Thématiques relatives aux modalités pratiques du métier d’auxiliaire de vie

! Thématique de la différence d’accompagnement au domicile et en

institution : les professionnels évoquent la différence de qualité de

l’accompagnement au domicile et dans les maisons de retraite où les conditions de travail ne permettent pas, selon eux, de s’occuper consciencieusement des personnes prises en charge notamment en termes d’hygiène. Ils évoquent aussi le fait que l’hospitalisation des personnes habituées à être accompagnées à domicile peut se solder par une dégradation notoire de leur santé, des problèmes de dénutrition et l’apparition fréquentes d’escarres en étant le symptôme le plus marquant, la dimension relationnelle avec le personnel soignant apparaissant également beaucoup plus réduite que dans le cadre d’un accompagnement au domicile.

! Thématique de la différence d’accompagnement d’un auxiliaire de

vie à l’autre : les professionnels attirent l’attention sur la disparité des

accompagnements, cette disparité étant, en priorité, mise en relation avec les différences de personnalité. Si cette disparité leur paraît donc incontournable, ils estiment, cependant, qu’elle produit des effets de comparaison que les bénéficiaires utilisent pour mettre en concurrence les auxiliaires de vie [Un professionnel : On parle toujours du 1er _comme

étant le meilleur].

! Thématique de la technicité de l’accompagnement des personnes

présentant des pathologies spécifiques : cette technicité est jugée

indispensable dans la mesure où elle engage parfois un pronostic vital. L’exemple évoqué est celui des personnes trachéotomisées qui doivent non seulement faire l’objet d’une surveillance permanente, mais également de protocoles d’accompagnements très spécifiques.

! Thématique de la transmission des savoirs d’un auxiliaire de vie à

l’autre : les professionnels évoquent l’importance de cette transmission

pour la continuité de l’accompagnement, cette transmission pouvant aussi être considérée comme un temps de formation important. Certains professionnels, responsables de service, évoquent l’existence de fiches d’informations qui ont fait l’objet d’une validation de la personne accompagnée et de cahiers de transmission auxquels les auxiliaires de vie peuvent se référer. Ces outils sont jugés très pertinents dans le cadre prestataire, mais les professionnels estiment qu’ils sont concrètement difficiles à mettre en place dans le cadre mandataire compte tenu du nombre important de professionnels, le

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suivi des accompagnements devenant dans ce cadre là beaucoup plus délicat.

! Thématique du « calibrage » des interventions : les professionnels attirent l’attention sur le fait qu’ils doivent toujours prendre garde à ne pas aller « trop » au-delà des demandes formulées par le bénéficiaire, le fait de prendre en charge des tâches qui ne leur sont pas spécialement dévolues créant un précédent difficile à contrôler par la suite. Il se peut, en effet, que dans des contextes particuliers ils répondent à des demandes auxquelles, néanmoins, ils ne peuvent pas toujours répondre. Or, lorsqu’ils se trouvent en situation de ne pas y répondre, cela produit des réactions d’incompréhension chez les bénéficiaires qui peuvent alors faire preuve d’agressivité à leur endroit [Un professionnel : Il faut se méfier, si on en fait un peu plus, après ils veulent toujours plus. Un autre professionnel : Souvent, quand on reste très longtemps chez une même personne, il nous en demande en plus, mais c’est pas toujours évident]. Ce « calibrage » de l’intervention tient aussi, notamment pour les auxiliaires de vie prestataires, à la nécessité de répondre aux attentes du bénéficiaire sans déborder sur le temps de l’accompagnement. Il s’agira, dans ce contexte, de prévenir toutes les demandes qui pourraient être formulées au dernier moment et qui tendent à produire de l’anxiété ou de l’agacement, la crainte d’arriver en retard chez le bénéficiaire suivant devenant alors omniprésente. ! Thématique de l’alternance des accompagnements dans le cadre des

services prestataires : cette alternance peut apparaître comme

importante pour certains professionnels dans la mesure où elle introduit de la diversité dans les modes d’accompagnement. Dans ce cas de figure, les professionnels attirent l’attention sur le fait qu’elle permet de ne pas trop routiniser les accompagnements, routinisation considérée comme vecteur d’ennui au travail. Au contraire, cette alternance apparaît à d’autres professionnels comme un facteur de pénibilité du travail dans la mesure où il suppose de leur part une adaptation constante aux demandes des différents bénéficiaires accompagnés.

! Thématique du conflit avec d’autres acteurs de l’accompagnement au

domicile : du point de vue des professionnels, les conflits qui peuvent

surgir entre les auxiliaires de vie et, par exemple, les personnels infirmiers des services de soin portent en général sur la répartition des tâches, la délégation de certaines tâches aux auxiliaires de vie et le sentiment qu’éprouvent ces derniers d’être instrumentalisés.

! Thématique de la pénibilité du travail de prise en charge à domicile : les professionnels attirent l’attention sur le fait que la pénibilité du travail se manifeste à différents niveaux :

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o Au niveau physique : ils évoquent en particulier les maux de dos ou lumbagos qui sont récurrents et parfois persistants lorsque ce sont des personnes en grande dépendance qui sont accompagnées. Bien qu’ils disposent de lèves malade, il se peut que les personnes accompagnées les refusent, ce qui les contraint à lever eux-mêmes les personnes avec toutes les conséquences que cela peut avoir, à terme, sur leur santé physique. À cet égard, les professionnels estiment que ce métier peut être très physique, les auxiliaires de vie hommes attirant particulièrement l’attention sur ce point dans la mesure où on leur dédie plus facilement les accompagnements exigeant une certaine force physique.

o Au niveau psychique : les professionnels s’accordent pour dire que ce n’est jamais évident de s’insérer dans le quotidien des personnes accompagnées, de répondre à la fois à leurs besoins et à leurs désirs tout en restant dans les limites du contrat établi avec la ou les personnes. En tant que mandataires, ils sont payés par les familles qui peuvent mettre fin au contrat si elles estiment qu’ils ne conviennent pas ou ne satisfont pas à ses exigences. Dans cette perspective, tout l’enjeu, pour eux, est de parvenir à se faire accepter par les personnes en situation de dépendance (le terme « adopté » ayant été évoqué à plusieurs reprises). Pour les mandataires, la permanence des liens peut aussi, par ailleurs, contribuer à alimenter chez les bénéficiaires un désir d’exclusivité, certains professionnels évoquant leur difficulté à faire accepter leurs périodes de vacances. De ce point de vue, les sentiments d’attachement que cette permanence des liens contribue à produire sont jugés parfois excessifs et difficiles à contenir, d’où la préférence de certains professionnels pour le statut de prestataire qui leur permet davantage de tenir à distance les bénéficiaires, les responsables de service pouvant aussi plus facilement être sollicités comme tiers dans la relation. À cet égard, un professionnel responsable de service prestataire attire aussi l’attention sur le fait que les auxiliaires de vie mandataires se trouvent parfois dans des situations délicates dans la mesure où elles accompagnent des personnes qui cumulent le statut d’employeur et de bénéficiaire. Le cumul de ces deux statut peut, selon ce responsable, s’avérer préjudiciable pour le professionnel qui doit maintenir le caractère bienveillant de son accompagnement même s’il éprouve du ressentiment à l’égard de l’employeur et quelles qu’en soient les raisons.

Du point de vue psychique, les professionnels soulignent également de manière unanime la dureté de ce métier où l’on doit être aussi bien psychologue, que pédagogue et diplomate. Il faut

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savoir, disent-ils, poser des limites, dire non et en même temps être calme, adaptable, jouer son rôle de confident, de conseil sans, toutefois, prendre parti dans les conflits entre le bénéficiaire et ses proches. Autre facteur de pénibilité, la confrontation récurrente avec des situations d’accompagnement de fin de vie et de décès, la confrontation avec le travail de deuil que ces situations impliquent étant jugée particulièrement difficile et douloureuse, en particulier lorsque des liens d’attachement se sont formés. ! Thématique du sentiment de solitude que peuvent éprouver les

professionnels : ces derniers attirent aussi unanimement l’attention sur

le fait qu’ils se sentent parfois très seuls. Ce sentiment de solitude peut trouver à s’exprimer dans différentes situations :

o Lorsqu’il s’agit de prendre une décision dont ils ne sont pas certains.

o Lorsqu’ils sont confrontés à des conflits (avec la personne accompagnée ou bien un de ses proches) auxquels ils ne parviennent pas à mettre fin et qui vont crescendo.

o Lorsqu’il se produit un accident dans le cadre de l’accompagnement (la personne tombe ou se fait mal).

o Lorsqu’ils sont confrontés de manière brutale au décès des personnes accompagnées.

! Thématique de la déconsidération dont le métier d’auxiliaire de vie

peut faire l’objet : les professionnels attirent aussi l’attention sur la

déconsidération dont leur métier fait parfois l’objet, déconsidération qui se donne notamment à voir, selon eux, dans les comportements autoritaires ou négligents qu’adoptent parfois les autres professionnels qui interviennent à domicile. Est évoqué, à titre d’exemple, l’infirmier ou l’aide-soignant qui ne jette pas les pansements usagés dans la poubelle ou laisse les serviettes souillées dans la corbeille dédiée au linge sale plutôt que de les jeter à la poubelle. [Un professionnel : On est le dernier maillon de la structure sanitaire. Tout le monde à tendance à nous piétiner.[…] Les aides-soignants, c’est service minimum et nous service maximum. Quand ils viennent, je dois arrêter mon travail. Je dis faîtes votre travail, chacun son cahier des charges. Il faut pas que les intervenants se croisent car on va toujours exploiter le maillon faible. Nous sommes les derniers sur la chaîne de la médecine].

4/ Thématiques relatives aux dimensions relationnelles dans

l’accompagnement et avec les associations

! Thématique de la conflictualité dans les relations entre les auxiliaires

de vie et les personnes accompagnées : les professionnels s’accordent

assez largement pour dire que la relation avec les personnes

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accompagnées et leur famille est toujours potentiellement conflictuelle. Dans les cas de figure évoqués, cette conflictualité peut être mise en lien :

o Avec les relations difficiles qui peuvent se nouer avec le conjoint ou la famille de la personne accompagnée. Dans certains cas, et notamment lorsque l’accompagnement concerne des personnes âgées, il se peut que le conjoint ou un membre de la famille ait la tentation de recourir à leurs services pour ses propres besoins. Ainsi, il peut leur être demandé de cuisiner pour les 2 conjoints et pas seulement pour celui pris en charge, de garder un enfant après l’école etc.. Si, du point de vue des professionnels, ces demandes peuvent être parfois recevables, ce n’est que lorsque une relation de confiance a été préalablement établie non seulement avec la personne accompagnées, mais également avec son entourage. Dans ce cas de figure, les professionnels mettent cette conflictualité en relation avec le sentiment très vif d’instrumentalisation qu’ils éprouvent, et cela d’autant plus lorsqu’ils sont confrontés, par ailleurs, à des personnes très exigeantes vis-à-vis de leur travail. L’ensemble des exemples évoqués montre que la relation avec la personne accompagnée peut se dégrader très subitement lorsqu’un conflit surgit avec un membre de la famille. Est évoqué, à titre d’exemple, le cas d’une personne qui d’un seul coup avait cessé de parler avec son auxiliaire de vie parce ce que ce dernier avait refusé de garder son petit-fils. Ce n’est que suite à une discussion au cours de laquelle l’auxiliaire de vie avait précisé qu’il n’avait rien contre le petit garçon que la personne avait consenti à revenir à des relations plus cordiales.

o Avec leurs propres convictions et conception de l’accompagnement, la confrontation avec les aidants familiaux trouvant là un étayage important dans la mesure où ils sont aussi eux-mêmes les témoins de l’accompagnement familial et lorsque les deux conceptions divergent, des conflits avec l’entourage sont plus susceptibles d’émerger.

o Avec les pathologies des personnes prises en charge et les troubles du comportement qui y sont associés, la maladie d’Alzheimer étant la plus fréquemment évoquée.

o Avec le degré de dépendance des personnes prises en charge : pour les professionnels, le fait que les personnes soient en permanence confrontées à leur propre impuissance à pouvoir se débrouiller par elles-mêmes peut faire naître chez elles de forts sentiments d’agressivité à leur endroit. Cela peut être le cas des personnes âgées qui viennent de perdre leur autonomie, ou celui

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de personnes multihandicapées se trouvant en situation de totale dépendance.

o Avec le caractère des personnes accompagnées et celui de leur conjoint ou des membres de leur famille. Sont évoquées en particulier les personnalités autoritaires et très exigeantes vis-à- vis de la prestation. Il se peut, dans certains cas, que les personnes accompagnées soient très avenantes sur certains points et inflexibles sur d’autres. À titre d’exemple, est évoqué le cas d’un monsieur qui exigeait que l’auxiliaire de vie mange le même repas que lui, exigence à laquelle ce dernier s’était soumis malgré sa répulsion pour les aliments bouillis. Sont aussi évoquées les personnalités paranoïaques, toute tentative d’accompagnement, quelle qu’elle soit (médicale ou ludique), étant vécue sur le mode de la persécution. Dans ces cas de figure, il est très difficile pour les professionnels d’établir un lien stable et durable.

o Avec le fait que certaines personnes prises en charge préfèrent être accompagnées par des auxiliaires de vie du même sexe, l’exemple évoqué étant celui d’un homme qui se montrait très agressif envers les femmes et beaucoup plus calme lorsqu’il était accompagné par un auxiliaire de vie homme.

o Avec la nature du contrat qui les lie à la personne accompagnée : les professionnels estiment globalement qu’il est très difficile, sinon impossible de s’en tenir, dans le cadre de l’accompagnement, aux limites fixées par le contrat. Plusieurs cas de figure sont évoqués :

! Le cas où les demandes des bénéficiaires excèdent les possibilités d’accompagnement auxquelles le contrat ouvre la voie et où les professionnels opposent à ces demandes une fin de non-recevoir : dans ce cas de figure, les professionnels estiment que leur refus de répondre, ne serait-ce que partiellement, à ces demandes est toujours problématique dans la mesure où les relations avec le bénéficiaire peuvent très vite devenir conflictuelles.

! Le cas où les demandes des bénéficiaires excèdent les possibilités d’accompagnement auxquelles le contrat ouvre la voie et où les professionnels y répondent néanmoins : ce qui est mis en exergue, dans ce cas de figure, c’est la libre volonté des deux contractants et le fait qu’un consensus est trouvé entre les demandes qui sont recevables et celles qui ne le sont pas. Lorsque que ce consensus est trouvé, les deux parties se disent satisfaites et la relation se place, pourrait-on dire, sous le sceau d’une négociation consentie, c’est-à-dire une négociation dans laquelle les deux parties

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s’engagent volontairement en essayant de comprendre le point de vue de l’autre.

! Le cas où leurs propositions d’accompagnement s’émancipent du cadre contractuel de l’accompagnement : les professionnels attirent l’attention, dans ce cas de figure, sur leurs propres difficultés à s’en tenir aux dispositions prévues par le contrat, la détresse perçue chez les bénéficiaires les amenant à essayer de répondre le plus possible à leurs demandes. Si les professionnels jugent cette situation parfois difficile dans la mesure où elle suppose une grande disponibilité de leur part, ils considèrent, dans le même temps, que leur prestation est aussi considérée comme étant de plus grande qualité. L’indicateur de cette qualité serait la reconnaissance exprimée par la personne accompagnée, reconnaissance qui trouve à s’exprimer dans le refus du bénéficiaire des remplacements proposés par l’association. Il se peut aussi que les propositions d’accompagnement excèdent le cadre contractuel du fait d’une sous-évaluation des temps d’accompagnement, cette sous-évaluation étant surtout soulignée par les auxiliaires de vie qui exercent sous le statut de prestataire.

! Le cas où leurs propositions d’accompagnement s’en tiennent aux limites du contrat. Bien que nous l’évoquions ici, ce cas de figure n’est pas relaté par les professionnels mais par les bénéficiaires : la relation d’accompagnement, dans ce cas de figure, est jugée trop limitative et tend à produire de la frustration chez la personne accompagnée. L’accent est mis sur l’« inertie » de l’auxiliaire de vie qui fait preuve de réserve dans le contact, s’en tient au strict minimum, refuse de prendre en charge certaines tâches comme la vaisselle, par exemple. Si les bénéficiaires considèrent que les auxiliaires de vie remplissent bien les tâches qui leur sont dévolues dans le cadre du contrat établi, ils estiment, cependant, que l’accompagnement ne répond pas leurs attentes.

Les retards des auxiliaires de vie sont aussi sources de conflits, les professionnels travaillant comme prestataires attirant l’attention sur leur difficulté, compte tenu des trajets, à être toujours à l’heure. Ces derniers indiquent que les bénéficiaires sont toujours très attentifs aux horaires d’arrivée et de départ, ce qui contribue à nourrir chez eux un sentiment de culpabilité dès qu’il y a un problème dans les transports en commun ou dès qu’un

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bénéficiaire formule des demandes à quelques minutes de leur départ, le fait de devoir refuser de répondre à ses attentes pour pouvoir être à l’heure chez le bénéficiaire suivant étant jugé difficile à assumer.

! Thématique de l’agression physique dont les auxiliaires de vie

peuvent faire l’objet : il n’est pas rare, selon les professionnels, qu’ils

soient victimes de gestes de violence de la part des personnes accompagnées, violence attribuée en général aux pathologies dont souffrent ces personnes, la maladie d’Alzheimer étant évoquée à plusieurs reprises. Paroles et gestes d’agressivité sont aussi assez fréquents non seulement de la part des personnes accompagnées mais aussi, parfois, de leurs conjoints.

! Thématique de la « surveillance » dont les professionnels peuvent

faire l’objet : les professionnels attirent l’attention sur la tentation des

familles et des personnes accompagnées de contrôler tous leurs faits et gestes. Cette volonté de contrôle peut conduire, selon eux, à un véritable isolement car ils se trouvent ainsi privés de toute possibilité d’initiative.

! Thématique des comportements parfois transgressifs des personnes

accompagnées : les professionnels attirent l’attention sur la difficulté de

certains accompagnements, l’expression des frustrations, en particuliers sexuelles, que peuvent produire les situations de handicap et de dépendance pouvant amener les personnes accompagnées à leur signifier cette frustration. Est évoqué, à titre d’exemple, le cas d’un homme qui passait son temps à regarder des films pornographiques sur son ordinateur. Certaines auxiliaires de vie femmes évoquent aussi des exemples où les personnes accompagnées leur avaient formulé explicitement des demandes d’attouchements. Si ces comportements sont jugés transgressifs, les auxiliaires de vie disent, cependant, comprendre parfois le caractère pulsionnel de ces demandes ce qui les amène à taire aux associations ces conduites transgressives et à simplement les éconduire [Un professionnel : Pour moi, il avait besoin. Tant qu’on ne me touche pas et qu’on ne me dit pas des choses déplacées, je vais pas aller me plaindre].

! Thématique de la communication et de l’écoute : globalement les professionnels s’accordent pour souligner l’importance de la communication dans l’accompagnement, la réciprocité des échanges dans la relation et leurs capacités d’écoute étant considérées comme un