Sites web spécialisés (agences de voyages électroniques)

Le dynamisme observé durant les dernières années dans le secteur touristique a motivé des sites web spécialisés dans l’organisation de voyages à travers Internet qu’on appelle « agences de voyages électroniques ».

On peut mentionner, à ce sujet, les sites web des plus importantes agences de voyages électroniques qui permettent d’organiser des voyages et des séjours dans l’hôtellerie tunisienne. Ces sites web sont décrits dans le tableau 3.3 ci-dessous.

Tableau 3.3. Sites spécialisés qui permettent d’organiser des voyages en Tunisie.

Liens avec des entreprises en Tunisie Adresse web :www. Propriétaire SRE - GDS

Res-Hot B-Avions Loc-voit Inf-Des

Expedia.msn.com Microsoft WorldSpam * * * *

Travelocity.com Sabre inc SABRE * * * *

Trip.com TripNetWork INc Galeleo * * * *

ahlan.tourism.tn Buildyourtrip.com * * * * nekermann.de Nekermann HRS58 _{* * *} Fram.fr Fram * * * rui.com. RUI * * * * tui.com TUI * * * * hotelplan.ch Hotelplan * * Kuoni.ch Kuoni * * ifriqiya.com.tn. * * * interlo.com.tn STUVIT * * * tuni- voyages.tourism.tn Tunisie Voyages * _*

* Sites web d’entreprises de l’échantillon explorés par l’auteur en 2004 et 2006. Notes : abréviations

- Adresse URL = L’adresse web du site commence par www.

- SRE- GDS = Utilise un système de réservation électronique « GDS » - Res-Hot = Permet de réserver des chambres d’hôtels en Tunisie

- B-Avions = Permet de réserver et d’acheter des billets d’avions vers la Tunisie - Loc-Voit = Permet de réserver une voiture en Tunisie

- Inf-Des = Permet de chercher des informations sur la destination Tunisie

3.3.1. Description des agences de voyages électroniques (AVE)

Le rapport de l’organisation internationale de l’aviation civile « IATA » publié en 2000, mentionnait déjà que la majorité des agences de voyages électroniques appartiennent à des prestataires de services de voyages tels que les entreprises propriétaires de systèmes de réservations électroniques de renommée internationale (GDS), les organisateurs de voyages ou des consortiums de compagnies aériennes. Ces nouveaux intermédiaires électroniques représentent des solutions de substitution aux agences de voyages traditionnelles. Ils devraient permettre aux hôtels de contacter les touristes et de leur vendre leurs produits, indépendamment des contraintes géographiques. Ainsi, les hôtels qui optent pour les solutions d’alliances avec des agences de voyages électroniques peuvent se concentrer sur leur activité d’accueil et bénéficier de la réputation et de l’image de ces nouveaux intermédiaires de renommée internationale. Désormais, les agences de voyages électroniques assument la gestion de toutes les opérations en ligne telles que la stratégie marketing, la technologie, la logistique, la base de données, etc.

Ces sites web spécialisés offrent aux touristes principalement les services suivants : − réservations et achats des billets d'avions en ligne auprès des compagnies aériennes, − réservations des chambres d’hôtels en fonction des préférences des touristes, − locations de voitures auprès d’entreprises spécialisées,

− recherches d’informations pour l’organisation de voyages telles que des informations météorologiques et des cartes géographiques des villes des destinations touristiques. Le tableau 3.3 révèle que toutes les agences de voyages électroniques internationales offrent les différentes prestations des agences de voyages traditionnelles. Cependant, les agences de voyages électroniques tunisiennes se spécialisent dans les services d’informations sur la destination, la réservation des chambres d’hôtels et la location des voitures et renonce aux opérations relatives aux activités du transport aérien. Ainsi, on peut déduire que les agences de voyages électroniques internationales ciblent les touristes internationaux, et les agences tunisiennes plutôt les marchés qui n’ont pas besoin de billets de transport, à savoir le marché intérieur et maghrébin. De plus, on distingue les agences électroniques disposant de systèmes de réservations électroniques et d’autres qui ne disposent pas de ces systèmes et proposent des liens vers des entreprises prestataires de

services touristiques.

Agences de voyages électroniques disposant de systèmes de réservations électroniques. Ces

sites web sont développés, principalement, par des entreprises propriétaires de système de réservation électronique de renommée internationale. Ces agences électroniques permettent aux touristes d’accéder à l’ensemble des services nécessaires à la planification et l’organisation d’un voyage international. De plus, elles servent comme outils de réservations électroniques pour d’autres sites web spécialisés dans les voyages en ligne.

Figure 3.3. Transaction par un site web avec système de réservation électronique.

Exemples d’agences de voyages électroniques avec système de réservation électronique, qui permettent d’organiser un voyage vers la Tunisie: «www.expedia.com», « www.travelocity.com » et « www.trip.com ».

Agences de voyages électroniques sans système de réservation électronique. Ces sites web

sont élaborés principalement par des organisateurs de voyages afin de saisir de nouvelles opportunités dans le marché des voyages en ligne. Ils sont des intermédiaires électroniques qui facilitent les rencontres entre les prestataires de services de voyages et les touristes. Ces agences électroniques utilisent les systèmes de réservation électronique d’autres entreprises spécialisées et des liens directs avec les prestataires de services touristiques.

Figure 3.4. Transaction par un site web sans système de réservation électronique.

Clients et touristes

Transporteurs

Agence de voyages

électronique web de Site _Hôtel

l’hôtel Clients et touristes Agence de voyages électronique avec un système de réservation électronique Hôtel Site web de l’hôtel Système de réservation électronique

Exemples d’agences de voyages électroniques sans système de réservation électronique : le site web « ahlan.tourism.tn » élaboré par l’agence de voyages électronique française « Buildyourtrip.com », qui organise et vend des voyages vers la Tunisie, les sites web des organisateurs de voyages de renommée internationale tels que TUI, Fram, RUI et Hotelplan.

3.3.2. Perspectives des agences de voyages électroniques

La proportion des touristes qui organisent leurs voyages en utilisant les agences de voyages électroniques est en progression rapide. Cette constatation est confirmée par les récentes études des cabinets de conseils de renommée internationale, qui observent que de fortes proportions des voyageurs Européens et Nord américains ont utilisé en 2006, les agences de voyages électroniques59 _{pour organiser leurs voyages. De plus, la proportion des acheteurs}

en ligne des services de voyages qui renoncent à l’utilisation des réseaux traditionnels est toujours en croissance (BCG 2007, Ernst & Young 2007, TIAA 2007).

Attentes des agences de voyages électroniques. Dans ce contexte et à partir des interviews,

on peut faire les réflexions suivantes, valables pour la Tunisie.

− Les commissions perçues par les agences de voyages électroniques sont souvent plus faibles que les marges exigées par les intermédiaires traditionnels. Souvent les agences de voyages électroniques offrent aux touristes des accès gratuits et se financent par les commissions payées par les prestataires de services tels que les compagnies aériennes, les hôtels et les entreprises de location de voitures.

− Les agences de voyages électroniques permettent aux hôtels de bénéficier de nouvelles alternatives pour la distribution de leurs produits dans un marché global. Les difficultés des hôtels des pays en développement, qui sont largement d’ordre économique, sont dues principalement à la structure de leurs marchés touristique et hôtelier, ainsi qu’à leur forte dépendance par rapport aux organisateurs de voyages pour la vente de leurs produits. De plus, l’accès direct ou par l’intermédiaire des systèmes informatisés de distribution et de réservations à l’échelle planétaire (GDS), s’avère trop onéreux et très difficile pour les hôtels des pays en développement (CNUCED 2005). L’apparition des

agences de voyages électroniques a transformé le paysage économique et a bouleversé les rapports de force entre les touristes, les organisateurs de voyages et les hôtels. Ce mouvement est entraîné principalement par les agences de voyages électroniques spécialisées dans le courtage sur Internet (sites des comparateurs des prix).

Limites des agences de voyages électroniques. Plusieurs hôteliers affirment que le

remplacement des organisateurs de voyages traditionnels par des agences électroniques engendre de nouveaux coûts à assumer par l’hôtel sans lui apporter autant d’avantages. − Selon les hôteliers interviewés, les organisateurs de voyages traditionnels représentent

des sources de coûts justifiées. Généralement, ils réalisent des opérations marketing importantes et assument des rôles complexes qui coûteraient plus aux entreprises hôtelières si elles les assumaient elles-mêmes.

− Les explorations des sites web revèlent que plusieurs agences électroniques affichent des prix inférieurs à ceux affichés sur le site de l’hôtel. Cette tendance est encouragée par le fait que ces intermédiaires électroniques sont eux-mêmes mis sous pression par la forte concurrence dans ce secteur. Les hôtels n’ont en effet ni les moyens à investir ni le savoir-faire pour concurrencer ces nouvelles agences électroniques, qui parviennent à leur imposer des conditions analogues à celles des agences de voyages traditionnelles. De plus, les agences de voyages électroniques souffrent de certaines limites telles que : − le manque de contacts humains qui procurent aux touristes un sentiment de confiance, − la gestion abusive des réservations et des annulations,

− le remboursement des acomptes annulés dans les délais qui nécessitent l’intervention d’organismes externes spécialisés, dans le pays de départ,

− le transfert de la liquidité entre les agences de voyages électroniques et les hôtels.

3.4. Recours à des regroupements de sites web spécialisés (places d’affaires