes).
Toute question doit impérativement être répondue dans les délais (deux jours ouvrables). Si réponse décalée, usager prévenu.
16. Quels sont les sujets les plus fréquemment posés ?
Recherche de documents précis (catalogue par exemple), recherche par sujet, stratégie de recherche (« je me connecte sur cet ebook et je ne parviens pas à y accéder » « comment je m’y prends pour trouver quoi »).
Questions de tous domaines (couverts à Uni mail ou pas). Peut-être parce que nous sommes le plus grand site et multidisciplinaire. Pour beaucoup de personnes, petite confusion probablement due au fait que la plupart ne consultent pas les disciplines enseignées.
Fonction de Helpdesk informatique (plus anecdotique) : souvent problème lié à la stratégie de recherche (consultation du site de l’éditeur au lieu de passer par la liste A to Z par exemple).
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Autres questions plus factuelles ? non, pas tellement, site web de mieux en mieux conçu, informations pratiques, sinon la personne s’adresse directement à la bibliothèque (« poser une question » ou par e-mail).
17. Y a-t-il des questions que, volontairement, vous ne traitez pas ?
Nous répondons à tout mais ne fournissons pas de produits finis (bibliographies par exemple) (figure dans la charte des SAR en présentiel).
Deux-trois références maximum. Attention, seulement si identification et localisation de documents, fourniture de 2-3 références (si davantage, lien vers le catalogue et la méthodologie de recherche). Si sujet plus vaste : pré-recherche (test de bases de données), explication de la méthodologie (mots-clés, troncature, etc.), mais pas de référence. Bibliothécaire n’est pas un courtier en information, pas documentaliste
personnel.
Mêmes prestations qu’en présentiel, mais prend beaucoup plus de temps par écrit. Très fastidieux. Pas de raisons de fournir d’autres prestations à distance, pour une personne qui ne se déplace pas. Politique de services très importante à définir pour savoir jusqu’où aller et quoi faire.
18. Ou répondez-vous à tout type de questions ?
Oui, même si pour réorientation. En interne, sans prévenir l’usager (UNIGE), la question n’est pas transmise extra-muros pour des raisons de confidentialité. L'usager est invité à envoyer lui-même sa question à telle ou telle institution
19. Comment vous répartissez-vous les questions ?
Planning quotidien. DIM (Droit), DV (PSE-TI) et RS (SES) : 1 jour / semaine. MAG : 2 jours / semaine.
Nous répondons tous à tout, selon le planning. En cas de difficulté, un autre des quatre (sous-traitance de la question) puisque l'équipe des répondants "recouvre" les domaines des trois SARs spécialisés.
Nous ne faisons suivre aux spécialistes de disciplines qu’en cas de questions extrêmement complexes et/ou spécialisées. (Les quatre sont des bibliothécaires de référence chevronnés…)
Même logique dans le SAR en présentiel. La plupart des réponses se trouvent dans des outils transversaux.
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions,
20. Existe-t-il une uniformisation des réponses ?
Nous tentons d’appliquer au plus près les principes découlant de la charte : nous faisons avec et pas pour l’usager, nous « formons » l’usager à l’utilisation des sources,
nous ne fournissons pas de produits finis, etc.
Mais pose des problèmes : à distance très compliqué. L’accompagnement est difficile à mettre en place à distance.
Masques de réponses (annexe 13).
21. Les collaborateurs ont-ils été formés ?
Pour le SAR à distance, non.
Auto formation : conférences, colloques externes, lectures, contacts collègues autres institutions, réunions internes, cogitations, etc.
Pour les SARs en présentiel : formation par MAG des nouveaux collègues intégrant les SARs : politique, stratégie, missions, éthique professionnelle, prestations. Si SES, formation aux sources spécialisées de tous les domaines de la discipline. Si Droit : DIM, PSE-TI : DV
22. Si non, pensez-vous qu’une formation serait utile pour faire partie de l’équipe de répondants ? Par quel biais ?
Non. Mais une politique institutionnelle commune est absolument nécessaire (mission, cadre, prestations, stratégie, objectifs, publics, masques de réponses, etc.). Si procédures partagées par tous, pas besoin d’être formés.
23. Existe-t-il un manuel du répondant ?
« Oui ». Nous avons produit des masques et des procédures qui sont déposés dans l’espace commun.
24. Quel modèle avez-vous choisi ? (synchrone, asynchrone, indépendant, joint au service en présentiel ou collaboratif)
Asynchrone : délai de 2 jours ouvrables
Indépendant du service de référence en présentiel, mais tous les SARs en présentiel sont représentés.
25. Utilisez-vous un logiciel ?
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Pour tous les autres services, adresses mail différentes : générique, prêt, PEB, ref, périodique électronique, etc. Pourrait être simplifié, en tout cas pour l’usager, à l’interne
s’avère être pratique d’avoir des adresses collectives dédiées.
26. Quels autres outils de médiation numérique utilisez-vous ? Base de connaissance, FAQ, signets, etc.
Partie dédiée dans la base de bord (base de connaissance) des SARs en présentiel pour les questions à distance. La base de connaissance (base de bord) est strictement à usage interne. Questions pas publiées.
FAQ : socle commun fiches d’information générales pour tout Uni Mail déposés sur les 3 SARs en présentiel et deux accueils, pas encore en ligne.
Le site Web et les portails peuvent répondre à un certain nombre de questions que les gens pourraient se poser.
27. Si vous n’en avez pas, quelles en sont les raisons ?
Qu’est-il possible de mettre sur le site web ? Volonté de la DIS d’avoir des outils transversaux, d’autres non.
28. Comment faites-vous la promotion du service ? Avez-vous créé un logo ? Si non, pensez-vous que cela soit utile ?
Mise à disposition sur le site web de la bibliothèque uniquement.
Volontairement, ni promotion, ni publicité tant qu’il n’y a pas de politique institutionnelle (en accord avec la direction du site Mail). Tâtonnements « on fait au mieux ».
Et ne pas se mettre en porte-à-faux avec le SAR en présentiel. Il est important d’harmoniser les prestations, il faut avoir un réel cadre d'activité.
29. Considérez-vous cette activité utile et intéressante en tant que bibliothécaire ?
Utile pour le public… peut-être… Nous ne sommes pas submergés… Question de visibilité ? Ou peut-être question d’usage en milieu universitaire. Et SARs en présentiel présents.
Pour les professionnels, travail nettement moins intéressant que le SAR en présentiel. Souvent long, fastidieux, tâtonnant…Pas d’entretien de référence permettant de tirer
au clair le sujet de la question, le domaine de recherche, l’identité de l’usager (pour les accès), son besoin informationnel individuel précis, etc. Former à distance est long et compliqué…
Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Nous avons besoin d’une politique institutionnelle commune (mission, cadre, prestations, stratégie, objectifs, publics, etc.)
Et de moyens (ressources humaines).
Attention au risque d’empiéter sur les objectifs liés à la formation aux compétences informationnelles. Difficile de faire de l’aide à la recherche en ligne sans faire pour l’usager et manque l’entretien de référence.
Plan d’action stratégique : objectif 2 accroître la culture informationnelle des usagers, à savoir que la bibliothèque a pour mission de former les usagers à l’utilisation des outils, pas les utiliser à leur place. Attention, aucune ambiguïté entre ces deux missions, celle de la formation aux compétences informationnelles et le service d’aide à la recherche.
Remontée du présentiel dans les bibliothèques universitaires