Site web de l’hôtel (vente directe)

Figure 3.2. Transaction par l’intermédiaire du site web de l’hôtel.

3.2.1. Description des sites web des hôtels

L’exploration des sites web des hôtels fait apparaître les quatre types suivants :

- Site web statique. Ce type de site affiche des informations générales et l’offre de l’hôtel. Il vise principalement la promotion de l’image de l’hôtel et de ses produits dans le marché des voyages en ligne.

- Site web informationnel. Cette solution consiste à ajouter à un site statique de nouvelles possibilités informationnelles. Ces sites présentent l’ensemble des services nécessaires pour la planification et l’organisation d’un voyage tels que des informations mises à jour sur les disponibilités des chambres, les tarifs et les offres promotionnelles. De plus, ils permettent aux touristes de visiter virtuellement l’hôtel et la région de son implantation. - Site web interactif et relationnel. Cette solution consiste à ajouter à un site web

informationnel de nouvelles possibilités relationnelles. Ces sites web contiennent des applications interactives qui permettent aux touristes de communiquer en temps réel avec les collaborateurs de l’hôtel.

- Site web dynamique. Ce site, en plus des services d’un site web interactif et relationnel, permet aux touristes d’accéder directement à la base de données de l’hôtel et de chercher

Clients et touristes Transporteurs Site web de l’hôtel Hôtel Système de réservation électronique

des informations actualisées.

- Site web transactionnel. Ce site contient, en plus des possibilités d’un site web dynamique, des outils permettant aux touristes de réaliser des transactions commerciales telles que la réservation et le paiement à distance.

On peut mentionner à ce sujet, les sites web des plus importantes entreprises de l’hôtellerie tunisienne, explorés par l’auteur, et décrits dans le tableau 3.2 ci-dessous.

Tableau 3.2. Sites d’entreprises hôtelières tunisiennes et services offerts par site.

Hôtels Adresse web (www) Tr OP Rs PE. VV AV

Abou Nawas abounawas.com * * * *

Les Orangers orangers.com.tn * * * * *

Yadis Hotels yadis.com.tn * * * *

S.D.T.S hotels sdts.tourism.tn * * *

Chaînes hôtelières

El Mouradi elmouradi.com.tn * * *

Le Palace Sousse lepalace.com.tn * * *

Palace (Gamarth) palace.com.tn *

Sahara Palace saharapalace.com.tn * *

Hotel Marina Palace marinapalace.com.tn * * * Hôtels

cinq étoiles

Yasmine hammamet yasmine.com.tn * *

Hotel Helya helyahotel.com.tn * *

Hotel Acropole acropole.com.tn * * * *

Club Mahdia Beach mahdiabeach.com.tn *

Hotel du Lac hoteldulac.com.tn * *

Hotel Ramla hotelramlatozeur.com.tn * * *

Hôtels quatre étoiles

Nesrine hotelnesrine.com.tn *

Hotel Caravanserail caravanserail.com.tn/ * * * *

Hotel Dreams Beach dreamsbeach.com.tn/ * * * *

Hotel Mezri hotelmezri.com.tn * * *

Hotel Montana montana.planet.tn * * *

Majestic Hotel Tunis majestichotel.com.tn * *

Hôtels trois étoiles

SOLYMAR solymar.com.tn *

Garden park hotel gardenpark.com.tn * *

* Sites web explorés par l’auteur en 2004 et 200657. Notes : abréviations

- Tr = Présente les tarifs & OP= Présente des offres promotionnelles - Rs = Permet la réservation électronique & PE = Permet le paiement électronique - VV = Permet des visites virtuelles & AV= Liens avec des agences électroniques

57 _{Il est intéressant de constater que si les sites évoluent dans leur forme (introduire d’autres langues et}

partenaires ; actualiser des images et des liens ; améliorer et faciliter l’utilisation du site, ils sont rares à passer d’un caractère informationnel à l’opérationnalité transactionnel (à permettre la vente directe).

L’analyse du tableau 3.2 révèle que les hôtels tunisiens utilisent en majorité leur site pour la promotion de leur marque et pour fournir des informations générales sur l’hôtel et sa région.

De plus, on remarque deux groupes de comportements:

- Certains hôtels n’affichent ni leurs tarifs ni leurs offres promotionnelles. Ce phénomène a été plus particulièrement observé en analysant les sites web des hôtels spécialisés dans le tourisme de haut de gamme. En revanche, la majorité des hôtels trois étoiles affichent des offres promotionnelles et de fortes réductions. On remarque aussi que plusieurs hôtels accordent plus d’avantages aux clients qui font leurs réservations auprès des agences de voyages partenaires.

- La majorité des hôtels se contentent d’afficher leurs tarifs et procédures de réservations électroniques, sans permettre aux touristes internationaux de réaliser des opérations de paiement électronique à travers le site web de l’hôtel.

3.2.2. Perspectives d’un site web commercial

Espoirs d’un site web commercial. Plusieurs hôteliers affirment que la vente directe par

Internet est largement moins coûteuse que par les canaux traditionnels. Souvent, avec les systèmes traditionnels, l’hôtel assume inconsciemment plusieurs coûts induits par de mauvaises collaborations avec ses partenaires de vente, par la rigidité de l’organisation et par les fréquents changements de partenaires. Ces facteurs augmentent énormément les coûts et font perdre à l’hôtel des opportunités commerciales. La vente directe par Internet entraîne au contraire plusieurs effets en sens inverse qui sont analysés ci-dessous.

− Elimination des intermédiaires de vente. L’analyse du tableau 3.1 révèle que les marges moyennes perçues par les intermédiaires traditionnels sont d’environ 20% du prix total payé par un touriste (tours opérateurs, agences de voyages, frais généraux à l’étranger). Lorsque ces intermédiaires n’existent plus, les marges en sont réduites d’autant. Cette réduction contribue fortement à l’amélioration des performances commerciales de l’hôtel. Elle s’exercent principalement auprès des clients fortement sensibles aux variations des tarifs.

− Automatisation des procédures de vente. Le site web permet à l’hôtel d’automatiser plusieurs tâches administratives et de substituer les médias électroniques aux supports

papier, ce qui est souvent moins coûteux. En outre, l’hôtel est alors à même de réduire les charges des services d’assistances en créant des communautés de support en ligne capables de fournir automatiquement des renseignements précis à ses clients. L’intégration de ces canaux de vente plus économiques permet enfin à l’hôtel de réaliser des gains de productivité sur les tâches d’avant-vente (informations) et d’après- vente (support client).

− Amélioration de la productivité de la force de vente. Le site web transactionnel met la force de vente de l’hôtel directement en contact avec le client. De plus, l’automatisation des processus sans grande valeur ajoutée pour les clients tels que les procédures liées à la réservation et à la comunication des informations générales permet à la force de vente de mieux écouter et servir les clients. Dès lors, le savoir-faire, la formation et la motivation de la force de vente de l’hôtel vont jouer pleinement pour son succès commercial. L’hôtel peut collecter des informations sur l’évolution de la demande et les comportements de ses marchés et des touristes. Il est en même temps plus informé et bénéficie de nouveaux arguments de vente pour renforcer son pouvoir de négociation avec les intermédiaires de ventes et saisir de nouvelles opportunités commerciales. − Synergie avec les entreprises des secteurs annexes. Le site web transactionnel permet à

l’hôtel de créer une synergie avec les entreprises qui offrent des produits et des services complémentaires. Ainsi, l’hôtel peut en même temps augmenter ses ventes et réaliser des économies d’échelles sur les frais de gestion de son site web et de sa force de vente.

Limites d’un site web commercial. La vente directe par Internet reste toutefois encore d’une

extension limitée. Parmi les hôteliers interviewés, plusieurs affirment que la vente à travers Internet représente leur idéal. Cependant, d’autres hôtels affirment que la désintermédiation totale est une solution encore peu réaliste principalement pour les raisons suivantes :

− Importance des organisateurs de voyages. Les organisateurs de voyages continuent d’assumer d’importants rôles dans la promotion des hôtels tunisiens, dans la vente de leurs produits sur les marchés étrangers et dans l’établissement de la confiance auprès des touristes qui de ce fait hésitent encore à acheter directement à travers Internet.

− Attitudes des touristes. De fortes proportions des touristes sont encore hostiles à l’utilisation d’Internet pour des opérations commerciales, alors qu’ils le voient comme un support de l’information et du savoir. Les principales variables qui démotivent la

majorité des touristes à acheter à travers Internet sont relatives à la confiance, aux risques des paiements à distance et à la protection des données personnelles.

Les entreprises de création de site web interrogées distinguent ainsi trois profils d’acheteurs à travers Internet:

− Les « initiés » qui ont un haut niveau de connaissances des TIC et des règlements concernant les opérations commerciales à travers Internet. Ces personnes ont tendance à éviter l’envoi de données sensibles par Internet.

− Les « débrouillards » qui sont bien équipés en TIC et en outils de sécurité. Ils ont un sentiment de confiance et acceptent d’échanger des informations sensibles par Internet. − Les « sceptiques » qui sont des utilisateurs moyens des TIC. Ces personnes exigent

d’être convaincues de la fiabilité des outils de sécurité disponibles avant d’envoyer des informations personnelles à travers Internet. C’est surtout sur cette troisième catégorie que peuvent agir les hôtels.

Investissements nécessaires. L’utilisation d’un site web transactionnel peut donner des

avantages à un hôtel, en terme de coûts commerciaux. Mais, une analyse des apports de la vente directe à travers Internet qui se focalise sur la réduction des coûts risque d’induire en erreur. Le succès d’une politique de ventes directes par Internet nécessite en effet d’importants investissements en terme de marketing, d’organisation, de compétences humaines, et d’équipements informatiques, qui représentent des coûts supplémentaires à assumer par l’hôtel. En effet, selon les hôteliers et les entreprises de création de site web interviewés, pour développer la vente directe par Internet, l’hôtel devrait investir dans plusieurs domaines qui sont analysés ci-dessous.

− Adapter son marketing. La vente directe par Internet nécessite une stratégie marketing rigoureuse et en cohérence avec les exigences du marché de voyages en ligne. Par exemple, pour développer une proximité psychologique et relationnelle avec les touristes, l’hôtel devrait adapter sa politique de vente par Internet aux spécificités locales de chaque marché et présenter des sites en plusieurs langues et qui s’adaptent dynamiquement aux spécificités culturelles de chaque pays. De plus, l’hôtel devrait augmenter la visibilité de son site web auprès des acheteurs en ligne dont la majorité ne connaissent pas les hôtels tunisiens, en adoptant une politique de promotion et de référencement efficace auprès des moteurs de recherche, réaliser des échanges de liens

et de banderoles publicitaires avec d’autres sites de forte réputation, et placer l’adresse de son site sur un maximum de supports tels que les télévisions, les magazines, etc. − Créer un site web de bonne qualité et adapter ses équipements informatiques.

Une stratégie de vente directe par Internet des produits hôteliers exige la création de site présentant un contenu riche et des procédures garantissant la sécurité des opérations et l’efficacité d’utilisation du site (facilité et rapidité des processus d’achats, de réservation et de payement, des connexions avec plusieurs entreprises prestataires des produits touristiques.). De plus, la vente directe par Internet exige l’adoption de systèmes informatiques flexibles et capables de porter à distance et en permanence les opérations commerciales. Selon les entreprises de création de sites web interviewées, la majorité des hôtels tunisiens disposent d’infrastructures informatiques anciennes, peu capables de porter efficacement les opérations commerciales à distance dans un marché de plus en plus international. Ainsi, l’hôtel devrait s’équiper par l’acquisition de nouvelle plates-formes informatiques. De plus, il devrait assumer des coûts liés à l’harmonisation et aux transferts des données entre ses anciens et ses nouveaux systèmes informatiques.

− Adapter son modèle organisationnel. L’utilisation d’un site web transactionnel peut donner des avantages marketing à un hôtel. Mais cette utilisation dépend fortement de la facilité à intégrer ce nouveau canal de vente dans le système organisationnel de l’hôtel. Par exemple, la vente directe par Internet contraint l’hôtel à adopter une organisation plus souple et apte à supporter l’échange en temps réel de grandes quantités d’informations, et la gestion permanente des réservations réalisées à distance. Cette restructuration organisationnelle engendre des coûts supplémentaires, qui sont très souvent considérés par les hôtels de la Tunisie comme encore très élevés.

− Développer les compétences humaines. Pour optimiser la gestion de ce nouveau canal de ventes et offrir plus d’utilités et de confort aux touristes, les hôtels devraient maîtriser à la fois les méthodes de ventes traditionnelles et celles reliées aux ventes électroniques, les deux demandent souvent des savoirs et des savoir-faire totalement différents. Tout cela exige de l’hôtel d’importants investissements en terme de formation et d’engagement de personnel.

Pour l’instant, la majorité des hôtels tunisiens sont des PME qui n’ont pas les moyens nécessaires pour garantir le succès de cette politique de vente. Par conséquent, ils devraient envisager des solutions d’alliances ou de coopérations avec des entreprises spécialisées dans les voyages. C’est ce que proposent les trois sections suivantes.