Synthèse

4.2.4.1 Formalisation des services de référence

Tous les services de référence en ligne ont été formalisés en 2013, période correspondant à la mise en place des pages web communes pour tous les sites (site web général) et le développement des pages propres à chaque site (sites internet des sites). Avant cela, un point de contact existait déjà et permettait aux usagers de poser leurs questions, bien que cette prestation ne fût pas identifiée en tant que service de référence virtuel.

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Comme nous l’avons déjà souligné, seul le site Uni Mail possède un service de référence en présentiel véritablement identifié et pour lequel une équipe dédiée collabore (ce service fonctionne d’ailleurs comme un secteur à part entière). Les autres sites offrent également des points de contact physiques, mais de façon beaucoup moins formalisée : guichet d’accueil, prise de rendez-vous avec un professionnel, etc. Il est pertinent de le rappeler ici, car de cette formalisation à Uni Mail ont découlé de nombreuses démarches : une réflexion sur une politique de services interne commune, la création d’outils tels qu’une charte, une FAQ ou encore une base de connaissance interne, ainsi que la formation des professionnels impliqués dans le service de référence. Ces dispositifs sont très intéressants et pourront servir d’exemples dans la mise en place d’un service de référence en ligne pour l’ensemble des sites.

4.2.4.2 Outils

Aucun site ne possède de base de connaissance publique. Les raisons invoquées sont généralement identiques : problèmes liés à la confidentialité des données, insuffisance du nombre de questions/réponses pour formaliser une base fournie.

Cependant, chaque site a développé des outils permettant aux collaborateurs engagés dans le service de référence d’avoir accès aux questions et à leurs réponses pour leur faciliter le travail en cas de réutilisation de contenu par exemple, notamment à travers la boîte de messagerie d’Outlook. Cet outil n’est cependant pas idéal car très statique, malgré un archivage des questions par thématique.

Uni Mail a développé son propre outil qui permet de recenser des indicateurs et de communiquer à l’interne. Uni CMU, grâce à ses fichiers Word et Excel, a une excellente vision globale de toutes les questions qui lui sont adressées. Uni Arve s’est également dotée d’une charte et d’une procédure interne (bien que peu développée). Quant à Uni Bastions, le service de référence reste un service confidentiel, géré par le responsable de site de manière conjointe avec les spécialistes de discipline, et pour lequel il n’existe pas d’outils communs.

4.2.4.3 Niveaux de service disparates

Les différents sites n’ont pas développé le même niveau de service, ni la même logique dans la manière dont le service de référence en ligne est valorisé. En effet, des disparités importantes existent sur les sites internet de chaque site. Uni Bastions a décidé, par exemple, de faire apparaître le service d’aide à la recherche sous deux onglets différents, pour multiplier les points d’accès. De plus, les portails en ligne (ressources par discipline) sont mis en avant et valorisés avant l’aide à la recherche.

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, Les portails par discipline sont également très disparates, notamment dans le choix de l’utilisation des rubriques pour faire apparaître l’aide à la recherche. Présente parfois sur la page d’accueil, elle peut aussi se fondre dans l’arborescence de la page, sous différents onglets, voire être inexistante.

Dans les différents sites, nous voyons des tentatives de formaliser une uniformisation des réponses. Toutefois, nous pouvons également remarquer un grand écart entre les différentes façons d’accompagner l’usager dans sa démarche de recherche d’information. Cela va du « faire pour » au « faire avec ». Ceci est dû à plusieurs facteurs : historique du site et de son fonctionnement propre, nature des disciplines enseignées, statut des usagers, personnalité des collaborateurs, absence de politique commune et concertée, etc.

Il faut également mentionner le peu de personnes engagées dans le travail de référence. La raison principale invoquée est le faible investissement que cela suppose (vu le nombre de questions peu élevé). Cela représente un avantage certain : la cohésion et la coordination sont plus simples. Toutefois, dans l’éventualité d’une promotion plus intense et d’un service davantage utilisé, des outils devront être mis en place pour harmoniser les pratiques.

Une autre observation concerne l’absence de formation des collaborateurs au travail de référence, à part sur le site Uni Mail, où toute nouvelle personne engagée dans le service de référence en présentiel se voit former aux outils et à la méthodologie.

4.2.4.4 Formulaires de contact multipliés

Actuellement, force est de constater la multiplication des points de contact pour l’usager et la présence de plusieurs formulaires.

Le formulaire général, disponible sous l’onglet « Utiliser nos services » dans l’aide à la recherche (site web commun), a été mis en place par les membres du groupe web et a fait l’objet d’un consensus, basé sur les formulaires préexistants des sites qui en possédaient. Concrètement, personne ne gère ce formulaire, puisque les questions sont directement renvoyées vers les différentes adresses dédiées des services d’aide à la recherche virtuels. Lorsque la personne coche l’option « ne sait pas » dans le champ « bibliothèque concernée », la question est renvoyée à l’adresse électronique d’Uni Mail

biblio-mail@unige.ch.

Chaque site possède un formulaire différent qu’il a adapté selon ses besoins. En principe, le formulaire de l’aide à la recherche requiert certaines précisions quant à la

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, sphère disciplinaire ou thématique de la question (utile pour pouvoir orienter les recherches vers les bonnes sources).

Quant au site internet d’Uni Mail, sur la page d’accueil, un lien « Poser une question » renvoie vers un autre formulaire qui est géré par trois professionnels, selon un planning hebdomadaire. Les champs à renseigner sont différents de ceux du formulaire de l’aide à la recherche traditionnel. L’usager doit annoncer le secteur concerné par sa question (prêt, PEB, aide à la recherche, formation documentaire ou autre) pour qu’elle soit directement renvoyée au bon interlocuteur. Ce formulaire a été créé pour avoir un point de contact sur la page d’accueil et répondre à des questions d’ordre plus général.