Uni Arve

4.2.3.1.1 Fonctionnement général

Le service d’aide à la recherche n’est pas formalisé en présentiel sur le site Uni Arve. Le guichet d’accueil et de prêt se propose de répondre à toutes les questions posées par les usagers. Si la demande est trop complexe ou prend trop de temps, la personne est invitée à prendre directement contact avec l’une des deux bibliothécaires spécialistes de la formation, dont les bureaux se trouvent à proximité du guichet physique. Si aucune des deux n’est joignable, l’usager peut alors prendre rendez-vous par téléphone ou courriel.

En ce qui concerne le service de référence à distance, il s’agit de la personne responsable du secteur de la formation qui est entièrement dévolue à ce travail. Elle est soutenue par trois autres collaboratrices qui peuvent la remplacer au besoin.

La responsabilité de cette tâche n’est pas formalisée dans un cahier des charges, en raison de l’estimation relativement faible du temps dédié à cette fonction.

Les professionnelles impliquées dans le service de référence en ligne sont toutes volontaires et ont, pour certaines, des compétences scientifiques leur permettant de répondre aux questions plus pointues. Dans les faits, la responsable du service a

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, développé une très bonne connaissance des outils dans les différentes disciplines enseignées à Uni Arve de par sa casquette de responsable de la formation. Elle prend donc en charge un grand nombre de questions et redirige peu aux spécialistes de discipline. De fait, les réponses sont uniformisées.

4.2.3.1.2 Traitement des questions

Le temps dédié à chaque question est limité à deux heures et la personne reçoit une réponse dans les 48 heures (jours ouvrables). Les réponses peuvent également être fournies en anglais si la question est posée dans cette langue, et les sources doivent être nommées expressément.

4.2.3.1.3 Archivage

Les questions sont archivées dans des dossiers thématiques (en lien avec les disciplines) dans la messagerie Outlook de l’adresse dédiée ( biblio-sciences-info@unige.ch). Les questions, envoyées grâce au formulaire disponible sur le site internet d’Uni Arve, et les messages transmis via le formulaire générique du site de la bibliothèque sont redirigés sur cette adresse.

4.2.3.1.4 Outils

Une charte a été développée et se présente sous forme de liste à points. Elle a été élaborée sur la base de recherches exploratoires dans les outils d’autres institutions académiques. Elle précise notamment les limites du service et les clauses de confidentialité (protection des données personnelles, respect de l’anonymat des utilisateurs et des sujets de recherche).

Uni Arve possède une FAQ très générale (sur la base des questions les plus fréquemment posées), mais n’a pas élaboré de base de connaissance. La personne interviewée invoque un nombre de questions insuffisant et une problématique liée à la confidentialité des données (les sujets de recherche peuvent parfois être tenus au secret).

Une procédure interne a été formalisée et aborde quelques principes fondamentaux (annexe 10) : l’organisation des tâches, l’environnement (informatique), le traitement des questions (des canevas de réponses sont présents directement dans la messagerie), l’archivage et une liste de points essentiels en guise de rappel.

4.2.3.1.5 Promotion du service

A sa création, le service de référence en ligne a été nommé InformaSciences et disposait d’un logo. Dans la réalité, ce nom est très peu usité ; le service de référence n’est pas

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, identifié par son nom par les professionnels qui le présentent dans le cadre des formations par exemple.

Jean-Philippe Accart a travaillé pendant deux ans pour le site Uni Arve. Durant son mandat, il a cherché à mettre en avant ce service (partenariat avec SwissInfoDesk et Si@de), c’est probablement pour cette raison qu’InformaSciences est cité en exemple dans la littérature.

Beaucoup d’actions de promotion ont été entreprises lors du lancement du service. Mais, comme cette activité s’est avérée prendre du temps et manquer d’impact, la promotion a peu à peu été délaissée. Cette faible utilisation du service semble d’ailleurs décourager et démotiver quelque peu l’équipe.

4.2.3.1.6 Besoins des usagers

Force est de constater que le service d’aide à la recherche n’est pas pris d’assaut. La responsable reçoit et traite une à deux questions par semaine. Plusieurs constats découlent de cette observation :

 Le secteur de la formation est identifié par les usagers comme étant un service leur permettant de répondre à leurs questions. En effet, depuis le développement de la formation à Uni Arve, les utilisateurs semblent avoir davantage le réflexe de poser leurs questions à la bibliothèque (ce qui était moins le cas avant), que ce soit au guichet d’accueil ou directement auprès des personnes en charge de la formation.

 Il n’y a pas de promotion du service (à part au début, pour le lancement du service).

 Les personnes semblent privilégier le contact humain et posent leurs questions par d’autres canaux de communication, plus directs, comme le téléphone ou le courriel.

A titre d’exemple, j’ai reçu une liste de quelques questions posées via le formulaire d’aide à la recherche (annexe 3). Les questions sont plutôt d’ordre général, avec une tendance assez marquée aux problématiques relatives aux accès informatiques, parfois temporairement indisponibles.

4.2.3.1.7 Public cible

Nous avons peu abordé la provenance ou encore le statut des usagers du service de référence, puisque ce dernier est sous-utilisé. Par conséquent, il paraît difficile de tirer des statistiques véritablement pertinentes et représentatives du service.

4.2.3.1.8 Niveau de service

Il est intéressant de constater que la procédure interne est très sommaire et ne donne pas d’indications sur la manière dont les réponses sont transmises. Comment sont accompagnés les usagers dans leurs recherches ? Quelle méthodologie est employée ?

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Lors de l’entretien, la collaboratrice m’a exprimé que le service de référence limite volontairement la fourniture de références (maximum 3), pour ne pas faire le travail à la place des étudiants. Il s’agit d’expliquer la méthodologie, de donner des exemples, pour permettre aux usagers de comprendre et d’appliquer à leur tour la méthode de recherche proposée.