Au retour de formation

5.2.3.1 Feedback des collaborateurs et procédures mises en œuvre L’ensemble des interviewés procède en retour de formation à une discussion avec le ou les collaborateurs sur leur appréciation du cours. C’est aussi un moment où le manager demande un bilan des éléments que le collaborateur pense avoir retenu de la formation. Cette discussion est pour les managers l’occasion de rassembler des informations qui leur permettent d’évaluer, informellement, la qualité de la formation.

En effet pour chacune des personnes interrogées ces pratiques ne s’intègrent pas dans une procédure bien établie ; les échanges en retour de formation ne font pas l’objet d’un entretien spécifique si ce n’est parfois bien longtemps après l’action formative lors des entretiens biannuels d’appréciation de la performance, encore que les appréciateurs ne soient pas toujours les managers des personnes concernées.

De la même manière pour Patrick l’aménagement du travail pour optimiser le transfert en retour de formation se fait naturellement. Il faut en effet prendre en compte le fragile équilibre des relations interpersonnelles au sein de l’équipe et l’aménagement du fonctionnement de l’équipe en fonction des formations reçues ne peut se faire que progressivement. Par ailleurs, les parrainages ou associations de personnes en retour de formation s’établissent par eux mêmes.

C : Tout à l’heure j’ai évoqué le tutorat. Est-ce que ça vous est déjà arrivé d’organiser des formes de tutorat entre collaborateurs ?

Patrick L 295 : Alors, non.

C : Par exemple, un collaborateur est déjà formé, revient, demander à celui qui est déjà formé de disons se mettre en couplage, en duo, d’être un référant pour la personne qui revient de formation ?

I : Ca c’est naturel.

C : Ca se fait naturellement ?

I : Je veux dire ça c’est des petites choses qui sont, alors ça va dépendre beaucoup des groupes évidemment, ça va changer d’un bureau à l’autre, c’est, à un moment moi j’avais deux équipes, l’équipe fournisseurs, l’équipe débiteurs, je fonctionnais pas du tout, du tout la même chose. Donc oui, on va certainement mettre en place ça mais c’est en fonction de la, la vie, de la vie de l’équipe et de leur manière de fonctionner parce que ça c’est, c’est comme tout, on est dans le relationnel, on est dans l’humain, on est dans ce genre de chose-là donc on peut pas trancher en disant maintenant c’est la règle comptable n° 54,32 ,point 2, c’est comme ça.

Plus spécifiquement, Françoise demande aux collaborateurs en retour de formation de se fixer un objectif d'application dans les deux semaines qui suivent et de la partager avec le reste de l'équipe.

Françoise L89 : […]Là-dessus y’a un deal qui est clair aussi pour les formations, c’est que je veux que les personnes quand elles reviennent de formation elles mettent un point en œuvre dans les quinze jours qui suivent et qu’elles le partagent avec l’équipe et avec moi, c’est toujours quelque chose à, à apprendre. Moi je, j’exige ça, c’est-à-dire que dans les quinze jours vous choisissez une chose, vous la mettez en place et vous en parlez aux autres.

C’est pour elle un moyen de responsabiliser le collaborateur par rapport au savoir en construction et à son bénéfice pour toute l'équipe. Il est à noter que Françoise est la plus expérimentée des managers interviewés, elle a en outre une responsabilité particulière quant à la formation de son équipe : c’est un objectif qui lui a été fixé par son responsable hiérarchique.

Tout comme Murielle, elle cherche a attribuer des activités, des tâches, permettant à l’apprenant de mettre en pratique les savoirs en construction. Du travail peut être spécialement mis de côté dans cette perspective.

Pour Murielle le retour de formation ne fait que renforcer une pratique qui se doit d’être régulière d’attribution de nouvelles tâches. Il est important de veiller à la polyvalence des membres de l’équipe. Là encore ce manager met en évidence un processus qui se ferait naturellement : les collaborateurs d’eux-mêmes partagent leurs savoirs et entretiennent leur polyvalence.

Murielle L236 : […]Et puis après elles s’arrangent aussi entre elles, moi je regarde, mais je vais pas faire, je vous dis franchement, je vais pas, j’ai pas un processus ou appelez ça une méthode, voilà tu fais ci, tu fais ça, machin et tout. C’est quand même intuitif quoi.

Ce dernier manager met en évidence une autre attention en donnant l’exemple des formations à des logiciels: le poste de travail doit être prêt en retour de formation pour accueillir les compétences en construction.

5.2.3.2 Evaluation de l’action formative et de ses effets

Tous les managers interviewés procèdent à une évaluation de la formation en recueillant l’appréciation des collaborateurs qui l’ont suivie.

Il s’agit notamment pour eux d’évaluer l’offre interne de l’entreprise en ce qui concerne les formations présentes dans le programme ou plutôt, pour reprendre les mots des managers, dans le « catalogue ». Ce recueil, là encore informel, leur

permet de développer un regard critique sur l’offre interne qui pèsera dans le choix des actions à entreprendre vis à vis de leur collaborateurs. Les informations obtenues sont des données importantes dans le cadre de l’orientation et du développement des compétences des membres de leur équipe.

L’évaluation de la satisfaction des participants permet aussi de faire éventuellement remonter une incompréhension quant au travail effectué en formation par rapport aux objectifs assignés au départ à l’action.

Elle leur permet de détecter les problèmes qui ont pu apparaître au cours de l’action formative et de réagir en fonction. C’est le cas de Françoise qui donne l’exemple des séances de débriefing avec le responsable de formation :

Françoise L309 : […]s’il y a eu un problème au retour de la formation je creuse et puis à ce moment-là je téléphone à Alexandre (responsable de la formation).

Typiquement on va, j’ai rendez-vous ce mois-ci je sais plus quand pour le débriefing sur le cours qui a pas donné satisfaction. On s’est, Alexandre et moi on s’est planté donc on analyse, faudra qu’on analyse pourquoi. Donc en fait, ça me met pas, enfin je veux dire que j’ai pas peur de la confrontation, de l’explication, de passer un moment mais je laisse pas pourrir la situation parce qu’après ça fait boule de neige et puis on…

Un autre manager témoigne par contre qu’il fait totalement confiance au questionnaire de satisfaction que les participants doivent remplir en fin de formation pour l’évaluer et la faire évoluer sur la base de leurs remarques, des points faibles et points forts qu’ils en ont retenu. Concernant les formations du programme les managers de proximité ont tendance à peu intervenir dans l’évaluation de la prestation de formation et se réfère au dispositif mis en place par l’unité formation.

Patrick regrette cependant de ne pas disposer de la synthèse du questionnaire d’évaluation. Selon lui la sincérité de l’appréciation des collaborateurs en retour de formation est à relativiser : du fait que se soit le responsable qui ait décidé de la formation le retour du collaborateur est forcément tronqué.

Patrick L388 : Alors déjà moi je demande un feedback à chaque fois qu’ils, qu’ils reviennent, qu’est-ce qu’ils en ont retiré, déjà la satisfaction parce que le formulaire formation développement l’a, nous on l’a pas, ça ce serait peut-être déjà bien.

C : Vous aimeriez bien avoir cet outil-là ?

I : Ca pourrait être intéressant de savoir déjà si les gens sont satisfaits de leur formation parce qu’entre le oui, oui, c’était bien et puis ce qui est, bon déjà même ce qui est écrit sur la feuille n’est pas toujours d’une véracité…

C : Vous pensez qu’il pourrait y avoir un discours différent entre ce que eux vous disent en revenant de formation et ce qu’ils écrivent dans ce questionnaire-là ?

I : Oui, évidemment, si à l’API on détectait une faiblesse et vous dites à la personne je souhaite que tu ailles te former là-dessus, etc., logiquement la personne va pas arriver en disant cette formation c’était de la daube, c’est pas, se tirer une balle dans le pied on va dire. Evidemment qu’on aura un retour : oui, c’était super, je me sens beaucoup mieux. En réalité j’aimerais bien aussi savoir si au niveau du cours il a marqué la même chose. Y’a un problème d’anonymat là-dessus mais…

Françoise, quant à elle, aimerait une évaluation des connaissances à l’issue des formations. C’est pour elle le moyen de contrôler qu’il y a eu un travail et ça garantit l’implication dans la formation.

Françoise L110: …[…] Un des bémols par rapport à, je pense que ça, ça va finir par déboucher sur quelque chose ici, c’est un de bémols que j’ai moi par rapport à Formation, c’est qu’en fait y’a pas de contrôle de connaissances à la fin de chaque formation qui dit vous avez, vous avez acquis les connaissances ou pas. On y va, le chef dit même pas ‘ça vous a plu’ des fois, on revient, y’a rien qui est appliqué ou bien y’a peut-être quelque chose qu’on fait, je dis bien peut-être. Si vous allez faire je sais pas un cours à l’IFAGE et bien il faut que vous fassiez un examen qui fait que vous avez 4,5 enfin qui prouve que vous avez acquis. Là on peut passer sa journée à bailler aux corneilles et y’a rien qui se passe. Ca c’est le bémol que j’ai par rapport à Formation.

Patrick, lui aussi aimerait que le secteur formation l’aide à mettre en place un système d’évaluation des connaissances dans le cadre d’un projet de formation pour son unité dont il sera prochainement le responsable :

Patrick L506 : Alors, l’évaluation, bien il y aura les questionnaires et en plus du questionnaire on souhaite, dans le cadre de cette formation, comment dire, faire pas un test, mais pas loin, pas vraiment, voir si les gens sont, arrivent à être à ce niveau de qualité leur permettant d’avoir une facturation minimum.

Les managers évaluent les transferts par l’observation quotidienne et une attention particulière vis à vis du travail des collaborateurs en retour de formation.

Il est mis en évidence cependant la difficulté de procéder à cette évaluation car le transfert et l’évolution des pratiques prend du temps. Ça dépend notamment du parcours individuel de chacun. C’est donc une évaluation qui se fait sur des temporalités plus longues.

De même, est relevée la difficulté à évaluer les effets de la formation. Là encore ça ne peut se faire qu’avec du temps. Patrick par exemple se réfère à la qualité générale du travail et explique que cette qualité est difficile à critèrier et à évaluer. Aucun des managers interviewés n’a évoqué une démarche ou des pratiques spécifiques quant à l’évaluation des effets de la formation.

Pour conclure ce chapitre, on peut donc relever que les managers de proximité sont conscients de leur rôle dans processus formatif. A chaque étape ils développent un certain nombre de pratiques. Ils procèdent ainsi à une analyse des besoins, celle-ci étant principalement orientée sur les besoins individuels. Ils aménagent par ailleurs le fonctionnement de leur équipe pour organiser les départs en formation. Aucun par contre ne met en place de pratiques spécifiques durant les intersessions. Ils veillent à donner aux apprenants en retour de formation les moyens de mettre en œuvre les savoirs en construction mais, à une exception près, ils ne développent pas de pratiques pour favoriser le transfert. Ils procèdent à une évaluation de la formation en recueillant l’appréciation des collaborateurs mais ils aimeraient disposer d’évaluations plus formelles, que ce soit au niveau de la satisfaction ou de l’évaluation pédagogique. Tous, enfin, font le constat de la difficulté à procéder à une évaluation du transfert ou des effets de la formation.