Pour compléter l’étude des attitudes de communication du soignant, nous avons trouvé intéressant d’exposer ici quelques techniques de communication verbale, présentées par les mêmes auteurs, ainsi que par A. RAOULT (38), cadre infirmier et doctorant du Centre de
recherche sur l’éducation, l’apprentissage et la didactique à l’Université de Rennes 2.
1.
Le questionnement
Dans sa communication avec le patient, le soignant est souvent amené à poser des questions. C’est un des moyens pour lui d’obtenir des informations concernant les projets, le ressenti physique ou moral de la personne accompagnée qui n’est pas toujours en mesure de les livrer spontanément. Acte de communication employé par tout un chacun, aborder le soigné par un questionnement peut paraitre simple. Pourtant, comme dans n’importe quelle relation, cette approche est soumise à des facteurs paraverbaux importants lors du soin. Tout d’abord, le ton sur lequel le soignant s’adresse au soigné est déterminant. En effet, il ne s’agit pas de mener un interrogatoire policier mais de conduire une personne en difficulté à organiser son raisonnement et à analyser son ressenti pour adopter un comportement soignant efficace.
Ensuite, en fonction de la situation et des informations qu’il souhaite obtenir, le soignant a aussi la possibilité d’adapter la forme des questions posées. Elles peuvent être ouvertes, lorsque le soignant désire sensibiliser le soigné lui-même à son comportement, ses idées ou ses émotions. Elles peuvent également être fermées si le but de l’échange est plus restreint et que les questions visent à obtenir des informations précises sur un besoin. Dans les deux cas, ce qui motive le soignant est de parvenir à comprendre le fonctionnement de l’autre pour l’aider. La démarche est de responsabiliser le patient en l’impliquant dans l’échange et pas de l’infantiliser en influençant ses réponses.
Enfin, l’efficacité du questionnement repose aussi sur la capacité du soignant à laisser du temps au soigné en respectant ses silences. D’une part, parce qu’ils sont parfois plus éloquents que n’importe quelle réponse verbale.
39 D’autre part, parce qu’ils sont nécessaires à la formulation et à la réflexion des deux protagonistes. Respecter le silence de l’autre revient à le reconnaître dans sa capacité à penser et à ressentir.
2.
Reformulations « en écho » et « en reflet »
Autre moyen d’échanger avec le soigné, la reformulation est un outil précieux au soignant. Cela lui permet d’approfondir objectivement les propos de la personne en reprenant ses propres termes par la forme interrogative. C’est un acte de langage indirect car l’objet du questionnement exprimé n’est pas celui qui est recherché en réalité. Le soignant demande s’il a bien compris ce qu’a dit le soigné, mais souhaite plutôt que celui-ci détaille davantage l’idée exprimée au départ. La reformulation en écho consiste à répéter sous forme de question le dernier mot prononcé par un patient. Cette technique crée un « effet miroir » rassurant, donnant l’impression d’être entendu à l’interlocuteur qui réagit souvent en précisant son discours. La reformulation en reflet repose davantage sur la capacité d’empathie du soigné. En effet, elle consiste à transmettre au patient une idée de la perception que l’on a de ce qu’il ressent. Cette technique nécessite d’observer les comportements de l’autre tout en conservant une juste distance pour éviter d’induire des réponses par l’interprétation. Il suggère des impressions au soigné et doit donc rester vigilant car il risque lui-même d’être influencé par ses propres projections.
3.
La clarification et la confrontation
D’autres techniques de communication facilitent le travail du soignant, à condition que celui-ci puisse faire preuve d’une disponibilité suffisante pour repérer et mettre en lien les manifestations somatiques et les éprouvés du patient. La technique dite de « la clarification »
a pour but d’aider le soigné à reconnaître la nature et les causes de ce qu’il éprouve. Le soignant part du ressenti corporel du patient et l’amène à comprendre pourquoi de telles manifestations se présentent. Puis, par la technique de « la confrontation », le soignant place la personne face à ses propres incohérences. Paradoxalement, cela lui permet de préciser sa pensée car, prenant conscience de l’ambigüité de son discours, elle mobilise ses idées pour être plus claire et transmettre son message d’une autre façon.
40
4.
Les techniques de programmation
neurolinguistiques (PNL)
A. RAOULT (38) fait largement référence à la PNL, qu’il définit comme « un mode
d’observation de l’expérience singulière des individus, un mode particulier de lecture des réalité psychologiques que le comportement d’une personne donne à voir.» C’est un outil qui
peut être utilisé dans la relation d’aide pour mieux communiquer et qui repose sur différentes techniques, dont voici quelques exemples.
- le calibrage : il s’agit du repérage de la communication de l’autre et de ses canaux sensoriels privilégiés. Il s’effectue par l’observation des comportements extérieurs de
l’interlocuteur. Comme l’explique l’auteur, ce sont les signes visuels, auditifs et kinesthésiques qui permettent de saisir cet état. Ainsi, la pâleur du visage, la qualité de la voix ou la posture informent le soignant de l’état émotionnel du soigné.
- l’ancrage : est un phénomène d’association dans lequel une information déclenche ou transmet un état intérieur. Il peut s’agir d’informations olfactives, auditives ou tactiles. On
peut les utiliser dans le soin pour permettre à la personne de se sentir mieux (lui faire écouter une musique associée à un souvenir heureux par exemple) ou pour tenter de mieux cerner ce qu’elle ressent.
- la synchronisation : c’est la reproduction des comportements de l’autre dans la mesure où ils sont acceptables socialement et non caricaturaux. Ce procédé peut être utilisé dans le
but de se mettre au niveau de l’autre, de se caler sur lui pour le mettre en confiance. L’auteur décrit trois niveaux de synchronisation : le niveau verbal, le niveau para-verbal et le niveau non verbal.
- le questionnement exploratoire : il s’agit de sept questions de base à partir desquelles un interlocuteur peut avoir une idée précise de ce que veut l’autre. Le soignant peut
utiliser cette technique pour amener le soigné à identifier ses objectifs et les moyens de les atteindre. En parallèle, il mène un dialogue intérieur servant de fil conducteur à sa démarche. Par cette technique, l’aidant tente d’amener l’aidé à se projeter en effectuant des choix suscités positivement. (cf. Annexe 1.)
41
Attitudes et techniques de communication nécessitent une réelle implication de la part du soignant, tant au niveau cognitif que psychologique et affectif. Elles sont ce qui permet aux protagonistes de créer du lien dans le cadre du soin. Toutefois, elles ne peuvent pas être maitrisées en totalité et ne garantissent pas la compréhension dans l’échange car chacun gère son extrémité de la relation. Malgré toute son empathie et sa congruence, le soignant reste un être humain dont la sincérité n’annule pas les failles.