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Para a avaliação da percepção dos clientes foi enviado um questionário para 33 empresas que se caracterizam como PME e que passaram por um processo de implantação entre os anos de 2017 e 2020. A amostra foi composta por 25 respondentes.

Para cada pergunta relacionada a um FCS foi adicionada uma descrição para auxiliar no entendimento do conceito e do objetivo do referido fator. Para responder qual o grau de relevância dos FCS no processo de implantação cada pergunta possuía associada a escala Likert de 1 a 5. Essa escala foi composta por: 1 – irrelevante; 2 – pouco relevante; 3 – moderadamente relevante; 4 – muito relevante; 5 – extremamente relevante.

Essa escala visa coletar a percepção do cliente sobre a relevância de cada FCS no processo de implantação, sendo que um FCS com baixo grau de relevância pode demonstrar a insignificância dele no processo ou que ele deixou de ser executado durante a implantação.

As tabelas que mostram os resultados da pesquisa foram divididas em “associados ao FCS” e “não associados ao FCS”. A frequência de indicação pelos clientes apresentada pelo “associados ao FCS” diz respeito aos atores que foram associados ao FCS pelo framework e os “não associados ao FCS”, apresenta o percentual de votos para os atores que fazem parte do framework mas não estavam vinculados ao FCS e receberam votos na percepção dos clientes.

Na sequência, são apresentados os FCS, a descrição que foi utilizada no questionário, as respostas obtidas e, mais no final deste tópico, uma análise geral em relação aos percentuais do grau de importância de cada fator na fase de implantação. O FCS “Plano de negócio e visão futura” está relacionado às análises dos processos atuais da empresa e o desenvolvimento dos objetivos do projeto de implantação em relação ao cronograma, orçamento, escopo, recursos e riscos. Sobre a importância dele no processo de implantação, 60% consideram extremamente relevante, 36% muito relevante e somente 4% consideraram moderadamente relevante.

A diferença observada nesse fator é em relação à participação da equipe de projeto. De acordo com os clientes, 68% dos respondentes acham que a equipe de

projetos deve participar desse fator, enquanto os especialistas acham que essa participação não é importante.

A Tabela 3 apresenta o percentual de votos que cada ator recebeu quando perguntado sobre quais atores deveriam participar do fator plano de negócios e visão futura.

Tabela 3 – Percepção sobre atores do plano de negócio e visão futura Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Alta gerência 96 Gestor de projetos 88 Consultor 60 Fornecedor 56 Especialistas de TI 56 Não associados ao FCS: Equipe de projetos 68 Usuários finais 20

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Dentre os comentários realizados pelos respondentes sobre o “Plano de negócio e visão futura”, destacam-se: “Começou com apenas a alta gerência envolvida o que dificultou um pouco o processo para adequar o que a empresa queria com o que na época era usado” e “todo plano de negócio foi analisado minunciosamente setor a setor da empresa”. Esses comentários fundamentam que é importante ter, pelo menos, a participação da equipe de projeto na definição do plano de negócio e que deve ser realizada uma análise do escopo total que a implantação abrangerá.

O FCS “Estratégia de implantação” está relacionado à definição da metodologia de implantação que será utilizada no processo e uma forma de otimizá-la para atender à realidade da empresa. É determinada a padronização do hardware necessária e a definição concreta do início e término esperado das atividades. Quanto ao grau de importância, 68% atribuíram 5 e 32% atribuíram 4 na escala Likert.

A diferença observada nesse fator é em relação à participação do fornecedor. De acordo com as respostas, somente 44%, um percentual bem inferior ao atribuído aos demais papéis, julga ser importante a participação do fornecedor. Destaca-se que

todos os especialistas do grupo focal acreditam que o fornecedor deve estar presente nesta etapa.

A Tabela 4 mostra os percentuais de voto que cada ator recebeu sobre a importância da sua participação no fator estratégia de implantação.

Tabela 4 - Percepção sobre atores da Estratégia de Implantação

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Gestor de projetos 96 Especialistas de TI 84 Equipe de projetos 80 Consultor 76 Alta gerência 64 Fornecedor 44 Não associados ao FCS: Usuários finais 36

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Dos comentários relacionados a esse FCS e realizados pelos clientes, destacam-se: “Com o envolvimento dos elementos-chave no projeto ficou mais fácil a tomada de decisões e conseguimos analisar melhor os processos e os riscos” e “foi designado para cada departamento cuidar da sua parte para a implantação e migrar as informações de um ERP para outro.”

Esses comentários reforçam a importância de ter o usuário-chave de cada setor participando diretamente da implantação para auxiliar na identificação de melhorias, definição e entendimento da regra de negócio utilizada atualmente e após o novo ERP. Esses usuários fazem parte da equipe de projetos.

O FCS “infraestrutura de TI” está relacionado à infraestrutura de TI disponível na empresa e a identificação de novos itens que precisam ser adquiridos para atender à necessidade do novo software. O grau de importância atribuído para ele foi de 64% para escala 5 e 32% para a escala 4 e 4% para a escala 3.

Para esse FCS não existiu diferença em relação aos atores atribuídos pelo framework e a percepção dos clientes, sendo que os atores com maior percentual já estão associados ao FCS.

A Tabela 5 exibe os percentuais de voto que cada ator recebeu em relação à participação dos atores no fator infraestrutura de TI.

Tabela 5 - Percepção sobre atores da Infraestrutura de TI

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Gestor de projetos 84 Especialistas de TI 80 Consultor 64 Alta gerência 52 Não associados ao FCS: Fornecedor 40 Equipe de projetos 36 Usuários finais 04

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Um dos comentários feitos pelos clientes mostra a importância desse fator para o processo, que ele deve ser bem executado para que seja possível usufruir de tudo que o ERP disponibiliza: “regra básica para execução de qualquer ERP é no mínimo garantia de recurso para processamento”.

Outro comentário mostra que mesmo as PME não possuindo pessoas ou departamentos específicos para determinado cargo, essas atividades ou funções são importantes para o processo e precisam ser executadas: “a empresa não possui um departamento de TI, portanto foi de grande importância a sugestão feita pelo consultor de implementação do software”.

O FCS “mínimo de personalização e BPR” está relacionado à avaliação dos processos atuais da empresa e são estudadas formas para ela se adaptar ao novo software. Em alguns casos, são realizadas adaptações no software por meio de novas implementações. O grau de importância atribuído para ele foi de 52%, 28% e 20% para as escalas 5, 4 e 3, respectivamente.

O alto percentual dado para a escala 3, que define como moderadamente relevante, se deve, possivelmente, ao fato de muitas empresas realizarem a implantação do sistema ERP sem que seja necessário algum tipo de adaptação no software e pouca alteração nos processos da empresa.

A diferença percebida nesse fator foi em relação à participação do fornecedor que, na visão do cliente não é importante. Isso pode ser devido ao fato do cliente ter mais contato com o consultor, não percebendo algumas das personalizações realizadas ou recebem algum tipo de intervenção do fornecedor.

A Tabela 6 exibe os percentuais de voto dos atores para o fator mínimo de personalização e BPR.

Tabela 6 - Percepção sobre atores do Mínimo de Personalização e BPR Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Gestor de projetos 84 Consultor 80 Equipe de projetos 80 Alta gerência 52 Fornecedor 28 Não associados ao FCS: Usuários finais 56 Especialistas de TI 40

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Diante de alguns comentários realizados, percebeu-se que as personalizações são realizadas em escalas diferentes, dependendo da regra de negócio que a empresa utiliza. Algumas citam que “houve poucos pontos de personalização”, enquanto outras assumem terem reestruturado melhor os seus processos e encarado desafios: “houve muitas alterações nos processos rotineiros para a readequação ao sistema. De início uma certa resistência por parte dos usuários finais, aceitável, pela mudança nos hábitos de desempenho que cada um já estava adaptado.”

Um dos objetivos da utilização de um sistema ERP é a incorporação de boas práticas de negócio à empresa cliente. Portanto, é esperado que exista certa resistência por parte de seus usuários devido às alterações. Para reduzir esse impacto, é importante que os usuários façam parte do processo de implantação e entendam os benefícios esperados.

O FCS “Gestão de sistemas legados” está relacionado à verificação dos softwares que a empresa utiliza para a execução de suas atividades no dia a dia e como os dados serão transferidos para o novo sistema. A importância atribuída pelos clientes para esse fator foi 32%, 44% e 24% para as escalas 5, 4 e 3, respectivamente. A opinião dos clientes foi discordante do framework proposto nos atores alta gerência, equipe de projetos e usuários finais. Pode-se acreditar que, na visão dos clientes, é mais importante a participação da equipe de projetos e usuários do que da alta gerência neste fator.

A Tabela 7 apresenta os percentuais atribuídos pelos clientes para os atores do fator sistemas legados.

Tabela 7 - Percepção sobre atores de Sistemas Legados

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Consultor 80 Gestor de projetos 80 Especialistas de TI 68 Alta gerência 16 Não associados ao FCS: Equipe de projetos 68 Usuários finais 40 Fornecedor 20

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Um dos comentários relatou a abordagem utilizada pela empresa para realizar a gestão dos sistemas legados: “optamos por poucas pessoas ficarem responsáveis nessa etapa para que cada um ficasse realmente responsável apenas pelas atividades do seu setor”. Esse comentário pode justificar o percentual de votos para a equipe de projetos e usuários finais como participantes do fator.

O FCS “ferramentas de apoio” está relacionado às ferramentas que podem auxiliar nos trabalhos desenvolvidos durante a implantação. Essas ferramentas podem ser disponibilizadas pelo fornecedor do ERP ou não. Quanto ao grau de importância, 16% atribuíram 5 e 48% atribuíram 4, 28% atribuíram 3 e 8% atribuíram 2 na escala Likert.

O alto percentual dado para as escala 3, que define como moderadamente relevante, pode ser explicado com o comentário: “meu fornecedor possuía essa ferramenta de apoio, porém o consultor não utilizou conosco”. Ou seja, a estratégia usada pelo consultor pode ter sido de intensificar os treinamentos em vez de usar a ferramenta de apoio.

A diferença de compreensão dos atores nesse fator está relacionada à alta gerência que recebeu a pontuação menor entre os participantes e equipe de projetos que recebeu a maior pontuação dentre os que não estavam adicionados ao referido FCS no framework. Nenhum dos comentários permitiu identificar o motivo desse resultado da votação.

A Tabela 8 mostra os percentuais recebidos por cada um dos atores no fator ferramentas de apoio.

Tabela 8 - Percepção sobre atores de Ferramenta de Apoio

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Gestor de projetos 88 Consultor 72 Especialistas de TI 60 Alta gerência 16 Não associados ao FCS: Equipe de projetos 64 Fornecedor 40 Usuários finais 36

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

O “gerenciamento de dados” está relacionado à forma como os dados de sistemas antigos serão analisados, adicionados ou importados para o novo sistema. O grau de importância atribuído para ele foi de 48%, 44% e 8% para as escalas 5, 4 e 3, respectivamente.

A diferença de percepção dos respondentes em relação à visão dos consultores refere-se aos atores alta gerência, equipe de projetos e especialistas de TI. Para os clientes, os especialistas de TI e a equipe de projetos receberam uma pontuação mais alta, indicando que eles deveriam participar desse fator, enquanto a alta gerência recebeu pontuação mais baixa, indicando menor envolvimento desse ator.

A Tabela 9 apresenta os percentuais referentes aos votos atribuídos pelos respondentes do questionário.

Tabela 9 - Percepção sobre atores do Gerenciamento de Dados

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Gestor de projetos 88 Consultor 80 Alta gerência 32 Não associados ao FCS: Especialistas de TI 80 Equipe de projetos 56 Fornecedor 28 Usuários finais 24

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Um dos comentários realizados em relação a esse fator demonstrou o quanto cautelosa deve ser sua execução: “Foi uma parte bem delicada no processo, principalmente no que tange ao financeiro. O nível de precisão neste caso deve ser o máximo possível por auxiliar o setor financeiro, crédito e cobrança.”

O FCS “validação” está relacionado à validação das configurações, funcionalidades, alterações de processos que foram definidas com o cliente durante a implantação. A demonstração de relevância desse fator foi de 68% para a escala 5, 24% para a escala 4 e 8% para a escala 3.

A diferença observada nesse fator em relação ao framework é referente aos atores alta gerência e usuário finais. Na visão do cliente, os usuários finais têm maior participação do que a alta gerência no momento de validação. É possível que para os clientes o usuário final é quem efetivamente vai utilizar o ERP e, assim, ele pode, mais acuradamente, saber se as funcionalidades que ele precisa, ou seja, as que automatizam ou o auxiliam na realização das atividades que ele realiza, estão sendo atendidas pelo sistema. Isso pode auxiliar a justificar a ampla indicação dos usuários finais como participantes da validação do sistema.

A Tabela 10 exibe os percentuais relacionados à percepção dos clientes sobre o fator validação e os atores que devem executar as práticas vinculadas.

Tabela 10 - Percepção sobre atores da Validação

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Consultor 92 Gestor de projetos 84 Equipe de projetos 72 Especialistas de TI 56 Alta gerência 40 Não associados ao FCS: Usuários finais 64 Fornecedor 20

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Um cliente relatou resistência por parte dos usuários ao serem apresentadas as alterações que seriam necessárias: “Um pouco difícil no sentido de convencer os usuários sobre as alterações que viriam ocorrer.” E outro relatou como esse fator foi executado dentro de sua organização: “Cada setor foi validando as informações relacionadas ao seu departamento e eu como supervisora do sistema fiquei encarregada de filtrar e passar para o consultor ajustar o que tinha de inconsistência.”. Esse comentário auxilia a entender porque, na visão dos clientes, a validação do sistema foi atribuída em percentual elevado ao usuário final.

É muito comum que nas PME, uma pessoa seja responsável por mais de uma função dentro da empresa porque as atividades a serem realizadas são diversas e o quadro de pessoal é pequeno. No contexto citado no segundo comentário, a supervisora do sistema executa os papéis do especialista de TI e gestor de projetos.

O FCS “treinamento” está relacionado ao treinamento do novo modelo de trabalho definido para a empresa com o novo software e das funcionalidades disponibilizadas pelo software. Na escala Likert ele foi considerado por 80% dos respondentes como extremamente importante, 12% como muito relevante e 8% como moderadamente relevante.

Esse fator não apresentou diferenças na percepção dos clientes em relação ao framework validado pelos implantadores, o ator que obteve menor percentual de votação pelos clientes não está associado ao FCS. A Tabela 11 retrata os percentuais dos votos para cada ator em relação ao treinamento.

Tabela 11 - Percepção sobre atores do Treinamento

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Usuários finais 96 Equipe de projetos 80 Gestor de projetos 76 Consultor 60 Especialistas de TI 60 Alta gerência 56 Não associados ao FCS: Fornecedor 28

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Um dos clientes relatou, sobre a forma que foi realizado o treinamento dentro de sua organização: “durante a implementação foram realizados treinamentos ministrados pelo consultor de implantação do software, assim como, um manual interno de utilização do sistema, com o objetivo de servir de referência para os usuários finais”. Pode-se identificar que o cliente entendeu a importância da gestão do conhecimento e a realizou em paralelo ao treinamento para obter maior proveito desses fatores.

Outro cliente relatou que “o treinamento foi satisfatório, porém isso é relativo, pois, depende um pouco do nível de qualificação dos usuários”. Isso demonstra a importância do consultor treinar primeiramente alguém da equipe. O mais indicado é o gestor de projetos, pois ele tem conhecimento do nível de entendimento do usuário final e pode repassar os treinamentos de acordo com a dificuldade de cada usuário.

O FCS “teste” está relacionado aos testes que precisam ser realizados após os treinamentos terem sido aplicados. Estes testes devem ser realizados em ambiente real de trabalho. O grau de importância atribuído para ele foi de 52%, 28% e 20% para as escalas 5, 4 e 3, respectivamente.

Nesse fator não foi observada diferença em relação ao framework validado pelos especialistas. Os atores com menor percentual de votos em relação a participação na execução de atividades também não foram associados pelos implantadores como importantes para esse fator. A Tabela 12 mostra os percentuais atribuídos para cada ator pelos clientes que responderam o questionário.

Tabela 12 - Percepção sobre atores do Teste

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Usuários finais 92 Equipe de projetos 72 Gestor de projetos 72 Consultor 64 Especialistas de TI 44 Não associados ao FCS: Alta gerência 32 Fornecedor 24

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

A etapa de testes é importante para identificar problemas e inconsistências para serem corrigidos antes do go-live. Alguns clientes têm consciência do quanto ele é importante e pode ajudar a empresa: “os testes eu diria que foi a parte principal na implantação. Eles evidenciaram as falhas ocorridas nos processos, as falhas cometidas pelos usuários e acabaram auxiliando no aprimoramento.”

O FCS “gestão do conhecimento” se refere à forma como a empresa trata o conhecimento transmitido dentro da organização em relação ao novo processo organizacional e ao novo software. A relevância desse fator foi de 32% para a escala 5, 64% para a escala 4 e 4% para a escala 3.

O ator que os clientes menos consideraram como importante para a participação do fator é o mesmo considerado pelos especialistas na validação do framework. A Tabela 12 exibe os percentuais atribuídos para cada ator pelos clientes.

Tabela 13 - Percepção sobre atores da Gestão do Conhecimento

Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Gestor de projetos 84 Equipe de projetos 80 Usuários finais 64 Alta gerência 56 Especialistas de TI 44 Consultor 36 Fornecedor 16

Alguns clientes relataram que sentiram dificuldades no início: “um pouco complicado pelo fato de que o usuário que absorveu mais rápido queria dar agilidade em suas obrigações e os usuários que sentiram mais dificuldades tiveram que esperar pelo apoio” e outro relatou como executou esse fator: “(...) as informações são comunicadas e os documentos gerados estão disponíveis para todos os colaboradores”.

O FCS “gerenciamento de mudanças e cultura organizacional” está relacionado às mudanças que ocorreram nos processos utilizados pela empresa, na estrutura organizacional e nas atividades e papéis das pessoas envolvidas na empresa. Na escala Likert ele foi considerado por 48% dos respondentes como extremamente relevante, 36% como muito relevante e 16% como moderadamente relevante.

A divergência encontrada na visão do cliente em relação aos implantadores é sobre a participação dos atores consultor, especialistas de TI e usuários finais. Acredita-se que o consultor não deve fazer parte desse fator, pois se trata de alterações que dizem respeito a empresa e quem deve fazer isso são os atores vinculados à organização.

O usuário final e os especialistas de TI são os atores que vivenciam as alterações e os impactos causados pela troca de um sistema. A resistência a mudança foi citada em diversos comentários. E para entender essa resistência deve ser levado em consideração que quando da implantação de um novo sistema os usuários devem se adaptar à nova rotina da empresa e do sistema e a gestão dessa adaptação deve ser realizada por outra pessoa que seja superior a eles.

A Tabela 14 apresenta o percentual dos votos recebidos por cada um dos atores.

Tabela 14 - Percepção sobre atores do Ger. Mudanças e Cult. Organizacional (continua) Atores Frequência de indicação pelos clientes (%) Associados ao FCS: Alta gerência 92 Gestor de projetos 84 Equipe de projetos 76 Não associados ao FCS: Usuários finais 64

Continuação Atores Frequência de indicação pelos clientes (%)

Especialistas de TI 44

Consultor 36

Fornecedor 12

Fonte: Elaborada pela autora (2020).

Por mais que haja resistência em relação às mudanças, os clientes sabem que